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1、管理学原理第八章沟通第一页，本课件共有51页对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年对员工来说，迪特尼公司主管汇报、员工大会的性质，和每年的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一的股东财务报告、股东大会相类似。公司员工每人可以接到一份详细的公司年终报告。这份主管汇报有份详细的公司年终报告。这份主管汇报有20多页，包括公司发多页，包括公司发展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战展情况、财务报表分析、员工福利改善、公司面临的挑战以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门以及对协调会议所提出的主要问题的解答等。公司各部门接到主管汇报后，就开始召开员工大
2、会。接到主管汇报后，就开始召开员工大会。员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过员工大会都是利用上班时间召开的，每次人数不超过250人，人，时间大约时间大约3小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委小时，大多在规模比较大的部门里召开，由总公司委派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司派代表主持会议，各部门负责人参加。会议先由主席报告公司的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的的财务状况和员工的薪金、福利、分红等与员工有切身关系的问题，然后便开始问答式的讨论。问题，然后便开始问答式的讨论。在在8080年代全球经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以年代全球
3、经济衰退中，迪特尼公司的生产率每年平均以10%10%以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于以上的速度递增。公司员工的缺勤率低于3%3%，流动率低于，流动率低于12%12%，在同行业最低。在同行业最低。第二页，本课件共有51页第八章第八章 沟通沟通 第一节 信息沟通的性质与功能 第二节 信息沟通的形式和方法 第三节 促进有效的组织沟通 第三页，本课件共有51页第一节第一节 信息沟通的性质与功能信息沟通的性质与功能 一、沟通的性质一、沟通的性质 二、沟通的作用二、沟通的作用 第四页，本课件共有51页一、沟通的性质一、沟通的性质(一一)沟通的概念沟通的概念 信信息息沟沟通通是是指指人人与与人人之之间间
4、的的交交流流，即即通通过过两两个个或或更更多多人人之之间间进进行行关关于于事事实实、思思想想、意意见见和和感感情情等等方方面面的的交交流流，来来取取得得相相互之间的了解以及建立良好的人际关系。互之间的了解以及建立良好的人际关系。1 1、沟通必须涉及到两个人以上。、沟通必须涉及到两个人以上。2 2、人人与与人人之之间间的的沟沟通通主主要要是是通通过过语语言言 (或或语语言言的的文文字字形形式式)来进行的。来进行的。3 3、人人与与人人之之间间的的沟沟通通不不仅仅是是消消息息的的交交流流，而而且且包包括括情情感感、思思想、态度、观点的交流。想、态度、观点的交流。4 4、在人与人的沟通过程中，心理因
5、素有着重要的意义。、在人与人的沟通过程中，心理因素有着重要的意义。5 5、在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍、在人与人的信息沟通过程中，会出现特殊的沟通障碍。第五页，本课件共有51页（二）沟通的过程（二）沟通的过程信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定信息沟通过程是指一个信息的发送者通过选定的渠道把信息传递给接收者。的渠道把信息传递给接收者。信息源编码通道解码接受者反馈信息信息信息信息噪声噪声噪声噪声图57 沟通过程第六页，本课件共有51页二、沟通的作用二、沟通的作用 1 1、沟沟通通可可提提供供充充分分而而确确实实的的信信息息材材料料，是是正正确确决策的前提和基础。决策的前提和
6、基础。2 2、沟通是组织成员统一思想和行动的工具。、沟通是组织成员统一思想和行动的工具。3 3、沟沟通通是是在在组组织织成成员员之之间间、特特别别是是领领导导者者和和被被领导者之间建立良好的人际关系的关键。领导者之间建立良好的人际关系的关键。第七页，本课件共有51页第二节第二节 信息沟通的形式和方法信息沟通的形式和方法 一、信息沟通的形式 二、信息沟通的方法 第八页，本课件共有51页一、信息沟通的形式(一一)按沟通的组织系统分：正式沟通和非正式沟通按沟通的组织系统分：正式沟通和非正式沟通1 1、正式的人际沟通是指通过组织和组织与组织之间正、正式的人际沟通是指通过组织和组织与组织之间正式安排的信
