消费者权益保护法(15).ppt

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1、 一、消费者的概念一、消费者的概念 消费者消费者：从事消费活动的主体，是为生活消费需要购买、使用商：从事消费活动的主体，是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的自然人品或者接受服务的自然人（或组织）（或组织）。（一）消费者是购买商品或者接受服务的人；（一）消费者是购买商品或者接受服务的人；（二）（二）消费者购买商品或者接受服务不得以赢利为目的；消费者购买商品或者接受服务不得以赢利为目的；（三）消费者是购买商品或者接受服务的个人。（三）消费者是购买商品或者接受服务的个人。（2 2条）条）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受

2、本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 二、消费者权益保护法的概念二、消费者权益保护法的概念 消费者权益保护法：调整在保护消费者权益的过程中发生的消费者权益保护法：调整在保护消费者权益的过程中发生的经济关系的法律规范的总称。经济关系的法律规范的总称。中华人民共和国消费者权益保护中华人民共和国消费者权益保护法法由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四由中华人民共和国第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议于次会议

3、于1993年年10月月31日通过，自日通过，自1994年年1月月1日起日起施行。施行。三、消费者权益保护法的性质三、消费者权益保护法的性质 传统的民商法强调形式平等，不能倾斜保护处于弱势地位的传统的民商法强调形式平等，不能倾斜保护处于弱势地位的消费者。消费者。消费者权益保护法就是利用国家干预，对消费者实行倾消费者权益保护法就是利用国家干预，对消费者实行倾斜保护。斜保护。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 四、消费者权益保护法的原则四、消费者权益保护法的原则 1 1、依法交易（实质公正）原则依法交易（实质公正）原则 实质公正：立法

4、中的公正原则和规则在社会现实中得到真正、客实质公正：立法中的公正原则和规则在社会现实中得到真正、客观的落实。观的落实。（4 4条）经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、条）经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。诚实信用的原则。2 2、弱者利益优先（特别）保护原则弱者利益优先（特别）保护原则 弱者利益优先保护：指消费者作为交易的弱势群体，国家优先保弱者利益优先保护：指消费者作为交易的弱势群体，国家优先保护其利益。护其利益。（5 5条）国家保护消费者的合法权益不受侵害。条）国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合

5、法权国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。益。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 3 3、全社会共同保护原则全社会共同保护原则 （6 6条）保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。条）保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。者合法权益

6、的行为进行舆论监督。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 五、消费者权益保护法的适用范围五、消费者权益保护法的适用范围 （一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其（一）消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；权益受本法保护；（二）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，（二）经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；应当遵守本法；（三）本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规；（三）本法未作出规定的，应当遵守其他有关法律、法规；（四）（四）农民购买、使用直

7、接用于农业生产的生产资料，参照本法农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。执行。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 六、消费者权益的国际保护、国家保护与社会保护六、消费者权益的国际保护、国家保护与社会保护 （一）消费者权益的国际保护（一）消费者权益的国际保护 19601960年在海牙成立了年在海牙成立了国际消费者联盟组织国际消费者联盟组织（IOCUIOCU），中国消费者），中国消费者协会于协会于19871987年加入。年加入。19831983年国际消费者联盟组织确定每年的年国际消费者联盟组织确定每年的3 3月月1

8、515日日为为“国际消费者权益日国际消费者权益日”。19851985年国际消费者联盟组织倡导制定，经年国际消费者联盟组织倡导制定，经联大决议通过了联大决议通过了保护消费者准则保护消费者准则。（二）消费者权益的国家保护（二）消费者权益的国家保护 1 1、立法保护；、立法保护；2 2、行政保护；、行政保护；3 3、司法保护。、司法保护。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 （三）消费者权益的社会保护（三）消费者权益的社会保护 1 1、舆论监督；、舆论监督；2 2、消费者组织、消费者组织 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服

9、务进行社会监督的消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。保护消费者合法权益的社会团体。消费者协会履行下列职能：消费者协会履行下列职能：（1 1）向消费者提供消费信息和咨询服务；）向消费者提供消费信息和咨询服务；（2 2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3 3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4 4）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调

