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1、总则概述中国电信市场通过屡次分拆、重组后，逐步构成了数家大运营商主导，多家小运营商参与，新运营商不断参加的新竞争格局。参加WTO后，一些世界级电信业巨头也开场浸透中国电信市场，中国电信效劳业进入了一个史无前例的开展与竞争的新阶段。目前中国电信面临ARPU下降、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战，为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目的，以治理为根底的战略方针，；依照用户个性化的消费需求，积极推行业务与效劳集成，提供多样化、层次化、个性化的效劳处理方案，满足社会不同层次的信息通讯需求。由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、治理部门的多级性、现有客户信息不完好等
2、各种缘故,使得识别大客户和加强大客户效劳变得异常困难。集团公司大客户事业部的工作缺少完好的大客户材料库作为支撑；而现有系统主要以帐务结算为主，缺乏分析与决策支持功能，不能快速响应市场瞬息万变的需求、及时精确掌握客户需求，在大客户的争夺战中缺乏利器。为提升大客户营销效劳水平和竞争实力，加强大客户全业务垂直一体化的运营治理，实现“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的”的企业战略转型，中国电信积极筹建以客户关系治理为理念的多级大客户治理系统，满足大客户运营与效劳的需要。本标准在中国电信集团信息化战略规划的总体指导下，结合大客户系统业务特点，提出了大客户建立目的和原则、系统体系构造、系统功能、数据
3、模型、系统接口、系统治理、系统技术要求的根本标准，以指导全国大客户系统的建立。由于目前系统仍属于边探究边建立的阶段因而今后随着中国电信各项业务的开展本标准还将逐步完善。范围1、本技术标准介绍了中国电信大客户营销效劳与治理系统的功能需求和系统规划，是承建方提出技术处理方案建议书的根本依照。2、本技术标准提出了中国电信大客户营销效劳与治理系统建立的系统框架，是集团公司和各省公司大客户系统建立的指导性文件。3、本技术标准内容主要包括：（1） 大客户业务运营环境评估；（2） 大客户系统的定位与目的；（3） 大客户业务流程分析和定义，大客户业务模型；（4） 大客户系统的总体架构，包括网络架构、体系构造和
4、功能构造；（5） 大客户系统的系统功能需求；（6） 大客户系统的数据模型；（7） 大客户系统与其它系统的接口关系；（8） 大客户系统的功能要求；编制依照1、集团客户一站效劳业务流程（试行）2、中国电信集团客户效劳一点收费及结算分摊治理方法（暂行）3、关于印发中国电信大客户运营效劳治理方法（试行）的通知4、关于印发中国电信集团客户一点收费及结算分摊业务治理方法（暂行）的通知5、中国电信产品线治理方法（试行）；6、关于当前大客户营销效劳工作的指导意见，【市场2001177号】；7、电信产品开发工作治理方法（试行），【市场2001347】；8、中国电信业务/产品目录治理方法（试行），【市场20014
5、35】；9、中国电信IT战略规划（阶段成果汇报材料）起草单位本标准起草单位为中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；本标准增补修订权属中国电信集团企业信息化部与大客户事业部；解释权本技术标准书的解释权归中国电信，同时中国电信保存对本技术标准书的修正、补充的权利。建立目的与原则建立目的大客户营销效劳与治理系统规划与建立的目的主要包括以几方面：1、 以“三个特点、两个才能、一个平台”为目的进展系统规划与建立。“三个特点”即以“客户化、标准化、平面化”为重要特征，“两个才能”即具有“满足客户信息共享”、“满足将来业务开展需要”的才能；“一个平台“即提供一个综合性的大客户业务处理与治理平台”。2、 实
