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1、质质 量量 管管 理理主讲：宗强副教授主讲：宗强副教授案 例质量管理学第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安质量管理学第二次世界大战中期，美国生产的降落伞的安全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到，但全性能不够，虽然在厂商的努力下，合格率已经提升到，但还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到。可是厂商不还差一点点。军方要求产品的合格率必须达到。可是厂商不以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对的合格，除以为然，他们强调，任何产品都不可能达到绝对的合格，除非出现奇迹。但是，降落伞的合格率，就意味着每一千个跳非出现奇迹。但是，降落伞的合格率，就意味着每一千个跳伞的人中有一个人会送命。
2、后来，军方改变了检查质量的方伞的人中有一个人会送命。后来，军方改变了检查质量的方法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂法，决定从厂商前一周交货的降落伞中随机挑出一个，让厂商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，商负责人背着这个伞，亲自从飞机上跳下。这个方法实施后，奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！课程概述质量管理学奇迹出现了，不合格率立刻变成了零！课程概述质量管理学是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系，正在是研究质量产生、形成和实现过程规律的知识体系，正在逐步发展为以市场和顾客为导向的管理学。重点质量与管理逐步发展为以市场和顾客为导向的管理学。重点质量与管理
3、的基本概念质量管理的理念和框架质量改进质量产生、形成的基本概念质量管理的理念和框架质量改进质量产生、形成和实现的过程与要求质量管理的工具和方法难点统计思想、和实现的过程与要求质量管理的工具和方法难点统计思想、统计技术和可靠性管理质量管理工具和方法的应用。统计技术和可靠性管理质量管理工具和方法的应用。案例案例:8585 年海尔年海尔“砸冰箱砸冰箱”事件事件19841984年以前，青岛电冰箱总厂主要生产单缸洗衣机，那时年以前，青岛电冰箱总厂主要生产单缸洗衣机，那时候是按照一等品、二等品、三等品、等外品对分类的。原因候是按照一等品、二等品、三等品、等外品对分类的。原因就是在那个时候中国刚刚改革开放，
4、物品缺乏造成市场非常就是在那个时候中国刚刚改革开放，物品缺乏造成市场非常好，只要产品还能用，就可以堂而皇之地送出厂门，而且绝好，只要产品还能用，就可以堂而皇之地送出厂门，而且绝对有市场，绝对卖得掉。就是连等外品都能够销售得出去。对有市场，绝对卖得掉。就是连等外品都能够销售得出去。实在卖不了的产品，就分配给一些员工自用，或者送货上门实在卖不了的产品，就分配给一些员工自用，或者送货上门半价卖掉。半价卖掉。19841984年末张瑞敏和杨绵绵到厂以后，他们班上班年末张瑞敏和杨绵绵到厂以后，他们班上班后反复给大家上质量课，学习日本质量管理知识，成立后反复给大家上质量课，学习日本质量管理知识，成立质量质量
5、管理小组。应该说，质量管理的一种方法，员工往往容易学管理小组。应该说，质量管理的一种方法，员工往往容易学会，但是，大家质量意识的提高，却不是一朝一夕所能改变会，但是，大家质量意识的提高，却不是一朝一夕所能改变的。因为，在员工的头脑里整天是一等品、二等品、三等品、的。因为，在员工的头脑里整天是一等品、二等品、三等品、等外品的，固有的产品质量观念很难改变。冰冻三尺，非一等外品的，固有的产品质量观念很难改变。冰冻三尺，非一日之寒嘛。日之寒嘛。19851985年年4 4月，张瑞敏收到一封用户的投诉信，投诉海尔冰月，张瑞敏收到一封用户的投诉信，投诉海尔冰箱的质量问题。于是，张瑞敏到工厂仓库里去，把箱的质
6、量问题。于是，张瑞敏到工厂仓库里去，把400400多台多台冰箱，全部做了检查之后，发现有冰箱，全部做了检查之后，发现有7676台冰箱不合格。为此，台冰箱不合格。为此，恼火的张瑞敏很找到检查部问道，你们看看这批冰箱怎么处恼火的张瑞敏很找到检查部问道，你们看看这批冰箱怎么处理理?他们说既然已经这样，就内部处理了算了。因为以前他们说既然已经这样，就内部处理了算了。因为以前出出现这种情况都是这么办的，加之当时大多员工家里边都没有现这种情况都是这么办的，加之当时大多员工家里边都没有冰箱，即使有一些质量上的问题也不是不能用呀。张瑞敏说，冰箱，即使有一些质量上的问题也不是不能用呀。张瑞敏说，如果这样的话，就
