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1、太平人寿高级经理非制式培训课程20032003年年5 5月月一、变化中的竞争市场对专业化推销提出的挑战一、变化中的竞争市场对专业化推销提出的挑战1、5年（年（94-99年）市场变化对专业化推销流程的影响年）市场变化对专业化推销流程的影响上海市场变化上海市场变化寿险公司：寿险公司：4家家8家家从业人员：从业人员：5000人人 50000人人有效保单：有效保单：40万件万件 400万件万件上海市人口：上海市人口：1400万万家庭数量：家庭数量：350万万每年死亡人口：每年死亡人口：10万万每年出生人口：每年出生人口：10万万专业化推销流程图专业化推销流程图专业化推销专业化推销流程流程计划计划（1
2、1）主顾开拓主顾开拓（2 2）接触前准备接触前准备（3 3）接触接触（4 4）建议书说明建议书说明（5 5）促成促成（6 6）递交保单递交保单（7 7）售后服务售后服务（8 8）2 2、在日趋激烈的市场竞争中，如何创造和、在日趋激烈的市场竞争中，如何创造和 保持个人及营业单位无限的销售机会保持个人及营业单位无限的销售机会保持源源不断的准主顾来源让准主顾在众多的竞争者中选择你和太平二、现代服务新观念：二、现代服务新观念：建立忠诚客户群建立忠诚客户群1 1、稳定的客户群是企业生存和发展的关键因素。、稳定的客户群是企业生存和发展的关键因素。争取新客户的成本是留住老客户的3-5倍。2 2、客户满意度与
3、客户忠诚度、客户满意度与客户忠诚度 客户满意度的误区：-统计不可靠 -调查问卷设计不合理 -客户服务部门的责任 -小人物发现抱怨满意的客户满意的客户忠诚的客户忠诚的客户客户服务阶梯客户服务阶梯客户是客户是向谁向谁诉说？诉说？介绍？介绍？再次购买？再次购买？顶阶顶阶忠诚的忠诚的告诉大家告诉大家自动介绍大家给你自动介绍大家给你总是会回来再向你购买总是会回来再向你购买中阶中阶非常满意的非常满意的告诉几个人告诉几个人介绍一些客户给你介绍一些客户给你有时候会回来向你购买有时候会回来向你购买最底阶最底阶满意的满意的被问起时被问起时也许会也许会说说有人有人开口的话，也许会介开口的话，也许会介绍绍如果方便的话
4、，也许会如果方便的话，也许会购买购买地下层的地下层的可被可被接受的最低限度接受的最低限度地下一地下一阶阶无动于衷的无动于衷的不向不向任何人说任何人说大概不会吧大概不会吧也许会，也许不会也许会，也许不会警铃阶警铃阶不悦不悦至少向至少向10个人说个人说肯定肯定 不会介绍客户给你不会介绍客户给你数年数年后，也许吧后，也许吧错误阶错误阶做做错事错事至少向至少向25个人说个人说铁定铁定不会介绍半个客户给不会介绍半个客户给你你除非被迫除非被迫笨蛋阶笨蛋阶生气生气告诉任何想听的告诉任何想听的人人你开你开什么玩笑什么玩笑绝不可能，除非太阳打绝不可能，除非太阳打西边出来西边出来一塌糊一塌糊涂涂告状告状向向全市张
5、扬全市张扬(逆向介绍逆向介绍)可以跟任何人可以跟任何人购买，就是不要找你买购买，就是不要找你买即使对太空计划有益，即使对太空计划有益，也绝对不会向你购买也绝对不会向你购买没有比忠诚更高阶的成就了。没有比忠诚更高阶的成就了。在可以被人接受的服务程度里，满意只是最低的一阶。在可以被人接受的服务程度里，满意只是最低的一阶。地下阶层之所以也列出来，是因为地下阶层之所以也列出来，是因为倘使你的服务水准属于这些范围，你就有必要明白倘使你的服务水准属于这些范围，你就有必要明白在客户的眼里，在客户的眼里，在客户所有朋友的眼里在客户所有朋友的眼里-你的潜在新客户眼里，你你的潜在新客户眼里，你比泥土还不如比泥土还