7、息沟通渠道进行的人际沟通。式安排的信息沟通渠道进行的人际沟通。优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般优点：沟通效果好，有较强的约束力，易于保密，一般重要的信息通常都采用这种沟通方式。重要的信息通常都采用这种沟通方式。缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速缺点：因为依靠组织系统层层传递，因而沟通速度比较慢，而且显得刻板。度比较慢，而且显得刻板。第九页，本课件共有51页2 2、非正式的沟通是指组织另一方面的沟通不是通过、非正式的沟通是指组织另一方面的沟通不是通过组织内正式的沟通渠道、组织与外界的正式沟通渠道组织内正式的沟通渠道、组织与外界的正式沟通渠道进行，而是一种非官方的、私下的沟
8、通。进行，而是一种非官方的、私下的沟通。特特点点：几几乎乎存存在在于于所所有有的的正正式式组组织织之之中中；通通常常以以口口头头方方式式进进行行；容容易易受受到到人人们们的的重重视视；不不受受管管理理层控制。层控制。优优点点：沟沟通通速速度度快快，内内容容广广泛泛，方方式式灵灵活活，可可用用以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。以传播一些不便于在正式渠道沟通的信息。缺缺点点：较较难难控控制制，传传递递的的信信息息往往往往失失真真，容容易易在在组组织中增加矛盾，影响群体的团结。织中增加矛盾，影响群体的团结。第十页，本课件共有51页1 1、正式沟通渠道、正式沟通渠道（1 1）链链式式。这这是是一一
9、个个平平行行网网络络，其其中中居居于于两两端端的的人人只只能能与与内内侧侧的的一一个个成成员员联联系系，居居中中的的人人则则可可分分别别与与两两人人沟沟通通信信息息。链链式网络的信息是单线、顺序传递的，沟通保密性较好。式网络的信息是单线、顺序传递的，沟通保密性较好。（2 2）轮轮式式。属属于于控控制制型型网网络络，只只有有一一个个成成员员是是各各种种信信息息的的汇汇集集点点与与传传递递中中心心。沟沟通通的的中中心心环环节节是是领领导导者者本本人人 。是是加加强强组组织织控控制制、争争时时间间、抢抢速速度度的的一一个个有有效效方方法。法。（3 3）Y Y式式。这这是是一一个个纵纵向向沟沟通通网网
10、络络，只只有有一一个个成成员员位位于于沟沟通内的中心，成为沟通的媒介。通内的中心，成为沟通的媒介。ABCDE链式链式ABCDE轮式轮式ABCDEY式式第十一页，本课件共有51页（4 4）环环式式。此此形形态态可可以以看看成成是是一一个个封封闭闭式式控控制制结结构构，表表示示五五个个人人之之间间依依次次联联络络和和沟沟通通。其其中中，每每个个人人都都可可以以同同时时与与两两侧侧的的人人沟沟通通信息。沟通速度较慢，准确性也较低。信息。沟通速度较慢，准确性也较低。（5 5）全全通通道道式式。这这是是一一个个开开放放式式的的网网络络系系统统，其其中中每每个个成成员员之之间间都都有有一一定定的的联联系系
11、，彼彼此此了了解解。可可以以多多渠渠道道和和全全方方位位地地传传递递信信息息，成成员员之之间间直直接接、全全面面沟沟通通的的结结果果会会使使信信息息传传递递速速度和准确性获得提高。度和准确性获得提高。环式环式ABCDE全通道全通道式式ABCDE第十二页，本课件共有51页五类沟通网络的比较五类沟通网络的比较 轮式Y式链式环式全通道式1、集中化程度2、可能的交流通道数3、领导预测度4、群体平均满意度很高很低很高低高低高低中等中等中等中等低中等低中等很低很高很低高第十三页，本课件共有51页2 2、非正式沟通渠道、非正式沟通渠道非非正正式式沟沟通通有有四四种种形形态态，依依照照最最常常见见至至较较少少
12、见见的的顺顺序序分别为分别为:(1)(1)集集群群连连锁锁，即即在在沟沟通通过过程程中中，可可能能有有几几个个中中心心人人物物，由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。由他转告若干人，而且有某种程度的弹性。(2)(2)密密语语连连锁锁，即即由由一一人人告告知知其其他他所所有有人人，犹犹如如发发布布独独家新闻。家新闻。(3)(3)随机连锁，即碰到什么人就转告什么人，并无一定随机连锁，即碰到什么人就转告什么人，并无一定中心人物或选择性。中心人物或选择性。(4)(4)单线连锁，就是由一人转告另一人，他也只再单线连锁，就是由一人转告另一人，他也只再转告一个人，这种情况最为少见。转告一个人，这种情况最为少
