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1、一个有趣的题目一个有趣的题目宋朝两个人赛马，要比谁的马跑得慢，谁的马慢，谁就赢！怎么比呢？宋朝两个人赛马，要比谁的宋朝两个人赛马，要比谁的马跑得快，谁的马快，谁就马跑得快，谁的马快，谁就赢！怎么比呢？赢！怎么比呢？第第4章章 商务谈判的思维与心理商务谈判的思维与心理4.1 商务谈判中的思维商务谈判中的思维思维成果思维成果思维成果思维成果思维方法思维方法思维方法思维方法思维运动思维运动思维运动思维运动意识意识意识意识观念观念观念观念规律规律规律规律模式模式模式模式谋略谋略谋略谋略心智心智心智心智vv观念思维观念思维：就是已经形成的思维成果，或指：就是已经形成的思维成果，或指 导我们谈判的某种思维
2、定势或观念。导我们谈判的某种思维定势或观念。4.1.1 观念思维v关于谈判的认识与理解关于谈判的认识与理解 谈判的泛化理解泛化理解：现实生活是张巨大的谈判桌，无论你喜欢否，你都是参与者。你可以交涉谈判任何事情。想获得别人的承诺，必须进行多方面的交涉。人的成长与成功都离不开交涉，交涉就是谈判。谈判的人性理解：谈判的人性理解：人本性善人本性善人本性善人本性善人本性恶人本性恶人本性恶人本性恶？LW思考：思考：“对方可以赢，但我不能输对方可以赢，但我不能输”，如何理解，如何理解？谈判的理性理解谈判的理性理解谈判的理性理解谈判的理性理解 谈判的三个本质特征谈判的三个本质特征谈判的三个本质特征谈判的三个本
3、质特征谈判是“施”与“受”的互动过程，单方面的施舍或单面的承诺都不是谈判，谈判的终极目标是“互惠互利”。谈判双方实力与智慧的差异导致谈判的结果是“互惠而不均等”。谈判过程中“合作”与“冲突”同时存在。谈判的基本心智谈判的基本心智立场立场立场立场利益利益利益利益需需需需求求求求欲欲欲欲望望望望关关关关注注注注立场立场立场立场利益利益利益利益需需需需求求求求欲欲欲欲望望望望关关关关注注注注冲突？冲突？冲突？冲突？谈判是一种合作的利己主义，追谈判是一种合作的利己主义，追谈判是一种合作的利己主义，追谈判是一种合作的利己主义，追求共同利益，善于妥协，才能追求共同利益，善于妥协，才能追求共同利益，善于妥协
4、，才能追求共同利益，善于妥协，才能追求到一己之利。求到一己之利。求到一己之利。求到一己之利。思考：如何把握妥协的尺度？vv有助于达成明智的协议；有助于达成明智的协议；有助于达成明智的协议；有助于达成明智的协议；vv有助于提供较高的谈判效率；有助于提供较高的谈判效率；有助于提供较高的谈判效率；有助于提供较高的谈判效率；vv有助于发展或维系（至少不伤害）各方的友好关系。有助于发展或维系（至少不伤害）各方的友好关系。有助于发展或维系（至少不伤害）各方的友好关系。有助于发展或维系（至少不伤害）各方的友好关系。谈判的策略标准谈判的策略标准比利时艺术家威姆与香奈尔公司关于“香奈尔猪”的和解4.1.2 谋略
5、思维谋略思维“兵者，兵者，诡道也诡道也”谈判谋略思维的出发点是谋求谈判双方的共同利益，它是谈判者对谈判活动的总体规划，是谈判活动中的高级思维活动，具有深刻的社会背景、文化背景及历史渊源，同时又呈现出鲜明的时代特色。总体布局的谈判战略总体布局的谈判战略实现总体战略目标的战术运用实现总体战略目标的战术运用孙子曰：“黄帝作剑，以阵象之。羿作弓驽，以势象之。禹作舟车，以变象之。汤、武作长兵，以权象之。凡此四者，兵之用也。”布阵造势应变攻心这次去中国帮我要本孙子兵法好，我尽力而为吧！美媒体怪布什不读孙子兵法伊战打得灰头土脸美媒体怪布什不读孙子兵法伊战打得灰头土脸 借我孙子兵法看看？借我孙子兵法看看？这个
6、也不错嘛，谢了这个也不错嘛，谢了为了便于掌握谈判的主动权，谈判者运用多种方法、手段和谈判传播工具，营造有利于自己的谈判氛围。商务谈判中的谋略商务谈判中的谋略形形 势势物质准备物质准备物质准备物质准备 人员准备人员准备人员准备人员准备 地点选择地点选择地点选择地点选择舆论宣传舆论宣传舆论宣传舆论宣传谈判时势谈判时势谈判时势谈判时势培养谈判人员高昂的精神状态，发挥群体意识、凝聚力及意志，从而瓦解谈判对手的斗志和士气。士士 气气攻心攻心谈判人员运用心理战术去攻破对方的心理防线，迫使对方改变谈判态度，从而达到既定的谈判目标，使谈判得以顺利达成协议。在谈判中应根据谈判桌上的情况变化，适时调整并修改自己的
