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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用全面质量管理基础知识全面质量管理基础知识新一轮培训教材第三版新一轮培训教材第三版TQM经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课程提纲课程提纲n概述（质量）概述（质量）n质量管理质量管理n质量文化质量文化n质量管理系统质量管理系统n全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买
2、商品的价款或接受服务的费用第一章第一章 质质 量量经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三鹿奶粉事件三鹿奶粉事件n原料奶以次充好、弄虚作假原料奶以次充好、弄虚作假 （企企业业忽忽视质视质量、盲目量、盲目抢购抢购）n生产过程中添加三聚氰胺生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意利欲熏心、故意隐瞒隐瞒真相真相）n食品安全监督管理存在漏洞食品安全监督管理存在漏洞 （免免检产检产品品 脱离脱离监监管撑起保管撑起保护伞护伞）n社会监督软弱无力社会监督软弱无力 （知情不知情不举举、听之任之、听之任之）n政府处置不力
3、、报告不及时政府处置不力、报告不及时 （未做深入未做深入调查调查，轻轻信企信企业汇报业汇报）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1 质量的含义质量的含义1.1.1质量的定义质量的定义“一组固有特性固有特性 满足要求要求的程度”要求是由不同的相关方提出与赋予特性对比赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影图像的纪实特性.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量质量:“一组一组固有
4、特性固有特性满足满足要求要求的程度的程度”特性-事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。要求-是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会、社会、合作伙伴等。满足程度越高质量越好。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量定义的误区质量定义的误区n1.合格品不一定是高质量的产品。合格品不一定是高质量的产品。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。（标准有高有低，符合标准的产品并非符合客户要求）。n2.质量就是符合要求，
5、并非越高越好。质量就是符合要求，并非越高越好。（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）。）。n3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准的，是要让客户评判的。（以消费者来评判的，不是自己说的）。（以消费者来评判的，不是自己说的）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额
6、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.2质量概念的演变质量概念的演变早期符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合克劳斯比适用性质量：质量是产品在使用过程中成功地满足用户要求的过程朱兰 产品产品-产品加服务产品加服务-过程、组织、人活动的过程、组织、人活动的组合组合经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1.3 对质量的两种解释和质量等级对质量的两种解释和质量等级从成本角度来看质量的效益和顾客的满意（1）产品现状-达到顾客的满意-企业有效益-提高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要
7、求-企业的效益更大。（2）产品现状-合格率低，缺陷多-提高合格率，减少缺陷增加成本-顾客只关注自己需要的特性-对成本提高有意见。（3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。思考：五星级酒店与街道小旅馆谁的服务好？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n过程过程：n产品产品：n顾客顾客：n供方供方：n顾客满意顾客满意：n合格合格：n质量经济性质量经济性：1.1.4 1.1.4 与质量相关术语的定义与质量相关术语的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动活动接受产品的
8、组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.2 质量特性质量特性1.2.1质量特性的含义质量特性的含义n定义：定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有特与要求有关的，产品、过程或体系的固有特性性”。n把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。n产品的质量特性，
9、是组织对顾客要求变换的结果，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n质量特性的类型：质量特性的类型：（1 1）技术性或理化性的质量特性）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定）（2 2）心理方面的质量特性）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）（3 3）时间方面的质量特性）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）（4
10、4）安全方面的质量特性）安全方面的质量特性（漏电、辐射安全措施）（5 5）社会方面的质量特性）社会方面的质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.2.2 硬件产品的质量特性硬件产品的质量特性n性能性能-满足使用目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；n寿命寿命-产品在规定的使用条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；n可信性可信性-用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语；可靠性可靠性产品在规定的
11、条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；维修性维修性产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力；保障性保障性按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；n安全性安全性-产品保证使用者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；n经济性经济性-寿命周期内的成本和费用。硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果硬件产品通常指加工、装配类的生产过程结果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.2.3 软件产品的质量特性软件产品的质量特性n功能性功能性-软件所实现的功能
12、，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；n可靠性可靠性-反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特性）；n易用性易用性-反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时的方便程度；n效率效率-在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；n可维护性可维护性-软件在环境改变或发生错误时，进行修改的难易程度（重要特性）；n可移植性可移植性-软件能够移植到不同运行环境的方便程度信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统信息产品，一种逻辑的而不是物理的系统经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
