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1、1 质量管理质量管理 中南财经政法大学中南财经政法大学 胡铭胡铭 2第一章第一章 质量管理概论质量管理概论3第一节第一节 提高产品质量的意义提高产品质量的意义4一、提高产品质量的意义一、提高产品质量的意义 对质量的高度重视和关注，对质量的高度重视和关注，千方百计不遗余力地千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。显著特点。oo提高产品质量有利于保护消费者权益提高产品质量有利于保护消费者权益提高产品质量有利于保护消费者权益提高产品质量有利于保护消费者权益oo提高产品质量有利于提升企业核心竞争力提高产品质量有利于提升企业核心竞争力提高产
2、品质量有利于提升企业核心竞争力提高产品质量有利于提升企业核心竞争力oo提高产品质量有利于增强我国的经济实力提高产品质量有利于增强我国的经济实力提高产品质量有利于增强我国的经济实力提高产品质量有利于增强我国的经济实力5 产品质量产品质量工作质量工作质量服务质量服务质量生活质量生活质量环境质量环境质量消费质量消费质量民民族族素素质质质质量量6高质量是全球追求的目标高质量是全球追求的目标o日本的质量管理日本的质量管理n“日本的经济振兴是一次成功的质量革命日本的经济振兴是一次成功的质量革命日本的经济振兴是一次成功的质量革命日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。n主要特征：全企业的质量管理；建立质量主要
3、特征：全企业的质量管理；建立质量主要特征：全企业的质量管理；建立质量主要特征：全企业的质量管理；建立质量小组；进行日常的质量监察；灵活运用各小组；进行日常的质量监察；灵活运用各小组；进行日常的质量监察；灵活运用各小组；进行日常的质量监察；灵活运用各种统计方法；注重质量管理教育和培训；种统计方法；注重质量管理教育和培训；种统计方法；注重质量管理教育和培训；种统计方法；注重质量管理教育和培训；培养全民的质量意识。培养全民的质量意识。培养全民的质量意识。培养全民的质量意识。7o美国的质量管理美国的质量管理n美国是质量管理理论的发源地。美国是质量管理理论的发源地。美国是质量管理理论的发源地。美国是质量
4、管理理论的发源地。n主要特征：注重质量管理理论和方法的研究；主要特征：注重质量管理理论和方法的研究；主要特征：注重质量管理理论和方法的研究；主要特征：注重质量管理理论和方法的研究；非常重视质量管理的规范化工作；重视质量非常重视质量管理的规范化工作；重视质量非常重视质量管理的规范化工作；重视质量非常重视质量管理的规范化工作；重视质量成本分析。成本分析。成本分析。成本分析。n“质量要革命质量要革命质量要革命质量要革命”：重振美国经济不能靠贸易：重振美国经济不能靠贸易：重振美国经济不能靠贸易：重振美国经济不能靠贸易保护或贬值，关键在于提高产品质量。保护或贬值，关键在于提高产品质量。保护或贬值，关键在
5、于提高产品质量。保护或贬值，关键在于提高产品质量。8o欧洲的质量管理欧洲的质量管理n英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信息中心，确定国家对优质产品的奖励措施，息中心，确定国家对优质产品的奖励措施，息中心，确定国家对优质产品的奖励措施，息中心，确定国家对优质产品的奖励措施，加强标准化工作；建立产品的质量保证体系。加强标准化工作；建立产品的质量保证体系。加强标准化工作；建立产品的质量保证体系。加强标准化工作；建立产品的质量保证体系。n德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，德国特别重
6、视产品质量，质量管理非常严格，德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲产量，也决不放松质在一定条件下宁肯牺牲产量，也决不放松质在一定条件下宁肯牺牲产量，也决不放松质在一定条件下宁肯牺牲产量，也决不放松质量。量。量。量。9我国的质量形势我国的质量形势oo改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进步。步。步。步。n n技术装备水平得到了极大的改善；技术装备水平得到了极大的改善；技术装备水平得到了极大的改善；技术装备
