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1、全面质量全面质量(zhling)管理基础知管理基础知识识新一轮培训教材第三版新一轮培训教材第三版TQM第一页，共115页。课程课程(kchng)提纲提纲n概述概述(ish)（质量）（质量）n质量管理质量管理n质量文化质量文化n质量管理系统质量管理系统n全面质量管理的基础工作全面质量管理的基础工作第二页，共115页。第一章第一章 质质 量量第三页，共115页。三鹿奶粉三鹿奶粉(nifn)事件事件n原料奶以次充好、弄虚作假原料奶以次充好、弄虚作假（企业忽视质量、盲目抢购（企业忽视质量、盲目抢购）n生产过程中添加三聚氰胺生产过程中添加三聚氰胺（利欲熏心、故意隐瞒真相）（利欲熏心、故意隐瞒真相）n食品
2、安全监督食品安全监督(jind)管理存在漏洞管理存在漏洞（免检产品（免检产品脱离监管撑起保护脱离监管撑起保护伞伞）n社会监督社会监督(jind)软弱无力软弱无力（知情不举、听之任之）（知情不举、听之任之）n政府处置不力、报告不及时政府处置不力、报告不及时（未做深入调查，轻信企业汇报（未做深入调查，轻信企业汇报）第四页，共115页。1.1 质量质量(zhling)的含义的含义1.1.1 质量(zhling)的定义“一组固有特性 满足要求的程度”要求(yoqi)是由不同的相关方提出与赋予特性对比赋予特性：如价格，不属于质量范畴；手机摄影的纪实功能,赋予了手机摄影图像的纪实特性.第五页，共115页。
3、质量质量:“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”特性特性-事物可以区分的特征，固有特性是事事物可以区分的特征，固有特性是事物本身具备的永久的特性。物本身具备的永久的特性。要求要求-是指来自相关方的要求。是指来自相关方的要求。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。相关方是指：与组织有利益关系的个人和团体。如：如：顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会顾客、股东、雇员、供应商、银行、工会(gnghu)、社会、合作伙伴等。、社会、合作伙伴等。满足程度越高质量越好。满足程度越高质量越好。第六页，共115页。质量质量(zhling)定义的误区定义的误区n1.合格品不一定是高质量的产品
4、。合格品不一定是高质量的产品。n（标准（标准(biozhn)有高有低，符合标准有高有低，符合标准(biozhn)的产品并非符合客户要求）。的产品并非符合客户要求）。n2.质量就是符合要求，并非越高越好。质量就是符合要求，并非越高越好。n（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真（必须考虑到经济性，在满足客户要求的基础上以最低的成本造出来，所以那些真正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！正物美价廉，符合消费者需求的产品，才是好的产品，好的质量！）。）。n3.质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准质量的好坏是以客户的满意度为衡量标准(biozhn)的
5、，是要让客户评判的。的，是要让客户评判的。n（以消费者来评判的，不是自己说的）。（以消费者来评判的，不是自己说的）。第七页，共115页。1.1.2 质量概念的演变早期 符合性质量：质量意味着对于规格或要求的符合 克劳斯比 适用性质量：质量是产品在使用过程中成功(chnggng)地满足用户要求的过程 朱兰 产品-产品加服务-过程、组织、人活动的组合第八页，共115页。1.1.3对质量的两种解释和质量等级对质量的两种解释和质量等级从成本角度来看质量的效益和顾客的满意从成本角度来看质量的效益和顾客的满意（1）产品现状）产品现状-达到顾客的满意达到顾客的满意-企业有效益企业有效益-提提高产品的使用范围
6、，增加成本，更大面积的满足顾客高产品的使用范围，增加成本，更大面积的满足顾客的要求的要求-企业的效益更大。企业的效益更大。（2）产品现状）产品现状-合格率低，缺陷多合格率低，缺陷多-提高合格率，减提高合格率，减少缺陷增加成本少缺陷增加成本-顾客只关注自己需要的特性顾客只关注自己需要的特性-对成本提高有意见对成本提高有意见(yjin)。（3）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不）不同等级的产品，分别满足各类顾客群体，所以不一定等级高，顾客就高兴。一定等级高，顾客就高兴。思考：五星级酒店(ji din)与街道小旅馆谁的服务好？第九页，共115页。n过程：过程：n产品产品(chnpn)：n顾
