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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、情绪和情感概述一、情绪和情感概述1 1、情绪和情感：、情绪和情感：是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验态度体验及相应的及相应的行为反应行为反应。（一）情绪和情感的概念（一）情绪和情感的概念经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、情绪情感的产生（1）需要是产生情绪情感的基础）需要是产生情绪情感的基础肯定肯定无所谓无所谓否
2、定否定（2）认知决定情绪情感的性质）认知决定情绪情感的性质经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（二）情绪和情感的区别与联系（二）情绪和情感的区别与联系情绪情绪情感情感区别区别联系联系1、情感是在情绪的基础上形成起来的，通过情绪反、情感是在情绪的基础上形成起来的，通过情绪反应得以表达。应得以表达。2、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的、情绪的变化往往反映情感的深度，在情绪发生的过程中，常常深含着情感。过程中，常常深含着情感。与生理需要相联系与生理需要相联系与社会需要相联系与社会需要相联系情景性、
3、激动性、暂时性情景性、激动性、暂时性稳定性、深刻性、持久性稳定性、深刻性、持久性外部表现明显，较难控制外部表现明显，较难控制外部表现不明显外部表现不明显经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）情绪和情感的功能（三）情绪和情感的功能1、信息交流功能信息交流功能3、调节功能调节功能 4、相互感染的功能相互感染的功能 2、适应功能适应功能 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、情绪的要素二、情绪的要素面部表情面
4、部表情身体表情与手势表情身体表情与手势表情语调表情语调表情怒目而视、眉开怒目而视、眉开眼笑、目瞪口呆、眼笑、目瞪口呆、两眼无光、双目两眼无光、双目凝视；咬牙切齿、凝视；咬牙切齿、张口结舌、满脸张口结舌、满脸堆笑。堆笑。捧腹大笑捧腹大笑紧缩双肩紧缩双肩坐立不安坐立不安振臂高呼振臂高呼手舞足蹈手舞足蹈 尖锐、急促、尖锐、急促、声嘶力竭；声嘶力竭；缓慢而低沉缓慢而低沉（一）情绪的生理变化（一）情绪的生理变化（二）情绪的主观体验（二）情绪的主观体验（三）情绪的外部表现（三）情绪的外部表现神经过程神经过程生理唤醒生理唤醒刺激刺激情境情境主观主观体验体验表表 情情美国心理学家伊扎德 认为：经营者提供商品或
5、者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用你能识别他们的情绪吗？愉快愉快惊奇惊奇悲哀悲哀愤怒愤怒厌恶厌恶恐惧恐惧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、情绪情感的种类三、情绪情感的种类（一）依据情绪的性质分类（一）依据情绪的性质分类喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。（七情）喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。（七情）1243快乐恐惧愤怒悲哀指个体盼望的目的达到或需要得到满足，继而解除紧张感时的情绪体验。指由于个体所追求的目的和愿望不能达到或顽固
6、地、一再地受到妨碍，逐渐积累而成的情绪体验。指个体在失去所盼望的、所追求的事物或有价值的东西时产生的情绪体验。指个体由于缺乏处理或摆脱可怕或危险的情景(事物)所需的力量和能力而带来的情绪体验。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、情绪情感的种类三、情绪情感的种类心境：心境：是一种微弱、平静而持续时间较长的情绪状态。具有渲染性。激情：激情：激情是一种猛烈的、迅速爆发而时间短暂的情绪状态。（二）依据情绪状态分类（二）依据情绪状态分类应激：应激：是人对某种意外的环境刺激作出的适应性反应。经营者提供商品或者
7、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三、情绪情感的种类三、情绪情感的种类道德感：道德感：是关于人的言行是否符合一定的社会道德标准而产生的情感体验。理智感：理智感：是人在智力活动过程中，认识和评价事物时所产生的情感体验。（三）依据情感的社会性内容分类（三）依据情感的社会性内容分类美感：美感：是人根据一定的审美标准对客观事物、艺术品以及人的道德行为的美学价值进行评价时所产生的情感体验。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用认识自己的
8、情绪认识自己的情绪 妥善管理情绪妥善管理情绪 自我激励自我激励 认知他人的情绪认知他人的情绪 人际关系的管理人际关系的管理 四、情绪智商四、情绪智商(EQ)(EQ)(一一)情绪智商的定义情绪智商的定义(二二)情绪智商包括五种能力情绪智商包括五种能力1 12 23 34 45 5EQEQ是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。是一个人自我情绪管理以及管理他人情绪的能力指数。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用activating event激发事件激发事件 Consequence情绪和行为后果情
