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1、WHO IS RESPONSIBLE?案例：谁来负责？案例：谁来负责？Hopper公司公司 Hopper Specialty公司是位公司是位于新墨西哥州佛明顿的一个经营于新墨西哥州佛明顿的一个经营工业五金的零售商。最初是一个工业五金的零售商。最初是一个小的沿街铺面，主要为当地的石小的沿街铺面，主要为当地的石油和天然气钻工提供服务。店主油和天然气钻工提供服务。店主Hopper用了十年时间来扩展自己用了十年时间来扩展自己的生意（一九七八年到一九八八的生意（一九七八年到一九八八年），直到它成为这个州的西北年），直到它成为这个州的西北部最大的工业五金销售商。部最大的工业五金销售商。Hopper特产公司
2、和它最大的主顾特产公司和它最大的主顾BHP矿业国际公司签定的合同中要求矿业国际公司签定的合同中要求Hopper在四十八小时内提供在四十八小时内提供BHP所所需的所有零件的百分之九十。需的所有零件的百分之九十。Hopper公司公司BHP矿业公司矿业公司品种繁多的库存品种繁多的库存快捷的服务快捷的服务 随着公司的发展，它的存货清单越来越显随着公司的发展，它的存货清单越来越显示出大而全的趋势。最后示出大而全的趋势。最后Hopper决定采用计算决定采用计算机系统来处理所有这些清单。从一九八七年开机系统来处理所有这些清单。从一九八七年开始他寻找可以为存货密集型的公司提供销售和始他寻找可以为存货密集型的公
3、司提供销售和清单功能的软件。清单功能的软件。NCR的库存管理器的库存管理器（Warehouse Manager）软件就是其中的一软件就是其中的一个。个。这套软件只需按几下键盘便可以查找清单这套软件只需按几下键盘便可以查找清单中上千种商品和现价，在库存不足时发出警告，中上千种商品和现价，在库存不足时发出警告，自动打印清单发票，甚至平衡每月的订购量。自动打印清单发票，甚至平衡每月的订购量。这个软件在不到一秒钟的时间内就可以得到顾这个软件在不到一秒钟的时间内就可以得到顾客的发票清单。对产品做了进一步调查后，它客的发票清单。对产品做了进一步调查后，它给给Hopper留下了很深的印象。一九八七年底，留下
4、了很深的印象。一九八七年底，他决定采用这个软件产品。他决定采用这个软件产品。九月份库存管理器安装九月份库存管理器安装完毕，公司刚刚启动这个系完毕，公司刚刚启动这个系统便出现了问题。仓库职员统便出现了问题。仓库职员发现原定三十秒钟的反应时发现原定三十秒钟的反应时间常常变为几分钟之久。另间常常变为几分钟之久。另外终端一天要锁死二十到三外终端一天要锁死二十到三十次。耽搁的反应时间使十次。耽搁的反应时间使Hopper的顾客们排成长队等的顾客们排成长队等候。并且雇员们不久就发现候。并且雇员们不久就发现系统的报价常常出错。系统的报价常常出错。一九八九年初，一九八九年初，Hopper让他的员工在两个月内进行
5、了让他的员工在两个月内进行了6次盘点，每一次计算机显示的数据都和实物相违。客户常次盘点，每一次计算机显示的数据都和实物相违。客户常常要排队等候，甚至排到了人行道上。常要排队等候，甚至排到了人行道上。Hopper见此情形惊见此情形惊呼道呼道真让人太气愤了。真让人太气愤了。由于计算机系统经常出现故障，职由于计算机系统经常出现故障，职员们不得不手写发票。员们不得不手写发票。Hopper公司的办公室经理公司的办公室经理Tracy Irwin经常要每天工作十四个小时，并且周末还要加班（带经常要每天工作十四个小时，并且周末还要加班（带着她的孩子们）仅仅是为了处理计算机系统所引起的问题。着她的孩子们）仅仅是
6、为了处理计算机系统所引起的问题。在这段困难的时间里，在这段困难的时间里，Hopper和和NCR一直保持联一直保持联系。系。NCR的代表告诉他：的代表告诉他：他的问题很特别，因为这个他的问题很特别，因为这个系统在别的地方运转正常。系统在别的地方运转正常。他们把原因归于职员的无经他们把原因归于职员的无经验，他们的技术人员甚至认验，他们的技术人员甚至认为有些问题是为有些问题是Irwin的尼龙的尼龙丝袜引起的静电效果。丝袜引起的静电效果。？Hopper的问题是他面临竞争，如果的问题是他面临竞争，如果他的顾客对他的顾客对Hopper特产的服务不满意的特产的服务不满意的话，他们可以选择别人的。话，他们可以
7、选择别人的。Hopper的顾的顾客开始减少因为他们开始光顾他的竞争对客开始减少因为他们开始光顾他的竞争对手的商店，这使他不得不减少库存因为他手的商店，这使他不得不减少库存因为他无法再经营那么多种类的存货。当然，这无法再经营那么多种类的存货。当然，这样做的后果是他常常不能提供顾客所需的样做的后果是他常常不能提供顾客所需的现货。现货。一九九二年初，一九九二年初，Hopper雇佣了一个雇佣了一个外面的会计事务所清理他的银行帐目。他外面的会计事务所清理他的银行帐目。他们发现许多数目在公司的计算机化的总帐们发现许多数目在公司的计算机化的总帐系统中消失了，库存管理器系统已随意地系统中消失了，库存管理器系统
