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1、行政统筹管理实务训练（内训推广）2012-9-7今天我们交流什么？今天我们交流什么？一、行政管理如何出彩？一、行政管理如何出彩？行政的使命与价值行政的使命与价值二、行政管理能力素质打造二、行政管理能力素质打造行政人员成攻之路行政人员成攻之路行政工作的特点：行政工作的特点：（行政人员眼中）（行政人员眼中）n杂杂n烦烦n琐碎琐碎n每天都在救火每天都在救火n做得不好每个人都看见做得不好每个人都看见n做得好大家都没感觉做得好大家都没感觉“如果没有行政管理部门或您的岗位公司怎么转动如果没有行政管理部门或您的岗位公司怎么转动”现代企业行政的使命现代企业行政的使命管理、稳定、高效、协助（管理、稳定、高效、协
2、助（8字诀）字诀）第一个关键字：管理第一个关键字：管理（行政管理的成功秘诀：脑勤、嘴勤、腿勤）（行政管理的成功秘诀：脑勤、嘴勤、腿勤）l工作组织：岗位职责、流程、行为规范、制度、工作组织：岗位职责、流程、行为规范、制度、表彰（奖惩）表彰（奖惩）l管理组织：管理、执行、监督管理组织：管理、执行、监督第二字关键字：稳定第二字关键字：稳定行政管理如何出彩行政管理如何出彩让工作触点成为管理亮点让工作触点成为管理亮点工作分析五大步骤：工作分析五大步骤：1.顾客期望与核心诉求顾客期望与核心诉求2.因地制宜与最佳实践因地制宜与最佳实践3.标准化流程、标准化行为规范标准化流程、标准化行为规范4.制定保障与考核
3、制定保障与考核5.培训与持续训练培训与持续训练案例分享：案例分享：1.工作分析工作分析打扫洗手间的阿姨（打扫洗手间的阿姨（目前阿姨打扫目前阿姨打扫男洗手间时是如何做的男洗手间时是如何做的）2.工作分析工作分析安保人员（安保人员（目前安保针对一些重要客目前安保针对一些重要客户或领导是如何做的户或领导是如何做的）行政管理如何出彩行政管理如何出彩取决于内部服务质量取决于内部服务质量内部服务理念：服务就是满意内部服务理念：服务就是满意l内部顾客是相互的，因而服务也是相互的；内部顾客是相互的，因而服务也是相互的；l企业内部服务质量在很大程度上决定了员工满企业内部服务质量在很大程度上决定了员工满意度、忠诚
4、度、工作效率。意度、忠诚度、工作效率。第三个关键字：高效，五个方面打造高效型第三个关键字：高效，五个方面打造高效型企业企业l节约文化节约文化l集思广益集思广益l制度奖惩制度奖惩l技术手段技术手段l廉洁机制廉洁机制企业内节约无处不在，如合理化提案、食堂张贴企业内节约无处不在，如合理化提案、食堂张贴关于节约的海报等；关于节约的海报等；第四个关键字：领导辅助第四个关键字：领导辅助1.接待工作接待工作日常、专门、团组日常、专门、团组2.收发信息收发信息电话、电传、传真、邮件、电子邮件电话、电传、传真、邮件、电子邮件3.文收写作文收写作使用电脑写各类文件与制作文件使用电脑写各类文件与制作文件4.时间管理
5、时间管理自己、上司自己、上司5.会议组织会议组织会前、会中、会后会前、会中、会后6.信息管理信息管理存、管、取存、管、取7.旅行安排旅行安排吃、住、行吃、住、行8.对外公关对外公关联络（外事）、参与活动联络（外事）、参与活动9.商务活动商务活动营销、市场、税务、法律等营销、市场、税务、法律等10.指派工作指派工作上司安排上司安排 时间管理时间管理1.时间管理的策略观时间管理的策略观l轻重缓急的选择轻重缓急的选择l量力而为的安排量力而为的安排轻重缓急的选择轻重缓急的选择l重要且紧迫的事重要且紧迫的事（马上去做）（马上去做）l重要但不紧迫的事重要但不紧迫的事（制定计划）（制定计划）l不重要但紧迫的