6、现全国范围内重要大客户的客户材料统一治理和共享。建立市场营销、销售和效劳的电子化、科学化和标准化治理。3、 建立面向大客户的效劳提供（Service Provision）平台，通过系统开发和与原有资源治理等系统的企业应用集成（EAI），理顺、加速“一站效劳”工作流程的顺畅施行和闭环治理。4、 完成针对大客户治理的决策支持系统，加强内部的监视和治理职能，明确效劳对象和目的，从而能够更快速、更有针对性地为大客户提供各种效劳。5、 结合现有相关系统，并通过信息整合、业务流程调整等，逐步施行全国大客户营销效劳与治理系统的建立目的。6、 按照信息化战略规划，逐步实现中国电信两级客户治理系统架构建立目的。
7、系统定位中国电信大客户系统是以客户群细分为根底的，为集团公司、省公司以及地市公司大客户运营治理和效劳部门提供全方面支撑的计算机系统，是CRM在大客户群体上全面施行的核心支撑系统。图2.1为大客户系统在中国电信企业信息化中的定位示意图.BSS客户关系治理系统（CRM）客户关心系统大客户系统OSS计费帐务系统效劳保障系统网络资源治理系统网络治理系统ERP财务系统人力资源系统信息门户商业智能系统业务开通系统图2.1 大客户系统定位示意图设计原则中国电信的大客户系统是中国电信CRM战略规划中比拟重要的环节，也是较早施行的系统之一，在设计过程中应采纳国际最新的科技成果，保持在国内大客户领域内具有领先的技
8、术水平；同时结合中国电信的实际业务需求，详细情况详细分析，建立高可用性，具有中国电信特色的大客户治理系统；充分利用现有各种系统网络资源，建立高功能、低本钱的系统；要求系统具备标准性与开放性，依照实际要求可灵敏的实现与计费系统、客服系统、银行系统、业务治理等系统连接。为了在系统建立中标准选择交换设备、计算机设备、软件平台、中间件产品，以及业务系统的分析和设计，确保系统的整体形象互联互通协调运营与统一治理特提出大客户系统在设计过程中应该遵照的假设干原则。大客户业务处理与治理系统的设计原则包括扩展性、可用性、习惯性、先进性、平安性、灵敏性、实时性、精确性、开放性、标准性等。扩展性电信业务品种繁多，而
9、且为满足客户需求在不断开发新业务，因而要求系统采纳组件化设计原则，新功能、新业务的增加能够在不妨碍系统运转的情况下实现，实现系统可扩展/可伸缩的特性。设计中建议应用业界比拟先进的工作流技术。可用性系统提供友好的用户操作界面、完备的协助信息，系统参数的维护与治理通过专业的治理界面实现。习惯性目前施行的系统既要满足现有的网络组织业务治理效劳质量的要求又要能够满足今后大规模大容量多业务的网络运营的需求。先进性在系统的施行过程中应采纳先进的工程治理、软件工程治理、科学的计划和施行方法。设计系统时，采纳当前先进同时成熟的技术，充分吸收国内国际厂商先进的系统建立经历，结合中国电信详细要求，保证系统建立的先
10、进性。平安性系统应具有非常强的平安与冗错机制，以保障系统的高可用性与不连续运转，从而提高业务运营的水平，保证效劳的质量。保证数据不被非法入侵者破坏和盗用，并保证数据的一致性。灵敏性系统能够习惯中国电信的开展，灵敏地设计调整业务处理流程和组织构造，习惯将来的开展变化。实时性实时完成大容量数据处理，对实时性要求更高的业务提供特别的处理方法。精确性提供多种核查或稽查手段，保证系统的精确性。开放性系统应遵照行业的标准或建议，采纳标准的开放性的技术。标准性系统的软件、硬件均应符合相关的业界标准，不同厂商开发的系统应保持统一的业务功能、统一的衡量标准。建立原则联网原则以企业内部网（DCN）为主，公众网（I
11、NTERNET网）为辅，连接集团和省公司、地市分公司网络，充分考虑网络的平安性。系统统一采纳Web方式实现，两级系统应用能够采纳集中的系统信息门户实现系统的透明接入，同意省公司和相关地市公司以不同的岗位与角色登录和使用本系统功能。集中原则按照“以市场为导向，以客户为中心，以效益为目的”的企业战略转型目的，系统要务实现对客户信息的集中治理，实现针对大客户的分析与决策治理，建立市场营销、销售与效劳的电子化、科学化与标准化治理。中国电信大客户营销效劳与治理系统采纳集团公司和省公司两级集中建立，各本地网分布使用。省级系统侧重搜集、存储本省大客户的信息，支持处理省内大客户效劳业务。集团级系统侧重搜集、存
