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1、杭州乐园二 O 一二年度培训计划书人力资源部培训目录一、内容摘要 3 二、计划概要 4 三、计划依据 4四、培训工作的原则、方针 4五、培训工作目标 4六、培训体系建设 4七、2012 年课程编排计划 5八、年度公司重点培训项目 6-7 九、年度各部门重点培训项目 8十、培训效果评估 9十一、计划控制10 一、内容摘要：2012年公司正处于高速发展的阶段，随着烂苹果乐园、吴越千古情新项目的启动，公司对人才要求的质量也越来越高。为了满足公司对人才质量的需求，以及保证2012年度培训工作的有效开展特制定本年度培训工作计划。本计划主要分为四大板块：乐园年度重点培训项目、部门重点培训项目、各部门年度培
2、训计划、以及培训的计划控制和效果评估。其中以围绕公司年度经营方针开展的乐园年度重点培训项目为主，以各部门年度重点培训项目为辅，明确性、有效性的实施开展。确定阶段性培训目标，保证各类培训活动有组织性的开展，完善公司公司培训体系。二、计划概要本计划主要内容为杭州乐园有限公司2012 年人力资源部培训工作的具体容时间安排等。编制本计划的目的在于加强对培训工作的管理，提高培训工作的计划性、有效性和针对性，使得培训工作能够有效地开展和进行。三、计划依据2012年度公司经营目标和发展、烂苹果乐园开园人力需求、公司经营需求、各部门 2012 年度培训计划、公司对培训工作的要求。四、培训工作的原则、方针和要求
3、为确保培训工作具有明确的行动方向，人力资源部特制定了培训原则、方针和要求，用以指导全年培训工作的开展。1、培训原则实用性、有效性、针对性为公司培训管理的根本原则。2、培训方针以提升全员综合能力为基础，以提高员工实际岗位技能、工作质量为重点，全面促进员工成长与发展和乐园整体服务水平提升，确保培训工作对公司的发展具有影响力和推动力。五、培训工作目标1 建立、理顺与不断完善公司培训组织体系与流程，确保培训工作正常进行；2 宣传宋城集团文化，让新员工更好的融入公司建立归属感。3 重点推进一线服务型员工的岗位综合技能，以保证各部门具体工作保质保量完成；4 进一步完善培训课程体系，使培训课程能够满足员工的
4、需求；5 培养内训师培训队伍，确保培训师资的胜任能力与实际培训效果；6 推行交叉培训，实现企业资源共享和员工业务能力提升7 完成 6 月份烂苹果乐园开园培训工作，确保新乐园的正常开园，推动新乐园的发展。六、培训体系建设序号体系描述1培训管理规范培训管理工作；主要包括的内容有：培训管理程序、培训效果评估、内部培训师管理、培训师的管理规定、培训档案的建立以及培训台帐的登记2交叉培训全面推行交叉培训，通过“应知应会基础知识讲座”和“部门业务交叉”两部分的培训，实现员工从两个不同角度对其他部门工作进行了解，以改变部门之间协作不顺畅、相互不够了解的现状。3内部培训师提高培训管理水平，降低培训成本，完善企
5、业知识积累和传承；在 2012 年度，人力资源部不仅要对2011年度评选出的内训师队伍进行相应的培训，提高内训师授课水平。并且要扩大内训师队伍，2012年需把内训师队伍从原来的 7 名扩充为 13 名。4多样化培训方式在内训、外训、外聘等原有培训形式上，增加培训的形式。开展包括开展读书活动、光盘教学、户外拓展的课程辅助培训方式。6培训评估根据培训的内容，通过课堂现场提问，或培训完后对学员进行考核的方式。或其他行为方面需要学员实际运用到工作中去的内容，可以让学员在培训完后，列出为期一个月的工作改进计划，一个月后人力资源部可以根据学员的改进计划对学员的工作情况进行考核，可以与学员面谈式，或可以根据
6、学员的上级领导或下级平级员工对其工作改进情况进行评估。7培训激励为调动员工的积极性，建立相应的奖惩制度，对培训成绩优异的员工，将给与适当的奖励，对培训成绩不合格的员工给予一定惩戒。七、2012年课程编排计划1、新员工入职培训项目时间内容讲师实习生培训岗前三天1、杭州乐园概况以及产品认知2、宋城集团与杭州乐园组织架构3、宋城集团与杭州乐园管理层认知4、乐园规章制度5、服务礼仪与仪容仪表6、如何面对第一份工作7、消防安全知识8、投诉处理9、参观乐园程红飞王燕茹胡 洁沈 即胡 洁张家俊张松柏邢泽红新员工（正式工）培训岗前三天1、杭州乐园概况以及产品认知程红飞王燕茹2、宋城集团与杭州乐园组织架构3、宋