13、品的价款或接受服务的费用1.2.4 流程性材料的质量特性流程性材料的质量特性n物理性能物理性能-密度、黏度、粒度、电传导性能等；n化学性能化学性能-腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；n力学性能力学性能-强度、硬度、韧性等；n外观外观-几何形状、色泽等；产品的集合性概念，是流程生产过程的结果产品的集合性概念，是流程生产过程的结果经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合经过各种转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其
14、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.2.5 服务产品的质量特性服务产品的质量特性n功能性功能性-某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；n时间性时间性-及时、省时、准时的能力；n安全性安全性-服务过程中的安全保证（防火、防盗、防雷击）能力；n经济性经济性-服务所需费用的合理程度；n舒适性舒适性-服务过程的舒适程度；（清洁、美观）n文明性文明性-精神上的满足；（友好、尊重）功能性是服务质量特性的基本特性，后面的功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性是伴随功个特性是伴随功能性产生的能性产生的。思考：服务质量特性定量描述还是定性描述？经营者提供商品或者服务有欺
15、诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.2.6 魅力质量特性和必须质量特性用户魅力特性一元质量特性必须质量特性充分不充分满意狩野模型不满意质量特性狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为：n魅力质量特性魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话
16、，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机提供红酒，其他航空公司的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等）他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。n一元质量特性一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量低；锂电池的寿命。n必须质量特性必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（卧铺车厢的清洁卧具，餐车的餐具必须提供）必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的结果，魅力特性会逐必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展和竞争的
17、结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。渐演变为必须特性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.3 质量环和质量职能质量环和质量职能1.3.1 质量环质量环质量环的含义：质量环的含义：n任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发过程策划和开发使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利
18、用处置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存产品产品一般的寿命周期阶一般的寿命周期阶段段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量环的理解：质量环的理解：n质量环是对产品的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升。n根据产品的不同，质量环有所区别；n企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部）形成闭
19、环。产品类别有：产品类别有：（1）硬件产品；）硬件产品；（2）服务产品；）服务产品；（3）软件产品；）软件产品；（4）流程性材料产品；）流程性材料产品；对应的质量环有四个对应的质量环有四个 见教材第见教材第1214页页 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.3.2 质量职能质量职能什么叫质量职能什么叫质量职能?n 为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。为了使产品具有满足顾客需求的质量，而要进行全部活动的总和。n 为了安排和管理质量职能的时候要做到：为了安排和管理质量职能的时候要做
20、到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；的相应部门；（2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）；（资源）；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）对各部门之间进行有效性协调。）对各部门之间进行有效性协调。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量职能：质量职能：是指在产品质量
21、产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括。企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。质量职责：质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能活动切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。质量职能与质量职责的区别与关系：质量职能与质量职责的区别与关系：经营者提供
22、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量的意义：质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展。我们从四个方面来看：1 1）质量和企业的关系）质量和企业的关系-生存和发展；生存和发展；2 2）质量和员工的关系）质量和员工的关系-提高员工收益；提高员工收益；3 3）质量和顾客的关系）质量和顾客的关系-顾客满意度提高；顾客满意度提高；4 4）质量和其他相关方的关系）质量和其他相关方的关系-都受益。都受益。1.4 质量的意义质量的意义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按
23、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量与企业的关系质量与企业的关系n提高质量是企业生存和发展的保证q竞争q经济效益q企业素质n提高质量有利于员工的发展n以质量为核心的管理方式符合现代企业管理要求经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n对质量的监控q社会监督q政府监督n意义q增加社会财富q资源优化和合理利用q环境保护质量与社会的关系质量与社会的关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
24、品的价款或接受服务的费用n提高质量是提高企业经济效益的重要途径提高质量是提高企业经济效益的重要途径n质量经济分析质量经济分析q价值工程q寿命周期费用分析q质量成本分析q质量改进分析n质量成本分析质量成本分析q质量成本：为保证满意质量的支出和因未达成满意质量造成的损失的总和q质量成本分类：直接质量成本、间接质量成本质量与效益的关系质量与效益的关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章第二章 质质 量量 管管 理理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的
25、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用好的质量必须通过良好的管理过程获得好的质量必须通过良好的管理过程获得n什么叫管理？什么叫管理？“管理是实现目标的过程管理是实现目标的过程”。管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；管理方法的进步是企业进步的标志；管理的动态性、可变性和社会进步紧密相连。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量管理的定义：质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量管理活动包括：质量管理活动包括：（五项内容）（五项内容）n 制
