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1、自我管理11经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自我管理p第一章第一章自我管理的重要性自我管理的重要性p第二章第二章自我的分类自我的分类p第三章第三章自我管理的一般模型自我管理的一般模型p第四章第四章自我激励自我激励p第五章第五章自我展示（印象管理）自我展示（印象管理）p第六章第六章人际关系管理人际关系管理p第七章第七章时间管理时间管理p第八章第八章应对压力应对压力自我管理22经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的
2、费用第一章自我管理的重要性p第一章第一章自我管理的重要性自我管理的重要性p第二章第二章自我的分类自我的分类p第三章第三章自我管理的一般模型自我管理的一般模型p第四章第四章行为的改变行为的改变p第五章第五章自我激励自我激励p第六章第六章印象管理印象管理p第七章第七章人际关系管理人际关系管理p第八章第八章时间管理时间管理p第九章第九章应对压力应对压力p1.1修身修身p1.2影响圈与关注圈影响圈与关注圈你最可能改变谁？你最可能改变谁？自我管理33经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.1修身p修身、齐家、治
3、国、平天下修身、齐家、治国、平天下古之欲明明德于天下者；先治其国；欲治其国者，先齐其家；欲齐其家者，先修其身；欲修其身者，先正其心；心正而后身修，身修而后家齐，家齐而后国治，国治而后天下平。平天下平天下治国治国齐家齐家修身修身自我管理44经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一位盎格鲁主教的遗言一位盎格鲁主教的遗言一位盎格鲁主教的遗言一位盎格鲁主教的遗言当我长大一点，我发现世界不会改变，当我长大一点，我发现世界不会改变，我决定放短我的目光，去改变我的国家。我决定放短我的目光，去改变我的国家。但是，国家好
4、象也不可以改变。但是，国家好象也不可以改变。到了暮年，我决定做最后的尝试，我只要到了暮年，我决定做最后的尝试，我只要改变我的家人，那些与我最亲近的人。改变我的家人，那些与我最亲近的人。当我年幼时，充满无限的幻想当我年幼时，充满无限的幻想,我梦想着要改变世界。我梦想着要改变世界。自我管理55经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用现在，我的生命快要结束，我突然醒悟到现在，我的生命快要结束，我突然醒悟到如果首先我改变了自己，然后通过以身作如果首先我改变了自己，然后通过以身作则，我可能改变了我的家庭。则，我可能
5、改变了我的家庭。然而，他们也不曾改变。然而，他们也不曾改变。而受到他们的鼓励，我可以使得我们的国家而受到他们的鼓励，我可以使得我们的国家变得更好一些，变得更好一些，说不定，我还改变了整个世界。说不定，我还改变了整个世界。自我管理66经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用关注圈与影响圈主动积极的焦点主动积极的焦点影响影响范围范围被动消极的焦点被动消极的焦点影响影响范围范围自我管理77经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务
6、的费用做事还是做人p学员讨论：学员讨论：对此有什么看法？做事做事做人做人自我管理88经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二章自我的分类2.1物质自我物质自我2.2社会自我社会自我2.3精神自我精神自我自我管理99经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自我的分类自我自我物质自我物质自我社会自我社会自我精神自我精神自我自我管理1010经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增
7、加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.1物质自我p躯体自我躯体自我身体：我的手或我的腿.p躯体外自我躯体外自我其他人（我的孩子）宠物（我的狗）财产（我的汽车）地方（我的家乡）劳动成果（我的绘画作品）问题：为什么所有物构成了自我的一部分？问题：为什么所有物构成了自我的一部分？自我管理1111经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2社会自我p社会自我指的是我们如何被他们社会自我指的是我们如何被他们看待和承认看待和承认p社会特性可分为五类。每种特性社会特性可分为五类。每种特性都伴随着一系列