7、城集团与杭州乐园管理层认知4、乐园发展史5、乐园规章制度6、服务礼仪与仪容仪表7、消防安全知识8、投诉处理张家俊胡 洁沈 即胡 洁张松柏邢泽红临时工、假期工岗前一天1、宋城集团与杭州乐园的概况2、组织架构及管理层认知3、乐园规章制度4、服务礼仪与仪容仪表5、现场应急处理胡 洁2、在职培训附件，各部门年度培训计划表八、年度全员重点培训项目1、烂苹果乐园新员工培训（1）课程简介：2012年烂苹果乐园开园营业需新员工将近200 人，新员工岗前的培训将是人力资源部2012 年下半年的一个重要培训项目，课程将让烂苹果乐园新员工充分认识到整个集团的文化以及烂苹果乐园的各项目情况，从理论知识角度出发结合实际
8、的现场各个项目的模拟操作，确保烂苹果乐园的正常开园营业。（2）培训形式：内训/现场模拟操作/公开课（3）培训对象：烂苹果乐园全体员工（4）培训讲师：内聘（5）培训时间：6 月份上旬（6）培训意义：根据公司的发展需要，为烂苹果乐园运营和今后的发展做好充分的准备。2、乐园内训师培训（1）课程简介：内部培训师是培训体系中最重要的组成部分，是内部培训的基石和可再生力量，在企业中起着非常重要的作用。课程将使乐园内训师充分认识内训师的角色和任务，树立内训师的专业形象，掌握培训需求分析、课程设计和教案编制技巧，能够独立完成专业的培训流程，学会调动听众/学员积极性和参与性的技巧，应对各种局面，适时调节气氛。（
9、2）培训形式：内训/公开课（3）培训对象：乐园内训师、见习讲师（4）培训讲师：外聘（5）培训时间：10 月份（6）培训意义：提升乐园内训师专业水平，并有效利用。内训师力量能够有效降低培训成本，促进企业知识和文化的沉淀和升华，为员工树立学习对象。3、节假日黄金周现场应急处理(1)课程简介：旅游旺季和节假日时间段，面对游客高峰时期，园区的一些应急措施和突发情况的处理，是非常必要的。课程将针对各节假日游客高峰时期将会出现的各种突发状况进行相应的应急处理培训，例如：防暑降温、现场急救等。（2）培训形式：内训/公开课/现场模拟（3）培训对象：一线服务工作人员（4）培训讲师：内聘（5）培训时间：节假日黄金
10、周之前（6）培训意义：增强一线服务岗位员工的应急处理能力，减少突发事件的发生。在事故发生后员工能够做简单的应急处理。4、全员消防安全演练（1）课程简介：为加强消防防范意识，防止火灾危害，提高乐园全体员工的自救能力和心里素质，确保人身安全。该课程主要内容为实际演练，明确火灾来临后逃生路线图和逃生方法，以及人员自救、灭火器的使用方法等。（2）培训形式：现场模拟（3）培训对象：全员（4）培训讲师：内聘（5）培训时间：2 月下旬（6）培训意义：提高乐园全体员工的消防防范意识，减少事故的发生。以及明确火灾来临后逃生路线并会自救、会使用灭火器。5、吴越千古情剧院引座培训（1）课程简介：2012 年将推出大
11、型歌舞表演吴越千古情，为配合剧院演出对部分员工进行引座培训，确保剧院吴越千古情表演正常进行。（2）培训形式：现场模拟（3）培训对象：剧院引座人员（4）培训讲师：内聘（5）培训时间：2 月上旬培训的意义：针对吴越千古情的表演和游客的需要，培养剧院引座服务型员工，保证剧院演出的正常进行。6、杭州乐园水公园救生员、操作员烂苹果乐园操作员操作证取证培训（1）课程简介：1、杭州乐园 7 月份水公园开园营业，为满足水域要求和提升救生员业务技能。该课程由萧山区体育局组织培训针对救生员的业务技能进行专业定向培训，以确保水公园正常运营。（2）为满足国家规定特种设备操作资格证要求，该课程由省特检院组织从理论授课到
12、实际操作考试，全面培养员工的专业技能达到国家规定要求。（3）培训形式：现场模拟/授课（4）培训对象：游乐部救生员、设备操作员（5）培训讲师：外聘（6）培训时间：6 月救生员取证/9 月操作员取证培训意义：满足乐园水域需要和设备操作资格证的需要，确保乐园的正常经营。附表：培训课件培训部门培训时间备注剧院引座培训综合部2 月上旬全员消防安全演练综合部2 月下旬节假日黄金周现场应急处理综合部、游乐部、接待部、票房、商务部51 与 10.1之前烂苹果乐园新员工培训烂苹果乐园全体员工6 月水公园救生员、操作员烂苹果乐园操作员操作证取证培训游乐部6 月/9 月乐园内训师培训人力资源部10 月下旬九、年度部