7、客：顾客：n供方：供方：n顾客满意：顾客满意：n合格：合格：n质量经济性：质量经济性：1.1.4 1.1.4 与质量与质量(zhling)(zhling)相关术语相关术语的定义的定义一组将输入转化(zhunhu)为输出的相互关联或相互作用的活动接受产品的组织和个人提供产品的组织和个人顾客对其要求已被满足的程度的感受指满足要求质量与组织经济效益的关系以及对组织积极效益的影响过程的结果（国际标准定义：硬件、软件、服务、流程性材料）第十页，共115页。1.2 质量质量(zhling)特性特性1.2.1质量特性的含义质量特性的含义定义：定义：“与要求有关的，产品、过程或体系的固有与要求有关的，产品、过
8、程或体系的固有特性特性”。把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性把顾客需求（感性的、含混的）转化为质量特性（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越（清晰的、理性的、技术的工程语言）变换的越准确，就越能反映顾客的要求。准确，就越能反映顾客的要求。产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果产品的质量特性，是组织对顾客要求变换的结果(jigu)，对于顾客是代用特性，对于企业是，对于顾客是代用特性，对于企业是产品标准或规范。产品标准或规范。第十一页，共115页。n质量特性的类型：质量特性的类型：n（1）技术性或理化性的质量特性（刚性、）技术性或理化性的质量特性（刚性、耐磨性、弹性、速度、牵引力、
9、抗震性等，可耐磨性、弹性、速度、牵引力、抗震性等，可以用理化检测仪器精确测定以用理化检测仪器精确测定(cdng)）n（2）心理方面的质量特性（乘务员服装的）心理方面的质量特性（乘务员服装的款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨款式、餐车提供食品的口感、车厢布置的温馨舒适，很难用技术指标衡量）舒适，很难用技术指标衡量）n（3）时间方面的质量特性（机车的寿命、）时间方面的质量特性（机车的寿命、服务提供的及时性、车辆维修时间）服务提供的及时性、车辆维修时间）n（4）安全方面的质量特性（漏电、辐射）安全方面的质量特性（漏电、辐射安全措施）安全措施）n（5）社会方面的质量特性（法律法规要求）社会方面的
10、质量特性（法律法规要求的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）的满足、公害、噪音、排放、社会伦理等）第十二页，共115页。1.2.2硬件产品的质量特性硬件产品的质量特性性能性能-满足使用满足使用(shyng)目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；目的，产品所具备的技术特性（产品内在特性）；寿命寿命-产品在规定的使用产品在规定的使用(shyng)条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、条件下，完成规定功能的总时间（自然寿命、技术寿命、经济寿命）；技术寿命、经济寿命）；可信性可信性-用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障性）的综合术语；用于表述可用性及其影响因素（可靠性、维修性和保障
11、性）的综合术语；可靠性可靠性产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；产品在规定的条件和规定的时间内，完成规定功能的能力；维修性维修性产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定产品在规定的条件、时间、程序和方法下进行维修，保持或恢复到规定状态的能力；状态的能力；保障性保障性按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；按规定的要求和时间，提供维修所必须的资源的能力；安全性安全性-产品保证使用产品保证使用(shyng)者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不者生命不受危害、身体、精神不受伤害、财产不受损失的能力；受损失的能力；经济性经济性-寿命周期内的成本和费用
12、。寿命周期内的成本和费用。硬件产品通常指加工、装配硬件产品通常指加工、装配(zhungpi)类的生产过程结果类的生产过程结果第十三页，共115页。1.2.3软件产品的质量特性软件产品的质量特性功能性功能性-软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用软件所实现的功能，即满足用户要求的程度；包含用户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；户陈述、隐含的需求程度（首选质量特性）；可靠性可靠性-反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要反映软件在稳定状态下维持正常工作能能力（最重要的质量特性）；的质量特性）；易用性易用性-反映软件与用户之间的友善性，即用户在使用软件时反映软件与用户之间的友善性，