12、储全国大客户信息，支持处理省际大客户业务。业务原则大客户营销效劳与治理系统包括大客户所涉及的所有电信业务的消费以及效劳数据，实现对大客户的运营分析预测等功能，同时实现大客户效劳流程的电子化。规划原则按照中国电信“统一规划、分步施行、数据共享、应用导向”的系统建立原则。以数据共享、数据的标准化为核心，统一规划中国电信大客户系统，分步实现规划的目的。施行原则按照“两级、三层”的原则对大客户营销效劳与治理系统进展规划与施行。“两级”是指分集团公司级大客户系统和省级大客户系统两级。“三层”是指大客户系统的“数据层、业务层和接入层”三层构造。其中“数据层”表达了数据统一组织、集中治理、资源共享、并对业务
13、逻辑层提供标准、高效的原子功能效劳的主旨，“数据层”是大客户系统的根底。“业务层”是采纳中间件等技术手段实现业务逻辑和业务治理策略。“接入层”是系统用户通过WEB方式接入系统。中国电信大客户系统的建立分三阶段施行，一是构建全国各级大客户营销效劳与治理系统，完成大客户数据的搜集、整理和标准化；二是逐步实现大客户营销效劳与治理系统与其他运营支撑系统的接口，实现端到端的效劳；三是以信息规划为指导，以数据模型为根底，将大客户系统整合融入中国电信集团的整体信息系统平台系统目的。系统体系构造系统总体架构总体架构大客户系统总体采纳标准的三层架构系统设计。即接入层、业务逻辑层、数据层。各个层次之间采纳松耦合的
14、功能模块调用方式实现互联。层的内部也完全采纳功能模块的构造。图3.1.1 大客户系统总体架构示意图设计思想大客户系统在设计上应该考虑到与其它电信系统或者外部系统的集成。即要按照一个通用、灵敏的平台架构来实现。由于目前大客户的材料零散的分布在各个不同的系统里，为了实现大客户集中统一的治理，同时提供对大客户“一站效劳”的目的。需要将大客户的材料统一存放。实现“统一客户材料”的数据存储。下列图描绘了基于工作流应用的大客户系统及其与其它电信内部系统、外部系统之间的协作方式及关系：图3.1.2 大客户系统集成架构图1) 统一客户材料统一客户材料主要是指将大客户的材料统一存放，这些材料包括l 大客户根本材
15、料；l 大客户业务材料；l 大客户运营分析材料；l 其它辅助数据材料；2) 工作流总线工作流总线是连接电信内部系统及外部系统的一个统一的桥梁，由于目前所有的商用或者专用工作流系统均是基于音讯系统之上。借助音讯系统对同步音讯、异步音讯、持久化音讯的支持，以及音讯系统固有的音讯队列治理、买卖治理和平安治理等优势，就能够轻松的实现业务流程的全部或者部分自动化。大客户系统架构于工作流总线之上，而且其内部运作也是能够采纳工作流的方式来进展。通过对工作流的支持来实现其业务流程的自动化运转及更快的重新部署。关于工作流系统，不管是商用的，依然专业开发的，要求必须满足一下功能特点：l 基于音讯系统；l 满足同步
16、、异步及持久等多种音讯调用方式；l 遵照工作流治理联盟（WFMC）关于工作的标准定义；l 对业务流程的定制有图形化的界面，且便于动态修正业务流程；l 统一的业务流程治理方式、比方Worklist的治理；l 对外提供统一的音讯接口，和其它音讯系统能够轻松集成；统软件逻辑架构图3.2大客户系统总体架构接入层接入层是大客户系统的表示层，通过灵敏多样的接入方式与业务逻辑层相联。接入层的接入方式多种多样，能够通过以下方式接入大客户系统：l 呼叫中心呼叫中心能够统一完成对大客户投诉、建议、毛病申告及业务受理信息的接入处理。并通过调用大客户系统的功能或者页面的方式来完成后续的业务处理流程。l 一般营业厅一般
17、营业厅做为传统大客户的接触方式，主要提供大客户业务信息的接受工作。l 网上营业厅做为大客户自助效劳的统一平台，网上营业厅能够完成大客户系统的主要功能。l 客户经理客户经理做为大客户的直截了当接入方式。l 代理商代理商做为电信的重要合作伙伴，其业务效劳能够拓展大客户的接触范围，协助完成大客户的统一接入。在详细的接入方式上，系统能够采纳Web接入、/接入、WAP接入等。在目前系统的实现里，能够首先考虑采纳Web接入，并在后期施行过程中逐步完善其它接入方式。业务逻辑层业务逻辑层通过对系统的假设干原子操作功能的组合和模块化封装，实现不同的业务功能模块，以满足不同的业务需求。业务逻辑层包括业务模块和接口