8、的期望和都伴随着一系列的期望和行为。行为。种族种族/宗教宗教（如非裔美国人、穆斯林）烙印群体烙印群体（如酒鬼、罪犯）职业职业/爱好爱好（如教授、艺术家）政治倾向政治倾向（如民主党人、和平主义者）私人关系私人关系（如丈夫、妻子）社会特性社会特性自我管理1212经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.3精神自我p精神自我是我们的内部自我或我们的心理自我。精神自我是我们的内部自我或我们的心理自我。p我们能感知的我们能感知的能力态度情绪兴趣动机意见特质愿望简言之，精神自我就是我们所感知到的内部的心理品质，它代
9、表了简言之，精神自我就是我们所感知到的内部的心理品质，它代表了我们对于我们自己的主观体验我们对于我们自己的主观体验-我们对我们自己有什么样的感受。我们对我们自己有什么样的感受。自我管理1313经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用练习p1.请简单地描述一下你自己。请简单地描述一下你自己。p如：如：25岁，服务顾问，有一套房子岁，服务顾问，有一套房子.p2.请将上述各词表述的自我分类请将上述各词表述的自我分类自我管理1414经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加
10、赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三章自我管理的一般模型3.1目标选择目标选择3.2信息收集信息收集3.3信息加工和评估信息加工和评估3.4做出决策做出决策3.5行动行动3.6自我反应自我反应自我管理1515经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目标选择目标选择信息收集信息收集信息加工和评估信息加工和评估做出决策做出决策行动行动自我管理的一般模型p能控制自己的人是最能控制自己的人是最有力量的。有力量的。p每年开始，我们都要每年开始，我们都要设定自己的目标和计划。设定自己的目标和计划。可是
11、，年末已至，我们可是，年末已至，我们惊讶地发现：自己并没惊讶地发现：自己并没有很好的完成计划。有很好的完成计划。p为什么？为什么？p参考：参考：PDCA自我反应自我反应自我管理1616经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.1.目标选择p自我管理的第一步就要决定目标行为自我管理的第一步就要决定目标行为p目标选择是最为关键的步骤目标选择是最为关键的步骤p问题：问题：为什么要设定目标？怎么样设定目标？过多的目标行为好不好？人们常常人们常常不知道不知道什么行为什么行为是自己想要改变的是自己想要改变的练习：列
12、出你的生活、工作要改变的行为练习：列出你的生活、工作要改变的行为自我管理1717经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.2信息收集p自我观察自我观察该过程包括对自己行为特定方面的关注。如果你对自己的行为不加留心或随意记录，那么收集到的信息就是不精确的。p自我记录自我记录它指的是记录所观察到的自身行业的活动。发生后立即记录。日记和表格成功的自我管理成功的自我管理的支柱是自我监测的支柱是自我监测练习：如果你选择减轻体重，练习：如果你选择减轻体重，你必须收集哪些数据？你必须收集哪些数据？自我管理1818经营
13、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.3信息的加工和评估p探测变化探测变化你必须能够探测所观察、记录、评估的行为的显著变化。p确立标准确立标准标准是可以用来作为你比较行为的依据。p评估与判断评估与判断根据标准，对行为进行判断。如体重是否下降了。p考虑环境考虑环境要分析影响行为变化的环境和前提条件是什么，以便决策自我管理1919经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.4作出决策p根据你加工的信息作出决策。根据你加