7、是说还允许以后再生产这样的不合格冰箱。如果这样的话，就是说还允许以后再生产这样的不合格冰箱。就这么办吧，你们检查部门搞一个劣质工作、劣质产品展览就这么办吧，你们检查部门搞一个劣质工作、劣质产品展览会。于是，他们就搞了两个大展室，在展室里面摆放上那些会。于是，他们就搞了两个大展室，在展室里面摆放上那些劣质零部件和劣质的劣质零部件和劣质的76台冰箱，通知全厂职工都来参观。员台冰箱，通知全厂职工都来参观。员工们参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者和中层领工们参观完以后，张瑞敏把生产这些冰箱的责任者和中层领导留下，就问他们，你们看怎么办导留下，就问他们，你们看怎么办?结果大多数人的意见还结果大多数
8、人的意见还是比较一致，都是说最后处理了算了。是比较一致，都是说最后处理了算了。但是，张瑞敏却坚持说：这些冰箱必须就地销毁。他顺手但是，张瑞敏却坚持说：这些冰箱必须就地销毁。他顺手拿了一把大锤，照着一只冰箱，咣咣就砸了过去，把这台冰拿了一把大锤，照着一只冰箱，咣咣就砸了过去，把这台冰箱砸的稀吧烂，然后把大锤交给了责任者，转眼之间，把箱砸的稀吧烂，然后把大锤交给了责任者，转眼之间，把76台冰箱全都销毁了。台冰箱全都销毁了。当时，在场的人一个一个的都眼里流泪了。虽然一台冰箱当时，在场的人一个一个的都眼里流泪了。虽然一台冰箱当时才当时才800多元钱，但是，员工每个月的工资才多元钱，但是，员工每个月的工
9、资才40多块钱，多块钱，一台冰箱是他们两年的工资呀。一台冰箱是他们两年的工资呀。张瑞敏说：从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念：张瑞敏说：从现在开始，我们要确立质量方面的一种理念：“有缺陷的产品就是废品有缺陷的产品就是废品”。以后我们的产品不能再一、二、。以后我们的产品不能再一、二、三等品、等外品的分类了。我们的产品就分合格品、非合格三等品、等外品的分类了。我们的产品就分合格品、非合格产品。市场只有合格品，非合格品就不能进入市场，要再产品。市场只有合格品，非合格品就不能进入市场，要再进进进入市场，就追究生产者的责任。他还说，从现在开始，进入市场，就追究生产者的责任。他还说，从现在开始，我们
10、要完善质量管理制度，以后谁再生产了这样的冰箱，责我们要完善质量管理制度，以后谁再生产了这样的冰箱，责任由自己负。任由自己负。由此，大家开始明白，海尔的前途与有没有严格的质量管由此，大家开始明白，海尔的前途与有没有严格的质量管理是息息相关的，一定要重视产品的质量。冰箱总厂的老职理是息息相关的，一定要重视产品的质量。冰箱总厂的老职工胡秀英说：工胡秀英说：“忘不了那沉重的铁锤，高高举起又狠狠落下，忘不了那沉重的铁锤，高高举起又狠狠落下，76台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的是我台质量不合格的冰箱顷刻间成了一堆废铁。它砸碎的是我们陈旧的质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。们陈旧的
11、质量意识，唤醒了我们去努力提高自身素质的意识。有了质量，我们才有了现在的一切。有了质量，我们才有了现在的一切。”在这个事件中，张瑞敏带头扣掉了自己当月的工资，以做在这个事件中，张瑞敏带头扣掉了自己当月的工资，以做警戒。这一事件作为海尔创业史上的一个重要镜头，也成为警戒。这一事件作为海尔创业史上的一个重要镜头，也成为海尔发展史上的经典案例。应该说砸冰箱这件事，给海尔全海尔发展史上的经典案例。应该说砸冰箱这件事，给海尔全体员工思想造成了强烈的震撼，员工的质量意识有了普遍的体员工思想造成了强烈的震撼，员工的质量意识有了普遍的提高。她用一把有形的锤子，砸醒了全体员工的质量意识，提高。她用一把有形的锤子
12、，砸醒了全体员工的质量意识，第一次在中国企业的员工中树立起争创一流的观念。的确，第一次在中国企业的员工中树立起争创一流的观念。的确，海尔的这一锤也告诫全体海尔员工：谁生产了不合格的产品，海尔的这一锤也告诫全体海尔员工：谁生产了不合格的产品，谁就是不合格的员工。一旦树立这种观念，员工们的生产责谁就是不合格的员工。一旦树立这种观念，员工们的生产责任心迅速增强，在每一个生产环节都不敢马虎了，精心操作，任心迅速增强，在每一个生产环节都不敢马虎了，精心操作，“精细化，零缺陷精细化，零缺陷”变成全体员工变成全体员工发自内心的心愿和行动，发自内心的心愿和行动，从而使企业奠定了扎实的质量管理基础。从而使企业奠