6、事不重要但紧迫的事（对它说（对它说“不不”）l不重要且不紧迫的事不重要且不紧迫的事（工作上的事交代下属解决，（工作上的事交代下属解决，个人事情空闲时再做）个人事情空闲时再做）必须养成的好习惯必须养成的好习惯 1 1、每天要花、每天要花1010分钟作计划；分钟作计划；2 2、先做最重要的事、先做最重要的事3 3、在高效的时间里做重要工作；、在高效的时间里做重要工作；4 4、使授权成为你的工作风格和管理方式；、使授权成为你的工作风格和管理方式；5 5、在固定的时间里处理往来的、在固定的时间里处理往来的email OAemail OA协同协同6 6、将工作分段处理、将工作分段处理7 7、结束工作、结
7、束工作,不留尾巴不留尾巴 8 8、抓住关键的少数、抓住关键的少数你要摧毁一个人，你就让他养成坏习惯；你要摧毁一个人，你就让他养成坏习惯；你要成就一个人，就让他养成好习惯你要成就一个人，就让他养成好习惯!会议管理（大型会议会议管理（大型会议/活动流程）活动流程）l会议前：会议准备日程表（启动会会议前：会议准备日程表（启动会/准备准备/点检会）点检会）l会议中：现场秩序维持（来回走去、从容指挥）会议中：现场秩序维持（来回走去、从容指挥）l会议后：细心整理、认真总结（此次会议不足或会议后：细心整理、认真总结（此次会议不足或问题点总结）问题点总结）第五个关键字：管自己第五个关键字：管自己成攻从自我管理
8、开成攻从自我管理开始始每个人都想改变世界，但每个人都没有每个人都想改变世界，但每个人都没有想着去改变自己。想着去改变自己。列夫列夫.托尔斯泰托尔斯泰明确我们在工作中的角色明确我们在工作中的角色管理岗位管理岗位上级（资源）上级（资源）上级（资源）上级（资源）下级（带队伍）下级（带队伍）下级（带队伍）下级（带队伍）（帮助实现目标）（帮助实现目标）（帮助实现目标）（帮助实现目标）平级平级平级平级（合作与共享）（合作与共享）（合作与共享）（合作与共享）其它职务其它职务其它职务其它职务（合作与互助）（合作与互助）（合作与互助）（合作与互助）定位：自我管理与提升定位：自我管理与提升定位：自我管理与提升定位
9、：自我管理与提升支点：胜利力支点：胜利力支点：胜利力支点：胜利力l l沟通能力沟通能力沟通能力沟通能力l l解决问题能力解决问题能力解决问题能力解决问题能力l l流程制度管理能力流程制度管理能力流程制度管理能力流程制度管理能力l l团队建设能力团队建设能力团队建设能力团队建设能力如何对待上级如何对待上级 把上级看成是你工作中最大的资源，充分发挥资源对你的支持与帮助，这才是优秀的下属。要把自己的观点和理由对上级陈述清楚，避免造成误会是下属职责之内的事。对于上级犯的错误，要善意指出，不要挫伤上级的自尊。上级也是人，难免会有犯错误的时候，不能过于苛刻。上级是领导，但并不一定能面面俱到事事周全，如果发
10、现上级有做的不对或不到位的地方，不要急于让他按你的建议改正，因为他所需要考虑的问题还很多，要给他留点空间和时间上级是资源避免上级误会你要宽容上级给上级留空间作为管理者作为管理者/实施者，在接受指令时必须做到实施者，在接受指令时必须做到三点三点（一）接受前（一）接受前（怀疑怀疑），如果觉得不可行一定要讲出理），如果觉得不可行一定要讲出理由，避免可预见的风险；由，避免可预见的风险；（二）接受时（二）接受时（果断执行果断执行），无论有何意见必须保留，），无论有何意见必须保留，坚决执行命令；坚决执行命令；（三）执行时（三）执行时（正面宣导正面宣导），必须正确传达上级意图，），必须正确传达上级意图，传播
11、有利于团队协作的信息。传播有利于团队协作的信息。如何做一名优秀的上级：员工到底最需要什如何做一名优秀的上级：员工到底最需要什么？么？员工的需求员工的需求排列次序排列次序主管主管员工员工希望有好的薪资希望有好的薪资15希望有职位保障希望有职位保障24希望能与公司共同成长希望能与公司共同成长37希望能有良好的工作环境希望能有良好的工作环境49希望能做有兴趣的工作希望能做有兴趣的工作56希望管理阶层对员工有诚意希望管理阶层对员工有诚意68希望能有好的纪律希望能有好的纪律710希望他们的工作能得到赏识希望他们的工作能得到赏识81希望能了解他们的个人问题希望能了解他们的个人问题93希望能对工作有成就感希