26、定质量方针和质量目标；制定质量方针和质量目标；n 质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资 源以实现目标；源以实现目标；n 质量控制质量控制致力于满足质量要求；致力于满足质量要求；n 质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；致力于提供质量要求会得到满足的信任；n 质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。2.1 质量管理的概念质量管理的概念经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用朱兰质量管理三
27、步曲朱兰质量管理三步曲n 质量策划质量策划-确定质量管理要达到的目标以及实现目标的途径；n质量控制质量控制-确保组织的活动按计划进行；n 质量改进质量改进-不断提高质量水平。历史地位：影响美国历历史地位：影响美国历史的新移民史的新移民 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n科学的工作程序就是科学的工作程序就是PDCA2.2 质量管理的基本工作程序质量管理的基本工作程序P:计划计划D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失
28、，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用AC DP遗留问题遗留问题转入下期转入下期执行措施执行措施执行计划执行计划检查效果检查效果发现问题发现问题总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析分析现状现状找出找出问题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因PDCA循环八个步骤循环八个步骤经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特点：特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。
29、2、循环每转动一周，水平就提高一步。3、A阶段是关键。大环带小环、阶梯式提升大环带小环、阶梯式提升大环带小环、阶梯式提升大环带小环、阶梯式提升经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.3 质量管理发展的三个阶段质量管理发展的三个阶段全面质量管理的发展经历了三个阶段全面质量管理的发展经历了三个阶段：n质量检验阶段质量检验阶段;n统计质量管理阶段统计质量管理阶段;n全面质量管理阶段。全面质量管理阶段。操作者操作者班组长班组长检验员检验员统计统计全面质量管理全面质量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织
30、和全面质量管理量管理19001918193719601980经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。n世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。n质量检验阶段质量检验阶段经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n统计质量
31、控制阶段统计质量控制阶段从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。历史地位：统计质量控制之父历史地位：统计质量控制之父质量大师：质量大师：休哈特休哈特经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n全面质量管理阶段全面质量管理阶段 从世纪年从世纪年代至今。提出全面代至今。提出全面质量管理的代表人质量管理的代表人物是美国的费根堡物是美国的费根堡姆与朱兰等。姆与朱兰等。质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆历史地位：全面质量控制之父历
32、史地位：全面质量控制之父经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三个阶段的特征是：三个阶段的特征是：n质量检验阶段质量检验阶段-以检验的方式，控制不合格品进入下以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客。工序和交给顾客。n统计质量控制阶段统计质量控制阶段-通过数理统计方法对工序质量进通过数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。行控制，强化预防性管理。n全面质量管理阶段全面质量管理阶段-以顾客为关注焦点，企业各部门以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、共同营
33、造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。全员参与创造质量效益。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n费根堡姆于费根堡姆于1961年著书全面质量管理提出年著书全面质量管理提出质量管理的概念是：质量管理的概念是：全面质量管理是为了能够在最经济的水平全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场调研、设计、生产和服务，把企业内各部市场调研、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构门
34、的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。成为一体的一种有效体系。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用从三个方面进行理解：从三个方面进行理解：1）单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的、各项工）单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员的、各项工作质量来保证产品质量；作质量来保证产品质量；2）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务的全过程进行产品的质量控制；设计开始到售后服务的全过程进行产品的质量控制；3）质量是）
35、质量是“最经济的水平最经济的水平”和和“充分满足顾客要求充分满足顾客要求”的的完美统一。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际完美统一。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。意义的。n全面质量管理定义理解全面质量管理定义理解经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n管理的深度：管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高n从管理的广度：从管理的广度：（1）前两个阶段局限在制造过程；（2）第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三个阶段的比较（一）：三个阶段的比较（一）：经营者提供商品或者
36、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三个阶段的比较（二）：三个阶段的比较（二）：项目质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或
37、接受服务的费用2.4 全面质量管理全面质量管理2.4.1 全面质量管理的概念全面质量管理的概念n定义定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径”。2.4.2 全面质量管理概念的形成全面质量管理概念的形成n1956年美国通用电器的费根堡姆提出TQC的概念;n1950年日本引进美国的“统计质量管理”后,发展为“全公司的质量管理”CWQC;n1978年我国从日本引进全面质量管理,经过时代的发展形成“三全一多样”（全过程、全员、全企业、多方法）的理论;经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，
38、增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n1987年美国设立了“国家质量奖”又称波多里奇奖,1998年改为“卓越绩效准则”;n1987年国际标准化组织开始在全世界推行ISO9000族标准,(1987-199420002008四改版);n多年来世界各国意识到质量工作的重要性,为此质量管理的理论也“与时俱进”发展,从80年代的TQC发展到今天的TQM.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.5 全面质量管理的基本要求全面质量管理的基本要求 我国质量专家提出“三全一多样三全一多样”的观点：企业开