7、水平得到了极大的改善；n n加强了规章制度和职业道德建设，全民质量意识有了加强了规章制度和职业道德建设，全民质量意识有了加强了规章制度和职业道德建设，全民质量意识有了加强了规章制度和职业道德建设，全民质量意识有了较大的提高；较大的提高；较大的提高；较大的提高；n n法律法规不断完善，质量工作走向了法制化轨道。法律法规不断完善，质量工作走向了法制化轨道。法律法规不断完善，质量工作走向了法制化轨道。法律法规不断完善，质量工作走向了法制化轨道。oo 但就总体而言，我国的质量状况令人担忧。但就总体而言，我国的质量状况令人担忧。但就总体而言，我国的质量状况令人担忧。但就总体而言，我国的质量状况令人担忧。
8、n n质量问题比较严重；质量问题比较严重；质量问题比较严重；质量问题比较严重；n n假冒伪劣屡禁不止；假冒伪劣屡禁不止；假冒伪劣屡禁不止；假冒伪劣屡禁不止；n n质量管理的意识还有待提高；质量管理的意识还有待提高；质量管理的意识还有待提高；质量管理的意识还有待提高；n n监督乏力、控制手段不足。监督乏力、控制手段不足。监督乏力、控制手段不足。监督乏力、控制手段不足。10质量振兴目标质量振兴目标 19961996年年年年1212月月月月2424日，国务院颁布了日，国务院颁布了日，国务院颁布了日，国务院颁布了质量振兴质量振兴质量振兴质量振兴纲要纲要纲要纲要（1996-20101996-2010年）
9、，提出了到年），提出了到年），提出了到年），提出了到20102010年年年年我国质量工作的奋斗目标和配套措施。我国质量工作的奋斗目标和配套措施。我国质量工作的奋斗目标和配套措施。我国质量工作的奋斗目标和配套措施。11oo提高主要产业整体素质提高主要产业整体素质提高主要产业整体素质提高主要产业整体素质n n形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集团，到团，到团，到团，到20102010年，主要产业的整体素质基本适应国际竞年，主要产业的整体素质基本
10、适应国际竞年，主要产业的整体素质基本适应国际竞年，主要产业的整体素质基本适应国际竞争的需要；争的需要；争的需要；争的需要；oo提高重点产品实物质量提高重点产品实物质量提高重点产品实物质量提高重点产品实物质量n n到到到到20102010年，主要工业的产品有年，主要工业的产品有年，主要工业的产品有年，主要工业的产品有85%85%以上按国际标准或以上按国际标准或以上按国际标准或以上按国际标准或国外先进标准组织生产；达到国际先进水平的优等品率国外先进标准组织生产；达到国际先进水平的优等品率国外先进标准组织生产；达到国际先进水平的优等品率国外先进标准组织生产；达到国际先进水平的优等品率有较大幅度提高，
11、形成规范化的售后服务网络；国家重有较大幅度提高，形成规范化的售后服务网络；国家重有较大幅度提高，形成规范化的售后服务网络；国家重有较大幅度提高，形成规范化的售后服务网络；国家重点产品可比性监督抽查的合格率稳定在点产品可比性监督抽查的合格率稳定在点产品可比性监督抽查的合格率稳定在点产品可比性监督抽查的合格率稳定在95%95%以上；形成以上；形成以上；形成以上；形成一批具有国际竞争力的名牌产品；主要产业的产品质量一批具有国际竞争力的名牌产品；主要产业的产品质量一批具有国际竞争力的名牌产品；主要产业的产品质量一批具有国际竞争力的名牌产品；主要产业的产品质量和服务水平接近或达到国际先进水平；要突出抓好
12、原材和服务水平接近或达到国际先进水平；要突出抓好原材和服务水平接近或达到国际先进水平；要突出抓好原材和服务水平接近或达到国际先进水平；要突出抓好原材料、基础元器件、重大装备、消费品等四类重点产品的料、基础元器件、重大装备、消费品等四类重点产品的料、基础元器件、重大装备、消费品等四类重点产品的料、基础元器件、重大装备、消费品等四类重点产品的质量。质量。质量。质量。12o提高工程质量提高工程质量提高工程质量提高工程质量n n到到到到20102010年，竣工工程质量全部达到国家标准或规年，竣工工程质量全部达到国家标准或规年，竣工工程质量全部达到国家标准或规年，竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求，
13、大、中型工程建设项目以外的其他工程一范要求，大、中型工程建设项目以外的其他工程一范要求，大、中型工程建设项目以外的其他工程一范要求，大、中型工程建设项目以外的其他工程一次验收合格率达到次验收合格率达到次验收合格率达到次验收合格率达到96%96%，其中优良率达到，其中优良率达到，其中优良率达到，其中优良率达到40%40%以以以以上。上。上。上。o提高服务质量提高服务质量提高服务质量提高服务质量n n全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序制度化、程序