14、工的信息作出决策。p解决方案的产生解决方案的产生在产生解决方案的初期不要做出任何评价尽可能地产生多种方案修正有缺陷的方案请教他人沉思是思想的源泉避免二择一p作出决定作出决定自我管理2020经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.5行动p行动就是根据决策来改变自己的行为。行动就是根据决策来改变自己的行为。去除前提。如你决定减少酒量，你就要避免与朋友一起去饭店。增加时间间隔。如减少两次抽烟之间的时间间隔。解开行为链。如果你打开冰箱就想吃零食，那么在冰箱门上写个条子：“不要吃零食！”创造前提条件。如果为了时
15、间管理，买个有这种功能的手机。切实行为。自我管理2121经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3.6自我反应p对自己的行为进行回顾和评价。对自己的行为进行回顾和评价。如果我们没有达到目标，我们是不是很沮丧如果在实施行动过程中遇到挫折，我们能否相信会成功自我管理2222经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第四章自我激励4.1激励的两种基本理论激励的两种基本理论4.2自我激励技巧自我激励技巧自我管理2323经营者提
16、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.1激励的两种基本理论自我实现的需要自我实现的需要尊重需要尊重需要社会需要社会需要安全需要安全需要生理需要生理需要A.马斯洛需要层次生理需要：是指人得以生存的最基本需要。安全需要：包括生理的安全以及心理和情感的安全。社会需要：是指对于爱和归属感的需要。尊重需要：是指人们希望被别人或自己认为是有价值的需要。自我实现需要：包括自我成就需要和自我发现需要。自我管理2424经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品
17、的价款或接受服务的费用B.激励的期望理论p根据期望理论，你付出努力的多少和你预期能够得到回报根据期望理论，你付出努力的多少和你预期能够得到回报的多少有关。这个期望理论认为人们是理性，能选择一个的多少有关。这个期望理论认为人们是理性，能选择一个使自己受益最多的方案。该理论有使自己受益最多的方案。该理论有期望概率（我能成功吗？）激励力量（成功后能得到相应回报吗）目标标价（回报对我有价值吗？）自我管理2525经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.2自我激励技巧自我激励自我激励为自己设定目标为自己设定目标寻
18、找能够获得寻找能够获得内部激励的工作内部激励的工作获取工作绩效的反馈获取工作绩效的反馈对自己运用对自己运用行为矫正技巧行为矫正技巧提高与目标提高与目标相关的技能相关的技能提高自我期望水平提高自我期望水平热爱工作热爱工作自我激励技巧自我激励技巧自我管理2626经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用A.为自己设定目标p设定目标设定目标对于激励胡里非常重要对于激励胡里非常重要长期目标与短期目标人生目标年度目标月度目标本周目标当天目标自我管理2727经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
19、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用B.寻找能够获得内部激励的工作寻找能够获得内部激励的工作p如果对工作没有太多的选择权，如果对工作没有太多的选择权，那么就设法尝试对工作的上体那么就设法尝试对工作的上体内容尽可能做些改变。如内容尽可能做些改变。如85%的工作是例行的，那么你就养的工作是例行的，那么你就养成良好的习惯把例行的工作做成良好的习惯把例行的工作做完，剩下更多的时间做工作中完，剩下更多的时间做工作中富有创新的部分。富有创新的部分。p如果你可以选择自己的工作，那如果你可以选择自己的工作，那么找到那些充分激励你的工作。么找到那些充分激励你的工作。p赋予工作以新
20、的意义。赋予工作以新的意义。讨论：服务顾问的工作有多大比例是例行的，讨论：服务顾问的工作有多大比例是例行的，你能从中找到哪些能激励的事情？你能从中找到哪些能激励的事情？自我管理2828经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用C.获取工作绩效的反馈获取工作绩效的反馈p没有反馈，你会难以保持斗志没有反馈，你会难以保持斗志p如果上司没有意识到反馈的重要如果上司没有意识到反馈的重要性，你可以主动提出些问题：性，你可以主动提出些问题：“我的工作到目前还令人满意吗？”“我的工作进度有没有达到您的预期目标？”自我管理2