13、即用户在使用软件时的方便程度；的方便程度；效率效率-在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效在规定条件下，软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度；程度；可维护性可维护性-软件在环境改变或发生错误时，进行软件在环境改变或发生错误时，进行(jnxng)修修改的难易程度（重要特性）；改的难易程度（重要特性）；可移植性可移植性-软件能够移植到不同运行环境的方便程度软件能够移植到不同运行环境的方便程度信息产品信息产品(chnpn)，一种逻辑的而不是物理的系统，一种逻辑的而不是物理的系统第十四页，共115页。1.2.4流程性材料的质量特性流程性材料的质量特性物理性能物理性能-密度、黏度、粒度密度、
14、黏度、粒度(ld)、电传导性能等；、电传导性能等；化学性能化学性能-腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；腐蚀性、抗氧化性、稳定性等；力学性能力学性能-强度、硬度、韧性等；强度、硬度、韧性等；外观外观-几何形状、色泽等；几何形状、色泽等；产品的集合产品的集合(jh)性概念，是流程生产过程的结果性概念，是流程生产过程的结果经过各种经过各种(zhn)转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合转化制成的产品，如固体、液体、气体或其组合流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付流程性材料通常以散装形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付第十五页，共115页。1.2.5服务产品的质量特性服务产品的质量特
15、性功能性功能性-某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；某项服务所发挥的效能和作用（基本特性）；时间性时间性-及时、省时、准时的能力；及时、省时、准时的能力；安全性安全性-服务过程中的安全保证（防火、防盗服务过程中的安全保证（防火、防盗(fndo)、防雷击）能力；防雷击）能力；经济性经济性-服务所需费用的合理程度；服务所需费用的合理程度；舒适性舒适性-服务过程的舒适程度；（清洁、美观）服务过程的舒适程度；（清洁、美观）文明性文明性-精神上的满足；（友好、尊重）精神上的满足；（友好、尊重）功能性是服务质量特性的基本特性，后面的功能性是服务质量特性的基本特性，后面的5个特性个特性是伴随功能性产生的
16、。是伴随功能性产生的。思考：服务质量特性定量描述(mio sh)还是定性描述(mio sh)？第十六页，共115页。1.2.6 魅力质量特性(txng)和必须质量特性(txng)用户(yngh)魅力(mil)特性一元质量特性必须质量特性充分不充分满意狩野模型不满意质量特性狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性狩野纪昭：将主要质量特性分为必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性第十七页，共115页。从市场角度,把质量特性按照顾客满意进行分类可分为：魅力质量特性：是指那些充分提供，使人产生满足。不提供的话，也不会产生严重不满的特性。（如：中华航空班机(bnj)提供红酒
17、，其他航空公司的航班没有；动车的乘务员都很靓丽等）他们是在市场竟竞争中的主要特性，他们有可能在不久的将来转化为必须的质量特性。一元质量特性：是指那些如果不充分提供使顾客产生不满，随着满足程度的提高，顾客的满意程度也会同步提高。（如：空调耗电量低；锂电池的寿命。必须质量特性：是指那些即使充分提供，顾客也不会特别高兴，不充分提供顾客就会严重不满，甚至投诉。（卧铺车厢的清洁卧具，餐车的餐具必须提供）必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展必须特性比魅力特性更容易确定。随着时代的发展(fzhn)和竞争的结果，魅力特性会逐和竞争的结果，魅力特性会逐渐演变为必须特性。渐演变为必须特性。第十八页，共11
18、5页。1.3 质量质量(zhling)环和质量环和质量(zhling)职能职能1.3.1质量环质量环质量环的含义：质量环的含义：任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行(jnxng)的一系列活动构的一系列活动构成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。成的。人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。营销和市场调研营销和市场调研产品设计和开发产品设计和开发过程策划和开发