13、门重点培训项目一、接待部、财务票房、游乐部：旅游服务英语课程简介：（1）随着乐园的知名度扩大，接待的外国游客也越来越多。为了更好的与外国游客沟通，提高整个乐园的服务水平，特对接待部接待员、票房窗口、场地助理进行简单的接待服务英语培训。（2）培训形式：授课（3）培训对象：接待员、票房收银员、游乐部场地助理（4）培训讲师：外聘（5）培训时间：3 月中旬培训意义：能够与外国游客做简单的沟通交流，会说简单的英语服务用语，例如问候、票价、指引等。二、接待部：投诉处理课程简介：（1）课程针对接待部接待员进行服务技巧和沟通技巧培训，以提升他们分析和处理游客投诉，应对服务危机的能力。并针对这些员工的特点，面对
14、从易到难的案例和情景，进行特别强化训练，使其更加深入地掌握投诉处理的技能。（2）培训形式：授课、案例分析、现场模拟（3）培训对象：接待部（4）培训讲师：外聘（5）培训时间：4 月上旬培训意义：能基本处理简单类投诉，增强投诉处理技巧。三、财务票房窗口收银、各项目点收银规范性服务课程简介：（1）针对票房以及各个项目点的收银员的服务礼仪和售票操作流程进行规范性的培训，提高售票窗口的服务质量。（2）培训形式：授课，现场模拟（3）培训对象：财务票房收银员 (4)培训讲师：外聘（5）培训时间：4 月下旬培训意义：规范售票员的服务礼仪与售票操作流程，提高窗口服务质量和工作效率。四、综合部保安保洁服务礼仪课程
15、简介：（1）园区保安保洁的服务礼仪不仅代表个人也代表公司的整体形象，该课程主要培训保安保洁的服务意识和日常的行为准则，并提倡保安保洁主动与游客、工作人员打招呼。（2）培训形式：授课（3）培训对象：保安保洁（4）培训讲师：外聘（5）培训时间：综合部自行安排培训意义：帮助公司完善服务细节，提高服务质量。五、工程部、商务部、游乐部演讲能力课程简介：（1）针对于工程部员工由于平常都在一线工作，接触的人比较少，员工语言表达能力比较欠缺，该课程主要以演讲比赛的方式来对该部门员工进行强化训练，提高该部门员工的语言表达能力。（2）培训形式：演讲比赛（3）培训对象：工程部、商务部、游乐部（3）培训讲师：内聘（5
16、）培训时间：9 月下旬培训意义：提高一线员工的语言表达能力，提供更多的平台让员工展示自己。六、游乐部大型游乐设备故障应急救援演习课程简介：（1）该课程主要内容为大型游乐设备发现故障时现场的应急救援措施和防范，日常设备操作员对大型设备安全隐患的排查等。（2）培训形式：演习（3）培训对象：游乐部操作员以及场地助理（4）培训讲师：内聘（5）培训时间：9 月上旬培训意义：掌握应急救援技巧，确保设备在发生故障时游客的人生安全。七、办公室人员 Excel/PPT/Word办公软件应用课程简介：（1）办公软件是办公室员工必须具备的基本技能，为了让办公室员工能够熟悉掌握办公软件，提高工作效率。特对常用办公软
17、Excel/PPT/Word的使用和制作进行培训。（2）培训形式：授课（3）培训对象：办公室人员（4）培训讲师：内聘（5）培训时间：11 月下旬培训意义：通过培训使乐园办公室员工对Excel/PPT/Word 的制作和应用能够有所提升，提高工作效率。附表：培训课件培训部门培训时间备注旅游服务英语接待部、财务票房、游乐部3 月中旬投诉处理接待部4 月上旬窗口收银、各项目点收银规范性服务财务票房4 月下旬保安保洁服务礼仪综合部5 月下旬大型游乐设备故障应急救援演习游乐部9 月上旬演讲能力工程部、商务部、游乐部9 月下旬Excel/PPT/Word办公软件应用办公室人员11 月下旬十、培训效果评估为
18、了使学员更好地消化吸收培训所学的知识，引导学员将所学的知识、技能运用到实际工作中去，将知识、技能和广大员工交流共享，要求学员在培训后，根据培训所学的内容，结合工作实际，拟定一份可量化的“改进工作计划”，并付诸实施，由培训师和学员的直接主管负责跟踪指导。一个月后，学员对“改进工作计划”的执行情况进行总结，由讲师就学员“改进工作计划”实施情况与学员进行面对面的交流。上级领导、同事、下属、人力资源模块和讲师联合对实施情况做出评估。或者将培训后应达到的标准作为质检的考核依据，将培训效果纳入每日质检项目中去来巩固培训成果，确保培训质量。对培训成绩优异的员工，将给与适当的奖励，对培训成绩不合格的员工给与一定惩戒。十一、计划控制1、每月 28 日之前各部门文员将年度培训计划分解，提报部门下月度培训计划至人力资源部培训专员处。2、每个月初 1 日各部门文员提报上个月的培训总结以及培训签到表。3、培训专员根据每月培训的实际情况以及各部门提供的计划表进行培训台帐的登记。4、附表：（1）月度培训计划表（2）月度培训总结报告（3）培训台帐登记表人力资源部