21、929经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用D.对自己运用行为矫正技巧对自己运用行为矫正技巧p首先要确定需要得到激励的行为首先要确定需要得到激励的行为是什么是什么p然后要找到适合自己的奖惩措施然后要找到适合自己的奖惩措施p多运用奖励，少用处罚多运用奖励，少用处罚自我管理3030经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用E.提高能够达到目标的相关技能p只有你觉得自己有把握完成一件只有你觉得自己有把握完成一件事时，你才会
22、努力去做事时，你才会努力去做p培训或学习培训或学习p成功的预期高了，自信心足了，成功的预期高了，自信心足了，激励作用也就变强了激励作用也就变强了自我管理3131经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用F.提高你的自我期望p说你行，你就行说你行，你就行p对自己的期望高，一般会取得更对自己的期望高，一般会取得更好的结果好的结果皮格马利翁效应皮格马利翁效应远古时候，塞浦路斯王子皮格马利翁翁喜爱雕塑。一天，他成功塑造了一个美女的形象，爱不释手，每天以深情的眼光观赏不止。看着看着，美女竟活了。1968年，两位美国心
23、理学家来到一所小学，他们从一至六年级中各选3个班，在学生中进行了一次煞有介事的“发展测验”。然后，他们以赞美的口吻将有优异发展可能的学生名单通知有关老师。8个月后，他们又来到这所学校进行复试，结果名单上的学生成绩有了显著进步，而且情感、性格更为开朗，求知欲望强，敢于发表意见，与教师关系也特别融洽。自我管理3232经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用G.热爱工作p如果你坚信大多数的工作是有价如果你坚信大多数的工作是有价值的，而且你坚信大多数的工作是值的，而且你坚信大多数的工作是有价值的，而且工努力工作让
24、人愉有价值的，而且工努力工作让人愉快，你就会受到很大的激励。快，你就会受到很大的激励。自我管理3333经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第五章自我展示（印象管理）5.1戏剧论戏剧论5.2为什么要进行自我展示为什么要进行自我展示5.3成功自我展示应具有的三个成分成功自我展示应具有的三个成分5.4人们想要塑造什么样的形象人们想要塑造什么样的形象5.5角色内化角色内化自我管理3434经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务
25、的费用5.1戏剧论全世界都是一个舞台全世界都是一个舞台所有的男女都是演员所有的男女都是演员进场退场各有其时进场退场各有其时一个人在一生中扮演许多角色一个人在一生中扮演许多角色沙士比亚沙士比亚p在人际交往中，人们总是通过行在人际交往中，人们总是通过行为来表现自己以给人印象。这种为来表现自己以给人印象。这种表现可以分为两个部分表现可以分为两个部分行为个体比较容易控制的表达以及行为个体似乎不甚留意或没有加以控制的流露。p如果上述两部分不一致，或者完如果上述两部分不一致，或者完全矛盾，那么我们会以后一部分全矛盾，那么我们会以后一部分为基准来检验前一部分是否可信为基准来检验前一部分是否可信p印象管理就是
26、要对那部分似乎印象管理就是要对那部分似乎“未加控制未加控制”的流露加以控制，以的流露加以控制，以便使人们产生我们希望他产生的便使人们产生我们希望他产生的印象。印象。自我管理3535经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.2为什么要进行自我展示p促进社会交往促进社会交往自我展示的一个基本功能就界定社会情境界定社会情境的性质。很多社会交往都是角色统治的，每个人都扮演一定的角色。如果能够扮演角色，社会交往就能顺利进行下去。例如，飞行员被认为是镇定和有威严的。只要他们能够让顾客相信他们拥有这样的品质，乘客就会