13、见。第十四页，本课件共有51页非正式沟通的四种形态非正式沟通的四种形态第十五页，本课件共有51页(二二)按沟通信息的流动方向分按沟通信息的流动方向分:上行沟通、下行沟上行沟通、下行沟通和横向交叉的沟通。通和横向交叉的沟通。1 1、上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。、上行沟通是指下级的意见、信息向上级反映。优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题优点：管理者可以广泛地听取下级的意见，发现问题及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他及时更正，并且通过给员工参与决策的机会来提高他们的满意度和积极性。们的满意度和积极性。缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。缺点：速度一般较慢，容易被
14、曲解和贻误。第十六页，本课件共有51页第十七页，本课件共有51页2 2、下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层、下行沟通是指自上而下的沟通，是信息从高层次成员朝低层次成员的流动。次成员朝低层次成员的流动。优点：带有命令性和权威性；有利于增强合作意识，优点：带有命令性和权威性；有利于增强合作意识，有助于管理者的决策和控制。有助于管理者的决策和控制。缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。缺点：速度一般较慢，容易被曲解和贻误。最初的信息最初的信息董事会董事会 100%100%副总裁副总裁 63%63%部门主管部门主管 56%56%工厂经理工厂经理 40%40%第一线工长第一线工长 30%30%职工
15、职工 20%20%最终的信息最终的信息第十八页，本课件共有51页3 3、横向交叉的沟通是指同一级之间，或对横向交叉的沟通是指同一级之间，或对角线即处于不同层次的没有直接隶属关系角线即处于不同层次的没有直接隶属关系的成员之间的沟通。的成员之间的沟通。第十九页，本课件共有51页总经理总经理生产副总生产副总研发副总研发副总营销副总营销副总人力资源部副总人力资源部副总财务副总财务副总华北市场华北市场部经理部经理华南市场部华南市场部经理经理中南市场中南市场部经理部经理上上行行沟沟通通下下行行沟沟通通平行沟通平行沟通斜斜向向沟沟通通第二十页，本课件共有51页(三三)按沟通的方法分按沟通的方法分:书面沟通、
16、口头沟通、非语言的书面沟通、口头沟通、非语言的信息沟通和电子媒介沟通。信息沟通和电子媒介沟通。1 1、口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。如面谈、口头沟通是借助于口头语言进行的沟通。如面谈、讲座、讨论会、电话等。讲座、讨论会、电话等。优点：快速传递、快速反馈、信息量很大。优点：快速传递、快速反馈、信息量很大。缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核缺点：传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实愈困难。实愈困难。第二十一页，本课件共有51页2 2、书面沟通是利用文字进行沟通。如报告、备忘录、书面沟通是利用文字进行沟通。如报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。信件、文件、内部期刊、布告。优点：
17、持久、有形、可以核实。优点：持久、有形、可以核实。缺点：效率低、缺乏反馈。缺点：效率低、缺乏反馈。第二十二页，本课件共有51页3 3、非语言信息沟通方式，诸如用面部表情、说话语、非语言信息沟通方式，诸如用面部表情、说话语调和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。调和身体姿势来加强或否认语言沟通的效果。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活。优点：信息意义十分明确，内容丰富、灵活。缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。缺点：传递距离有限、界限含糊、只可意会不可言传。第二十三页，本课件共有51页第二十四页，本课件共有51页第二十五页，本课件共有51页语调语调为什么为什么我今晚不带你去吃晚餐
18、我今晚不带你去吃晚餐?难道你和我同行有问题？难道你和我同行有问题？为什么为什么我我今晚不带你去吃晚餐今晚不带你去吃晚餐?我无法出席，你可和别人我无法出席，你可和别人 一道前往一道前往为什么我为什么我今晚今晚不带你去吃晚餐不带你去吃晚餐?并非明晚并非明晚为什么我今晚为什么我今晚不带不带你去吃晚餐你去吃晚餐?试着说明不应该找你相伴的理由试着说明不应该找你相伴的理由为什么我今晚不带为什么我今晚不带你你去吃晚餐去吃晚餐?我要带的另有其人我要带的另有其人为什么我今晚不带你去吃为什么我今晚不带你去吃晚餐晚餐?或许我们应该改为明日或许我们应该改为明日第二十六页，本课件共有51页第二十七页，本课件共有51页非
