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1、公公务人人员的必修的必修课古人云：古人云：“不学礼无不学礼无以立。以立。”作为现代人，作为现代人，不学礼，则不知礼。不学礼，则不知礼。不知礼，则必失礼。不知礼，则必失礼。2023/1/4礼仪礼仪 是在人际交往中，以是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。从交际的角度尊重对方的过程和手段。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，是人际交往中约定俗成的示一种艺术，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。人以尊重、友好的习惯做法。2023/1/4礼仪的分类礼仪的分类 公务礼
2、仪的作用公务礼仪的作用现代人必须具备的现代人必须具备的“双能力双能力”公务礼仪的渊源公务礼仪的渊源 礼貌服务规范要求礼貌服务规范要求 微笑是一种心灵的语言微笑是一种心灵的语言 一、重视公务礼仪的意义一、重视公务礼仪的意义 2023/1/4公务礼仪公务礼仪01 02服务礼仪服务礼仪 03涉外礼仪涉外礼仪涉外礼仪涉外礼仪041、礼仪的分类、礼仪的分类商务礼仪商务礼仪2023/1/42、公务礼仪的作用：、公务礼仪的作用：提升个人素质提升个人素质方便我们交往方便我们交往有助于维护单位形象有助于维护单位形象2023/1/4 类型及基本风格类型及基本风格 3 3、现代人必须具备的、现代人必须具备的“双能力
3、双能力”业务能力业务能力交际能力交际能力2023/1/45.礼貌服务规范要求礼貌服务规范要求 接待三声：接待三声：“来有迎声，问有答声，去有送声来有迎声，问有答声，去有送声”。文明十字：文明十字：“您好您好”、“请请”、“谢谢谢谢”、“对不起对不起”、“再见再见”。热情三到：眼到热情三到：眼到：目中有人；目中有人；口到口到：国家公务员行为规范国家公务员行为规范规定讲普通话；规定讲普通话；意到意到：对人家的尊重之意、友善之意、热情之意要表现出来。对人家的尊重之意、友善之意、热情之意要表现出来。2023/1/4微笑是一种心灵的微笑是一种心灵的语言言2023/1/4二、学习公务礼仪必须注意什么问题？
4、二、学习公务礼仪必须注意什么问题？1.尊重为本。尊重为本。2.自尊是尊重的出发点。自尊是尊重的出发点。2023/1/4三、公务交往中怎样更好地尊重别人？（善于表达）三、公务交往中怎样更好地尊重别人？（善于表达）尊重别人为什么要求善于表达？尊重别人为什么要求善于表达？哲学层面讲，形式表现内容，内容体现于形式。自哲学层面讲，形式表现内容，内容体现于形式。自尊和尊重都要有表达。善于表达，就是要规范表达尊和尊重都要有表达。善于表达，就是要规范表达对对方的尊重。对对方的尊重。2023/1/4 四、公务交往中的仪表形象（形式规范）四、公务交往中的仪表形象（形式规范）正规场合的正规场合的形象设计形象设计 公
5、务着装公务着装基本规范基本规范着装如何着装如何区分场合区分场合 形象及构成形象及构成个人形象个人形象六要素六要素 2023/1/4个人形象六要素个人形象六要素第一，仪表整洁第一，仪表整洁 第二，表情自然友善第二，表情自然友善第三，举止优雅规范第三，举止优雅规范第四，服饰选择适宜第四，服饰选择适宜第五，谈吐得体第五，谈吐得体第六，综合要素第六，综合要素2023/1/4 公务着装基本规范公务着装基本规范 第一个规则，符合身份第一个规则，符合身份 第二个规则，扬长避短，重在避短第二个规则，扬长避短，重在避短 第三个规则，遵守惯例第三个规则，遵守惯例 第四个规则，区分场合第四个规则，区分场合 着装如何
6、区分场合？着装如何区分场合？制服制服工作中工作中套装套装公务谈判、庆典仪式、公关活动公务谈判、庆典仪式、公关活动时装、礼服、民族服装时装、礼服、民族服装宴会、舞会、聚会、音乐会宴会、舞会、聚会、音乐会2023/1/4五、公务礼仪的基本特征、场合与原则五、公务礼仪的基本特征、场合与原则公务礼仪的基本特征：公务礼仪的基本特征：第一个特征，规范性；第一个特征，规范性；第二个特征，对象性；第二个特征，对象性；第三个特征，技巧性。第三个特征，技巧性。2023/1/4五、公务礼仪的基本特征、场合与原则五、公务礼仪的基本特征、场合与原则讲公务礼仪的三个场合：讲公务礼仪的三个场合：第一个场合，初次交往；第一个
