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1、 医院医患纠纷接待处理工作制度_物业经理人源 自物业治理资料 医院医患纠纷接待与处理工作制度 一、接待人员应具备较高的政治素养，对来访者要急躁听，仔细记，对任何问题不行轻易表态，多做疏导工作，只能“降温”不能“加火”。 二、不马上作确定或否认的答复，接待人员要镇静、冷静。经调查分析后，再做来访者的解释工作。 三、接到患者及家属的纠纷反映并核实状况后，经疏导、劝告仍旧不能使患者满足的，应积极组织有关部门争论，准时将结果答复患者。 四、经急躁解释、疏导，仍不能承受答复的患者及家属，劝告其走上一级鉴定或法律的正常途径。对于无理取闹，扰乱医院秩序，影响医疗工作，经反复劝告无效者，由保卫科出面坚决予以制
2、止。 五、医患纠纷涉及的因素较多，处理时应有相关各部门共同参加、协作、共同了解状况，理解患者及家属的要求、目的，给患者及家属以信任感。 六、一般的医疗纠纷，医患纠纷接待处理办公室工作人员调查清晰后准时解决。凡反映重大医疗大事、纠纷不能准时解决的需有申诉材料。 七、收到患者的申诉材料后接待人员负责填写投诉处理单由主任签署意见，并请主管院长批示交科室进展调查争论。一周内将争论结果由科主任签字后报医患纠纷办公室。 八、医患纠纷办公室收到科室的争论结果后要仔细进展分析，在收到患者投诉材料后的两周之内（特别状况除外）给患者一个科学、公正、合理的书面答复。 九、凡有纠纷的病历由医患纠纷接待处理办公室通知病
3、案室进展封存，病历封存后除主管医疗纠纷的有关人批阅外任何人无权借阅。如科室需进展病案争论，由科主任或指定专人负责保管并准时归还病案，不行分散遗失。 十、如因输血、输液引起的纠纷，肯定要立既查清领取过程的凭证，残留液送检并将原包装液妥当封存到纠纷解决。如因药物引起纠纷，肯定要保存好空安瓿或实物，如各种仪器引起的纠纷，肯定要有证人经过现场检查后，方可撤离现场。 十一、对死亡的纠纷，要发动家属在48小时内进展尸解，以查明死因，如家属不同意尸检则无法追究责任，其后果不同意尸解者负责。尸检费用由家属负责。 十二、对于在住院期间有自伤、自杀行为的病员要通知家属和单位做好防范措施，一旦发觉后，如病员有抢救的可能应快速就地抢救并快速上报医务科和保卫部门。如需到抢救室抢救移动病员并非破坏现场，是合法的，如病员无救治之可能，病员临时不应移动，通过保卫部门、公安机关备案前方可移动。对在住院期间失踪的病员要准时查找并上报保卫科、医务科、护理部。 十三、纠纷一经调查核实后要给患者及患者家属答复。对纠纷的处理要做到分析有依据，定性有原则，处理有政策。