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1、第八章第八章 沟通沟通本章的学习目的与要求：了解什么是沟通；理解沟通的作用和分类；掌握有效沟通的基本原则；并且学会沟通在实际工作中的运用。本章的主要内容第一节第一节 沟通与沟通过程沟通与沟通过程第第二节二节 沟通类型沟通类型第三节第三节 有效沟通有效沟通第四节第四节 冲突管理中的共同策略冲突管理中的共同策略第一节 沟通与沟通过程一、沟通的涵义沟通（CommunicationCommunication）信息沟通、意见交流 是人们在互动过程中通过某种途径或方法将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程。沟通是指信息从发送者到接受者的传递过程。各种类型的沟通机器机器（电报、传真）人机器（电脑
2、）人人（谈话）n n 春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的春秋战国时期，耕柱是一代宗师墨子的得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一得意门生，不过，他老是挨墨子的骂。有一次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是次，墨子又责备了耕柱，耕柱觉得自己真是非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认非常委屈，因为在许多门生当中，大家都认为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子为耕柱是最优秀的人，但又偏偏常遭到墨子的指责，让他面子过不去。的指责，让他面子过不去。n n 一天，耕柱愤愤不平地问墨子：一天，耕柱愤愤不平地问墨子：“老师，老师，难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，难道在这么多学生之中，我竟是如此的差劲，
3、以致于要时常遭您老人家责骂吗？以致于要时常遭您老人家责骂吗？”n n墨子听后，毫不动肝火：墨子听后，毫不动肝火：“假设我现在要上假设我现在要上太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还太行山，依你看，我应该用良马来拉车，还是用老牛来拖车？是用老牛来拖车？”耕柱回答说：耕柱回答说：“再笨的再笨的人也知道要用良马来拉车。人也知道要用良马来拉车。”墨子又问：墨子又问：“那么，为什么不用老牛呢？那么，为什么不用老牛呢？”耕柱回答说：耕柱回答说：“理由非常简单，因为良马足以担负重任，理由非常简单，因为良马足以担负重任，值得驱谴。值得驱谴。”墨子说：墨子说：“你答得一点也没有你答得一点也没有错，我之所以时常责
4、骂你，也只因为你能够错，我之所以时常责骂你，也只因为你能够担负重任，值得我一再地教导与匡正你。担负重任，值得我一再地教导与匡正你。”二、沟通的作用（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；（一）它是组织与外部环境之间建立联系的桥梁；（二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个（二）它是协调各个体、各要素，使组织成为一个整体的凝聚剂；整体的凝聚剂；（三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本（三）它是领导者激励下属、履行领导职责的基本途径；途径；（四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。（四）它有利于满足员工心理需要，改善人际关系。领导者要履行好其指导、协调激励的职责，就必领导者要履行好其
5、指导、协调激励的职责，就必须掌握良好的沟通技巧须掌握良好的沟通技巧n n万科董事长王石说过一句话：“我是职业董事长，我领导万科的秘诀，就是不断地交谈沟通-与投资人、股东、经理层和员工。”世界杰出企业家看沟通n n杰克.韦尔奇说：“企业领导人的工作成效与能否同下属沟通具有成百上千倍的正效用。为此，我每天都在努力深入每个员工的内心，让他们感觉到我的存在。即使我在很远的地方出差，我也会花上16个小时与我的员工沟通。”他甚至深有感触地描述自己的工作：“我80%的时间是在与不同的人说话。”三、信息沟通过程三、信息沟通过程 思想思想思想思想 编码编码编码编码 信息的传递信息的传递信息的传递信息的传递 接收
6、接收接收接收 译码译码译码译码 理解理解理解理解 反馈反馈反馈反馈 噪声噪声噪声噪声 有效的沟通：接受者感知到的信息与发出者 基本一致。有效的沟通 意见一致！第二节 沟通类型分类原则分类原则沟通类型沟通类型按沟通中凭借的媒介划分按沟通中凭借的媒介划分 口头沟通、书面沟通口头沟通、书面沟通非语言沟通、电子沟通非语言沟通、电子沟通按沟通的传递方式划分按沟通的传递方式划分自下而上、自上而下自下而上、自上而下横向沟通、斜向沟通横向沟通、斜向沟通按沟通的组织系统划分按沟通的组织系统划分正式沟通正式沟通非正式沟通非正式沟通附表一：各种沟通方式比较附表一：各种沟通方式比较沟通方式沟通方式举例举例优点优点缺点