14、制度化、程序制度化、程序化、标准化，到化、标准化，到化、标准化，到化、标准化，到20102010年，服务质量年，服务质量年，服务质量年，服务质量基本达到国际标准。基本达到国际标准。基本达到国际标准。基本达到国际标准。13走向知识经济时代的中国质量战略走向知识经济时代的中国质量战略 质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向、质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向、质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向、质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向、目标、规划和政策。质量战略的制定原则包括社目标、规划和政策。质量战略的制定原则包括社目标、规划和政策。质量战略的制定原则包括社目标、规划和政策。质量战
15、略的制定原则包括社会性原则、长远性原则、综合性原则、系统性原会性原则、长远性原则、综合性原则、系统性原会性原则、长远性原则、综合性原则、系统性原会性原则、长远性原则、综合性原则、系统性原则。则。则。则。o在知识经济时期，创新是质量战略之魂。在知识经济时期，创新是质量战略之魂。在知识经济时期，创新是质量战略之魂。在知识经济时期，创新是质量战略之魂。n知识经济的本质是创新；知识经济的本质是创新；知识经济的本质是创新；知识经济的本质是创新；n提高质量离不开产品、方法、市场、原料、提高质量离不开产品、方法、市场、原料、提高质量离不开产品、方法、市场、原料、提高质量离不开产品、方法、市场、原料、组织和管
16、理的创新。组织和管理的创新。组织和管理的创新。组织和管理的创新。14oo品牌建设是质量战略的导向。品牌建设是质量战略的导向。品牌建设是质量战略的导向。品牌建设是质量战略的导向。n n品牌是企业重要的无形资产；品牌是企业重要的无形资产；品牌是企业重要的无形资产；品牌是企业重要的无形资产；n n进行质量筹划，有效建设和塑造品牌。进行质量筹划，有效建设和塑造品牌。进行质量筹划，有效建设和塑造品牌。进行质量筹划，有效建设和塑造品牌。中国中国中国中国国际品牌国际品牌国际品牌国际品牌品牌品牌品牌品牌价值（价值（价值（价值（RMBRMB）品牌品牌品牌品牌价值（价值（价值（价值（USDUSD）海尔海尔海尔海尔
17、702702亿元亿元亿元亿元可口可乐可口可乐可口可乐可口可乐675.25675.25亿元亿元亿元亿元联想联想联想联想470470亿元亿元亿元亿元微软微软微软微软599.41599.41亿元亿元亿元亿元红塔山红塔山红塔山红塔山469469亿元亿元亿元亿元IBMIBM533.76533.76亿元亿元亿元亿元第一汽车第一汽车第一汽车第一汽车337.10337.10亿元亿元亿元亿元GEGE469.96469.96亿元亿元亿元亿元TCLTCL336.66336.66亿元亿元亿元亿元英特尔英特尔英特尔英特尔358.88358.88亿元亿元亿元亿元15走向知识经济时代的中国质量战略走向知识经济时代的中国质量
18、战略oo质量文化培育是质量战略之本。质量文化培育是质量战略之本。质量文化培育是质量战略之本。质量文化培育是质量战略之本。n n质量文化是一种质量精神文化；是企业全体员工为实质量文化是一种质量精神文化；是企业全体员工为实质量文化是一种质量精神文化；是企业全体员工为实质量文化是一种质量精神文化；是企业全体员工为实现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念；是现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念；是现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念；是现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念；是企业文化的核心和重要内涵；企业文化的核心和重要内涵；企业文化的核心和重要内涵；企业文化的核心和重要内涵；n
19、 n质量文化的核心是质量文化的核心是质量文化的核心是质量文化的核心是“质量第一，用户第一质量第一，用户第一质量第一，用户第一质量第一，用户第一”。16二、质量管理学及其基础知识二、质量管理学及其基础知识o现代管理科学的知识现代管理科学的知识n系统论、控制论、信息论、运筹学等系统论、控制论、信息论、运筹学等o现代生产管理的知识现代生产管理的知识nJIT、MRP、MRP、ERPo数理统计的知识数理统计的知识o国际质量标准和认证的知识国际质量标准和认证的知识17MRP思想思想oMRP：确定相关需求物料的需：确定相关需求物料的需求和生产的数量和时间求和生产的数量和时间独立独立需求需求相关相关需求需求1