19、过程策划和开发使用寿命结束时的使用寿命结束时的处置或再生利用处置或再生利用售后售后采购采购技术支持与服务技术支持与服务生产或服务提供生产或服务提供安装和投入运行安装和投入运行验证验证销售和分发销售和分发包装和贮存包装和贮存产品产品一般的寿命周期阶一般的寿命周期阶段段第十九页，共115页。质量环的理解：质量环的理解：质量环是对产品的产生、形成质量环是对产品的产生、形成(xngchng)和实现过程进和实现过程进行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环行的抽象描述和理论的概括。质量环中的各项活动环环相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升。相扣，互相制约、互相依存、互相促进，循环上升。根
20、据产品的不同，质量环有所区别；根据产品的不同，质量环有所区别；企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企企业要识别自己的质量环，安排质量职能（职能可以在企业外部）形成业外部）形成(xngchng)闭环。闭环。产品类别有：产品类别有：（1）硬件产品；）硬件产品；（2）服务产品；）服务产品；（3）软件产品；）软件产品；（4）流程性材料产品；）流程性材料产品；对应对应(duyng)的质量环有四个的质量环有四个见教材第见教材第1214页页第二十页，共115页。1.3.2质量职能质量职能什么叫质量职能什么叫质量职能?为了使产品具有满足为了使产品具有满足(mnz)顾客需求的质量，而要进行顾客需求的
21、质量，而要进行全部活动的总和。全部活动的总和。为了安排和管理质量职能的时候要做到：为了安排和管理质量职能的时候要做到：（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门；活动委派给企业的相应部门；（2）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上）向这些部门提供完成任务所必须的技术上和管理上的工具和设施（资源）；的工具和设施（资源）；（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施；）确保这些活动在各部门、各环节的实施；（4）对各部门之间进行有效性协调。）对各部门之间进行有效性协调。第二十一页，共115页。质量职能：是指在产品质量产
22、生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥质量职能：是指在产品质量产生、形成和实现过程中各个环节的活动所发挥的作用或承担的任务的一种概括的作用或承担的任务的一种概括 。企业内部的主要质量职能活动一般包括企业内部的主要质量职能活动一般包括(boku)(boku)市场调研、产品设计、市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的
23、义务、责任和权限质量职责：指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。所作的具体规定。只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能活动只有明确质量职责才能真正将质量工作落到实处，把所有的质量职能活动(hu dng)(hu dng)切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责切实落实到每个部门和工作岗位。一旦发现质量问题，还可以追溯责任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。任，总结正反两方面的经验，从而更好地保证和提高产品质量。质量职能与质量职责的区别质量职能与质量职责的区别(qbi)与关系：与关系：第二十二页，共1
24、15页。质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展质量的意义：就是企业与相关方的多赢、共赢和持续发展(fzhn)(fzhn)。我们从四个方面来看：我们从四个方面来看：1 1）质量和企业的关系）质量和企业的关系-生存和发展生存和发展(fzhn)(fzhn)；2 2）质量和员工的关系）质量和员工的关系-提高员工收益；提高员工收益；3 3）质量和顾客的关系）质量和顾客的关系-顾客满意度提高；顾客满意度提高；4 4）质量和其他相关方的关系）质量和其他相关方的关系-都受益。都受益。1.4 质量质量(zhling)的意义的意义第二十三页，共115页。质量与企业质量与企业(qy)的关的关系系n提高质