7、缺点口头口头交谈、讲座、交谈、讲座、讨论会、电话讨论会、电话快速传递、快速反快速传递、快速反馈、信息量很大馈、信息量很大传递中经过层次愈多传递中经过层次愈多信息失真愈严重、核信息失真愈严重、核实愈困难实愈困难书面书面报告、备忘录、报告、备忘录、信件、文件、信件、文件、内部期刊内部期刊持久、有形，可以持久、有形，可以核实核实效率低、缺乏反馈效率低、缺乏反馈非语言非语言声、光信号、声、光信号、体态、语调体态、语调信息意义十分明确，信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐内涵丰富，含义隐含灵活含灵活传递距离有限。界限传递距离有限。界限模糊。只能意会，不模糊。只能意会，不能言传能言传电子媒介电子媒介传真、闭
8、路电传真、闭路电视、计算机网视、计算机网络、电子邮件络、电子邮件快速传递、信息容快速传递、信息容量大、远程传递一量大、远程传递一份信息同时传递多份信息同时传递多人、廉价人、廉价沟通过程中容易产生沟通过程中容易产生噪音，且噪声源不易噪音，且噪声源不易控制控制平行沟通平行沟通下行沟通下行沟通上行沟通上行沟通斜向沟通斜向沟通 正式沟通正式沟通 1 1、定义、定义、定义、定义 按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与按照组织明文规定的渠道进行的信息传递与交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、交流。如组织内的文件传达、定期召开
9、的会议、交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、交流。如组织内的文件传达、定期召开的会议、定期汇报、公函来往等。定期汇报、公函来往等。定期汇报、公函来往等。定期汇报、公函来往等。2 2、优点与缺点、优点与缺点、优点与缺点、优点与缺点 优点：约束力强，沟通效果好优点：约束力强，沟通效果好优点：约束力强，沟通效果好优点：约束力强，沟通效果好 缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因缺点：如果组织管理层次多，则沟通渠道长，因而信息传递速度慢，容易造成信息损失而信息传递速度慢，容易造成信息损失而信息传递速度慢，容易
10、造成信息损失而信息传递速度慢，容易造成信息损失 3 3、正式沟通网络正式沟通网络正式沟通网络正式沟通网络轮型网络链型网络全通道网络环型网络21非正式沟通及其管理非正式沟通及其管理1、非正式沟通的特点：、非正式沟通的特点：1.信息交信息交流速度快流速度快3.沟通效沟通效率较高率较高4.可以满可以满足职工的足职工的需要需要2.信息比信息比较准确较准确5.有一定有一定的片面性的片面性222 2、正确对待非正式沟通、正确对待非正式沟通、正确对待非正式沟通、正确对待非正式沟通管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，管理人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，管理
11、人员必须认识到它是一种重要的沟通方式，否认、消灭、阻止、打击都是不可取的否认、消灭、阻止、打击都是不可取的否认、消灭、阻止、打击都是不可取的否认、消灭、阻止、打击都是不可取的管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服管理人员可以充分地利用非正式沟通为自己服务务务务对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须对非正式沟通中的错误信息必须“以其人之道，以其人之道，以其人之道，以其人之道，还治其人之身还治其人之身还治其人之身还治其人之身”，通过非正式渠道进行更正，通过非正式渠道进行更
12、正，通过非正式渠道进行更正，通过非正式渠道进行更正非正式沟通及其管理（续）非正式沟通及其管理（续）3 3 3 3、非正式沟通网络、非正式沟通网络、非正式沟通网络、非正式沟通网络集束式偶然式流言式单线式第三节第三节 有效沟通有效沟通一、有效沟通的原则一、有效沟通的原则1.谈论行为不谈论个性2.明确的沟通3.积极地聆听附表：附表：“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣争辩争辩全神贯注全神贯注打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方过快地或提前做出判断过快地或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论