20、8MRP系统系统19主生产计划主生产计划o主生产计划（主生产计划（MPS）：具体独立需求物料的生产）：具体独立需求物料的生产数量和时间数量和时间20物料清单物料清单(BOM)-产品结构树产品结构树产品结构产品结构AB（2）C（3）E（1）F（2）E（3）G（1）D（2）D（2）级级012321举例：数据举例：数据22举例：计划举例：计划23闭环闭环MRPoMRP是否可行？是否可行？执行物料计划执行物料计划主生产计划主生产计划物料需求计划物料需求计划MRP能力需求计划能力需求计划CRP执行能力计划执行能力计划可行可行?NoYes24能力需求计划（能力需求计划（CRP）o将对各项目的数量需求转换成
21、对人力和机器等能力的将对各项目的数量需求转换成对人力和机器等能力的需求，其转换过程是用单位项目对人力和机器需求的需求，其转换过程是用单位项目对人力和机器需求的标准乘以各期的需求量。标准乘以各期的需求量。o输入：输入：MRP生成的计划、流程文件、工厂日历、工作生成的计划、流程文件、工厂日历、工作中心文件、当前负荷、以及时间标准等。中心文件、当前负荷、以及时间标准等。o输输出：各加工中心的负荷报告出：各加工中心的负荷报告(Load Reports)。25负荷负荷-能力需求计算能力需求计算26调整措施调整措施o移动负荷移动负荷o减小批量减小批量o加班加班o转包转包o调整主生产计划调整主生产计划27M
22、RP II 框图框图工程工程制造制造营销营销市场预测销售计划主生产进度计划应收帐总帐应付帐物料需求计划物料需求计划能力需求计划采购生产工艺流程产品设计库存财务财务28MRP II 的优缺点的优缺点o优点优点n库存减少库存减少n产能平衡产能平衡n非生产性时间减少非生产性时间减少n低成本低成本-低价格低价格n更好满足顾客需求更好满足顾客需求o缺点缺点n模拟现实，掩盖问题模拟现实，掩盖问题n不具备改善机制不具备改善机制n太复杂太复杂29制造资源计划制造资源计划(Manufacturing Resource Planning-MRP II)o子系统的集成子系统的集成n制造（制造（manufacturi
23、ng）n营销（营销（marketing）n财务（财务（finance）n工程（工程（engineering）no特点特点n计划的一致性与可行性计划的一致性与可行性n管理的系统性管理的系统性n数据的共享性数据的共享性n动态应变性动态应变性n模拟预见性模拟预见性n物流、资金流的统一性物流、资金流的统一性30准时生产方式的生产准时生产方式的生产oJust-in-time（JIT）：在需要的时候，）：在需要的时候，按需要的量，生产或运送所需要的产品按需要的量，生产或运送所需要的产品n不提前，也不滞后不提前，也不滞后n不多，也不少不多，也不少n不生产或运送现在不需要的产品不生产或运送现在不需要的产品o丰
24、田生产方式的产生丰田生产方式的产生n二次大战战后，日本企业的困难二次大战战后，日本企业的困难n丰田公司的早期实践丰田公司的早期实践n日本自然资源的贫乏日本自然资源的贫乏31浪费（浪费（Muda)o一一切切不不带带来来任任何何价价值值的的因因素素，或或仅仅使使成成本本增增加加的因素。的因素。n过量生产过量生产Overproductionn等待等待Waitingn搬运搬运Transportationn无效的加工无效的加工Inefficient processingn库存库存Inventoryn不必要的动作不必要的动作Unnecessary motionn产品缺陷产品缺陷Product defect
25、s32零库存生产方式零库存生产方式传统流顾客供应商生产流程(水流)JIT流顾客供应商库存(水潭)物料(水)33JIT的目标的目标o消除物流中断消除物流中断o柔性系统柔性系统o减少生产准备时间和生产提前期减少生产准备时间和生产提前期o库存最小化库存最小化o减少废品率减少废品率o减少搬运减少搬运34JIT体系体系增加利润提高质量增加柔性减少浪费减少库存平滑均衡的准时系统过程设计单元布置低库存小批量快速转换质量监测员工组织员工是资产多技能培训合作精神企业文化产品设计模块化标准化稳健技术生产计划控制拉式系统看板系统良好伙伴35库存是运作的罪恶之源库存是运作的罪恶之源o库存是一种闲置的资源，是一种浪费库