19、语言信息非语言信息典型含义典型含义目光接触目光接触友好、真诚、自信、果断友好、真诚、自信、果断不做目光接触不做目光接触冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感冷淡、紧张、害怕、说谎、缺乏安全感挠头挠头迷惑不解、不相信迷惑不解、不相信咬嘴唇咬嘴唇紧张、害怕、焦虑紧张、害怕、焦虑踮脚踮脚紧张、不耐烦、自负紧张、不耐烦、自负双臂交叉在胸前双臂交叉在胸前生气、不同意、防卫、进攻生气、不同意、防卫、进攻抬一下眉毛抬一下眉毛怀疑、吃惊怀疑、吃惊眯眼睛眯眼睛不同意、反感、生气不同意、反感、生气鼻孔张大鼻孔张大生气、受挫生气、受挫手抖手抖紧张、焦虑、恐惧紧张、焦虑、恐惧身体前倾身体前倾感兴趣、注意感兴趣、注意懒散的
20、坐在椅子上懒散的坐在椅子上厌倦、放松厌倦、放松摇椅子摇椅子厌倦、自以为是、紧张厌倦、自以为是、紧张驼背坐着驼背坐着缺乏安全感、消极缺乏安全感、消极第二十八页，本课件共有51页4 4、电子媒介：如传真、电视、网络、电子邮件、即、电子媒介：如传真、电视、网络、电子邮件、即时通讯。时通讯。优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多优点：快速传递、信息量大、远程传递、一份多人，成本低人，成本低。缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈。缺点：缺乏情感、体态语言的表达，不能及时反馈。第二十九页，本课件共有51页（1 1）网络）网络网内与网外网络连结网内与网外网络连结网内网络网内网络(intranet
21、)(intranet)是私密的，以组织为界线的信息网是私密的，以组织为界线的信息网络系统。络系统。企业亦能建立网外网络企业亦能建立网外网络(extranet)(extranet)，藉此可连结内部，藉此可连结内部员工与供货商、客户及策略联盟伙伴。员工与供货商、客户及策略联盟伙伴。视讯会议视讯会议(videoconferencing)(videoconferencing)网内或网外网络系统的延伸，它协助组织内的员网内或网外网络系统的延伸，它协助组织内的员工与位处不同地点的人开会。工与位处不同地点的人开会。第三十页，本课件共有51页（2 2）电子邮件）电子邮件电子邮件也能传递情绪。这几年来，电子邮件
22、也能传递情绪。这几年来，e-maile-mail的使用者的使用者已经发展出一系列象征情绪的符号。已经发展出一系列象征情绪的符号。:):)微笑微笑 :(:(皱眉皱眉 :0:0吶吶喊喊;);)眨眼眨眼 :-D :-D 震惊或惊讶震惊或惊讶:-:-悲伤悲伤 :(哭泣哭泣第三十一页，本课件共有51页（3 3）即时通讯）即时通讯即时通讯工具：即时通讯工具：MSNMSN、ICQICQ、QQQQ、YahooYahoo、淘宝、淘宝旺旺旺旺不会延迟，可以得到信息反馈不会延迟，可以得到信息反馈e-maile-mail在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，在传递较多且需储存的信息上，仍然较为方便，而即时通讯则较
23、适用于传送简短的讯息。而即时通讯则较适用于传送简短的讯息。使用时必须持续上线，容易分心（聊些和工作无使用时必须持续上线，容易分心（聊些和工作无关的话题），很难专心工作。可被轻易破解进入，关的话题），很难专心工作。可被轻易破解进入，许多组织开始忧虑其安全性。许多组织开始忧虑其安全性。第三十二页，本课件共有51页(四四)按沟通方向的可逆性分：单向沟通和双向沟通。按沟通方向的可逆性分：单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息朝一个方向前进，信息发送者单向沟通是指信息朝一个方向前进，信息发送者与信息接收者之间的地位不发生变化与信息接收者之间的地位不发生变化 。双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不
24、断双向沟通是指信息发送者与信息接收者之间的地位不断发生变化，信息在二者之间反复变换传送方向。发生变化，信息在二者之间反复变换传送方向。单向沟通的速度比双向沟通的速度快；双向沟通比单单向沟通的速度比双向沟通的速度快；双向沟通比单向沟通准确；双向沟通中，传达信息的人感到心理压向沟通准确；双向沟通中，传达信息的人感到心理压力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；力较大，因为随时会受到信息接收者的批评或挑剔；双向沟通容易受干扰，并缺乏条理性。双向沟通容易受干扰，并缺乏条理性。第三十三页，本课件共有51页因因 素素结结 果果时间时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间
25、信息和理解的准确程度信息和理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度接受者和发送者的置信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解信自己对信息的理解满意满意 接受者比较满意双向沟通，发送者比较满接受者比较满意双向沟通，发送者比较满意单向沟通意单向沟通噪音噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多双向沟通的噪音比单向沟通要大得多第三十四页，本课件共有51页二、