18、模块两个部分。(1) 业务模块该模块主要实现封装大客户系统的各种业务功能。事实上，业务部分是通过“调用”数据封装层的假设干效劳功能来实现详细的业务功能，例如：营销、销售、一站效劳等。(2) 接口模块系统接口模块主要完成大客户系统与其他电信系统之间数据交互和功能调用。该模块通过电信系统公共的音讯总线，完成对其它相关系统的业务功能的同步或者异步调用。并同时提供能够为其它系统访征询大客户系统数据材料的功能接口。该模块在系统实现上主要有两部分组成：l 封装下层的原子操作的效劳，完成对外的功能接口提供；l 直截了当将数据封装层的原子操作做为部分对外的功能接口；在实现上来讲，为了从逻辑上明晰各个功能层次的
19、关系，区分不同层次的效劳功能。最好将数据封装层的原子操作进一步封装后再对外公开，构成标准的对外接口模块。数据封装层数据封装层是业务逻辑层访征询数据存储层的纽带。该层通过对数据存储层的直截了当访征询和操作、并以统一、标准的接口方式为业务逻辑层提供根本功能效劳。这些根本效劳包括对系统数据库的某个表或者某些表的数据的增删改查等操作。该层的实现原则是“与业务无关”，即该层的封装效劳（或者称为原子操作）是面向下层数据，而不是面向系统业务功能的。封装的粒度保持适度，以到达在上层业务流程发生变化的时候，其原子操作不需要进展改动。只需要将这些原子操作重新组合就能够完成新的业务功能的快速提供。另外，通过数据封装
20、层将业务逻辑层和数据存储层隔离，实现了数据逻辑和业务逻辑的分隔，加强了大客户系统的灵敏性和效率、以及数据的平安性和一致性。数据存储层数据存储层是指在大客户系统运转中记录或存储的业务运营数据、业务统计数据及系统运转辅助数据的总和。它包含了业务逻辑层相关的数据材料，是大客户系统运转的根底和运转结果的详细表达。数据存储层是大客户系统各类数据的逻辑集合，强调数据的统一组织、标准设计和集中治理。原则上，大客户系统的数据资源也应集中在一个物理位置进展统一的存储和治理。中国电信大客户系统通过数据库效劳器的方式，采纳开放的数据库治理软件实现对数据的组织和治理。系统物理架构系统网络构造大客户营销效劳与治理系统是
21、基于TCP/IP网络之上的计算机应用系统。通过相应的数据通讯手段将各级系统以及外部相关系统连接起来，从而构成完好的大客户营销效劳与治理平台。系统网络环境主要包括广域网组织与局域网组织。广域网构造由于系统采纳“两级系统、三级应用”的方式，因而在系统物理组织上，需要在集团公司、省中心、本地网分别考虑系统物理组织构造。并需要用广域网将三层系统及其它相关系统物理上连接起来。网络节点设备一般为路由器设备。组网方式如下列图：图3.3.1.1 大客户广域网构造(1) 全国中心节点：负责集团公司大客户系统的接入、与省公司大客户系统的连接、以及与外部系统（例如集团其他相关系统）的通讯连接。(2) 省中心节点：负
22、责省公司大客户系统的接入、与集团公司大客户系统的连接、与地市节点的连接、以及与外部系统（例如97系统、计费帐务系统、资源治理系统等）的通讯连接。(3) 地市节点：主要负责大客户效劳网点等远端终端设备的接入，即地市节点的主要功能是网络通讯的汇接，其中也包括通过拨号方式的接入。广域网在实现上应该遵照以下原则：（1） 端到端连接采纳TCP/IP协议；（2） 路由协议采纳OSPF或IS-IS协议或静态路由；（3） 依照各个不同省份的业务量情况，集团公司到各个省中心、省中心到各个本地网、集团中心到各个本地网（直连不通过省中心的情况）的网络带宽能够不同；（4） 为保证网络的可靠性，骨干网中各种路由及交换设
23、备及电路采纳双节点、双路由的冗余备份策略；局域网构造中国电信大客户系统各局域网组网采纳以太网技术。以太网标准具有技术成熟、产品系列丰富、支持厂家多、应用广泛、价格廉价等特点，特别适用于中小型局域网环境。集团公司及省中心宜采纳交换式千兆以太网组网方案，地市中心能够采纳交换式快速以太网作为网络骨干。各本地网能够依照实际情况采纳交换式或共享式以太网组网。集团公司及省中心组网图图3.3.1.2.1 大客户集团公司、省中心局域网构造图由于大客户系统采纳集中处理方式，业务负荷重，各效劳器的处理功能非常高，对局域网具有信息传输量大、转发速率快的要求，因而省中心局域网宜采纳千兆交换以太网组网方案。即以千兆以太