26、存是一种闲置的资源，是一种浪费o库库存存具具有有一一定定的的“缓缓冲冲”或或“保保险险”作作用用，致致使使问题隐藏下来，得不到解决问题隐藏下来，得不到解决n传传统统做做法法：当当问问题题出出现现时时，将将库库存存用用作作主主要要的的“解解决决问题的方法问题的方法”o导致库存量的剧增导致库存量的剧增o致使问题长期积累下来得不到解决致使问题长期积累下来得不到解决36库存掩盖问题（库存掩盖问题（Inventory Hides Problems）加工排队中的工件（堆积）更改顺序工程设计冗余供应商差错废品设计积压机器停工 决策积压检验积压文书工作积压37传统做法传统做法灌水灌水加工排队中的工件（堆积）更
27、改顺序工程设计冗余供应商差错废品设计积压机器停工 决策积压检验积压文书工作积压灌水灌水38JIT做法做法放水放水加工排队中的工件（堆积）更改顺序工程设计冗余供应商差错废品设计积压机器停工 决策积压检验积压文书工作积压放水放水39持续强迫性地解决问题持续强迫性地解决问题减少库存暴露问题解决问题持续地改进运作系统！40单元布置单元布置U 型布置型布置工艺布置工艺布置单元布置单元布置锯床锯床锯床锯床车床车床磨床磨床磨床磨床热处理热处理热处理热处理车床车床车床车床车床车床锯床锯床锯床锯床热处理热处理热处理热处理磨床磨床磨床磨床磨床磨床磨床磨床压床压床压床压床压床压床压床压床123456锯床锯床锯床锯床
28、压床压床压床压床41小批量（小批量（Small Batch）o减少库存要求小批量生产减少库存要求小批量生产o小批量有如下好处：小批量有如下好处：n（1）生产系统有足够高的柔性；）生产系统有足够高的柔性；n（2）系统中的在制品库存较少；）系统中的在制品库存较少；n（3）发生质量问题时，检验和返工的成本较少；）发生质量问题时，检验和返工的成本较少；n（4）发生质量问题时，准确地找出原因，及时排除；）发生质量问题时，准确地找出原因，及时排除；n（5）较易平衡作业任务，增强生产的可行性；）较易平衡作业任务，增强生产的可行性；n（6）在实施产品改进之前有较少的要处理的库存。）在实施产品改进之前有较少的要
29、处理的库存。42小批量与大批量小批量与大批量小批量（小批量（Small Lots）AAABBBC大批量（大批量（Large Lot）AABBBCAAABBBBBBCC43减少转换时间（减少转换时间（Reduce Setup Time）o转转换换时时间间（Setup time）导导致致生生产产过过程程时时间间的的延延长长，对对产产品品却却不不增增加加任任何何价价值值，是是一一种种“浪浪费费”。而而且且，转转换换时时间间对对系系统统的的柔柔性性有有负负作作用，它直接导致了一定大小的批量。用，它直接导致了一定大小的批量。o小小批批量量生生产产、供供应应和和搬搬运运需需要要频频繁繁的的转转换换活活动动
30、。由由经经济济订订购购批批量量（EOQ）公公式式可可知知，一一次次转转换换的时间或费用越低，经济的批量才能越小。的时间或费用越低，经济的批量才能越小。44长转换时间下的长转换时间下的EOQ批量费用存储费用总费用转换费用最优批量较小批量较小批量45短转换时间下的短转换时间下的EOQ批量费用存储费用总费用减少后的转换费用原最优批量原最优批量新的最优批量新的最优批量46减少转换时间的方法减少转换时间的方法o设计通用、标准零部件。设计通用、标准零部件。o应用成组技术应用成组技术(group technology)，减少，减少不同产品之间的转换。不同产品之间的转换。o对转换所用工具、设备、程序、方法等进
31、行改对转换所用工具、设备、程序、方法等进行改进，使转换和调整工作简单化、标准化。进，使转换和调整工作简单化、标准化。o对工人进行培训，提高工人的技能和熟练程度。对工人进行培训，提高工人的技能和熟练程度。47多技能工人多技能工人o柔性生产意味着生产数量和内容的灵活改变柔性生产意味着生产数量和内容的灵活改变n意意味味着着周周期期时时间间、作作业业内内容容、作作业业范范围围、作作业业组组合合、作业顺序等的变更作业顺序等的变更n意味着作业人数的增减意味着作业人数的增减o实实现现柔柔性性人人数数的的一一个个必必要要条条件件：工工人人必必须须具具有有多多种技能，是种技能，是“多面手多面手”。o“多技能工人
32、多技能工人”增强了系统的柔性。增强了系统的柔性。o跨技能培训工人（跨技能培训工人（Cross train workers）48源质量源质量（Quality at the Source)o每个工人承担着工作质量的责任每个工人承担着工作质量的责任o要求每个工人自己自动地：要求每个工人自己自动地：n“把事情做正确把事情做正确”n“如果不正确，就纠正如果不正确，就纠正”o工人既是正确的作业者，又是严格的检验员工人既是正确的作业者，又是严格的检验员o从根源上保证每一个进入下一个环节、直到从根源上保证每一个进入下一个环节、直到最终顾客的产品都是符合质量标准的最终顾客的产品都是符合质量标准的49自动检验自动