7、谈判方案和战术对策，以适应谈判的客观需要，化不利为有利，最终实现自我的既定目标。实力实力知己知彼，在谈判中，要了解对手的实力及影响实力发挥的主要因素，因势利导，发挥自身的潜在能力，制定出避实击虚的有利战术。变移变移变移变移:中俄运输机谈判双方各退一步中俄运输机谈判双方各退一步 中国在上世纪中国在上世纪90年代开始引进俄制伊尔年代开始引进俄制伊尔76大型运输机。大型运输机。2001年前后中俄进行接触，准备引进新一批伊尔年前后中俄进行接触，准备引进新一批伊尔76。经过数年艰苦谈判，终于在经过数年艰苦谈判，终于在2005年达成协议，中国向俄年达成协议，中国向俄罗斯订购罗斯订购34架伊尔架伊尔76MD
8、军用运输机和军用运输机和4架伊尔架伊尔78MK空中加油机。当时合同的总价值是空中加油机。当时合同的总价值是10.45亿亿美元。美元。然而，变故就发生在合同签署之后。当时美元急剧贬值，然而，变故就发生在合同签署之后。当时美元急剧贬值，金属原材料价格上涨，俄方觉得在新变化面前再以原来金属原材料价格上涨，俄方觉得在新变化面前再以原来价格出口不划算。更让俄方感觉价格出口不划算。更让俄方感觉“吃亏吃亏”的是，中俄合的是，中俄合同签署后不久，俄方向约旦出口了一架改进型伊尔同签署后不久，俄方向约旦出口了一架改进型伊尔76，标价大大高于给中国的报价。俄方开始反悔。与此同，标价大大高于给中国的报价。俄方开始反悔
9、。与此同时，俄联邦为加强对军工企业的整合和宏观管理，也为时，俄联邦为加强对军工企业的整合和宏观管理，也为了将利润集中到本国企业，将本来由乌兹别克斯坦塔什了将利润集中到本国企业，将本来由乌兹别克斯坦塔什干飞机制造联合体负责的飞机总装工作转移到俄境内的干飞机制造联合体负责的飞机总装工作转移到俄境内的乌里扬诺夫斯克，飞机的生产成本由此进一步发生变化。乌里扬诺夫斯克，飞机的生产成本由此进一步发生变化。思考思考:中俄方为什么都同意重开谈判中俄方为什么都同意重开谈判?4.1.3 辨证思维1、要求与妥协妥妥协协或或破破裂裂采采取取立立场场维维护护立立场场让让步步采采取取立立场场维维护护立立场场让让步步2、“
10、一口价一口价”与与“讨价还价讨价还价”有有“一口价一口价”就没有可能谈判；有谈判就否定了就没有可能谈判；有谈判就否定了“一口一口价价”3、关于谎言的辨证思维、关于谎言的辨证思维思考：谈判中有谎言吗？为什么会产生谎言？思考：谈判中有谎言吗？为什么会产生谎言？谎言谎言试探对方试探对方调整策略调整策略虚言与谎话虚言与谎话实话与真话实话与真话不影响交易的本质不影响交易的本质4.2.1 商务谈判心理特点商务谈判心理特点4.2 商务谈判中的心理商务谈判中的心理v 具有内隐性。具有内隐性。v 相对稳定性。相对稳定性。v 存在个性差异。存在个性差异。4.2.2 商务谈判中的心理战商务谈判中的心理战热心程序热心
11、程序诚实诚实耐耐心心关于产品关于产品的知识的知识可信性可信性顾客顾客“套牢箱套牢箱”推销技法推销技法共鸣共鸣4.2.3 谈判心理禁忌谈判心理禁忌v 一戒急一戒急v 二戒轻二戒轻v 三戒狭三戒狭v 四戒俗四戒俗v 五戒弱五戒弱v 六戒贪六戒贪v 一戒盲目谈判一戒盲目谈判v 二戒自我低估二戒自我低估v 三戒不能突破三戒不能突破v 四戒感情用事四戒感情用事v 五戒只顾自己五戒只顾自己v 六戒假设自缚六戒假设自缚v 七戒掉以轻心七戒掉以轻心v 八戒缺乏耐心八戒缺乏耐心专业谈判专业谈判一般谈判一般谈判4.2.4 谈判中的成功心理谈判中的成功心理信心信心信心信心诚心诚心诚心诚心耐心耐心耐心耐心求胜心理求胜
12、心理求胜心理求胜心理强制求胜强制求胜强制求胜强制求胜依附求胜依附求胜依附求胜依附求胜拖延拖延拖延拖延心理心理心理心理 谋划谋划谋划谋划 4.2.5谈判中的需要心理谈判中的需要心理生理、生存的需要生理、生存的需要安全的需要安全的需要爱和归属的需要爱和归属的需要尊重的需要尊重的需要自我实现的需要自我实现的需要追求美的需要追求美的需要1、马斯洛的需要层次理论、马斯洛的需要层次理论2、马斯洛的需要层次理论在商务谈判中的启示、马斯洛的需要层次理论在商务谈判中的启示在谈判中要善于分析、发现并满足对方的心理需要，在谈判中要善于分析、发现并满足对方的心理需要，当对方获得满足感以后，为赢得谈判营造良好的开当对方
13、获得满足感以后，为赢得谈判营造良好的开端。端。改革开放初的物质需求：改革开放初的物质需求：一瓶酒，一条烟就能做一瓶酒，一条烟就能做成一件事。成一件事。今天的物质需求：饭桌，今天的物质需求：饭桌，茶馆。茶馆。高层次的需求：高高层次的需求：高尔夫球场。尔夫球场。几个实例几个实例几个实例几个实例（1）一个外商来中国，考察你的公司，他可能）一个外商来中国，考察你的公司，他可能对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排对北京的古建筑，人文历史感兴趣，你怎么安排？如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？如果他需要见首长为荣，你又怎么办呢？（2）美国原钢铁大王卡耐基，谈判的诀窍就在于）美国原钢铁大王卡耐基，谈判
