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1、开业前营运管理工作指引 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 营 运 管 理 文 件 制 及 报 审 商户手 册 内容包括：万达广场简介；商户须知：商户服务：物业 管理；财务管理；安全措施；应急程序等。开业祈个月，参照商管总部营运中心下发的 相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可印刷发放。营运副总 营运经理%商户手 册 营业员 手册 内容包括：营业员守则：经营管理；消防（安全）管理；公共服务指南：违规处理；基本礼仪规范等。营业员手 册 营运管 理操作手 册 编制营运管理工作各业务模块的操作指引、规范、规定、流程及各类记录表格。开业前个月，参照商管总部营运
2、中心下发的 相关手册范本进行编订。须上报商管总部审批后方可执行。万达广场 营运管理工 作手册 开业应急 预案 制定针对开业期间各类究发事件的应急预案。充分权衡各类突发事件对广场营运管理工作产生的 直接和间接影响。重点考虑各部门之间的协同性和及时性。做到以人为本，信息对称，反应迅速，统一 指挥，影响最小。I 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 1 营 运 管 理 文 件 编 制 及 报 审 商户合同 和资料管 理 招商工作结束后1周内，租赁合同（含补充协 议）、物业管理服务协议应移交至营运部。营运人员负责录入商户租货合同及商户基本信息 资料（ERP系统），按商管总部
3、要求建立合同台帐。营运部指定专人负责合同归档和分发。严格控制合同等重要资料的查阅、借出、复印 等事项，必须制定相应审批流程并保留记录。原则上本部门人员查阅合同须经营运部经理同 意；复印合同须经营运副总同意：非本部门人员 查阅合同须经总经理同意。营运经理 文员 严格按照商管总部营运中心下发的相关揆版建 立各类台帐、报表和档案。文员 第三代万 达广场营运 信息日报表 万达广场 租赁合同基 础台帐 万达广场 主力店、步行 街商户联系 台帐 项 目 工作矣点 工作标雇 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 2 商 户 进 场 装 修 及 现 场 管 控 栽修工程 对接 商户签署装修手册确认书后向其发放
4、商户装修 手册等相关许料，并提醒商户仔细阅读。商户填写装修申请表、消防安全责任书、保险 承诺书等文件。商户按商户装修手册要求提交设计图纸、工程进 度表、施工单位企业相关许质证明，以及商铺店招设计 方案和效果图，一式四份。工程部、物业部在收到装修申请表和装修施工图 后的5个工作日内给出装修图纸审核意见书，并由营 运人员交至商户。商户签订租赁合同后，营运部指定专人负责 进场装修及现场管控工作。营运人员向商户发放商户裟修手册等相 关资料文件，提示商户认真阅读并按要求填写 相关表格，并接收商户提交的图纸的文件资料。工程部.物业部负责审核商户装修图纸并提 出修改意见；营运人员通知商户按要求整改。商铺店招
5、设计方案及效果图由乞地商管公司 总经理审核。商户管 理工作指 引 商户装 修手册）施工手续 办理 商户持装修申请表和装修进场审批表在财务 部完成$项费用的繳纳（包括装修押金、管理费、水电 费、施工人员出入证工本费等）。商户持装修申请表和缴费收据办理施工人员出 入证。商户持收据领取施工许可证。装修方案和图纸审核通过后办理装修施工 许可证。营运人员负责装修进场审批表的流转签 署。商户提供已修改且符合要求的图纸（4套）。营运经理 营运主管 装修图 纸审核意 见书 装修进 场审批表 商户进场 在规定进场日前20天，营运部查看商铺基本情况，对 不符合交房条件的，及时提交工程部并琶促解决。进场当日，由营运
6、部、工程部、物业部陪同商户进场 收房，共同填写房屋交接确认书。对于不符合项进行 记录并及时落实解决。营运人员实时掌握商户内装工程进度和节点，及时与 在指定进场日交房验收，如不符交房标准的，则按现状先行交付并尽快予以完善。营运部提前1个月将商户进场计划报工程部。根据施工进度表管控商铺施工进度，如有问 题须与商户负责人尽快沟通解决。营运人员及时将商户付费、进场情况填写在 商户状 态跟踪表 施工单位沟通协调交义施工.成品保护等配合工作。商户制定施工进度表并张贴于商铺醒目位置。商户状态跟踪表中 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 商户管理 工作指引 商户手 册 手续办理及相 关服务