13、定了扎实的质量管理基础。又经过又经过4年的时间，也就是年的时间，也就是1988年年12月的时候，海尔就获月的时候，海尔就获得了中国电冰箱市场的第一枚国内金牌，把冰箱做到了全国得了中国电冰箱市场的第一枚国内金牌，把冰箱做到了全国第一。第一。第一章 质量管理概论 知识点知识点 质量与质量管理的基本概念及原理；质量与质量管理的基本概念及原理；质量管理的发展历程；质量管理的发展历程；质量管理发展新动态；质量管理发展新动态；主要内容主要内容1.质量、质量管理质量、质量管理2.质量管理的基本原理质量管理的基本原理3.质量管理的发展历程及发展质量管理的发展历程及发展第一章 质量管理概论1.1 质量管理基本概
14、念质量管理基本概念1.2 质量管理基本原理质量管理基本原理1.3 质量管理发展历程与新发展质量管理发展历程与新发展第一节 质量管理基本概念1.质质量量 ISO 90009000（20002000版）版）质量管理体系质量管理体系-基础与术语基础与术语中中关于质量的定义。关于质量的定义。质量：一组固有特性满足要求的程度。质量：一组固有特性满足要求的程度。质量是对满足程度的一种描述，满足程度的高低反映为质质量是对满足程度的一种描述，满足程度的高低反映为质量的好与坏。顾客满意就是量的好与坏。顾客满意就是“顾客对其要求已被满足的程度顾客对其要求已被满足的程度的感受的感受”。顾客抱怨是一种满足程度低的最常
15、见的表示方式。顾客抱怨是一种满足程度低的最常见的表示方式。特性：可区分的特征。特征可以是固有的，也可以是赋特性：可区分的特征。特征可以是固有的，也可以是赋予的；既可以是定性的，也可以是定量的。予的；既可以是定性的，也可以是定量的。固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永固有特性：某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。久的特性。赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。如：赋予特性：是固有特性的反义词，是指外在的。如：产品的价格、交货期。它不属于质量的范畴。产品的价格、交货期。它不属于质量的范畴。质量特性主要有：质量特性主要有：（1）技术或理化方面的特性：机械零件的刚性、耐）技术或
16、理化方面的特性：机械零件的刚性、耐磨性等。磨性等。（2）心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。）心理方面的特性：服装的样式、食品的味道等。（3）时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应）时间方面的特性：耐用品的可靠性、电力供应的及时性、产品精度的保持性等。的及时性、产品精度的保持性等。（4）安全方面的特性：产品的安全防护措施。）安全方面的特性：产品的安全防护措施。（5）社会方面的特性：产品符合国家法律法规、社）社会方面的特性：产品符合国家法律法规、社会规范、风俗习惯等。会规范、风俗习惯等。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求会期望。（1）
17、明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸）明示的：合同、规范、标准、技术、文件、图纸中明确规定的。中明确规定的。（2）通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一通常隐含：组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。般做法，所考虑的需求或期望是不可言喻的。（3）必须履行的：必须履行的：法律、法规等所规定的。法律、法规等所规定的。质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的质量不仅是指产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量。2.产品：即过程的结果。通常有四种通用的类型，即服产品：即过程的结
18、果。通常有四种通用的类型，即服务、硬件、软件和流程性材料。务、硬件、软件和流程性材料。（1）服务：如运输、理发等。服务通常是无形的，并且服务：如运输、理发等。服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供涉及：务的提供涉及：在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成在顾客提供的有形产品（如维修的汽车）上所完成的活动；的活动；在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需在顾客提供的无形产品（如为准备税款申报书所需的收益表）上所完成的活动；的收益表）上所完成的活动；无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；