25、量是企业生存和发展的保证n竞争n经济效益n企业素质n提高质量有利于员工的发展n以质量为核心的管理方式符合现代(xindi)企业管理要求第二十四页，共115页。n对质量的监控n社会监督n政府监督n意义n增加社会财富n资源优化和合理利用(lyng)n环境保护质量质量(zhling)与社会的关与社会的关系系第二十五页，共115页。n提高质量是提高企业经济效益的重要途径提高质量是提高企业经济效益的重要途径n质量经济分析质量经济分析n价值工程价值工程n寿命寿命(shumng)周期费用分析周期费用分析n质量成本分析质量成本分析n质量改进分析质量改进分析n质量成本分析质量成本分析n质量成本：为保证满意质量的
26、支出和因未达成满意质量造成的损失的总质量成本：为保证满意质量的支出和因未达成满意质量造成的损失的总和和n质量成本分类：直接质量成本、间接质量成本质量成本分类：直接质量成本、间接质量成本质量与效益质量与效益(xioy)的关的关系系第二十六页，共115页。第二章第二章 质质 量量 管管 理理第二十七页，共115页。好的质量必须通过良好的管理过程获得好的质量必须通过良好的管理过程获得什么叫管理？什么叫管理？“管理是实现目标的过程管理是实现目标的过程”。管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；管理方法的选择要视被管理对象的接受程度；管理方法的进步是企业进步的标志；管理方法的进步是企业进步的标志；管理的
27、动态性、可变性和社会进步紧密管理的动态性、可变性和社会进步紧密(jnm)相连。相连。第二十八页，共115页。质量管理的定义：质量管理的定义：“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。质量管理活动包括：（五项内容）质量管理活动包括：（五项内容）制定质量方针和质量目标；制定质量方针和质量目标；质量策划质量策划致力于制定质量目标并规定必要致力于制定质量目标并规定必要(byo)的运行过程和相关的运行过程和相关资资源以实现目标；源以实现目标；质量控制质量控制致力于满足质量要求；致力于满足质量要求；质量保证质量保证致力于提供质量要求会得到满足的信任；致力于提供质量要求会
28、得到满足的信任；质量改进质量改进致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。2.1 质量质量(zhling)管理的概念管理的概念第二十九页，共115页。朱兰质量管理三步曲朱兰质量管理三步曲质量策划质量策划-确定质量管理要达到确定质量管理要达到的目标以及实现目标的途径；的目标以及实现目标的途径；质量控制质量控制-确保组织确保组织(zzh)的活的活动按计划进行；动按计划进行；质量改进质量改进-不断提高质量水平。不断提高质量水平。历史地位历史地位(dwi)(dwi)：影响美：影响美国历史的新移民国历史的新移民 第三十页，共115页。n科学的工作程序科学的工作程序(chngx)就是就是
29、PDCA2.2 质量管理的基本质量管理的基本(jbn)工作程序工作程序P:计划计划(jhu)D D:执行执行C C:检查检查A A:处理处理第三十一页，共115页。ACDP遗留问题遗留问题转入转入(zhun r)下期下期执行执行(zhxng)措施措施执行执行(zhxng)计划计划检查效果检查效果发现发现(fxin)问题问题总结经验总结经验纳入标准纳入标准分析现分析现状找出状找出问题问题拟定措施计划拟定措施计划找出主因找出主因分析影响质分析影响质量原因量原因PDCA循环八个步骤循环八个步骤第三十二页，共115页。APCDAPDCA PDCAPDCA PC DA PC D原有水平上升到新水平特点：
30、特点：1、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。、大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环。2、循环每转动一周、循环每转动一周(yzhu)，水平就提高一步。，水平就提高一步。3、A阶段是关键。阶段是关键。大环带小环大环带小环大环带小环大环带小环(xi(xi o hun)o hun)、阶梯式提升、阶梯式提升、阶梯式提升、阶梯式提升第三十三页，共115页。2.3 质量质量(zhling)管理发展的三个阶段管理发展的三个阶段全面质量管理的发展全面质量管理的发展(fzhn)(fzhn)经历了三个阶段：经历了三个阶段：质量检验阶段质量检验阶段;统计质量管理阶段统计质量管理阶段;全面质量管
31、理阶段。全面质量管理阶段。操作者操作者班组长班组长检验员检验员统计统计全面质量管理全面质量管理全面质量控制全面质量控制组织和全面质组织和全面质量管理量管理19001918193719601980第三十四页，共115页。n从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。n世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理(hl)的分工，首次将质量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。n质量检验阶段质量检验阶段(jidun)第三十五页，共115页。n统计统计(tngj)质量控制阶段质量控制阶段 从世纪年代至年代末