27、保持冷静并且行动有序。面子工作面子工作。社会交往的每个人都有义务尊重和维护他人的社会角色。为了这个目的，人们可能说假话，或者隐藏自己内心的真实想法或感受。比如，人们为自己不能参加某个社会聚会而寻找借口。此类社会展示行为的一个主要动机就是为了避免社会冲突并降低紧张度。自我管理3636经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用为什么要进行自我展示（续）p获得物质或社会奖赏获得物质或社会奖赏加薪晋升社会影响。这各策略的自我展示，试图获得超过别人（观众）的权力。p自我建构自我建构我们试图塑造自己在他人心目中的形象的
28、另一原因为自己建构一个特定的身份。如华尔街的成功银行家穿吊带裤子、开豪华车，就是为了传递一个信号：他是一个真正“有钱有品味”的人。自我建构可以使自己的感觉更好自我建构也能够起到激励的作用。人们希望成为他们所宣称的那类人。当他们宣布打算后，会有压力做好它。自我管理3737经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.3成功自我展示应具有的三个成分p个体必须有他人心目中创造特定印象的动机个体必须有他人心目中创造特定印象的动机成为别人关注焦点时，自我展示的动机大大提高被人忽视或者躲避也会增加对自我展示的关注和观众
29、的熟悉程度。当交谈的对象是正式场合结识的人或商业伙伴，而不是朋友、家人时，人们一般会更加注意自己创造的印象p社交敏感性社交敏感性它指的是我们知道怎样做才能成功塑造期望的印象的能力。p行动技能行动技能人们需要具备执行他们认为能够塑造良好印象的行为的能力。自我管理3838经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.4人们想要塑造什么样的形象p逢迎讨好逢迎讨好我们努力让别人喜欢自己p自我提升自我提升我们试图向别人证实自己的能力威胁p威胁威胁我们让别人认为自己是强硬无情的p榜样化榜样化我们旨在创造道义上善良和正直
30、的印象p哀求哀求我们让别人相信自己是脆弱无助的自我管理3939经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5.5角色内化p我们扮演的每个角度都承载着一系列的行为（如法官需要我们扮演的每个角度都承载着一系列的行为（如法官需要维护法律），同时也承载着对个人特征的假设（如认为消维护法律），同时也承载着对个人特征的假设（如认为消防员都很勇敢）。在角度扮演过程中，人们经常把这些与防员都很勇敢）。在角度扮演过程中，人们经常把这些与角色相关的个性品质内化。他们逐渐认为自己拥有他们所角色相关的个性品质内化。他们逐渐认为自己拥
31、有他们所扮演的角色所具有的品质。扮演的角色所具有的品质。p人们的自我观点在最初的时候会与他们选择的角色不符。人们的自我观点在最初的时候会与他们选择的角色不符。试想一个认为自己非常害羞和自我封闭的人被提为经理时，试想一个认为自己非常害羞和自我封闭的人被提为经理时，她的自我观念发生怎么样的改变？她会逐渐采用与这个新她的自我观念发生怎么样的改变？她会逐渐采用与这个新头衔相符合的态度和信念。她会逐渐认为自己是强硬的和头衔相符合的态度和信念。她会逐渐认为自己是强硬的和苛刻的，因为她会认为别人这样看她，因为这是她行为的苛刻的，因为她会认为别人这样看她，因为这是她行为的方式方式，因为这不这做会在她的行为和自
32、我信念之间造成心，因为这不这做会在她的行为和自我信念之间造成心理冲突理冲突自我管理4040经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用讨论p社会对服务顾问这个角色的期望特征是什么？社会对服务顾问这个角色的期望特征是什么？p你只否发现自己的个性中有与服务顾问这个角色相冲突的你只否发现自己的个性中有与服务顾问这个角色相冲突的地方，你是怎么解决的？地方，你是怎么解决的？自我管理4141经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6
33、.人际关系管理p人际关系的重要性人际关系的重要性p影响人际关系的因素影响人际关系的因素p人际关系自我管理的基本方法人际关系自我管理的基本方法p与上司建立良好的人际关系与上司建立良好的人际关系p与同事建立良好的人际关系与同事建立良好的人际关系p与顾客建立良好的人际关系与顾客建立良好的人际关系自我管理4242经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.1人际关系的重要性p友谊是我们生命中最重要的一部友谊是我们生命中最重要的一部分分p在工作中要取得成功，与上司、在工作中要取得成功，与上司、同事以及下级员工保持良