33、检验（Automated inspection）o防错法（防错法（Fail-safe methods）oPoka-Yokeo“自动化（自动化（Autonomation）”n在线地对生产过程进行自动检查：在线地对生产过程进行自动检查：o检测产品缺陷和机器故障；检测产品缺陷和机器故障；o停止正条生产线。停止正条生产线。50停线授权（停线授权（Line-stopping empowerment）o一旦出现质量问题，就要立即关闭生产过程，一旦出现质量问题，就要立即关闭生产过程，迅速查明原因迅速查明原因o当时、就地解决问题是最好、最有效的方法当时、就地解决问题是最好、最有效的方法o力求根本解决问题，使之
34、不再发生力求根本解决问题，使之不再发生51o不良质量的、不按时到达的、不够数量的外购物不良质量的、不按时到达的、不够数量的外购物料会中断生产过程，造成浪费。料会中断生产过程，造成浪费。o到货检验本身以及为预防意外而建立的库存也是到货检验本身以及为预防意外而建立的库存也是一种浪费。一种浪费。o买卖双方建立伙伴关系买卖双方建立伙伴关系n准时化准时化n高质量高质量n小批量小批量n快速反应快速反应伙伴关系伙伴关系（Partnerships）52推系统与拉系统推系统与拉系统（Push versus Pull System）计划与控制工序1工序n工序2顾客推系统推系统工序n-1计划与控制工序1工序n工序2
35、顾客拉系统拉系统工序n-1库存信息流；物流；53o来自于运作下游工序的生产和运送指令来自于运作下游工序的生产和运送指令n可以是卡片、旗帜、口头信号等可以是卡片、旗帜、口头信号等n常用固定容量的容器常用固定容量的容器n生产看板、领取看板生产看板、领取看板o防止过量、提前生产或运送防止过量、提前生产或运送o目视管理目视管理n附在实物上，清晰可见，一目了然附在实物上，清晰可见，一目了然o控制库存，改进系统控制库存，改进系统看板（看板（Kanban）54看板示意看板示意部件部件 A储存储存部件部件 A储存储存加工加工中心中心装配线装配线物流物流看板（信息）流看板（信息）流取料看板取料看板生产看板生产看
36、板55看板示意56看板数量看板数量例：例：oD=100件件/小时小时oT=3小时小时oC=25件件57三、质量管理专家的相关思想和理论三、质量管理专家的相关思想和理论o戴明的理论戴明的理论n14条质量管理原则条质量管理原则o朱兰的理论朱兰的理论n质量改进的质量改进的10个步骤个步骤o菲根堡姆的理论菲根堡姆的理论n全面质量控制全面质量控制o克罗斯比的理论克罗斯比的理论n零缺陷理论的创立者零缺陷理论的创立者o石川的理论石川的理论n注重外部用户注重外部用户o田口的理论田口的理论n建立田口函数建立田口函数58戴明戴明（Deming)“十四条十四条”oo创造产品和服务改善的恒久目的；创造产品和服务改善的
37、恒久目的；创造产品和服务改善的恒久目的；创造产品和服务改善的恒久目的；oo采用新的哲学；采用新的哲学；采用新的哲学；采用新的哲学；oo停止大批量的检验；停止大批量的检验；停止大批量的检验；停止大批量的检验；oo废除废除废除废除“低价者得低价者得低价者得低价者得”的做法；的做法；的做法；的做法；oo永不间断地改进生产和服务系统；永不间断地改进生产和服务系统；永不间断地改进生产和服务系统；永不间断地改进生产和服务系统；oo培训必须是有计划的，必须要进行效果衡量；培训必须是有计划的，必须要进行效果衡量；培训必须是有计划的，必须要进行效果衡量；培训必须是有计划的，必须要进行效果衡量；oo督导人员必须让
38、高层经理知道需要改进的地方；督导人员必须让高层经理知道需要改进的地方；督导人员必须让高层经理知道需要改进的地方；督导人员必须让高层经理知道需要改进的地方；59o驱走恐惧心理；驱走恐惧心理；驱走恐惧心理；驱走恐惧心理；o打破部门之间的围墙；打破部门之间的围墙；打破部门之间的围墙；打破部门之间的围墙；o取消对员工发出计量化的目标；取消对员工发出计量化的目标；取消对员工发出计量化的目标；取消对员工发出计量化的目标；o取消工作标准及数量化的定额；取消工作标准及数量化的定额；取消工作标准及数量化的定额；取消工作标准及数量化的定额；o消除妨碍基层员工工作尊严的因素；消除妨碍基层员工工作尊严的因素；消除妨碍