9、绪和行为后果 Belief信念信念 情绪情绪ABCABC理论理论（美国心理学家埃利斯）（美国心理学家埃利斯）事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响！事物的本身并不影响人，人们只受对事物看法的影响！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用唉！我小儿子的衣唉！我小儿子的衣服到哪里去晒呀！服到哪里去晒呀！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用唉！哪儿还有人来唉！哪儿还有人来买我大儿子的伞呀！买我大儿子的伞呀！经营
10、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用老奶奶忧愁：老奶奶忧愁：雨天小儿子的雨天小儿子的 洗洗 染染 店店晴天大儿子的晴天大儿子的 雨雨 伞伞 店店老奶奶乐呵呵：老奶奶乐呵呵：雨天大儿子的雨天大儿子的雨伞店雨伞店晴天小儿子的晴天小儿子的洗染店洗染店经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用三国演
11、义中周瑜怒三国演义中周瑜怒不可遏，吐血而亡；不可遏，吐血而亡；范进中举后，疯狂范进中举后，疯狂到了极点。到了极点。楚国大将伍子胥过昭楚国大将伍子胥过昭关，一夜急白了头；关，一夜急白了头；岳飞传中牛皋岳飞传中牛皋高兴而死高兴而死 喜怒喜怒有度有度（一）情绪调控的重要性（一）情绪调控的重要性 1、影响生理健康2、影响人际关系1 12 24 43 3喜怒有常：喜怒有常：喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，喜伤心，怒伤肝，忧伤肺，思伤脾，恐伤肾。思伤脾，恐伤肾。牢骚太盛防肠断牢骚太盛防肠断,风物长宜放眼量风物长宜放眼量。喜不能得意忘形；怒不可暴跳如雷；哀不能悲痛欲绝；惧不能惊慌失措 经营者提供商品或者服务有欺诈行
12、为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用调节情绪调节情绪的方法的方法4理智控制法理智控制法1注意转移法注意转移法 3合理化作用合理化作用 2合理宣泄法合理宣泄法（二）调节情绪的方法（二）调节情绪的方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头心理学研究表明：当一个人产生某种情绪时，头脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果
13、另外建脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建脑里就会出现一个较强的兴奋区。这时，如果另外建立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴立一个或几个兴奋区就可以抵消或冲淡这个较强的兴奋区。奋区。奋区。奋区。1、注意转移法、注意转移法（1）做自己感兴趣的事）做自己感兴趣的事（3）音乐陶冶）音乐陶冶（2）改变环境）改变环境经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、
14、合理发泄法、合理发泄法（1）哭泣）哭泣（4）放声歌唱）放声歌唱（3）进行剧烈运动）进行剧烈运动（2）向他人倾诉）向他人倾诉经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（1）“酸葡萄酸葡萄”（2）“甜柠檬甜柠檬”3、合理化作用、合理化作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、理智控制、理智控制（1）自我激励）自我激励（4）学会升华）学会升华（3）心理换位）心理换位（2）自我暗示）自我暗示盖文王拘而演周易；仲尼厄而作春
15、秋；屈原放逐，乃盖文王拘而演周易；仲尼厄而作春秋；屈原放逐，乃盖文王拘而演周易；仲尼厄而作春秋；屈原放逐，乃盖文王拘而演周易；仲尼厄而作春秋；屈原放逐，乃赋离骚；左丘失明，厥有国语；孙子膑脚，兵法赋离骚；左丘失明，厥有国语；孙子膑脚，兵法赋离骚；左丘失明，厥有国语；孙子膑脚，兵法赋离骚；左丘失明，厥有国语；孙子膑脚，兵法修列；不韦迁蜀，世传吕览；韩非囚秦，说（修列；不韦迁蜀，世传吕览；韩非囚秦，说（修列；不韦迁蜀，世传吕览；韩非囚秦，说（修列；不韦迁蜀，世传吕览；韩非囚秦，说（shushu）难）难）难）难孤愤；诗三百篇，大抵贤圣发愤之所为作也。孤愤；诗三百篇，大抵贤圣发愤之所为作也。孤愤；诗三
16、百篇，大抵贤圣发愤之所为作也。孤愤；诗三百篇，大抵贤圣发愤之所为作也。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用连线题连线题1.当你面对他人批评时当你面对他人批评时2.当你和同学有矛盾时当你和同学有矛盾时3.当你与家人有误会时当你与家人有误会时4.当别人对你不满时当别人对你不满时5.当你对他人表现不满时当你对他人表现不满时6当你做错事时当你做错事时7当你对新环境不适应时当你对新环境不适应时A.不要伤心，要懂得不要伤心，要懂得“矛盾无时不有矛盾无时不有”B.不要难过，要理解父母的苦心不要难过，要理解父母的苦心C.不要委屈，要提醒自己不要委屈，要提醒自己“闻过则喜闻过则喜”D.不要愤怒，要选择不要愤怒，要选择“得饶人处且饶人得饶人处且饶人”E.不要生气，要自勉不要生气，要自勉“走自己的路走自己的路”F.不要焦虑，要相信不要焦虑，要相信“人最终会战胜环境人最终会战胜环境”G.不要内疚，要记取不要内疚，要记取“吃一堑长一智吃一堑长一智”学以致用学以致用Thank You!