26、信息沟通的方法(一一)发布指示发布指示在指导下级工作时，指示是重要的。在指导下级工作时，指示是重要的。(二二)会议制度会议制度 (三三)个别交谈个别交谈个别交谈是指在组织内或在组织外，人们利用正式个别交谈是指在组织内或在组织外，人们利用正式的或非正式的形式，同下属或同级人员进行个别交的或非正式的形式，同下属或同级人员进行个别交谈，征询谈话对象对某一问题的看法，包括对别人、谈，征询谈话对象对某一问题的看法，包括对别人、对别的上级、对谈话人自己的意见。对别的上级、对谈话人自己的意见。(四四)建立信息沟通网络建立信息沟通网络 第三十五页，本课件共有51页第三节第三节 促进有效的组织沟通促进有效的组织
27、沟通 一、信息沟通的原则一、信息沟通的原则二、沟通中的障碍二、沟通中的障碍 三、三、有效沟通的方法与技巧有效沟通的方法与技巧第三十六页，本课件共有51页一、信息沟通的原则一、信息沟通的原则(一一)明确的原则明确的原则信息沟通中的信息必须是明确的。即所用的语信息沟通中的信息必须是明确的。即所用的语言和信息传递方式必须能被接收者所理解。言和信息传递方式必须能被接收者所理解。(二二)完整性的原则完整性的原则在信息沟通中，要注意必须以保证维护组织的完在信息沟通中，要注意必须以保证维护组织的完整性为前提。整性为前提。(三三)战略上使用非正式组织的原则战略上使用非正式组织的原则为使信息沟通产生最佳的沟通效
28、果，主管人员有必为使信息沟通产生最佳的沟通效果，主管人员有必要使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通渠道。要使用非正式组织来补充正式组织的信息沟通渠道。第三十七页，本课件共有51页二、沟通中的障碍二、沟通中的障碍(一一)沟通主体的障碍沟通主体的障碍1 1、发送者的障碍、发送者的障碍 2 2、接受者的障碍、接受者的障碍 (二二)沟通过程中的障碍沟通过程中的障碍(二二)沟通环境的障碍沟通环境的障碍第三十八页，本课件共有51页1 1、语言障碍，产生理解差异。、语言障碍，产生理解差异。2 2、环节过多，引起信息损耗。、环节过多，引起信息损耗。3 3、信息沟通中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟、信息沟通
29、中的偏见、猜疑、威胁和恐惧，妨碍沟通。通。4 4、地位差异，妨碍交流。、地位差异，妨碍交流。5 5、信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影、信息表达不清，沟通要求不明，渠道不畅，影响沟通。响沟通。6 6、地理障碍，沟通困难。、地理障碍，沟通困难。7 7、信息超负荷。、信息超负荷。第三十九页，本课件共有51页四、有效沟通的方法与技巧四、有效沟通的方法与技巧1 1、了解下级，消除顾虑。、了解下级，消除顾虑。2 2、用通俗、准确的语言。、用通俗、准确的语言。3 3、培养个人的信誉。、培养个人的信誉。4 4、重视双向沟通。、重视双向沟通。5 5、重视平行沟通。、重视平行沟通。6 6、避免过早地评价。
30、、避免过早地评价。急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不没把握的事，谨慎的说；没发生的事，不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说。说
31、。第四十页，本课件共有51页第四节第四节冲突管理冲突管理一、冲突处理一、冲突处理第四十一页，本课件共有51页一、冲突处理一、冲突处理（一）冲突概念：指由于发现存在不一致的差异所导致的（一）冲突概念：指由于发现存在不一致的差异所导致的某种方式的干涉或对立。冲突的形式可以从最温和最微妙某种方式的干涉或对立。冲突的形式可以从最温和最微妙的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。的抵触到最激烈的罢工、骚乱和战争。1 1、冲突的三种观点：、冲突的三种观点：(a)(a)传统的观点传统的观点(traditional view of conflict):(traditional view of conflict):认
32、为冲突认为冲突本身表明了组织内部的机能失调。本身表明了组织内部的机能失调。(b)(b)人际关系的观点人际关系的观点(human relation view of conflict)(human relation view of conflict)：认为冲突是不可避免的，但它并不一定会导致不幸，认为冲突是不可避免的，但它并不一定会导致不幸，反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。反而可能成为有利于组织工作绩效提高的积极动力。(c)(c)冲突的互动观点冲突的互动观点(interactionist view of conflict)(interactionist view of conflic