39、基层员工工作尊严的因素；消除妨碍基层员工工作尊严的因素；o建立严谨的教育和培训计划；建立严谨的教育和培训计划；建立严谨的教育和培训计划；建立严谨的教育和培训计划；o创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上创造一个每天都推动以上1313项的高层管理结构。项的高层管理结构。项的高层管理结构。项的高层管理结构。60费根堡姆（费根堡姆（Feigenbaum）10项准则项准则oo质量是全公司范围的过程；质量是全公司范围的过程；质量是全公司范围的过程；质量是全公司范围的过程；oo质量由顾客来评价；质量由顾客来评价；质量由顾客来评价；质量由顾客来评价；oo质量和成本是相合的和统一的
40、；质量和成本是相合的和统一的；质量和成本是相合的和统一的；质量和成本是相合的和统一的；oo质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；质量成功要求个人和团队的热情和协作精神；oo质量是一种管理方法；质量是一种管理方法；质量是一种管理方法；质量是一种管理方法；oo质量和创新相互依赖；质量和创新相互依赖；质量和创新相互依赖；质量和创新相互依赖；oo全面质量是一种道德规范；全面质量是一种道德规范；全面质量是一种道德规范；全面质量是一种道德规范；oo质量要求不断地改进；质量要求不断地改进；质量要求不断地改进；质量要求不断地改进
41、；oo全面质量是提高生产率最有效的贡献者；全面质量是提高生产率最有效的贡献者；全面质量是提高生产率最有效的贡献者；全面质量是提高生产率最有效的贡献者；oo质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。61第二节第二节 质量管理的发展历程质量管理的发展历程62一、质量管理的萌芽一、质量管理的萌芽oo远在石器时代，人类就有了朴素的质量意识，远在石器时代，人类就有了朴素的质量意识，远在石器时代，人类就有了朴素的质量意识，远在石器时代，人类就有了朴素的质量意识，开始对当时制
42、作的石器进行简单的检验。开始对当时制作的石器进行简单的检验。开始对当时制作的石器进行简单的检验。开始对当时制作的石器进行简单的检验。oo当人类进入文明社会以后，已经能够采取各当人类进入文明社会以后，已经能够采取各当人类进入文明社会以后，已经能够采取各当人类进入文明社会以后，已经能够采取各种手段，对生产制品的质量进行检验和控制。种手段，对生产制品的质量进行检验和控制。种手段，对生产制品的质量进行检验和控制。种手段，对生产制品的质量进行检验和控制。n n汉穆拉比法典汉穆拉比法典汉穆拉比法典汉穆拉比法典（古巴比伦，公元前（古巴比伦，公元前（古巴比伦，公元前（古巴比伦，公元前22502250年）年）年
43、）年）：如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌，而造成：如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌，而造成：如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌，而造成：如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌，而造成人员伤亡，那么建筑商将被处死。人员伤亡，那么建筑商将被处死。人员伤亡，那么建筑商将被处死。人员伤亡，那么建筑商将被处死。n n美国斯普林菲尔德兵工厂（罗伯特美国斯普林菲尔德兵工厂（罗伯特美国斯普林菲尔德兵工厂（罗伯特美国斯普林菲尔德兵工厂（罗伯特 李上校，李上校，李上校，李上校，18151815年）：严密的检查制度、统一的生产工艺年）：严密的检查制度、统一的生产工艺年）：严密的检查制度、统一的生产工艺年）：严密的检查制度、
44、统一的生产工艺63二、质量检验（二、质量检验（Quality Inspection）阶段）阶段oo2020世纪初，泰罗提出了世纪初，泰罗提出了世纪初，泰罗提出了世纪初，泰罗提出了“科学管理思想科学管理思想科学管理思想科学管理思想”，主张企业内实现计划职能和执行职能的分离，主张企业内实现计划职能和执行职能的分离，主张企业内实现计划职能和执行职能的分离，主张企业内实现计划职能和执行职能的分离，首次将质量检验作为一种管理职能从生产职首次将质量检验作为一种管理职能从生产职首次将质量检验作为一种管理职能从生产职首次将质量检验作为一种管理职能从生产职能中分离出来，建立了专职质量检验制度。能中分离出来，建立