32、，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序(gngx)控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。历史地位：统计历史地位：统计(tngj)质量控质量控制之父制之父质量大师：质量大师：休哈特休哈特第三十六页，共115页。n全面质量管理全面质量管理(gunl)阶段阶段从世纪年代从世纪年代至今。提出全面至今。提出全面(qunmin)质量管理质量管理的代表人物是美国的的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。费根堡姆与朱兰等。质量质量(zhling)大师：费大师：费根堡姆根堡姆历史地位：全面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父第三十七页，共115页。三个阶段的特征是：三个阶段的特征是
33、：质量检验阶段质量检验阶段-以检验的方式，控制不合格品进入下以检验的方式，控制不合格品进入下工序和交给顾客。工序和交给顾客。统计质量控制阶段统计质量控制阶段-通过通过(tnggu)数理统计方法对工数理统计方法对工序质量进行控制，强化预防性管理。序质量进行控制，强化预防性管理。全面质量管理阶段全面质量管理阶段-以顾客为关注焦点，企业各部门以顾客为关注焦点，企业各部门共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视共同营造质量，以工作质量保障产品质量，领导重视、全员参与创造质量效益。、全员参与创造质量效益。第三十八页，共115页。n费根堡姆于费根堡姆于1961年著书全面质量管理提出年著书全面质量管理
34、提出质量管理的概念是：质量管理的概念是：n全面质量管理是为了能够在最经济的水全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场调研、设计、生产和服务行市场调研、设计、生产和服务(fw)，把企，把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。的活动构成为一体的一种有效体系。第三十九页，共115页。从三个方面进行理解：从三个方面进行理解：1）单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员）单靠产品的统计控制是不够的，要靠全员(qunyun)的、各项工作质量来保证产品质量；
35、的、各项工作质量来保证产品质量；2）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，）单靠制造质量控制来控制产品质量是不够的，要靠从设计开始到售后服务的全过程进行产品要靠从设计开始到售后服务的全过程进行产品的质量控制；的质量控制；3）质量是）质量是“最经济的水平最经济的水平”和和“充分满足顾客要充分满足顾客要求求”的完美统一。离开质量成本和经济效益谈的完美统一。离开质量成本和经济效益谈质量是没有实际意义的。质量是没有实际意义的。n全面全面(qunmin)质量管理定义理解质量管理定义理解第四十页，共115页。n管理的深度：管理的深度：n单纯检验单纯检验检验与预防检验与预防控制与提高控制与提高n从管理的广
36、度：从管理的广度：n（1）前两个）前两个(lin)阶段局限在制造过程；阶段局限在制造过程；n（2）第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后）第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。延伸到使用过程。三个阶段三个阶段(jidun)的比较（一）：的比较（一）：第四十一页，共115页。三个阶段三个阶段(jidun)的比较（二）：的比较（二）：项目质量检验阶段统计质量控制阶段全面质量管理阶段生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方
37、法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人员企业全体员工第四十二页，共115页。2.4 全面全面(qunmin)质量管理质量管理2.4.1全面质量管理全面质量管理(gunl)的概念的概念定义：定义：“一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于一个组织以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理理(gunl)途径途径”。2.4.2全面质量管理全面质量管理(gunl)概念的形成概念的形成1956年美国通用电器的费根堡姆提出年美国通用电器的费根堡姆提出TQC的概念的概念