33、t)：认为：认为冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于冲突不仅可以成为组织的积极动力，而且某些冲突对于组织的有效运作是绝对必要的。组织的有效运作是绝对必要的。第四十二页，本课件共有51页2 2、冲突的类型及其与组织绩效的关系、冲突的类型及其与组织绩效的关系:良性的冲突是有建设意义的冲突良性的冲突是有建设意义的冲突,它有利于组织目标它有利于组织目标的实现的实现;恶性冲突是有破坏性的冲突恶性冲突是有破坏性的冲突,它阻碍了组织目它阻碍了组织目标的实现。标的实现。出现低水平的恶性冲突时，组织内部冷漠、迟钝、对出现低水平的恶性冲突时，组织内部冷漠、迟钝、对变化反应慢，缺乏新观点，此时组织绩效水
34、平低。变化反应慢，缺乏新观点，此时组织绩效水平低。出现较高水平的恶性冲突时，组织内部分裂、混出现较高水平的恶性冲突时，组织内部分裂、混乱、不合作，此时组织绩效水平低。乱、不合作，此时组织绩效水平低。当出现最优水平的良性冲突时，组织内部生命力强、当出现最优水平的良性冲突时，组织内部生命力强、自我批评、有创新性，此时组织绩效水平高。自我批评、有创新性，此时组织绩效水平高。第四十三页，本课件共有51页3 3、冲突的来源：产生冲突的原因可分为以下三个类、冲突的来源：产生冲突的原因可分为以下三个类别别:(a)(a)沟通差异沟通差异(communication differences):(communic
35、ation differences):指由于语指由于语义困难、误解以及沟通通道中的噪声而造成的意义困难、误解以及沟通通道中的噪声而造成的意见不一致。见不一致。(b)(b)结构差异结构差异(structural differentiation):(structural differentiation):组织中存在的横组织中存在的横向和纵向分化，这种结构的差异导致了整合问题，从而向和纵向分化，这种结构的差异导致了整合问题，从而引起冲突。引起冲突。(c)(c)个性差异个性差异(personal differences):(personal differences):冲突可由个体特质冲突可由个体特质和
36、价值观体系而引发，一些人的特点使得他人很难与之和价值观体系而引发，一些人的特点使得他人很难与之合作。合作。第四十四页，本课件共有51页4 4、处理冲突的风格：、处理冲突的风格：竞争竞争:个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他个人在冲突中寻求自我利益的满足，而不考虑他人的影响。人的影响。回避回避:个人意识到存在可能的冲突，但希望逃避或抑个人意识到存在可能的冲突，但希望逃避或抑制它。制它。迁就迁就:为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。为了维持相互关系，一方愿意作出自我牺牲。折衷折衷:冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益。冲突双方都放弃某些东西，而共同分享利益。协作协作:冲突双方希望满足两
37、方利益，并寻求相互受益的冲突双方希望满足两方利益，并寻求相互受益的结果。结果。第四十五页，本课件共有51页5 5、冲突处理、冲突处理谨慎地选择你想处理的冲突：有些冲突非常琐碎，谨慎地选择你想处理的冲突：有些冲突非常琐碎，不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不不值得处理；有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手；有些冲突难度很大，未必有回报，不轻宜插手；有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入；管理者应该选择处理那些群众关心、影易介入；管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值响面大、对推进工作打开局面等有意义、有价值的事件；事事时时都冲到第一线的管理者不是真的
38、事件；事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者。正优秀的管理者。仔细研究冲突双方的代表人物仔细研究冲突双方的代表人物深入了解冲突的根源深入了解冲突的根源妥善地选择处理办法妥善地选择处理办法第四十六页，本课件共有51页作为圣迭戈医院的护理部主任，作为圣迭戈医院的护理部主任，Jenny Jenny 负责管理负责管理9 9名值班主管及名值班主管及115115名注册护士和护士助理。名注册护士和护士助理。7 7月月9 9日星期一刚上班，她看到一大群护士日星期一刚上班，她看到一大群护士（要下夜班的和即将上早班的）正三三两两聚在一起激烈地讨论着。（要下夜班的和即将上早班的）正三三两两聚在一起激烈地讨