24、网交换机作为局域网的核心，业务主机以千兆以太网连接至核心交换机其它设备如办公终端打印机等设备则以快速以太网连接到交换机上。大客户系统是中国电信综合电信业务的重要系统，平安性对中国电信的整个业务运营具有至关重要的意义。为保证局域网的平安可靠，应设置两台核心交换机，重要的主机和工作站等设备应配置双网卡，通过局域网线路分别连接到两台核心交换机上，实现负载分担和备份，消除系统的单点毛病。本地网组网图中国电信大客户系统本地网的组网方式如下列图：图3.3.1.2.2 大客户本地网局域网构造图在中国电信大客户系统的里，本地网不设置详细的软件系统。本地网所有的业务处理都是通过DCN网络连接到省中心或者集团公司
25、，本地网只做为其业务终端来使用系统的业务功能。由于本地网局域网产生的内的信息量相对较少，因而能够采纳交换式快速以太网组网方案，即以快速以太网交换机为中心交换机上配置多个10/100M 自习惯端口。各网络设备和办公设备依照端口或网卡的不同以10M 或100M 局域网线路连接到中心交换机上。本地网的物理设备主要包括：l 局域网交换机；l 路由器；l 业务终端；l 业务材料打印机；关键物理资源主机针对集团公司和省中心，配置的主机设备主要用于完成业务数据库系统及业务应用的效劳器。关于大客户系统的核心模块及数据应用运转主机，建议采纳业界成熟的基于UNIX操作系统的小型机系统。以到达高可靠性、高可用性、高
26、功能的系统使用要求。网络设备网络设备主要由局域网交换机和广域网路由器等组成，在各省中心应设计双交换机、双路由器实现设备冗余，防止单点失效，网络系统之间的通讯也将采纳备份链路提高全网的可靠性。存储藏份设备存储设备主要指磁盘阵列主要实现大客户系统业务数据的联机存储，备份设备主要完成业务数据的联机或者脱机备份。磁盘阵列设备是大客户系统中数据联机存储的关键资源，要求有非常高的平安可靠性。依照实际需要磁盘阵列设备应可与多种厂家的主机系统相连。系统功能客户治理大客户定义大客户是指使用通讯业务品种多样、通讯业务量大、电信使用费高、跨区域联网，成为竞争对手争夺对象以及具有开展潜力的客户群体。目前中国电信大客户
27、事业部，定义大客户主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户。如图4.1所示。1、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。2、高值客户是指使用电信业务量大、电信月使用费超过3000元(标准能够随着业务开展而动态调整)的客户。目前高值客户数量在9万左右。3、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有亲密经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一租用中国电信网络并办理相关电信业务的客户集团。目前大客户事业部指定的效劳范围在250家左右。高值客户战略客户集团客户重要客户大客户商业客户电信客户图4.1大客户定义示意图4、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大
28、的妨碍作用，以及竞争对手争夺或具有开展潜力的大客户。大客户标识治理大客户标识（即编码）是大客户治理的重要组成部分，是客户信息材料治理的根底，也是标准和标准化面向客户的业务运营治理的依照。1、为了便于标准大客户营销效劳的治理，建立客户关系营销、个性化营销体系，保持开展与大客户的长期关系，提高大客户治理的工作效率和水平，保证客户信息的统一、完好、精确，建立全国大客户标示治理，对每一个大客户编码。2、编码原则：采纳14位位长，按客户受理地区、客户类别及序号等内容进展编码。方案详见附件一。3、依照大客户编码方案，对大客户的用户数据均应加注大客户的标志，对下达的各项任务单（如：协调单、派修单、调度单等）
29、也均要有醒目的大客户标识，以便各级、各部门在对大客户营销效劳、障碍申告等进展优先处理，确保对大客户进展重点效劳。客户信息治理客户根本信息治理包含客户类型等背景材料的建立及维护治理，为客户关系治理模块中的核心。 客户根本信息查询：通过输入客户的客户统一识别码、名称、地址、行业、信誉度、法人代表、重要级别、负责的客户经理、网站地址等信息或信息的组合进展查询，查询的结果以列表的方式显示，选择详细客户能够显示出客户的所有根本信息。 支持客户根本信息的增加、删除、修正功能。1.1.1.1 客户联络人治理 该客户假设为企业客户，则联络人为该企业相关联络接口，联络人治理内容包括：姓名、性别、年龄、工作单位（