6、不如!3 3、忠诚客户的定义、忠诚客户的定义q经常重复购买公司的系列产品q对竞争对手的促销手段有免疫性q品牌倡导者4 4、忠诚客户的、忠诚客户的3 3倍回报倍回报q主动再次购买q交易时间短、效率高q购买量相对较大三、建立忠诚客户群，创造无限销售机会三、建立忠诚客户群，创造无限销售机会 1、销售与服务的关系服务水准上升1%，销售增加1%服务水准上升1/3，获得好处开始超过 投入的服务成本2 2、12.512.5个服务不良的原因个服务不良的原因错误的任务宣言错误的任务宣言没有为客户服务订定书面准则没有为客户服务订定书面准则没有在一开始就保持亲切的态度没有在一开始就保持亲切的态度无法用客户听得入耳的
7、方式说话无法用客户听得入耳的方式说话高阶主管的坏榜样高阶主管的坏榜样公司允许员工以无礼的态度对待客户，向客户说公司允许员工以无礼的态度对待客户，向客户说“不不”我们活在一个无负担，无现任感的时代我们活在一个无负担，无现任感的时代关心客户满意度胜过客户忠诚度关心客户满意度胜过客户忠诚度训练预算偏低训练预算偏低专注于竞争因素，而非竞争优势专注于竞争因素，而非竞争优势提供员工提供员工“公司训练公司训练”和和“政策（规定）训练政策（规定）训练”是公是公司司 的致命错误的致命错误公司的培训只是偶尔为之，并不是天天进行公司的培训只是偶尔为之，并不是天天进行搞不清楚真正在销售和服务的到底是谁搞不清楚真正在销
8、售和服务的到底是谁3 3、12.512.5个客户服务准则个客户服务准则客户就是你的收入客户就是你的收入态度左右服务的表现程度态度左右服务的表现程度客户只有一个目的客户只有一个目的需要帮助需要帮助一位客户的价值是年销售额的一位客户的价值是年销售额的20倍倍继续和你做生意的客户是你的优势继续和你做生意的客户是你的优势“客户满意度客户满意度”一文不值一文不值结束也是开始结束也是开始口碑的威力比媒体广告强大口碑的威力比媒体广告强大50倍倍亲切友善和助人意愿与成功成正比亲切友善和助人意愿与成功成正比公司政策以什么为出发点公司政策以什么为出发点服务是一种感觉服务是一种感觉客户服务的秘诀从客户服务的秘诀从“
9、YES”开始开始客户的认知是评量成功的标准客户的认知是评量成功的标准4 4、培养忠诚客户的七大步骤、培养忠诚客户的七大步骤（1）转换）转换“可能购买对象可能购买对象”成为成为“有效潜在购买对象有效潜在购买对象”（2）将有效潜在顾客转型为初次购买者）将有效潜在顾客转型为初次购买者（3）将初次购买者转型为重复购买者）将初次购买者转型为重复购买者（4）诱导重复购买者转为忠诚的主顾）诱导重复购买者转为忠诚的主顾（5）转换忠诚顾客成为品牌提倡者）转换忠诚顾客成为品牌提倡者（6）预防顾客怠惰）预防顾客怠惰（7）在公司里发展忠诚为导向的文化）在公司里发展忠诚为导向的文化 “忠诚客户忠诚客户忠诚员工忠诚员工”
10、的关连的关连5 5、客户档案管理是增加客户忠诚度的重要手段、客户档案管理是增加客户忠诚度的重要手段客户档案管理的步骤客户档案管理的步骤1）客户基本资料收集客户基本资料收集客户基本资料主要包括：姓名、年龄、出生年月日、性别、职业、收入、家庭状况、经济财务状况、生活、工作状况及特殊的日子，上述这些资料收集齐全之后，一一记录下来，再予以整理2）客户资料的编号与建档客户资料的编号与建档 资料与资讯是截然不同的，前者只是一种原始的资料，资料与资讯是截然不同的，前者只是一种原始的资料，如保户的基本资料而已，这些资料是未经过整理分析的，而如保户的基本资料而已，这些资料是未经过整理分析的，而后者则是经过分析、