12、望能对工作有成就感102如何布置工作任务如何布置工作任务你应该采取什么样的管你应该采取什么样的管理风格？理风格？任务任务下属下属管理风格管理风格简单简单不成熟不成熟指令式指令式简单简单成熟成熟授权式授权式艰难艰难成熟成熟团队式团队式艰难艰难不成熟不成熟上级主导，下属参上级主导，下属参与与第六字关键字：沟通第六字关键字：沟通行政管理人员沟通能力建设行政管理人员沟通能力建设沟通的定义：沟通的定义：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想、达成一致和情的传递和反馈的过程，以求思想、达成一致和感情的通畅。感情的通畅。沟通的两种方式：沟通
13、的两种方式：沟沟通通语言语言非语言非语言声音语气声音语气声音语气声音语气身体动作身体动作身体动作身体动作肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言口头、书面口头、书面口头、书面口头、书面非语言沟通非语言沟通非语言沟通非语言沟通赞美与认同开口，时刻保持赞美与认同开口，时刻保持平静愉快的心情平静愉快的心情l任何善于沟通、谈判的人都深深了解，在言语中激怒任何善于沟通、谈判的人都深深了解，在言语中激怒对方，可谓有百害而无一利；对方，可谓有百害而无一利；l在言语上攻击对方，也许可以获得立即的、短暂的小在言语上攻击对方，也许可以获得立即的、短暂的小小快意，但却足以阻碍有效达成共识，造成长期的损小快意，但却足以阻碍有
14、效达成共识，造成长期的损失。失。l赞美和认同是人类交往的润滑剂，而且赞美的话语一赞美和认同是人类交往的润滑剂，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物。定要出自真心诚意，言之有物。沟通悲剧每天都在大规模发生，区域各有不沟通悲剧每天都在大规模发生，区域各有不同同企业中的沟通企业中的沟通不良的沟通会给企业带来很多危害，包括员工离不良的沟通会给企业带来很多危害，包括员工离职率、人际关系、员工的土气、团队的业绩都会受到职率、人际关系、员工的土气、团队的业绩都会受到影响。影响。双双70定律：定律：1.各层级经理平均花费各层级经理平均花费70%的时间用于沟通；的时间用于沟通；2.日常管理中约日常管理中约
15、70%的管理问题来自于沟通障碍；的管理问题来自于沟通障碍；语言与非语言结合成就完美沟通语言与非语言结合成就完美沟通如何进行批评或表扬如何进行批评或表扬批评与表扬四步法则批评与表扬四步法则表达更高希望表达更高希望/期望期望说明价值说明价值/危害危害告诉好告诉好/错的地方错的地方赞美和认同赞美和认同拍拍肩膀、微笑结束拍拍肩膀、微笑结束沉默片刻，感受心情沉默片刻，感受心情表达高兴表达高兴/难受难受微笑开始微笑开始三大注意：三大注意：1、明确对工作的评价，确认针对的事实、明确对工作的评价，确认针对的事实2、选择最佳的时机和场合。、选择最佳的时机和场合。3、事后，核查效果并加以改善。、事后，核查效果并加以改善。行政管理人员流程与制度建设能力行政管理人员流程与制度建设能力l人类历史已经证明：法治远比人治优越（人类历史已经证明：法治远比人治优越（制度第一，老板第二）制度第一，老板第二）l制度制胜的关键在于：三分制定，七分管理（执行、制度制胜的关键在于：三分制定，七分管理（执行、监督、持续改善）；监督、持续改善）；制度的推行在于严格执行；制度的推行在于严格执行；制度的执行需要强有力的监督检查机制；制度的执行需要强有力的监督检查机制；制度的及时更新和完善；制度的及时更新和完善；