30、总部依然某分支机构）、职务、上级领导、联络、住址、邮件地址、籍贯、性格描绘、兴趣爱好、最高学历、主要工作经历、主要亲属的年龄、职业等 联络人的查询 使用者可在受权下添加、修正和删除该联络人的相关信息1.1.1.2 客户附加信息治理选定详细客户，能够查看其附加信息。客户的附加信息分类显示，支持增加、删除、修正功能。客户附加信息的分类如下： 客户运营财务信息：包括客户的财务年份、雇员人数、总资产、净资产、销售收入、利润总额、资产收益率、净资产收益率等信息 客户战略开展信息：客户的投资计划，远景开展计划等信息 客户严重事项信息 客户竞争信息：能够维护竞争对手的信息以及竞争对手相应产品的信息，从而进展
31、同类产品的比拟和竞争优势分析1.1.1.3 客户业务关联信息治理支持客户治理功能与其它功能模块的联络。选定详细客户，能够查看该客户其它模块信息，包括： 客户相关市场营销信息o 在一个视图中显示目前该客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。o 可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容 客户相关商机信息o 在一个视图中显示目前该客户所有商机的商机编号、简单描绘、有效期限、联络人等信息。o 可点选商机编号连结进入相应模块中查看该客户的商机详细内容 客户相关报价信息o 在一个视图中显示目前该客户所有历史或当前报价的信息。o 可点选报价编号连结进入相应模块中查看该客
32、户的报价内容 客户相关技术方案信息o 在一个视图中显示目前该客户所有技术方案的信息。o 可点选技术方案编号连结进入相应模块中查看该客户的技术方案内容，并查看相关的商机和报价信息 客户相关协议信息o 在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。o 可点选合同编号连结进入相应模块中查看该客户的合同详细内容 客户相关合同信息o 在一个视图中显示目前该企业客户所签订的合同编号、合同版本号、合同签订日期、合同有效期限。o 可点选合同编号连结进入合同治理模块中查看该客户的合同详细内容 客户相关效劳恳求信息：o 在一个视图中显示该客户的所有投诉记录，包括客户名称、
33、投诉日期、投诉类型、投诉记录人员、描绘等信息o 可点选投诉记录编号连结进入相应模块中查看该客户的投诉记录的详细内容o 使用者在受权下可开启、处理和对其负责的投诉进展结案处理相关业务关联信息的增加、删除和修正功能有对应功能模块提供。1.1.1.4 客户分析功能 客户忠诚度 客户信誉度 客户满意度 客户价值（客户价值、客户潜在价值、客户终生价值） 客户本钱1.1.1.5 客户高级治理功能 客户级别治理o 客户级别定义功能：能够增加、删除客户级别定义。设置客户级别与客户信息量化指标的对应关系。用于定义客户级别的指标值包括客户类型、客户行业信息，客户合同额，客户效劳情况等。系统能够依照客户级别的定义，
34、定期自动的识别需要调整客户级别的客户，自动调整客户的级别或者在系统中提示系统使用人员更改客户级别，实行动态的客户升降级治理。o 客户升降级流程治理：在非自动调整客户级别的情况下，对客户升降级处理的有关流程能够由系统定义，可能包含的处理节点包括申请、报批、修正完毕等。通过系统需要能够查询和跟踪每个客户升降级别活动的情况。 客户流失预警治理：设置客户流失发觉规则，流失预警支持多种预警级别。能够增加、删除客户流失预警计别定义。设置客户流失预警级别与客户信息量化指标的对应关系。用于定义客户流失预警级别的指标值包括客户业务费用变化，业务撤销、客户效劳情况以及来自客户经理和市场方面的信息等。系统能够依照客
35、户流失预警级别的定义，定期自动的识别客户的流失预警情况，自动调整客户根本信息中的客户状态位，并在系统中给出提示通知客户经理或有关人员。 集团客户组织机构治理（上下级隶属关系树状构造）：客户组织机构信息：能够自动生成用来描绘一个客户的联络人之间汇报关系的组织构造图。组织构造图中的每一个节点代表公司客户的一个联络人。联络人的姓名、号码和职位在每一个节点中显示。为了自动生成组织构造图，应通过指明一个联络人是某个联络人的上级领导这种方式来提供两个联络人之间的汇报关系。 客户效劳水平协议（SLA）治理市场营销治理市场调查治理征询卷调查治理 题库治理：对题库的增加、删除和修正功能，同时能够依照操作者的选择