10、解；（5 5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；应当告知鉴定结论；（6 6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7 7）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。）对损害消费者合法权益的行为，通过大价传播媒介予以揭露、批评。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第一节第一节 消费者权益保护法概述消费者权益保护法概述 一、安全权（一、安全权（7 7条）条）安全权安全权：消费者的第

11、一权利消费者的第一权利。消费者在购买、使用商品和接受服。消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提务时享有人身、财产安全不受损害的权利，消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。二、知情权（二、知情权（8 8条）条）知情权知情权；也称获取信息权，指消费者有权知悉其购买、使用的商；也称获取信息权，指消费者有权知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况。品或者接受的服务的真实情况。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要

12、求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。服务的内容、规格、费用等有关情况。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 三、选择权（三、选择权（9 9条）条）选择权选择权；消费者享有自主选择商品或者服务的权利，是消费者；消费者享有自主选择商品或者服务的权利，是消费者“意思自治意思自治”的表现。的表现。消费者享

13、有自主选择商品或者服务的权利。消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 四、公平交易权（四、公平交易权（1010条）条）公平交

14、易权公平交易权：消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从事交：消费者有权按照货有所值、等价有偿的原则从事交易。易。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。五、求偿权（五、求偿权（1111条）条）求偿权求偿权：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害时，享有依法获得赔偿的权利。损害时，享有依法获得赔偿的权利。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保

15、护法第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 六、结社权（六、结社权（1212条）条）结社权结社权：也称社团权，指消费者享有依法成立维护自身合法权：也称社团权，指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。益的社会团体的权利。七、教育权（七、教育权（1313条）条）教育权教育权：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知：消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。教育权同样是一顶识的权利。教育权同样是一顶义务义务。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用

16、技能，正消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。确使用商品，提高自我保护意识。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 八、人格权（八、人格权（1414条）条）人格权人格权：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊：消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。严、民族风俗习惯得到尊重的权利。九、监督权（九、监督权（1515条）条）监督权监督权：消费者享有对商品和服务以及：消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作保护消费者权益工作进行进行监督的权利。监督的权利。

17、消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。权益工作提出批评、建议。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第二节第二节 消费者的权利消费者的权利 一、守法（守约）义务（一、守法（守约）义务（1616条）条）守法义务守法义务：经营者遵守法律规定和与消费者的约定的义务。：经营者遵守法律规定和与消费者的约定的义务。经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照经营者向消费者提供商品或者服务

18、，应当依照产品质量法产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。的约定不得违背法律、法规的规定。二、接受监督义务（二、接受监督义务（1717条）条）经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费者的监督。受消费者的监督。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 三、安全保障义务（三、安全保障义务（1818条）条）（一

19、）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财（一）经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。产安全的要求。（二）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者（二）对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。受服务的方法以及防止危害发生的方法。（三）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正（三）经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危

20、害的，确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。（如产品召回）的措施。（如产品召回）第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 四、提供真实信息义务（四、提供真实信息义务（1919条）条）（一）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，（一）经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传；不得作引人误解的虚假宣传；（二）经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方（二）经营

21、者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复；（三）商店提供商品应当明码标价。（三）商店提供商品应当明码标价。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 五、标志经营资格义务（五、标志经营资格义务（2020条）条）经营者应当标明其真实名称和标记。经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。六、出具凭证义务（六、出具凭证义务（2121条）条）经营者提供商品或者服务，

22、应当按照国家有关规定或者商业惯经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。服务单据的，经营者必须出具。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 七、质量担保义务（七、质量担保义务（2222条）条）质量担保义务：经营者提供的商品或者服务应当符合一般质量要质量担保义务：经营者提供的商品或者服务应当符合一般质量要求或者其承诺的质量要求。求或者其承诺的质量要求。经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况

23、下其提供的经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。明的质量状况相符。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保

24、护法第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 八、八、“三包（三保）三包（三保）”义务（义务（2323条、条、4545条）条）经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担承担包修、包换、包退包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定或者其他责任的，应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。履行，不得故意拖延或者无理拒绝。“三包三包”义务分为法定义务和约定义务。义务分为法定义务和约定义务。法定法定“三包三包”义务包括义务包括“三包三包”商品目录、责任范围及程序。开商品目录、责任范围及程序。开具发票之