38、;1950年日本引进美国的年日本引进美国的“统计质量管理统计质量管理(gunl)”后后,发展为发展为“全全公司的质量管理公司的质量管理(gunl)”CWQC;1978年我国从日本引进全面质量管理年我国从日本引进全面质量管理(gunl),经过时代的发展形经过时代的发展形成成“三全一多样三全一多样”（全过程、全员、全企业、多方法）的理论（全过程、全员、全企业、多方法）的理论;第四十三页，共115页。n1987年美国设立了“国家(guji)质量奖”又称波多里奇奖,1998年改为“卓越绩效准则”;n1987年国际标准化组织开始在全世界推行ISO9000族标准,(1987-199420002008四改版
39、);n多年来世界各国意识到质量工作的重要性,为此质量管理的理论也“与时俱进”发展,从80年代的TQC发展到今天的TQM.第四十四页，共115页。2.5 全面质量管理的基本全面质量管理的基本(jbn)要求要求我国质量专家提出我国质量专家提出“三全一多样三全一多样”的观点：的观点：企业开展全面质量管理，必须要满足企业开展全面质量管理，必须要满足“三全一多样三全一多样”的基本要求的基本要求“三全一多样三全一多样”是全面质量管理的基本要求是全面质量管理的基本要求2.5.1全过程的质量管理全过程的质量管理按质量环的全过程，作到预防控制。按质量环的全过程，作到预防控制。树立（树立（1）预防为主、不断改进的
40、思想；）预防为主、不断改进的思想；（2）为顾客服务）为顾客服务(fw)的思想；（包括内部下到工序）的思想；（包括内部下到工序）全面质量管理要全面质量管理要“始于识别顾客需求，终于满足顾客需求始于识别顾客需求，终于满足顾客需求”第四十五页，共115页。2.5.2 2.5.2 全员的质量管理全员的质量管理激发员工的积极性和创造性激发员工的积极性和创造性,以人为本进行管理以人为本进行管理,管理者要管理者要作好三个方面的工作：作好三个方面的工作：（1 1）全员的质量教育和培训）全员的质量教育和培训培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、培训内容：质量意识、职业道德、敬业精神、技术能力、管理的
41、基本方法、参与意识等管理的基本方法、参与意识等（2 2）规定）规定(gudng)(gudng)各部门、各类人员的质量责任，严格各部门、各类人员的质量责任，严格管理，形成高效的管理体系；管理，形成高效的管理体系；（3 3）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如）鼓励团队合作和各种形式的质量管理活动；（如QCQC小小组、合理化建议活动、劳动竞赛）组、合理化建议活动、劳动竞赛）第四十六页，共115页。n2.5.3全企业全企业(qy)的质量管理的质量管理n全企业全企业(qy)的质量管理可以从纵横两个方面来理解的质量管理可以从纵横两个方面来理解n纵向纵向-质量方针和质量目标纵向展开；质量方针和质量目
42、标纵向展开；n横向横向-确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体系；确定质量职能并落实责、权、利，形成质量控制体系；n1）从组织管理的角度）从组织管理的角度n每个企业每个企业(qy)都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。n上层管理：制定方针、目标上层管理：制定方针、目标n中层管理：分解、执行中层管理：分解、执行n基层管理：执行基层管理：执行第四十七页，共115页。2 2）从质量职能角度）从质量职能角度产品产品(chnpn)(chnpn)质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于质量职能是分散在全企业的有关部门中的，由于各部门的职责作用不同，其质
43、量管理的内容不一样，为了使各部门的职责作用不同，其质量管理的内容不一样，为了使各部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企各部门的质量职能得到充分发挥，从组织上、制度上保证企业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品业长期稳定地生产出符合规定要求，满足顾客期望的产品(chnpn)(chnpn)，最终必须建立起全企业的质量管理体系。，最终必须建立起全企业的质量管理体系。全企业的质量管理就是要全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。实、体系完善。”第四十八页，共115页。n2.5.4多方法的质量管理多方法的质量管理n“程序科