11、整理、归类而成为有用的讯息。后者则是经过分析、整理、归类而成为有用的讯息。要有效地运用这些资讯，首先必须整理分析资料，然后要有效地运用这些资讯，首先必须整理分析资料，然后一一编号（如按姓名笔划、按出生日期或按认识先后顺序），一一编号（如按姓名笔划、按出生日期或按认识先后顺序），编完号之后，再有系统的建档。如此即可将原来杂乱未经整编完号之后，再有系统的建档。如此即可将原来杂乱未经整理的原始资料，转换成为有用的资讯，活用资讯，进而建立理的原始资料，转换成为有用的资讯，活用资讯，进而建立完整的顾客档案。完整的顾客档案。3）服务品质活动管理服务品质活动管理核心服务：核心服务：保险业比起其他行业，在顾客
12、服务上有保险业比起其他行业，在顾客服务上有 其特殊性，因为很多的情况都会发生在其特殊性，因为很多的情况都会发生在 客户缴完第一次保费之后，诸如保全、客户缴完第一次保费之后，诸如保全、理赔、变更契约内容、保单贷款等等将理赔、变更契约内容、保单贷款等等将 一一发生，切记一定要做好上述这些保一一发生，切记一定要做好上述这些保 单最基本的核心服务工作。单最基本的核心服务工作。3）服务品质活动管理服务品质活动管理追踪拜访：追踪拜访：将客户的资料建档之后，就必须作计划的将客户的资料建档之后，就必须作计划的 持续追踪拜访，有些时候所获得的第一次持续追踪拜访，有些时候所获得的第一次 资料往往不够完整，要运用其
13、他的方式将资料往往不够完整，要运用其他的方式将 客户的资料收集完整，以建立有效的资讯。客户的资料收集完整，以建立有效的资讯。地域的拜访：地域的拜访：以客户所在地为选取的目标，如果某地以客户所在地为选取的目标，如果某地 发生火灾、水灾、车祸、死亡、伤残等发生火灾、水灾、车祸、死亡、伤残等 保险事故发生时，该地区之客户会对保保险事故发生时，该地区之客户会对保 险的需求明显的上升，此时诉求的重点险的需求明显的上升，此时诉求的重点 为保险的意义与功用，推销保险的效用。为保险的意义与功用，推销保险的效用。3）服务品质活动管理服务品质活动管理资讯的活用：资讯的活用：客户资料建档之后，必须转化为有客户资料建
14、档之后，必须转化为有 用的资讯，再加以活用，才能展现用的资讯，再加以活用，才能展现 功效。例如重要日子的拜访功效。例如重要日子的拜访生生 日、结婚、过年等，另外贺卡的寄日、结婚、过年等，另外贺卡的寄 送送生日卡、母亲卡、圣诞卡，生日卡、母亲卡、圣诞卡，以表达对客户的关心，并培养与客以表达对客户的关心，并培养与客 户之间的感情。户之间的感情。3）服务品质活动管理服务品质活动管理拜访时机的把握：拜访时机的把握：掌握客户的特殊日子做促成拜访，掌握客户的特殊日子做促成拜访，如客户升职、加薪、生儿育女、如客户升职、加薪、生儿育女、保险契约满期、年终奖金、中奖保险契约满期、年终奖金、中奖 等等，针对客户的心理，有效的等等，针对客户的心理，有效的 促成，以达到销售目的。促成，以达到销售目的。六、维持客户忠诚度：六、维持客户忠诚度：唯一唯一不变不变的就是的就是 变化变化 本身本身结束语：结束语：对公司和员工而言，将满意的客户转变对公司和员工而言，将满意的客户转变成忠诚客户的能力，是长期成功的支点。成忠诚客户的能力，是长期成功的支点。公司需要藉此巩固客户基础与长期的成公司需要藉此巩固客户基础与长期的成长，员工则需要他们以确保自已的饭碗（没长，员工则需要他们以确保自已的饭碗（没有客户，就没有理由上班了）。有客户，就没有理由上班了）。用你的忠诚换得客户的忠诚用你的忠诚换得客户的忠诚!