7、 协助商户的店员招聘工作。办理商户营业员出入证、工牌。配合商户开业祈进货工作。落实营业员休息和用餐场所。(提供商铺内的保洁有偿服务。对商户各级人员进行日常营运 开业前3个月，收集商户招聘信息，各地商管公司 行政部联系职介所或服务机构协助人员招聘工作。开业前1个月，营运部了解商户进货安排，与物业 部共同拟定集中进货方案，并及时与商户沟通落实。开业祈2周，落实商铺内保洁卫生工作，提供保洁 公司有偿服务服务内容及标准，确保精拓荒的质量。选择油烟管道清洗单位，提供报价供商户选择。管理和服务的沟通、培训。落实餐饮商户油烟管道清洗制 度，并提供配套服务。5 料 准 备 办公用品 商户经营用品 营销活动用品
8、 营运工作用品 1 开业前3个月：准备总服务台 用品和办公用品。开业祈2个月：准备商户经营 用品和营销活动用品。总服务台物料包括：广播设施、电脑（服务台）、广播稿.背景音乐、台卡、包装用品、医疗用品、婴 儿车、轮椅、纸杯、针线包等。营运工作物料报告：对讲机、物价签、POP支架、各类表单印制.水牌、饮水机等。营运经理 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 1 支持文件 6 开 业 前 模 拟 演 练 营运管理 演练 时间：开业祈2周（3-5次）演练内容包括：开闭店（農会）演练；总服务 台模拟演练：每日营运巡查演练；美陈布置；开 业庆典流程模拟；各类应急预案演练；消防演练（与人员
9、培训相结合）等。制定详细的演练计划，明确责任人和演练目标。演练与培训相结合，每次演练必须进行考核。V 与商户充分沟通，提鬲对演练的重视度和参与度。设定情境，究出针对性。及时总结，找出问题，不斷改进，完善提爲。加强部门间的沟通，提鬲工作的协调和配合。营运部和分管副总必须对演练情况进行评估.并 作为新项目开业准备情况的莹要考核依据。总经理 营运副总 开业前 模拟演练 考核表 7 开 业 开业策划 及配合 营运部及时将招商情况与企划部沟通，反绩项 目进展情况。开业前半年，营运部提出项目推广需求，包括 根据招商实际推进情况及项目后期营运管理的要 求，倒排开业计划，完姜各类管理方案，牵头协调 工程部、扬
10、业部予以落实。营运副总 营运经理 准 备 商户入驻仪式.开业前预热和开业庆典等。配合企划部进行各类推广活动疑划及效果评 估分析。开业前2个月，营运部提出试营业方案。%落实开业庆典的相关协调和配合工作。在主力店进场装修时，及时沟通开业庆典、整合 营销.协同配合.后期管理方面的事宜。与步行街商户沟通，落实开业庆與相关活动內容。开业询检 查 开业祈1个月，营运部对广场整体准备悄况进 行检查。针对商户开业祈准备工作的缺陷，及吋协调落 实，进行整改。落实各项开业庆典细案，做到责任到人，布置 周密，忙而不乱.预案周全。步行街商户开业前跟踪：装修验收、设备及货品 进场.保洁、商品陈列、价签到位、发票、服务人
11、 员工装等。主力店：装修进度、开业前管理界面协调等。收费情况：合同尾款、装修费用等。I 美陈情况：主力店及步行街商户的配合。公共区域卫生保洁状况。VI导视系统的补充和完善。开业准 备工作检 查表 项 目 工作要点 工作标准 管理控制 责任人 工作记录 支持文件 8 人 员 培 训 及 营运人员 培训及考 核 新员工培训 开业前系统化培训（开业前2个月）开业前的上岗考核 新员工培训内容：项目介绍、基本制度、公司情况、工作流程等。系统化培训：营运管理要点和职能、管理 业务模块、管理方案、工作流程、投诉处理、应急预案等。考核结果作为团队人员工作安排的依据。营运经理 培训计 划 培训考 核记录表 营运
12、管 理培训课 人员管 理工作指 引 考 核 商户工作 人员培训 开业前1个月，对商户工作人员进行培训和考核。开业祈1个月，由消防主管部门和工商、物价.卫生部门对店长进行培训。开业前举行一次步行街商户店长会议。开业前进行2-3次消防联动演习。商户工作人员培训內容:商户手册、营 业员手册等。店长会议内容：广场管理要求、开业准备 及活动配合、安全工作等。培训与实操相结合。件 开业前 店长会议 纪要 9 开 业 评 估 及 品 质 管 理 总结和评 估 开业后2周内，营运部对广场开业运营情况进行 总结和评估，提出工作改基的主要内容和措施。按照品质管理的要求，检查和评估营运管理各项 工作中存在的问题，进而不斷调整资源配置，完罢 各类工作流程，提离工作效率和精细度。营运部负责统筹开业后万达广场运营状 况的总结和评估工作，全面、系统地分析开 业后广场运营情况，包括消费者反馈、商户 意见、公司各部门建议等，并提出改进措施。营运部纽织内部交流研讨会议，提高自 检、自纠、自我改进和完善的能力。营运副总 营运经理 万达广 场开业初 期运营状 况评估报 告