14、的诀窍就在于“充分调动别人的欲望充分调动别人的欲望 ”，一个新的钢铁公司，一个新的钢铁公司，如何挤身成熟的市场？如何挤身成熟的市场？把自己的钢铁公司命名成负责把自己的钢铁公司命名成负责修铁路的公司老板的名字！后修铁路的公司老板的名字！后来无一例外的都使用了他的产来无一例外的都使用了他的产品！品！“名名名名”的满的满的满的满足足足足武汉大学逸夫楼武汉大学逸夫楼（3 3）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺）意大利有许多著名画家、雕刻家，可说是艺术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为术的天堂，人们都有一定的艺术
15、修养。其中有以为术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为术的天堂，人们都有一定的艺术修养。其中有以为著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊著名的雕刻家叫米开朗基罗，西斯汀教堂外有一尊很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长很高大的大卫象。当时完成以后，罗马市政厅的长官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，官过来一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，官过来
16、一看，对米开朗基罗说，你的雕塑水平很高，有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大有很高的艺术造诣，只是有一个小问题，那就是大卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，卫的鼻子高了点，此时，米开朗基罗马上架上梯子，手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会手拿斧子，对鼻子进行削减，只见石渣横飞，一会工夫，长官说，可以了，鼻
17、子高度合适了，长官满工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满工夫，长官说，可以了，鼻子高度合适了，长官满意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞意地走了。他的徒弟问，你干吗啊？你不把雕塑搞坏了吗？坏了吗？坏了吗？坏了吗？米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我米开朗基罗笑着说，我根本就没碰着鼻子，那是我在下面抓的石块往下扔的。在下面抓的石块往下扔的。在下面抓的石块往
18、下扔的。在下面抓的石块往下扔的。最后的审判最后的审判中的圣巴托罗谬与臭皮囊；臭皮囊上显现出米开朗基罗肖像，算是他在画作上的署名。v 对你的产品大加赞赏的人。多半不会买商品。对你的产品大加赞赏的人。多半不会买商品。v 对你的产品百般挑剔的人。潜在的客户。对你的产品百般挑剔的人。潜在的客户。3、要善于识别、揣摩对方的心理活动、要善于识别、揣摩对方的心理活动例如：一个买冰箱的客户，到商店，售货员介绍，这个冰例如：一个买冰箱的客户，到商店，售货员介绍，这个冰例如：一个买冰箱的客户，到商店，售货员介绍，这个冰例如：一个买冰箱的客户，到商店，售货员介绍，这个冰箱可以箱可以箱可以箱可以2424小时提供冰块，
19、还可以提供过滤直饮水，你看它小时提供冰块，还可以提供过滤直饮水，你看它小时提供冰块，还可以提供过滤直饮水，你看它小时提供冰块，还可以提供过滤直饮水，你看它的功能多先进啊，客户说，是好啊，可是我胃不好，这些的功能多先进啊，客户说，是好啊，可是我胃不好，这些的功能多先进啊，客户说，是好啊，可是我胃不好，这些的功能多先进啊，客户说，是好啊，可是我胃不好，这些都用不着，你有没有这些功能的冰箱吗？售货员傻眼了，都用不着，你有没有这些功能的冰箱吗？售货员傻眼了，都用不着，你有没有这些功能的冰箱吗？售货员傻眼了，都用不着，你有没有这些功能的冰箱吗？售货员傻眼了，客户就说，那你把这些个功能去掉吧？售货员当然不