36、生成调查征询卷 客户抽样治理：能够通过选择客户的属性和要使用的抽样算法来由系统自动从客户材料中抽取一定数量的客户名单，供市场调查活动使用。 调查活动治理：增加、删除和修正调查活动的计划，并依托活动的状态对活动的进程进展跟踪，调查活动计划中需要包括体调查征询卷信息、选择的客户信息及调研机构等 回收统计治理：依照市场调查征询卷内容，提供录入、删除和修正市场调查结果的方式。 市场调查信息统计查询：对各种市场调查征询卷的调查结果，能够依照征询卷的内容进展统计分析和信息查询。统计结果能够保存。1.1.1.6 调研机构与媒体治理 调研机构与媒体根本信息治理：增加、删除和修正功能。对调研机构和媒体能够设置查
37、询项进展组合模糊查询。不同促销调研机构和媒体的相关信息，包括类型、名称、地址、规模、资历、人员、评价意见、使用范围等 使用者经受权之后可定义不同的等级以便于分析治理 查询、增加、删除和修正正去运用该单位所进展市场调查和促销活动记录 使用者经受权可添加、修正和删除调研机构和媒体的备忘录、附件等内容，如合同、协议，总结/结果报告等1.1.1.7 竞争对手治理 根本信息治理：对中国电信主要的竞争对手信息的增加、删除和修正功能。能够设置查询项进展组合模糊查询。需记录的主要信息包括竞争对手的名称、背景、规模、机构组织方式、主要领导等信息。 组织机构治理：增加、删除和修正竞争对手的组织构造及主要人员的根本
38、信息，以图形方式（如树状）显示。 产品信息治理：增加、删除和修正竞争对手主要产品信息，内容包括产品名称，资费政策、开通时限等 附加信息治理：增加、删除和修正竞争对手的严重事件、资费政策、宏观统计指标、竞争分析、战略分析等方面的信息以及与中国电信相比的优势、优势分析等内容供参考。1.1.1.8 其他情报治理 提供市场调查需要用到的其他参考情报信息的增加、删除和修正功能：可能的信息有：o 政策法规o 经济信息o 电信行业信息o 技术跟踪等客户/市场细分治理1.1.1.9 客户细分治理 客户细分类型治理：客户细分类型定义功能：能够增加、删除客户细分类型定义。设置客户细分类型与客户属性（或属性组合）的
39、对应关系。用于定义客户细分类型的客户属性包括客户行业性质、业务、地区性质、客户价值、客户等级、客户信誉度和客户忠诚度等。 客户细分及查询：依照已经定义好的细分类型，系统用户能够选择细分出一种或几种细分类型的客户材料，以列表方式显示。细分出的客户材料名单能够进展保存，以便于日后查看和对每类客户的变化进展分析。1.1.1.10 客户群治理 客户群信息治理：针对每客户细分类型增加、删除和修正该客户群的特征信息，包括消费方式，分布区域，可接受销售方式等。 客户群需求分析：针对每客户细分类型增加、删除和修正每客户群的需求信息，内容包括产品及效劳等。 客户群营销建议治理：针对每客户细分类型增加、删除和修正
40、每客户群的的营销建议，内容包括通用的销售流程、文件模板、附件等 客户群跟踪分析：结合各阶段客户细分的结果以及对客户的营销、效劳情况，查询分析出每客户群组成、征询询、消费、投诉等方面的趋势，并依照趋势作出及时应对措施。1.1.1.11 营销计划治理 营销计划制定o 增加、删除和修正营销计划功能, 营销计划内容包括负责人、起止时间、量化的计划目的（支持一个计划包含多个目的）、计划反应时间点。支持能够进展量化的营销计划评价目的，对每个营销计划能够增加、删除和修正计划的评价目的，对一个营销计划支持多个计划评价目的。o 当新的营销计划创立之后，营销主管或其它经受权的系统使用人可对新建的营销计划进展审核及
41、给予建议o 可对营销计划添加、修正和删除相关备忘录和附件o 使用者试图修正或删除不应被修正的营销计划记录时，系统会向系统用户发出提示信息 营销计划分解：支持将一个营销计划分解成多个子营销计划的功能。每个子营销计划能够分别制定计划目的。系统需要纪录计划与子计划的附属关系，能够方便地从子计划跟踪到父计划或相反。 营销计划执行情况跟踪： 系统应提供对营销计划执行情况记录功能，对营销计划的阶段性情况进展记录。受权使用者能够增加、删除和修正记录。需记录的信息包括阶段性活动总结、效果和存在的征询题等。 其它相关人员能够查询营销计划的进度。 营销计划执行情况反应：计划制定后，其反应时间点等内容应自动纳入相关