8、已随意地消除了这些数据。为保存生意，消除了这些数据。为保存生意，Hopper被迫投入三十五万的私人资本。被迫投入三十五万的私人资本。一九九三年四月，一九九三年四月，BHP公司取公司取消了每年约三十五万到五十万美金的消了每年约三十五万到五十万美金的合同。合同。BHP公司的采购代理理查德公司的采购代理理查德理查特解释道：理查特解释道：时间越长，情况会时间越长，情况会越糟糕。越糟糕。迄今为止，迄今为止，Hopper已别无已别无选择。他开始裁减雇员，而留下人员选择。他开始裁减雇员，而留下人员的保健福利也开始减少。他还放弃了的保健福利也开始减少。他还放弃了计算机系统的使用，因为库存减少，计算机系统的使用
9、，因为库存减少，已经没有这个必要了。已经没有这个必要了。Hopper决定起诉决定起诉NCR。Hopper在起诉书中提到由于系统的原因，他在起诉书中提到由于系统的原因，他的公司已经损失了四百二十万美元。的公司已经损失了四百二十万美元。NCR则声称则声称Hopper不该要求赔偿那么多。因为不该要求赔偿那么多。因为NCR根据合同所规定根据合同所规定的义务只负担计算机系统的费用，大约十八万四千五百六十七美元。的义务只负担计算机系统的费用，大约十八万四千五百六十七美元。NCR还认为：诉讼过晚要求驳回诉讼。因为新墨西哥州对此类案件的法定限期为还认为：诉讼过晚要求驳回诉讼。因为新墨西哥州对此类案件的法定限期
10、为四年，四年，NCR认为认为Hopper在诉讼以前对这个问题的发现已超过了四年。在诉讼以前对这个问题的发现已超过了四年。1986购买使用权，购买使用权，并移植到并移植到NCR机器上。机器上。Burroughs机器与机器与OSNCR机器与机器与OSNCR公司公司Taylor公司公司,现在已不存在了现在已不存在了问题与讨论问题与讨论在在NCR-Hopper案例中有哪些管理、技术和组织中的问案例中有哪些管理、技术和组织中的问题？题？Hopper公司在安装公司在安装Warehouse Manager之前是一个成之前是一个成功并发展的企业。有人认为这个软件应为公司的经营失功并发展的企业。有人认为这个软件
11、应为公司的经营失败负责。你认为败负责。你认为Hopper公司的经营急剧衰败应由谁来承公司的经营急剧衰败应由谁来承担责任？说明你的理由。担责任？说明你的理由。如果你是如果你是Hopper公司的管理者，你将会如何防止上述问公司的管理者，你将会如何防止上述问题的出现？对题的出现？对NCR你会作些什么？如果你是你会作些什么？如果你是NCR的开发的开发主管，又该怎么做？主管，又该怎么做？Hopper理由陈述理由陈述本公司在安装软件以前的成功本公司在安装软件以前的成功选择选择NCR软件时软件时NCR的承诺的承诺自动查错功能自动查错功能在在200处正常运转处正常运转在发生问题后在发生问题后NCR的态度的态度
12、对软件的问题采取了搪塞敷衍的态度对软件的问题采取了搪塞敷衍的态度没有及时地改正软件中的错误，致使问题严重化。没有及时地改正软件中的错误，致使问题严重化。对本公司造成的损失对本公司造成的损失库存管理信息化完全失败库存管理信息化完全失败客户脱离客户脱离公司大量裁员公司大量裁员NCR理由陈述理由陈述公司的软件是公司的软件是Taylor购买的，软件错误应由购买的，软件错误应由Taylor承担部承担部分责任。分责任。没有错误的软件在理论上是不存在的。没有错误的软件在理论上是不存在的。Hopper公司对我们的起诉超过了法律期限。公司对我们的起诉超过了法律期限。公司对于软件中的问题采取了保密的态度，是为了不
13、引起公司对于软件中的问题采取了保密的态度，是为了不引起用户不必要的恐慌，并尽快解决问题。用户不必要的恐慌，并尽快解决问题。公司主动地提出给公司主动地提出给Hopper公司赔偿，表明我们的态度是公司赔偿，表明我们的态度是配合配合Hopper公司解决问题的。公司解决问题的。管理专家意见管理专家意见在引进系统前期，在引进系统前期，Hopper公司的市场调研存在严重的问公司的市场调研存在严重的问题。题。在签定合同时，应只付定金，并明确售后服务和违约责任。在签定合同时，应只付定金，并明确售后服务和违约责任。在引进系统后，在引进系统后，Hopper公司应有足够的时间对系统进行公司应有足够的时间对系统进行试
14、用，在此期间，仍采用传统方式进行工作。试用，在此期间，仍采用传统方式进行工作。在发生问题后，不应当拖延，也不应当仅听在发生问题后，不应当拖延，也不应当仅听NCR一面之词，一面之词，而应当立即求教于专家解决问题。而应当立即求教于专家解决问题。库存管理器的数据不应当自动转入到财务系统中库存管理器的数据不应当自动转入到财务系统中技术专家意见技术专家意见NCR公司的软件是购入的，但在匆忙改编后就作为自己产公司的软件是购入的，但在匆忙改编后就作为自己产品出售，这是问题的起源。品出售，这是问题的起源。在发生问题后，无论是用户还是厂家，都有必要立即停机，在发生问题后，无论是用户还是厂家，都有必要立即停机，彻底纠正错误后再使用。彻底纠正错误后再使用。发生终端死锁等情况，很可能是因为系统中数据库的并发发生终端死锁等情况，很可能是因为系统中数据库的并发控制程序设计有问题而造成的。控制程序设计有问题而造成的。对发生数据的随机错误等情况不应轻视，应当及时询问技对发生数据的随机错误等情况不应轻视，应当及时询问技术专家解决。术专家解决。