34、好的人际同事以及下级员工保持良好的人际关系关系p领导者的权力不是完全来自职位，领导者的权力不是完全来自职位，有时人依赖其影响力有时人依赖其影响力p友谊的六条规则友谊的六条规则1.与朋友分享成功与朋友分享成功2.表现出情感上的支持表现出情感上的支持3.在你需要帮助的时候朋友会自在你需要帮助的时候朋友会自觉地帮助你觉地帮助你4.努力使朋友快乐努力使朋友快乐5.互相信任和信赖互相信任和信赖6.在他（她）不在场时拥护他们在他（她）不在场时拥护他们自我管理4343经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.2影响人
35、际关系的因素p个人特点个人特点1.归因。你将友谊关系破裂看成是内因还是外因。2.自尊。自尊你对自己“人”的价值的认知。低自尊的人在社交环境中常常表现羞涩和笨拙。3.印象管理。是指自觉或不自觉地对他人表现自己。4.生理上的吸引力。5.令人愉快的个人特点6.聪明和能力7.社会地位8.热情、诚恳和有同情心自我管理4444经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用影响人际关系的因素（续）p环境环境接近性。空间上接近的人会形成亲密的友谊。相似性。具备同样兴趣的人容易做朋友。其他相似性：如出生地、年龄、态度等。互惠性。
36、互惠就是喜欢那些表示喜欢我们的人。“一厢情愿”不行。社会交换理论。在人际关系交往中付出是为了获得。如果获得和付出不平衡，友谊难以维持下去。自我管理4545经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.3人际关系自我管理的基本方法p与人交往。如果你想交朋友，那与人交往。如果你想交朋友，那么去有人的地方。加入一些团队。么去有人的地方。加入一些团队。多发展一些爱好。多发展一些爱好。p开始交往。运用印象管理，先让开始交往。运用印象管理，先让他人了解你个性中积极的一面。他人了解你个性中积极的一面。p发展热情、诚恳、有
37、同情心地对发展热情、诚恳、有同情心地对待别人的品质。有人天生有这方待别人的品质。有人天生有这方面的品质。如果没有，就通过目面的品质。如果没有，就通过目标设置和自我监测获得这些品质。标设置和自我监测获得这些品质。p运用运用SOFTEN这六种行为。这六种行为。p保持联系保持联系SOFTEN1.微笑（Smile)2.开放的姿态(Openposture)3.身体前倾(Forwardlean)4.接触(Touch)5.视线接触(Eyecontact)6.点头(Nod)自我管理4646经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服
38、务的费用6.4与上司建立良好的人际关系p从上司的角度看问题从上司的角度看问题p弄清上司对你的期望弄清上司对你的期望p建立信任的关系建立信任的关系p尊重上司的权威尊重上司的权威p报告问题的同时也给出解决方案报告问题的同时也给出解决方案p建设性地表达歧义建设性地表达歧义p给予上司积极的强化和认可给予上司积极的强化和认可p谈论重点问题，不要闲扯琐事谈论重点问题，不要闲扯琐事p审慎地发展与上司的私人关系审慎地发展与上司的私人关系p小心地向上司推销自己的想法小心地向上司推销自己的想法自我管理4747经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商
39、品的价款或接受服务的费用6.5与同事建立良好的人际关系p遵守群众规范遵守群众规范p让别人觉得他们很重要让别人觉得他们很重要p保持诚实和开放的人际关系保持诚实和开放的人际关系p表现出乐于助人、易于合作、谦和有礼的态度表现出乐于助人、易于合作、谦和有礼的态度p多去帮助别人多去帮助别人p请求胜于命令请求胜于命令p做一个能够给予他人支持的人做一个能够给予他人支持的人自我管理4848经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.6与顾客建立良好的人际关系p建立顾客满意度目标建立顾客满意度目标p了解顾客的需要（营销学）