44、学程序科学(kxu)、方法灵活、实事求是、讲求实效、方法灵活、实事求是、讲求实效”。要使用科学要使用科学(kxu)的统计方法和技术手段。的统计方法和技术手段。n常用的质量管理方法：常用的质量管理方法：n老七种工具：老七种工具：n1）因果图（分析已知结果与其产生原因间的各种关系的）因果图（分析已知结果与其产生原因间的各种关系的方法）方法）n2）排列图（分析主次因素或寻找主要问题的方法）排列图（分析主次因素或寻找主要问题的方法）n3）直方图（通过数据有规律的排列的图示形态，分析控）直方图（通过数据有规律的排列的图示形态，分析控制能力）制能力）第四十九页，共115页。4）控制图（用来区分生产过程中质
45、量特性值的波动，广泛用于各种类型产品生产过程的监控方法）5）散布图（用来分析两变量之间关系的方法）6）分层图（把收集到的大量有关某一物定主题的意见、观点、想法等，把它们之间相互亲和关系进行加工整理、归类、汇总的一种(y zhn)方法）7）调查表（把预先想收集的数据资料或语言资料的内容和范围以及收集方法编制成规范化的表格，指导数据和资料的收集/使用/调整，便于记录/分析）第五十页，共115页。新七种工具：1）关联图法（适用于多因素(yn s)交织在一起的复杂问题的分析和整理，它将众多的影响因素(yn s)以一种较简单的图形来表示，易于抓住主要矛盾、找到核心问题，也有益于集思广益迅速解决问题。）2
46、）KJ法（适用于通过将一大堆杂乱无章的语言文字资料，按其内在相互联系加以整理，从而理出思路，抓住问题的实质，找出解决问题途径的新方法。又称为分层图法。）3）系统图法（用于为实现某一目的，系统地分析、探求以达到目的的最理想的方法。）4）矩阵图法（从多维问题的事件中，找出成对的因素(yn s)，排列成矩阵图，然后根据矩阵图来分析问题，确定关键点的方法，它是一种通过多因素(yn s)综合思考，探索问题的好方法。）5）矩阵数据分析法（用数据表示的矩阵图分析法，）第五十一页，共115页。6）PDPC法（又称为过程决策程序法。是指在制定计划时对即定目标的过程加以全面分析，估计到种种可能出现的障碍(zhng
47、 i)及结果，设想的制定相应的应变措施或应变计划，保持计划的灵活性。）7）矢线图法 （又称箭线图法，是制定某项工作的最佳日程计划和有效地进行进度管理的一种方法。更新七种工具：1）质量功能展开（QFD质量屋）将顾客的需求转换成质量特性，保证顾客的关键需求以及企业的核心技术系统地展开到产品的各功能部件、过程变量等质量特性，从而形成满足顾客要求的产品质量。2）田口方法 又称为正交试验设计法。它是通过选用适宜的正交表来安排多因素优选试验的一种方法。第五十二页，共115页。3）故障模式和影响分析法（FMEA）故障逻辑分析法。4）头脑风暴法 畅想法 5）六西格玛法(6)是一种管理业务和部门(bmn)的系统
48、方法。它把顾客放在第一位，利用事实和数据来驱动更好地解决问题的方法。6）水平对比法标杆对比法。7）业务流程再造（BPR）“多方法的质量管理”要求是：“程序(chngx)科学、方法灵活、实事求是、讲求实效”。第五十三页，共115页。第三章第三章 质量质量(zhling)文化文化第五十四页，共115页。1、什么叫文化什么叫文化(wnhu)？“文文”的含义的含义“社会发展到较高阶段表现出来的状态社会发展到较高阶段表现出来的状态”。“化化”的含义的含义“表示转变成某种状态表示转变成某种状态”。“文化文化(wnhu)”的含义的含义“人类在社会历史发展过程中所创造的物质财富和精神财富人类在社会历史发展过程
49、中所创造的物质财富和精神财富的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）的总合。（精神财富如：文学、艺术、教育、科学等）第五十五页，共115页。n文化的内涵可理解为：文化的内涵可理解为：n时间性（历史性）时间性（历史性）-不同时不同时(tngsh)间（历史时期）有间（历史时期）有不同的文化特征。不同的文化特征。n区域性（地区、人区）区域性（地区、人区）-不同区域有不同的文化特征。不同区域有不同的文化特征。n发展性（进步性）发展性（进步性）-社会发展的同时社会发展的同时(tngsh)，文化也，文化也随之改变，使其不断进步。随之改变，使其不断进步。n文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精
50、神文明文化的外在表现是物质文明，文化的内在表现是精神文明（意识）（意识）第五十六页，共115页。2、什么叫意识？什么叫意识？“人的头脑对于客观物质世界的反映人的头脑对于客观物质世界的反映(fnyng)，是感觉、，是感觉、思维等各种心理活动过程的总合。思维等各种心理活动过程的总合。“存在决定意识，意识又反作用于存在存在决定意识，意识又反作用于存在”。社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。社会发展的过程也是意识和存在互相携手并进的过程。要注意要注意“意识意识”的可变性。如：一个习惯大声讲话并带脏的可变性。如：一个习惯大声讲话并带脏字的人，让他进入到学校的环境里，他的习惯会受到控字的人，让