39、展全面质量管理，必须要满足“三全一多样三全一多样”的基本要求n“三全一多样三全一多样”是全面质量管理的基本要求是全面质量管理的基本要求2.5.1 全过程的质量管理全过程的质量管理n按质量环的全过程，作到预防控制。n树立（1）预防为主、不断改进的思想预防为主、不断改进的思想；（2）为顾客服务的思想为顾客服务的思想；（包括内部下到工序）n全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.5.2 2.5.2 全员的质量管理全员的质量管理n激发员工的积极性和创造性,以
40、人为本进行管理,管理者要作好三个方面三个方面的工作：（1 1）全员的质量教育和培训）全员的质量教育和培训n培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、管理的基本方法、参与意识等（2 2）规定各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效）规定各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效的管理体系的管理体系；（3 3）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如QCQC小组、小组、合理化建议活动、劳动竞赛）合理化建议活动、劳动竞赛）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或
41、接受服务的费用n2.5.3 全企业的质量管理全企业的质量管理全企业的质量管理可以从纵横两个方面来理解n纵向纵向-质量方针和质量目标纵向展开；质量方针和质量目标纵向展开；n横向横向-确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体系；体系；1）从组织管理的角度）从组织管理的角度n每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。n上层管理：制定方针、目标n中层管理：分解、执行n基层管理：执行经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2）从质量职能角度）从质量职能角度n
42、产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于各部门的职责作用不同，其质量管理的内容不一样，为了使各部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品，最终必须建立起全企业的质量管理体系必须建立起全企业的质量管理体系。n全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。”经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n2.5.4 多方法的质量管理多方法的质量管理n“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。
43、要使用科。要使用科学的统计方法和技术手段。学的统计方法和技术手段。n常用的质量管理方法：n 老七种工具：1）因果图因果图（分析已知结果与其产生原因间的各种关系的方法）2）排列图排列图（分析主次因素或寻找主要问题的方法）3）直方图直方图（通过数据有规律的排列的图示形态，分析控制能力）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 4）控制图控制图（用来区分生产过程中质量特性值的波动，广泛用于各种类型产品生产过程的监控方法）5）散布图散布图（用来分析两变量之间关系的方法）6）分层图分层图（把收集到的大量有关某一物定
44、主题的意见、观点、想法等，把它们之间相互亲和关系进行加工整理、归类、汇总的一种方法）7）调查表调查表（把预先想收集的数据资料或语言资料的内容和范围以及收集方法编制成规范化的表格，指导数据和资料的收集/使用/调整，便于记录/分析）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用新七种工具：1）关联图法关联图法（适用于多因素交织在一起的复杂问题的分析和整理，它将众多的影响因素以一种较简单的图形来表示，易于抓住主要矛盾、找到核心问题，也有益于集思广益迅速解决问题。）2）KJ法法（适用于通过将一大堆杂乱无章的语言文字资料
45、，按其内在相互联系加以整理，从而理出思路，抓住问题的实质，找出解决问题途径的新方法。又称为分层图法。）3）系统图法系统图法（用于为实现某一目的，系统地分析、探求以达到目的的最理想的方法。）4）矩阵图法矩阵图法（从多维问题的事件中，找出成对的因素，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素综合思考，探索问题的好方法。）5）矩阵数据分析法矩阵数据分析法（用数据表示的矩阵图分析法，）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6）PDPC法法（又称为过程决策程序法。是指在制定计划时
46、对即定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍及结果，设想的制定相应的应变措施或应变计划，保持计划的灵活性。）7）矢线图法矢线图法（又称箭线图法，是制定某项工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法。更新七种工具：1）质量功能展开（质量功能展开（QFD质量屋）质量屋）将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。2）田口方法田口方法又称为正交试验设计法。它是通过选用适宜的正交表来安排多因素优选试验的一种方法。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损
47、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 3）故障模式和影响分析法（故障模式和影响分析法（FMEAFMEA）故障逻辑分析法。4）头脑风暴法头脑风暴法 畅想法 5）六西格玛法六西格玛法(6(6)是一种管理业务和部门的系统方法。它把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好地解决问题的方法。6）水平对比法水平对比法标杆对比法。7）业务流程再造（业务流程再造（BPRBPR）“多方法的质量管理”要求是：“程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
48、品的价款或接受服务的费用第三章第三章 质量文化质量文化经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、什么叫文化？什么叫文化？n“文文”的含义的含义 “社会发展到较高阶段表现出来的状态社会发展到较高阶段表现出来的状态”。n“化化”的含义的含义 “表示转变成某种状态表示转变成某种状态”。n“文化文化”的含义的含义 “人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）经
49、营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用n文化的内涵可理解为：文化的内涵可理解为：n时间性（历史性）时间性（历史性）-不同时间（历史时期）有不同不同时间（历史时期）有不同的文化特征。的文化特征。n区域性（地区、人区）区域性（地区、人区）-不同区域有不同的文化特不同区域有不同的文化特征。征。n发展性（进步性）发展性（进步性）-社会发展的同时，文化也随之社会发展的同时，文化也随之改变，使其不断进步。改变，使其不断进步。n文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精神文文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精
50、神文明（意识）明（意识）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、什么叫意识？什么叫意识？n“人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维人的头脑对于客观物质世界的反映，是感觉、思维等各种心理活动过程的总合。等各种心理活动过程的总合。n“存在决定意识，意识又反作用于存在存在决定意识，意识又反作用于存在”。n社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。n要注意要注意“意识意识”的可变性。如：一个习惯大声讲话并的可变性。如：一个习惯大声讲话并带脏字的人，让