40、了解顾客的需要（营销学）p将顾客的需要放在首要位置将顾客的需要放在首要位置p关心顾客关心顾客p表现出积极的态度表现出积极的态度p主动帮助顾客解决问题主动帮助顾客解决问题p后续跟踪后续跟踪自我管理4949经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6.7现实生活人际关系方面存在的问题p不主动管理人际关系不主动管理人际关系p缺少可交换的东西缺少可交换的东西p缺少社交技巧缺少社交技巧p角色扮演不好角色扮演不好自我管理5050经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额
41、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7时间管理自我管理5151经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.1时间管理方面存在的问题p总有做不完想做的事情总有做不完想做的事情p家庭和工作冲突家庭和工作冲突p健康状况不好健康状况不好p难以完成目标难以完成目标p老忘事老忘事p最忙的人得到奖励最忙的人得到奖励p感到困惑：是不是大多数人通过更加努力工作来解决他们感到困惑：是不是大多数人通过更加努力工作来解决他们的时间问题的时间问题自我管理5252经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受
42、到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.2时间管理的5个要素p评价你现在当前的时间管理技能。你是否评价你现在当前的时间管理技能。你是否你是否为时间分配了过多的任务，以致不可能完成由他人能更好完成的业务却错误地分配给你当别人请求你完成一项不适宜的任务时，你不会说“不”浪费时间，比如看电视、上网将大量的工作带回家，但一项也未做p设置优先权设置优先权p设置最终期限设置最终期限p安排计划安排计划p运用计划日程表运用计划日程表自我管理5353经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用7.3有
43、效的时间管理技巧1.一次完成一项工作一次完成一项工作2.将大任务分解成小任务将大任务分解成小任务3.保护最清醒的时间保护最清醒的时间4.为工作保留专门的空间为工作保留专门的空间5.成批处理不重要的事情成批处理不重要的事情6.利用等待时间利用等待时间7.奖励优秀的时间管理行为奖励优秀的时间管理行为自我管理5454经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.压力管理自我管理5555经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
44、8.1概念p压力压力是指当人们认识到威胁或无是指当人们认识到威胁或无法应对的情况时所产生的生理和心法应对的情况时所产生的生理和心理状况。理状况。p压力诱发因素压力诱发因素指带来压力的外部指带来压力的外部或者内部力量或者内部力量p精疲力竭精疲力竭是长期经受压力时出现是长期经受压力时出现的情况。的情况。压力诱发因素压力诱发因素压力压力精疲力竭精疲力竭自我管理5656经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.2压力下的症状和后果p生理症状生理症状非战即逃反应分泌激素心率加快血压升高各种疾病（持续的压力会弱化免
45、疫系统）p心理症状心理症状紧张、焦虑、情绪低落、烦躁、抱怨、疲劳、绝望p行为症状行为症状易怒、焦躁以及其他明显的紧张表现频繁吸烟，咖啡、酒精的摄入增多处方药使用增多精神无法集中，判断经常失误出现类似疯狂的举动，比如决策冲动压力下的普遍行为是放大缺点工作压力会导致吹毛求疵，对顾客冷谈自我管理5757经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.3压力对工作绩效的影响高低高工作绩效工作压力中中工作压力在较低和中等水平之间时工作绩效最高工作压力太大时工作绩效最高工作压力与工作绩效的短期关系工作压力与工作绩效的短期关系自我管理5858经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用8.4应对压力的一般策略p承认你体验到的压力承认你体验到的压力p评价环境评价环境熟悉性控制性预测性迫切性p考虑可能的应对策略考虑可能的应对策略不要超出你能控制的范围立刻处理有压力的事情灵活知道自己并不总是正确的或完善的学会说不避免一次产生太多的生活变化预期压力事件并做好准备表达你的感受p发展管理时间和资源的办法发展管理时间和资源的办法p关注个人健康关注个人健康p发展友谊发展友谊p帮助他人帮助他人p接受自己接受自己