42、系统用户的工作治理功能中，提早对相应系统用户进展提示。受权用户能够对营销计划增加情况反应，也能够删除和修正已有的情况反应。 营销计划执行情况考核o 使用者可为营销计划、修正和删除的衡量指标o 经受权的使用者可输入衡量指标的预测值，以进展预测值和实际值之间的比拟分析o 关于通过修正的计划，系统需记录修正前后的指标值，并能够将实际值与新旧指标分别进展修正。 营销计划执行完毕总结：经受权的使用者能够对营销活动的效果评价以及总结进展增加、删除和修正操作，记录的信息包括各指标的完成情况，未能完成计划或超额、提早完成计划的缘故，本次计划执行的经历教训等营销活动治理营销活动治理 营销活动计划o 支持能够进展
43、量化的营销活动计划评价目的，对每个营销活动计划能够增加、删除和修正计划的评价目的o 创立、修正和删除营销活动计划方式，包括对应营销计划、营销活动计划地点、方式、营销活动计划执行人员（即市场小组成员）、目的、营销方式、使用媒体等相关信息o 构建不同营销活动计划之间的附属关系及模型，以便日后套用o 使用者可治理营销活动计划的注册信息、日程表和响应方式o 当新的营销活动计划创立之后，营销主管或其它经受权的系统使用人可对新建的营销活动计划进展审核及给予建议o 可对营销活动计划添加、修正和删除相关的宣传材料、促销方式、设备或费用预算计划、合作伙伴、备忘录和附件o 使用者试图修正或删除不应被修正的营销活动
44、计划记录时，系统会向用户发出提示信息 营销活动跟踪系统应提供活动执行情况记录功能，对活动的阶段性进展情况进展记录。受权使用者能够增加、删除和修正记录。需记录的信息包括活动时间、参加人员、本钱、阶段性效果和存在的征询题等，系统应支持对活动过程中产生的照片等多媒体信息进展记录保存。其它相关人员能够查询活动的进度。 营销活动效果评价与活动总结o 使用者可为营销活动添加、修正和删除的衡量指标，指标字段可能依活动方式及媒体运用而不同，例如用户回函的比例、客户到营业厅或向客户经理询征询该电信产品的总人数、或各大报对某一电信产品或营销方案的报导，活动期间产品销售情况等o 经受权的使用者可选择查看某段时间内，
45、某一项营销活动的衡量指标结果o 经受权的使用者可输入衡量指标的预测值，以进展预测值和实际值之间的比拟分析o 经受权的使用者能够对营销活动的效果评价以及总结进展增加、删除和修正操作，记录的信息包括活动的效果，本钱，与计划情况的比照，遗留征询题，产生的需求和商机等1.1.2 大客户俱乐部治理1.1.2.1 会员根本信息治理 客户根本信息查询：通过会员识别码、名称、地址、行业、信誉度、法人代表、重要级别、成为会员起止时间等信息或信息的组合进展查询，查询的结果以列表的方式显示，选择详细会员能够显示出此会员对应客户的所有根本信息。 对受权用户支持会员根本信息的增加、删除、修正功能。1.1.2.2 会员入
46、、退会流程治理 会员入、退会流程能够由系统定义，可能包含的处理节点包括申请、报批、建档、发放会员证等。通过系统需要能够查询和跟踪每个会员入、退会活动的情况。1.1.2.3 会员活动计划及施行治理对会员活动计划和施行进展分类显示，支持增加、删除、修正功能。客户活动计划及施行信息的分类如下： 活动计划的制定 活动计划的审批 活动计划中发觉的商机 活动本钱销售治理1.1.3 商机治理 商机信息治理o 同意经受权的使用者增加和修正商机信息记录，记录商机来源（如客户联络人、市场营销、其它商机、效劳恳求等）便于分析o 同意经受权的使用者对商机进展分类和排序，以便分析o 增加、删除和修正与商机相关的协商记录，同意使用者查看商机的当前状态，以及当前商机的销售方法和销售阶段o 协助时机小组成员识别本人新创立的或新分派给他们的商机需求书治理 商机联络人o 使用者在系统中创立、修正或删除与商机相关的联络人信息，包括联络人姓名，员工编号o 同意在联络人信息中添加注释，包括联络人是否为商机的主要决策者、是否更换其它联络人 商机记录治理o 使用者在本功能中创立、修正或删除与商机相关的备忘录o 使用者可在本功能中创立或查看潜在时机客户的过去销售方法及销售阶段、销售过程中出现的严重事件 商机附件治理o 同意使用者在系统中附加或删除与商机相关的附件，如潜在客户有与