7、场合，初次交往；第二个场合，公务交往第二个场合，公务交往；第三个场合，涉外交往。第三个场合，涉外交往。2023/1/4五、公务礼仪的基本特征、场合与原则五、公务礼仪的基本特征、场合与原则第一个，接受对方第一个，接受对方第二个，重视对方第二个，重视对方第三个，赞美对方第三个，赞美对方 3原则也叫布吉尼理论原则也叫布吉尼理论 2023/1/41、公务人员的语言艺术、公务人员的语言艺术第一，语言要标准第一，语言要标准第二，语言要文明第二，语言要文明 第三，语言要相投。第三，语言要相投。第四，语言要礼貌。第四，语言要礼貌。六、语言艺术六、语言艺术2023/1/4 电话礼仪接听电话的一般礼仪 拨打电话的
8、一般礼仪 2023/1/4接听电话的礼仪规范要点规范要点1、迅速接听：三响之内。、迅速接听：三响之内。2、问候、报名：、问候、报名：“您好，我是您好，我是”3、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。、认真聆听：忌吃东西、忌和他人讲话、忌不耐烦。4、应答、互动、应答、互动5、认真记录、认真记录6、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电、礼貌地结束通话：由打电话者先放电话或长者先放电话。话。2023/1/4 电话记录要点When一何时一何时Who一何人一何人Where一何地一何地What一何事一何事Why一为什么一为什么How一如何进行一如何进行2023/1/4拨打电话的礼仪1、选择
9、恰当的时间、选择恰当的时间 2、做好打电话前的准备、做好打电话前的准备 3、问候、确定对方的身份或名称，再自报、问候、确定对方的身份或名称，再自报家门，然后再告知自己找的通话对象以及家门，然后再告知自己找的通话对象以及相关事宜。相关事宜。4、简洁明了、简洁明了 5、礼貌的结束通话、礼貌的结束通话 6、拨错电话要道歉、拨错电话要道歉 2023/1/4周一上午、周末下午周一上午、周末下午三餐时间三餐时间节假日节假日晚上休息之后晚上休息之后一般不一般不选如下如下时间拨打公打公务电话：2023/1/4 手机使用礼仪规范1、特殊场所不能使用、特殊场所不能使用2、重要场所关闭或静音、重要场所关闭或静音3、
10、公众场所要小声、公众场所要小声4、有熟人的未接电话、有熟人的未接电话要迅速回要迅速回2023/1/4 1、会面之初的问候。、会面之初的问候。2、公务交往中的称呼公务交往中的称呼 3、自我介绍、介绍他人自我介绍、介绍他人4、握手时应注意的问题。握手时应注意的问题。七、会面礼仪七、会面礼仪2023/1/4 七、会面礼仪七、会面礼仪 称行政职务：处长、总经理等。称行政职务：处长、总经理等。称学位、技术职称：博士、律师、医师、教授等。称学位、技术职称：博士、律师、医师、教授等。行业称呼：解放军同志、警察同志、护士小姐等。行业称呼：解放军同志、警察同志、护士小姐等。时尚性称呼：先生、小姐、女士等。时尚性
11、称呼：先生、小姐、女士等。公务交往中的称呼：公务交往中的称呼：2023/1/4 美国著名盲人女作家海伦凯特:“握手,无言胜有言。有的人拒人千里,握着冷冰冰的手指,就像和凛冽的北风握手。有些人的手却充满阳光,握住你使你感到温暖。握手时应注意的几条原则握手时应注意的几条原则注意伸手先后注意伸手先后应该伸出右手应该伸出右手握手前要脱帽和摘手套握手前要脱帽和摘手套握手时应采取站立姿势握手时应采取站立姿势不宜交叉握手不宜交叉握手男士与女士握手，时间、握力要适当男士与女士握手，时间、握力要适当身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意身体略前倾，头略低有笑容，对视、致意2023/1/4握手的顺序2023/1/4主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客人告辞时由客人先伸手；年长者与年轻者之间，年长者应先伸手；身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先伸手；女士和男士之间，应由女士先伸手；先到者先伸手 2023/1/4男男士士之之间间的的握握手手力力度度稍稍大大2023/1/4 女士之间的握手力度稍轻力度稍轻2023/1/4 男士与女士之间的握手力力度度稍稍轻轻2023/1/4握手时的目光注注视视对对方方的的双双眼眼2023/1/4 握手的时间 35秒秒