19、无形产品的交付（如知识传授方面的信息提供）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；为顾客创造氛围（如在宾馆和饭店）；（2）软件：是由信息组成，通常是无形产品，并可以方软件：是由信息组成，通常是无形产品，并可以方法、论文、记录或程序的形式存在。法、论文、记录或程序的形式存在。（3）硬件：通常是有形产品，其量具有计数的特性。硬件：通常是有形产品，其量具有计数的特性。（4）流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续性流程性材料：通常是有形产品，其量具有连续性的特性。的特性。硬件和流程性材料经常被称为货物。硬件和流程性材料经常被称为货物。3.过程：一组将输入转化为输出的相互关联的或相互作过程：一组将输入转化
20、为输出的相互关联的或相互作用的活动。用的活动。（1）一个过程的输入通常是其他过程的输出；一个过程的输入通常是其他过程的输出；（2）组织为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控组织为了增值，通常对过程进行策划并使其在受控的条件下完成。的条件下完成。（3）过程是质量管理活动的基本单元，其由三个基本要过程是质量管理活动的基本单元，其由三个基本要素组成：输入、活动、输出。素组成：输入、活动、输出。产品实现过程模型产品实现过程模型 （4）产品实现过程是组织内部最基本的过程。此外，产品实现过程是组织内部最基本的过程。此外，还有落实管理职责过程、资源管理过程以及测量、分析和改还有落实管理职责过程、资源管理过
21、程以及测量、分析和改进过程。进过程。4.不合格：未满足要求。产品合格与否不是以是否满足不合格：未满足要求。产品合格与否不是以是否满足“规定的要求规定的要求”作为判断的依据，而是直接以作为判断的依据，而是直接以“要求要求”-“明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求喝期望明示的、习惯上隐含的或必须履行的要求喝期望”作为判作为判断的依据。断的依据。5.缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。即缺陷是缺陷：未满足与预期或规定用途有关的要求。即缺陷是指未满足其中特定的（与预期或规定的用途有关的）要求。指未满足其中特定的（与预期或规定的用途有关的）要求。缺陷是一种特定范围内的缺陷是一种特定范围内的“不合格不
22、合格”。6.返修：为使不合格产品满足使用要求而采取的措施。返修：为使不合格产品满足使用要求而采取的措施。返修与返工是两个不同的概念。返修的特点在于不合格产返修与返工是两个不同的概念。返修的特点在于不合格产品经再次加工后，不合格的程度有所减弱，能够使用。但仍品经再次加工后，不合格的程度有所减弱，能够使用。但仍未达到规定的要求，属于不合格产品。返工的特点在于不合未达到规定的要求，属于不合格产品。返工的特点在于不合格产品经再次加工后，达到了规定的要求而成为合格产品。格产品经再次加工后，达到了规定的要求而成为合格产品。7.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。质量管理：在质量方面指挥和控制组
23、织的协调的活动。即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要即质量管理是组织为使产品质量能够满足不断更新的质量要求求,达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和达到顾客满意而开展的策划、组织、实施、控制、检查和改进等所有相关管理活动的总和。改进等所有相关管理活动的总和。质量管理的主要内容：质量管理的主要内容：（1）质量方针和质量目标的制定）质量方针和质量目标的制定 质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。总的质量宗旨和方向。质量目标：组织在质量方面所追求的目的。质量目标：组织在质量方面所追求的目的。（2）质量控