20、行，客户就说，那你把这些个功能去掉吧？售货员当然不行，客户就说，那你把这些个功能去掉吧？售货员当然不行，客户就说，那你把这些个功能去掉吧？售货员当然不行，客户说，那我总不能为这些没用的功能付费啊？后来售货客户说，那我总不能为这些没用的功能付费啊？后来售货客户说，那我总不能为这些没用的功能付费啊？后来售货客户说，那我总不能为这些没用的功能付费啊？后来售货员降价了，客户达到目的了。员降价了，客户达到目的了。员降价了，客户达到目的了。员降价了，客户达到目的了。v 频频发问的人。频频发问的人。v 探讨售前售后服务的人。探讨售前售后服务的人。“加温加温加温加温”促成！促成！促成！促成！v“不求所用，但求
21、所有不求所用，但求所有”的心理。的心理。v 谈判中的谈判中的“顺手牵羊顺手牵羊”心理。心理。超级市场的营销模式就是抓住顾客的心理超级市场的营销模式就是抓住顾客的心理不要理会这种要求，因为对方不会因为这点小利不要理会这种要求，因为对方不会因为这点小利而放弃整个利益。例如，买钢琴，完了以后，售而放弃整个利益。例如，买钢琴，完了以后，售货员说，还有货员说，还有100元运输费，你可以不理会他。元运输费，你可以不理会他。一个有趣的笑话一个有趣的笑话在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳
22、海，在一次海难中，客船遇上了危险，船长命令大副要大家跳海，一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？一会，大副回来告诉船长说，他们都不跳，船长问为什么呢？大副说，不知道，大副说，不知道，大副说，不知道，大副说，不知道，“都是些什么人呢都是些什么人呢都是些什么人呢都是些什么人呢”，“有英国人、美国人、有英国人、美国人、有英国人、美国人、有英国人、美国人、意大利人、法国人、苏联人意大利人、法国人、苏联人意大利人、法国人、苏联人意大利人、法国人、苏联人”，船长说，那好，你把船看着，
23、船长说，那好，你把船看着，船长说，那好，你把船看着，船长说，那好，你把船看着，我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的我去，不一会工夫，所有的人都跳海了，大副问船长，你用的什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英什么绝招呢？船长说，你看，英国人最讲绅士风度，我就对英国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于
24、是英国人跳了，对美国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，这个时候跳海最有绅士风度，于是英国人跳了，对美国人说，我给你投保了国人说，我给你投保了国人说，我给你投保了国人说，我给你投保了100100万美圆，如果你死了，你家人就发万美圆，如果你死了，你家人就发万美圆，如果你死了，你家人就发万美圆，如果你死了，你家人就发财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不财了，结果美国人跳了，对意大利人说，其他人可以跳，你不可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，
25、目前跳海可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海可以，意大利人就是不信斜，也跳了，对法国人说，目前跳海是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了，是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了，是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了，是一件很浪漫的事情，所以法国人跳了，最后苏联人也跳了，为什么呢？船长说，为什么呢？船长说，为什么呢？船长说，为什么呢？船长说，“列宁命你跳海的列宁命你跳海的列宁命你跳海的列宁命你跳海的”。要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，要善于揣摩不同人的心理需要和心理活动特点，“看人下菜看人下菜看人下菜看人下菜”