39、论着。当她们看到当她们看到JennyJenny走来时，立即停止了交谈。走来时，立即停止了交谈。JennyJenny来到自己的办公来到自己的办公室，半分钟后她的一名值班主管迪室，半分钟后她的一名值班主管迪马考斯走了进来。迪直言不马考斯走了进来。迪直言不讳地说：讳地说：“JennyJenny，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，上周你发出的那些信对人们的打击太大了，它使每个人都心烦意乱。它使每个人都心烦意乱。”“发发生生了了什什么么事事？”，JennyJenny问问道道：“在在主主管管会会议议上上大大家家都都一一致致同同意意向向每每个个人人通通报报我我们们单单位位财财务务预预算算的的困困难难，以
40、以及及裁裁员员的的可可能能性性。我我所所做做的的只只不不过过是是执执行行这这项项决决议议。”“可可你你说说了了些些什什么么？”，迪迪显显然然很很失失望望，“我我们们需需要要为为护护士士们们的的生生计计着着想想。我我们们当当主主管管的的以以为为你你会会直直接接找找护护士士们们谈谈话话，告告诉诉她她们们目目前前的的困困难难，谨谨慎慎地地透透露露这这个个坏坏消消息息，并并允允许许她她们们提提出出疑疑问问。那那样样的的话话，可可以以在在很很大大程程度度上上减减小小打打击击。而而你你却却寄寄给给她她们们这这种种形形式式的的信信，并并且且寄寄到到她她们们家家里里。天天哪哪！周周五五她她们们收收到到信信后后
41、，整整个个周周末末都都处处于于极极度度焦焦虑虑之之中中。她她们们打打电电话话告告诉诉自自己己的的朋朋友友和和同同事事，现现在在，传传言言四四起起，我我们们处处于于一一种种几几乎乎骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低落。骚乱的局势中，我从没见过员工的士气如此低落。”第四十七页，本课件共有51页JennyJenny犯了一个错误，或者应该说二个。首先，她所寄出的信犯了一个错误，或者应该说二个。首先，她所寄出的信件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件件显然未能成功地向员工们传达她的意图；其次，选择信件作为媒体来传递她的这一信息是不合适的。有时以书面形式作为媒体来传递她的这一信息是不合
42、适的。有时以书面形式进行沟通很有效，而有时口头交流的效果更好。当进行沟通很有效，而有时口头交流的效果更好。当JennyJenny回回过头来反思这一举动时，她得出结论：和许多人一样，她过头来反思这一举动时，她得出结论：和许多人一样，她倾向于回避口头沟通，因为她对这种方式心存疑虑。遗憾倾向于回避口头沟通，因为她对这种方式心存疑虑。遗憾的是，在这件事上这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体的是，在这件事上这种疑虑恰恰阻碍了她选择正确的媒体来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安。来传递信息。她知道这一消息会使员工产生恐慌和不安。在这种情况下，在这种情况下，JennyJenny需要一种保证最大清晰
43、度，并能使需要一种保证最大清晰度，并能使她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的她和主管们迅速处理潜在危机的方法来传递信息。最好的方法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的形方法是口头传达，而把这种未曾料到的坏消息以信件的形式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误式寄至员工家中的决定，无疑是个极大的错误第四十八页，本课件共有51页阿维安卡阿维安卡5151航班的悲剧航班的悲剧19901990年年1 1月月1515日日晚晚7:407:40分分，阿维安卡，阿维安卡5151航班飞机正飞行在航班飞机正飞行在美国南新泽西海岸上空美国南新泽西海岸上空3.73.7万英尺的高空。机上的油量可以万
44、英尺的高空。机上的油量可以维持维持近两个小时近两个小时的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约的飞行，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需肯尼迪机场仅需不到半小时不到半小时的时间，可以说油量充足且的时间，可以说油量充足且十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。十分安全。然而，此后发生了一系列的耽搁。晚上晚上8 8点整点整，肯尼迪，肯尼迪机场航空交通管理员机场航空交通管理员通知通知5151航班的航班的飞行员飞行员，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。待命。8:458:45分，分，5151航班的航班的副驾驶员副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的向肯尼迪机
