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1、护理服务的品质护理品质以最新的专业知识，运用护理过程提供病人连续性、整体性、个别性的照护、达到病人期望的照护成果。什么是高品质的服务？l符合患者的需求，同时还能超越患符合患者的需求，同时还能超越患者的期望。者的期望。l超值服务超值服务：超越常规的服务，也就：超越常规的服务，也就是超出医疗护理之外的服务，并自是超出医疗护理之外的服务，并自觉使这种觉使这种服务无限延伸服务无限延伸。高品质服务的要求l可靠度-安全感l敏锐度-迅速反应l保证-承诺l有形化-做出来的 服务的精髓l从内心散发出的一种从内心散发出的一种意愿意愿。l服务就是心服口服的心境，让服务服务就是心服口服的心境，让服务者和被服务者都有一
2、种舒舒服服，者和被服务者都有一种舒舒服服，服服帖帖的感觉。服服帖帖的感觉。l 服务就是一种快乐！服务就是一种快乐！服务的附加价值l服务是否有水平、有品质，主要看服务是否让患者感到温馨、舒适。l是否符合患者的需求，同时超越患者的期望。l是否能够充分照顾到患者的感受。如何做好超值服务l要有预见性预见性。主动提供帮助，让患者满意。l以最快速度、在最短的时间以最快速度、在最短的时间内向患者提供需要的服务，与患者保持良好的稳定的关系。患者的需要与期望l额外的服务l解决患者所遇到的问题l带给患者一些好处或利益l满足它的尊容感和自我价值感与患者沟通的技巧用你的眼神与患者沟通-关注、10秒钟微笑的魅力多说请和
3、谢谢-提高患者满意度的 有力言辞赞美对方-真诚、坦率用你的眼神沟通用饱含关注的眼神看着病人，告诉对方你多么希望为他服务。10秒钟规则-在你的眼神尚未游离到另一个目标之前，若持续看着一个人5-10秒，就能够建立双方的涉入感。笑的五大魅力l可以使消沉的心复原，产生愉快的心情。l是对别人表示爱以最单纯、最伟大的捷径。l在人际关系上产生无可测定的价值。l不但使一个人外表变得漂亮，也会唤起别人的好感。l是信赖之本。触摸l人类处理资讯的3种方法-视觉、听觉、触觉。l握手是最重要最普遍的接触方式。l应该坚定有力，眼神贯注，笑容满面。服务过程中应注意的问题l每名工作人员都要以积极、乐于助人的态度接待每个患者，
4、并提供尽可能好的服务。l每个患者对我们而言都是一样重要的，尽可能地为患者提供方便。l要因地制宜的为患者服务，帮助患者解决难题。l勇于把患者的困难接过来。服务要永远饱有激情l激情是一种伟大的力量，是可以传递的。l大多数人都喜欢和积极、灵活、饱有激情的人交往。l人在心情激昂时，对别人错误最宽容，对别人印象也最深刻。如何恢复工作的激情l改正只有兴趣才能让我们对工作充满激情的看法。l把工作当作一项事业。l树立新的目标。l学会释放压力。l切勿自满。l要从内燃烧。对工作心怀感激l感恩是一种普遍的社会道德。l一种感恩的心态可以改变人的一生。l感恩是自然情感的流露，是不求回报的。l感恩是一种深刻的感受。l带着
5、从容、坦然、喜悦的感恩心情去工作！解决患者问题的最佳方案l良好的、双赢的解决问题方式。l站在患者的立场解决问题。l既能达成患者的目的，又能符合医院的规定。l迅速有效的解决问题。重视患者的抱怨l不会抱怨的患者忠诚度最低，会抱怨的患者可能才是最忠诚的服务对象。l如果抱怨获得满意处理后，54%的人会成为忠诚的服务对象。l要善于找出自己的弱点和问题，立即采取行动，解决患者问题。处理患者抱怨的五大步骤l倾听。l道歉。l立即重述。l赔偿。l务必确定患者是满意的。错误处理抱怨的方式l只有道歉，没有进一步行动。l把错误归咎到病人身上。l做出承诺却没有实现。l完全没有反应。l粗鲁无礼。l逃避个人责任。l非言语的
6、排斥。l质问患者。服务的黄金法则l想要别人怎样对待你，你就怎样对待别人。l节省患者的每一分钱。l全方位的关心患者。l让患者容易找到你。l要掌握灵活性。l做患者的健康顾问。现代医院服务模式转变l从单纯医疗型转变为医疗预防康复型。l 从封闭型转变为开放型。l 从以疾病为中心转变为以人为本。l 医院竞争：从医疗技术竞争向全方位服务竞争转化l 经营战略-获取病人满意医疗服务的质量观医疗服务的质量观l医疗水平不等于医疗质量l装备水平高不等于医疗质量高l医护人员的学位高不等于服务质量高l医院的宾馆化不等于服务的人性化影响医疗质量的因素l技术可靠度32%l反应灵敏度22%l情感影响力19%l爱心16%l形象
7、11%护理服务的重要性成功的医院应具有“协和”的临床水平和“希尔顿”的服务水平。护理在医院服务中占有举足轻重的责任。护理是永倡生命的最好职业，必须在提高护理技术含金量上下功夫。你知道吗？l96%不满意者不会向你抱怨90%不满意者不再选择你的医院每一个不满意者将告诉20人每一个 满意者将告诉5人你知道吗？l无事可做时，时间特别漫长；l服务前的等待比服务中的等待长得多；l不平等的等待长于平等的等待；l单独的等待长于集体的等待；l焦急与渴望中的等待最难忍耐；l不确定的等待长于确定、有限的等待；l无解释的等待长于有解释的等待；我们我们交友交友广泛广泛我们疯狂我们疯狂的学习的学习我们我们对未对未知事知事物充物充满好满好奇！奇！我们勇于挑战新的高度！我们善用一切可利用的资源