24、制（）质量控制（QC）：质量控制是质量管理的一部分，）：质量控制是质量管理的一部分，致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。（3）质量保证（）质量保证（QA）：质量保证是质量管理的一部分，）：质量保证是质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。致力于提供质量要求会得到满足的信任。（4）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。质量持续改进是对质量持续改进是对“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”最好的诠释。最好的诠释。它体现了质量管理的核心理念：它体现了质量管理的核心理念：“顾客满意，持续改进顾客满意，持续改进”。（5）质量策划：是质量管理
25、的一部分，致力于制定质量质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标/。其。其内容之一是编制质量计划，质量计划是质量策划的结果之一，内容之一是编制质量计划，质量计划是质量策划的结果之一，是质量策划活动所产生的一种书面文件。是质量策划活动所产生的一种书面文件。第一章 质量管理概论1.1 质量管理基本概念质量管理基本概念1.2 质量管理基本原理质量管理基本原理1.3 质量管理发展历程与新发展质量管理发展历程与新发展第二节 质量管理基本原理 1.朱兰朱兰“螺旋曲线螺旋曲线”曲线反映了产品质量产生、曲线反映
26、了产品质量产生、形成和发展的客观规律，即形成和发展的客观规律，即产品质量形成的规律。产品质量形成的规律。产品质量形成的全过程包括十三个环节。这是一个产品质量形成的全过程包括十三个环节。这是一个循环过程；循环过程；产品质量的形成过程是一个不断上升、不断提高的产品质量的形成过程是一个不断上升、不断提高的过程；过程；产品质量的形成过程体现了产品质量全过程管理的概产品质量的形成过程体现了产品质量全过程管理的概念；念；产品质量管理是一项社会系统工程；产品质量管理是一项社会系统工程；朱兰三步曲（质量管理三元论）：质量计划、质量控制和朱兰三步曲（质量管理三元论）：质量计划、质量控制和质量改进。质量改进。朱朱
27、兰兰“螺螺旋旋曲曲线线”2 2.桑德霍姆桑德霍姆“质量循环质量循环”桑德霍姆桑德霍姆“质量循环质量循环”是由产品研制、市场研究、服务、是由产品研制、市场研究、服务、销售、检验、生产、采购、制定工艺八大质量职能构成，与销售、检验、生产、采购、制定工艺八大质量职能构成，与“螺旋曲线螺旋曲线”异曲同工，都是描述产品质量形成的过程。可异曲同工，都是描述产品质量形成的过程。可将将“质量循环质量循环”视为视为“螺旋曲线螺旋曲线”的俯视图。的俯视图。“质量循环质量循环”的内涵：质量水平的提高有赖于组织内部各的内涵：质量水平的提高有赖于组织内部各个过程的密切配合。个过程的密切配合。桑德霍姆桑德霍姆“质量循环质
28、量循环”3.戴明“PDCA”循环循环PDCA循循环环的四个步的四个步骤骤Plan阶阶段段（1）找出所存在的）找出所存在的问题问题；（2）寻寻找找问题问题存在的原因；存在的原因；（3）找出其中的主要原因；）找出其中的主要原因；（4）针对针对主要原因，研究、制定改主要原因，研究、制定改进进措施；措施；改改进进措施：措施：5W1H Why：为为什么要制定什么要制定这这个个计计划；划；What：达到什么目：达到什么目标标；When：在哪里：在哪里执执行；行；Who：由：由谁谁来来执执行；行；When：什么：什么时间时间完成；完成；How：如何：如何实实施；施；DO阶阶段段（5）计计划划贯彻贯彻和和执执
29、行措施；行措施；Check阶阶段段（6）检查执检查执行效果；行效果；Act阶阶段段（7）巩固成果；）巩固成果；（8）继续继续提高；提高；3.3.戴明戴明1414条质量管理要点：条质量管理要点：（1 1）把改进产品和服务质量作为长期目标；）把改进产品和服务质量作为长期目标；（2 2）接受新观念，学习新知识；）接受新观念，学习新知识；（3 3）建立基于统计过程控制的质量管理体系；）建立基于统计过程控制的质量管理体系；（4 4）与供应商建立长期的合作和信任关系；）与供应商建立长期的合作和信任关系；（5 5）持续改进生产和服务系统；）持续改进生产和服务系统；（6 6）建立全面的在职培训制度；）建立全面
30、的在职培训制度；（7 7）建立有效的领导体系；）建立有效的领导体系；（8 8）营造一个鼓励创新的氛围；）营造一个鼓励创新的氛围；（9 9）破除部门之间的壁垒；）破除部门之间的壁垒；（1010）提供切实可行的质量改进工具和方法；）提供切实可行的质量改进工具和方法；（1111）取消对一线员工的工作定额；）取消对一线员工的工作定额；（1212）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力；）把工作成果转变为员工继续努力工作的动力；（1313）建立员工自我提高的机制；）建立员工自我提高的机制；（1414）采取积极的行动推进组织变革；）采取积极的行动推进组织变革；4.4.克劳斯比克劳斯比“零缺陷零缺陷”高层管