45、场报告他们的“燃料用完了燃料用完了”，管理员管理员收到了这一消息。此后，阿维收到了这一消息。此后，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传送任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的危急的信息，但飞机座舱中的机组成员机组成员却相互紧张地通却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。在知他们的燃料供给出现了危机。在9:249:24分之前，飞机仍没分之前，飞机仍没有被批准降落。有被批准降落。第四十九页，本课件共有51页9:249:24分，分，5151航班第一次试降失败。由于飞机高度太航班第一次试降失败。由于飞机高度太低以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯低
46、以及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示尼迪机场指示5151航班进行第二次试降时，机组成员再航班进行第二次试降时，机组成员再次提到飞机的燃料将要用尽，但次提到飞机的燃料将要用尽，但飞行员飞行员却告诉管理员却告诉管理员新分配的飞机跑道新分配的飞机跑道“可行可行”。9:319:31分，分，飞机的两个引擎失灵。飞机的两个引擎失灵。1 1分钟后，另外两分钟后，另外两个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于个也停止了工作。最终，耗尽了燃料的飞机于9:349:34分分坠落于长岛，机上坠落于长岛，机上7373名人员全部遇难。名人员全部遇难。当调查人员考察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当当调查人员考
47、察了飞机驾驶舱中的磁带，并与当班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲班的机场管理员讨论之后，他们发现导致这场悲剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息剧的原因是沟通的障碍。为什么一个简单的信息既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？既未被清楚地传递，又未被充分地接受呢？第五十页，本课件共有51页首先，首先，飞行员飞行员一直说他们一直说他们“油量不足油量不足”，机场交通管理员，机场交通管理员告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误告诉调查员这是飞行员们经常使用的一句话。当被延误时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果时，管理员认为每架飞机都存在燃料问题。但是，如果飞行员发出飞
48、行员发出“燃料危机燃料危机”的呼声，那么的呼声，那么管理员管理员有义务优有义务优先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场先为其导航，并尽可能迅速地允许其着陆。一位机场管理员指出：管理员指出：“如果飞行员表明情况十分危急，那么所如果飞行员表明情况十分危急，那么所有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引有的规则程序都可以不顾，我们会尽可能以最快的速度引导其降落的。导其降落的。”遗憾的是，遗憾的是，5151航班的飞行员从未说过航班的飞行员从未说过“情情况危急况危急”，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞，所以肯尼迪机场的管理员一直未理解到飞行员所面对的真正困境。行员所面对的真正困境。其次，其次，5151航班飞行员的航班飞行员的语调语调也并未向管理员传递有关燃料也并未向管理员传递有关燃料危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在危机的严重信息。许多管理员接受过专门的训练，可以在这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管这种情境下捕捉到飞行员声音中极细微的语调变化。尽管5151航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但航班的机组成员表现了对燃料问题的极大忧虑，但他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是他们对肯尼迪机场传达信息的语调却是冷静而冷静而“职业职业化化”的的。第五十一页，本课件共有51页