45、了专职质量检验制度。能中分离出来，建立了专职质量检验制度。能中分离出来，建立了专职质量检验制度。后来，一些工厂建立了所谓的后来，一些工厂建立了所谓的后来，一些工厂建立了所谓的后来，一些工厂建立了所谓的“三权分立三权分立三权分立三权分立”制度，即有人专职制定标准，有人负责实施制度，即有人专职制定标准，有人负责实施制度，即有人专职制定标准，有人负责实施制度，即有人专职制定标准，有人负责实施标准，有人负责按标准进行检验。标准，有人负责按标准进行检验。标准，有人负责按标准进行检验。标准，有人负责按标准进行检验。oo检验的质量管理存在着先天不足：检验的质量管理存在着先天不足：检验的质量管理存在着先天不足
46、：检验的质量管理存在着先天不足：n n产品质量依赖于事后检验，属于产品质量依赖于事后检验，属于产品质量依赖于事后检验，属于产品质量依赖于事后检验，属于“事后把关事后把关事后把关事后把关”；n n由于采取全数检验方法，在大量生产的情况下，由于采取全数检验方法，在大量生产的情况下，由于采取全数检验方法，在大量生产的情况下，由于采取全数检验方法，在大量生产的情况下，成本和损失巨大。成本和损失巨大。成本和损失巨大。成本和损失巨大。64三、统计质量控制三、统计质量控制（SQC）阶段阶段oo19261926年，美国贝尔电话研究所的工程师休哈特年，美国贝尔电话研究所的工程师休哈特年，美国贝尔电话研究所的工程
47、师休哈特年，美国贝尔电话研究所的工程师休哈特（W.A.ShewhartW.A.Shewhart）提出了）提出了）提出了）提出了“事先控制，预防废品事先控制，预防废品事先控制，预防废品事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并运用概率论和数量统计理论，发的质量管理新思路，并运用概率论和数量统计理论，发的质量管理新思路，并运用概率论和数量统计理论，发的质量管理新思路，并运用概率论和数量统计理论，发明了明了明了明了“质量控制图质量控制图质量控制图质量控制图”。oo道奇（道奇（道奇（道奇（DodgeDodge）和罗米格（）和罗米格（）和罗米格（）和罗米格（RomigRomig）又提出了抽样检）又提出了抽
48、样检）又提出了抽样检）又提出了抽样检验理论，设计了验理论，设计了验理论，设计了验理论，设计了“抽样检验表抽样检验表抽样检验表抽样检验表”，解决了全数检验和破，解决了全数检验和破，解决了全数检验和破，解决了全数检验和破坏性检验问题。坏性检验问题。坏性检验问题。坏性检验问题。oo19311931年，休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序年，休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序年，休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序年，休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序的工序质量。控制图、抽样检验和小样本统计学等三种的工序质量。控制图、抽样检验和小样本统计学等三种的工序质量。控制图、抽样检验和小样本统计学等
49、三种的工序质量。控制图、抽样检验和小样本统计学等三种方法成为统计质量管理的基础。方法成为统计质量管理的基础。方法成为统计质量管理的基础。方法成为统计质量管理的基础。65o统计质量管理的优点不言而喻，但由于过分统计质量管理的优点不言而喻，但由于过分强调统计方法的应用，而有着忽视组织管理强调统计方法的应用，而有着忽视组织管理和生产者能动性的缺点。和生产者能动性的缺点。66四、全面质量管理四、全面质量管理（TQM）阶段阶段o全面质量管理产生的历史背景：全面质量管理产生的历史背景：n n随着产品性能的高级化、结构的复杂化，对产随着产品性能的高级化、结构的复杂化，对产随着产品性能的高级化、结构的复杂化，
50、对产随着产品性能的高级化、结构的复杂化，对产品可靠性的要求越来越高，单纯靠统计方法进品可靠性的要求越来越高，单纯靠统计方法进品可靠性的要求越来越高，单纯靠统计方法进品可靠性的要求越来越高，单纯靠统计方法进行控制难以解决；行控制难以解决；行控制难以解决；行控制难以解决；n n管理思想从管理思想从管理思想从管理思想从“科学管理科学管理科学管理科学管理”时代进入时代进入时代进入时代进入“社会人社会人社会人社会人”时代，民主式管理的呼声越来越高；时代，民主式管理的呼声越来越高；时代，民主式管理的呼声越来越高；时代，民主式管理的呼声越来越高；n n质量保证成为质量管理中一个突出的问题，这质量保证成为质量