31、理者的责任与愿望；高层管理者的责任与愿望；决非不是一劳永逸；决非不是一劳永逸；管理者对质量认知；管理者对质量认知；第一次就做对最经济；第一次就做对最经济；个人都尽到自己的职责；个人都尽到自己的职责；第一章 质量管理概论1.1 质量管理基本概念质量管理基本概念1.2 质量管理基本原理质量管理基本原理1.3 质量管理发展历程与新发展质量管理发展历程与新发展 1.质量检验阶段质量检验阶段时期：直到时期：直到20世纪初至世纪初至30年代年代理论指导：泰勒的科学管理原理理论指导：泰勒的科学管理原理显著特点：设计、制造、检验显著特点：设计、制造、检验“三权分立三权分立”制定质量标准（立法）；制定质量标准（
32、立法）；按照事先制定的标准进行生产（执法）；按照事先制定的标准进行生产（执法）；鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）；鉴定所制造的产品是否符合质量标准（司法）；第三节 质量管理发展历程与新发展 质量管理的特点：检验为主、事后把关。质量管理的特点：检验为主、事后把关。主要局限性：不能对过程进行管理、推诿责任、许多场主要局限性：不能对过程进行管理、推诿责任、许多场合下难以实现全数检验。合下难以实现全数检验。2.统计过程控制阶段（亦称统计质量管理阶段）统计过程控制阶段（亦称统计质量管理阶段）时期：时期：20世纪世纪40年代至年代至50年代年代 理论基础：统计过程控制理论理论基础：统计过程控制理论
33、 显著特点：实现了质量管理的三个根本转变显著特点：实现了质量管理的三个根本转变 （1）从定性描述为主转变为定量分析为主；从定性描述为主转变为定量分析为主；（2）从事后检验为主转变为事前控制为主；从事后检验为主转变为事前控制为主；（3）从产品检验为主转变为过程控制为主；从产品检验为主转变为过程控制为主；质量管理：突出了质量的预防控制与质量检验相结合质量管理：突出了质量的预防控制与质量检验相结合的管理方式。即的管理方式。即“预防为主，兼顾事后把关预防为主，兼顾事后把关”主要局限性：主要局限性：（1）过分强调统计方法在质量管理中的应用；过分强调统计方法在质量管理中的应用；（2）缺乏普及教育而被人们认
34、为质量管理是专职人缺乏普及教育而被人们认为质量管理是专职人员的工作；员的工作；（3）挫伤了普通员工参与质量管理的积极性；挫伤了普通员工参与质量管理的积极性；3.全面质量管理（全面质量管理（TQM）阶段）阶段 时期：时期：20世纪世纪60年代至今年代至今 理论指导：以理论指导：以“三全三全”管理为核心思想管理为核心思想 （1）全面的质量管理；全面的质量管理；（2）全过程的质量管理；全过程的质量管理；（3）全员参加的质量管理；全员参加的质量管理；“三全三全”管理的实质就是对质量的系统管理。管理的实质就是对质量的系统管理。显著特点：显著特点：“三全一多三全一多”全面、全员、全过程、多方法质量管理。全
35、面、全员、全过程、多方法质量管理。4.4.质量管理新发展质量管理新发展质量管理体系与卓越质量管理模式正在各类组织中达质量管理体系与卓越质量管理模式正在各类组织中达成共识；成共识；卓越绩效模式：日本的戴明奖、美国马尔科姆卓越绩效模式：日本的戴明奖、美国马尔科姆鲍德里奇鲍德里奇国家质量奖和欧洲质量奖的评价标准所体现的一套综国家质量奖和欧洲质量奖的评价标准所体现的一套综合的、系统化管理模式。合的、系统化管理模式。质量文化得到了前所未有的重视；质量文化得到了前所未有的重视；可持续质量管理思想开始付诸实践；可持续质量管理思想开始付诸实践；5.5.质量管理概论总结质量管理概论总结从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性；从引导案例中再一次认识到质量管理的重要性；质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展；质量管理概念的更新体现了质量管理理念的发展；只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理的基只有认真领会大师的思想才能真正理解质量管理的基本原理：本原理：“顾客满意，持续改进顾客满意，持续改进”；质量管理发展是历史发展的必然；质量管理发展是历史发展的必然；质量管理的新发展向我们提出了更高的要求；质量管理的新发展向我们提出了更高的要求；