25、日起，具发票之日起，7 7日内日内发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修发生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理；理；1515日内日内发生性能故障，消费者可选择换货或修理。在保修期内两发生性能故障，消费者可选择换货或修理。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。营者应当承担运输等合理费用。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第三节第三节 经营者

26、的义务经营者的义务 九、公平交易义务（九、公平交易义务（2424条）条）经营者与消费者交易时，应当遵循自愿、公平和诚实信用原则，经营者与消费者交易时，应当遵循自愿、公平和诚实信用原则，维护消费者合法权益。维护消费者合法权益。经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容

27、的，其内容无效。容无效。十、尊重人格义务（十、尊重人格义务（2525条）条）经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第三节第三节 经营者的义务经营者的义务 一、消费者权益争议的解决途径一、消费者权益争议的解决途径 （一）消费者权益争议的概念（一）消费者权益争议的概念 消费者权益争议消费者权益争议：消费者与经营者、政府就消费事项发生的争：消费者与经营者、政府就消费事项发生的争议，消费事项包括经营者提供

28、的商品或者服务、消费者权利、经营议，消费事项包括经营者提供的商品或者服务、消费者权利、经营者义务以及政府对消费者权益的保护等内容。者义务以及政府对消费者权益的保护等内容。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 （二）消费者权益争议的解决途径（二）消费者权益争议的解决途径 （3434条）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列条）消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：途径解决：1 1、与经营者协商、与经营者协商和解和解；2 2、请求消费者协会、请求消费者协会调解调解；3 3、向有

29、关行政部门、向有关行政部门申诉申诉；4 4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁仲裁；5 5、向人民法院提起、向人民法院提起诉讼诉讼。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 二、消费者权益争议的损害责任承担二、消费者权益争议的损害责任承担 （一）责任主体（一）责任主体 1 1、生产者、销售者、生产者、销售者 （3535条）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，条）消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于

30、生产者的责任或者属于可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向向销售者销售者要求赔偿，也可以向要求赔偿，也可以向生产者生产者要求赔偿。属于生产者责任的，要求赔偿。属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者

31、追偿。后，有权向销售者追偿。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 2 2、展销会举办者、柜台出租者、展销会举办者、柜台出租者 （3838条）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其条）消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出

32、租者赔偿后，有权向销售者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。者或者服务者追偿。3 3、提供服务者、提供服务者 消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。要求赔偿。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 4 4、企业权利义务承受者、企业权利义务承受者 （3636条）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法条）消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以

33、向变更后承受其权权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。利义务的企业要求赔偿。5 5、营业执照的持有者和使用者、营业执照的持有者和使用者 （3737条）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，条）使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。业执照的持有人要求赔偿。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 6 6、广告主和广告经营

34、者、广告主和广告经营者 （3939条）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合条）消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承

35、担 （二）损害赔偿的范围（二）损害赔偿的范围 1 1、补偿性损害赔偿、补偿性损害赔偿 （1 1）财产损害）财产损害 （4444条）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，条）经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益

36、争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 （2 2）人身损害）人身损害 （4141、4242条）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他条）经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、减少的收入等费用；造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧

37、葬费、死亡赔偿金造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 （3 3）精神损害）精神损害 经营者提供的商品或者服务经消费者或者其他受害人造成人身经营者提供的商品或者服务经消费者或者其他受害人造成人身损害，使消费者遭受精神损害的，消费者有权要求经营者予以精神损害，使消费者遭受精神损害的，消费者有权要求经营者予以精神损害赔偿。损害赔偿。具有人格象征意义的特定纪念物品，因

38、经营者的侵权行为而永具有人格象征意义的特定纪念物品，因经营者的侵权行为而永久性灭失或者毁损，物品所有人有权要求经营者予以精神损害赔偿。久性灭失或者毁损，物品所有人有权要求经营者予以精神损害赔偿。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 （4 4）“三包三包”责任责任 （4545条）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退条）对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修在保修期内两次修理仍不能正常使

39、用的，经营者应当负责更换或者退货。理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担 2 2、惩罚性损害赔偿、惩罚性损害赔偿 （4949条）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照条）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿增加赔偿的金额为消费者的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍一倍。第十章第十章 消费者权益保护法消费者权益保护法第四节第四节 消费者权益争议的解决途径和责任承担消费者权益争议的解决途径和责任承担