13、草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当当你你没没有有听听清清楚楚时时，请请以以疑疑问问的的方式重复一遍方式重复一遍当你发觉遗漏时，直截了当地问当你发觉遗漏时，直截了当地问2930二、有效沟通中的障碍二、有效沟通中的障碍 地位差别地位差别 信息传递链信息传递链 团体规模团体规模 空间约束空间约束沟通双方的相互信任沟通双方的相互信任信息来源的可靠性度信息来源的可靠性度发送者与接收者之间发送者与接收者之间的相似程度的相似程度 语言语言 非语言暗示非语言暗示 媒介的有效性媒介的有效性 信息过量信息过量有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差异
14、沟通技巧的差异个人个人因素因素人际人际因素因素技术技术因素因素结构结构因素因素311、个人因素、个人因素p个人因素主要包括两大类个人因素主要包括两大类一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们一是选择性接受：指人们有选择地接受与他们期望不一致的信息期望不一致的信息二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不二是沟通技巧的差异：各人的沟通技巧存在不同程度的差异同程度的差异有效沟通中的障碍（续）有效沟通中的障碍（续）322、人际因素、人际因素p人际因素主要包括沟通双方的相互信任、人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度间的相
15、似程度沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）333、结构因素、结构因素p结构因素主要包括地位差别、信息传递链、结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束四个方面团体规模和空间约束四个方面一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的一个人在组织中的地位很大程度上取决于他的职位职位一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的一般说来，信息通过的等级越多，它到达目的地的时间也越长，信息失真率则越大地的时间也越长，信息失真率则越大当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也当工作团体规模较大时，人与人之间的沟通也相应的变得较为困难相应的变得较为困难一般说来，两人间的距离越短，他们交往的频一般说来，两人
16、间的距离越短，他们交往的频率也越高率也越高沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）344、技术因素、技术因素p技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量介的有效性和信息过量大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词大多数沟通的准确性依赖于沟通者赋予字和词的含义的含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义当人们进行交谈时，常常伴随着一系列有含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义的动作，这些无言的信号强化了所表述的含义不同的沟通媒介沟通效率不同不同的沟通媒介沟通效率不同信息过量使管理者难于向同事提供有效的、必信息过量使管理者难于向同事提供有效的、
17、必要的信息，沟通也随之变得困难重重要的信息，沟通也随之变得困难重重沟通中的障碍（续）沟通中的障碍（续）351、明了沟通的重要性，正确对待沟通、明了沟通的重要性，正确对待沟通2、要学会、要学会“听听”3、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境4、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性息的畅通无阻和完整性5、职工代表大会、职工代表大会6、工作组、工作组7、加强平行沟通，促进横向交流、加强平行沟通，促进横向交流8、利用互联网进行沟通、利用互联网进行沟通如何克服沟通中的障碍如何克服沟通中的障碍36p冲突是指由于
18、某种差异而引起的抵触、争冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态执或争斗的对立状态p人们之间存在差异的原因是多种多样的，人们之间存在差异的原因是多种多样的，但大体上可归纳为三类：但大体上可归纳为三类：沟通差异沟通差异结构差异结构差异个体差异个体差异冲突的起源冲突的起源37p冲突不可避免地存在于一切组织之中冲突不可避免地存在于一切组织之中p组织应保持适度的冲突组织应保持适度的冲突p处理冲突实际上是一种艺术处理冲突实际上是一种艺术谨慎地选择你想处理的冲突谨慎地选择你想处理的冲突仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法冲突处理冲突处理