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1、汉得公司版权所有1Siebel CRM 基础培训基础培训汉得信息技术有限公司版权所有汉得公司版权所有2培训安排培训安排nSiebel CRM Siebel CRM 概述概述nSiebelSiebel核心业务实体核心业务实体nSiebel CRM Siebel CRM 网络架构网络架构nSiebel CRM Siebel CRM 系统架构及应用的对象定义系统架构及应用的对象定义nSiebelSiebel实施方法实施方法nSiebelSiebel开发工具开发工具汉得公司版权所有3Siebel CRM Siebel CRM 管理体系管理体系从全球4,500家客户实施中汲取业界成功的最佳应用模型，并已
2、融入到产品中20 行业应用方案3,200 应用功能界面商业逻辑，标准应用集成200+ CRM, ERM, PRM 应用开箱即用的分析工具一百多个业务处理过程渠道渠道市场市场销售销售服务服务汉得公司版权所有4Siebel CRM Siebel CRM 版本类型版本类型nSiebel CRM Siebel CRM 版本类型版本类型lSiebel CRM SIA Siebel CRM SIA 行业版行业版lSiebel CRM SBA Siebel CRM SBA 专业版专业版lSiebel CRM OnDemand Siebel CRM OnDemand 租赁版租赁版n不同版本存在的意义不同版本存
3、在的意义l适应不同的企业规模适应不同的企业规模l基于实施的软硬件成本基于实施的软硬件成本汉得公司版权所有5Siebel CRM Siebel CRM 版本类型版本类型nSiebel CRM SIA Siebel CRM SIA 行业版行业版l提供一个完整的产品套件，包含依据功能划分的提供一个完整的产品套件，包含依据功能划分的2020多个行业多个行业l适用于大型企业适用于大型企业nSiebel CRM SBA Siebel CRM SBA 标准版标准版l专为少于专为少于100100个用户公司设计的版本个用户公司设计的版本l提供一系列多渠道销售、客户服务、市场管理的模块提供一系列多渠道销售、客户服
4、务、市场管理的模块l适合大多数中型企业适合大多数中型企业nSiebel CRM OnDemand Siebel CRM OnDemand 租赁版租赁版l一个完整的租用模式（一个完整的租用模式（hosted solutionhosted solution）l向企业提供最优的实践和灵活的配置选项向企业提供最优的实践和灵活的配置选项l包含市场（包含市场（marketingmarketing），销售（），销售（salessales），服务（），服务（serviceservice），分析（），分析（analyticsanalytics）l以每用户为基础每月签署合同以每用户为基础每月签署合同l一般适用于中
5、小型企业一般适用于中小型企业汉得公司版权所有6Siebel CRM Siebel CRM 企业应用类型企业应用类型n内部应用内部应用l内部员工（雇员）应用内部员工（雇员）应用lSiebel ServiceSiebel Service（服务）（服务）lSiebel Call CenterSiebel Call Center（呼叫中心）（呼叫中心）lSiebel SalesSiebel Sales（销售）（销售） n外部应用外部应用l客户应用客户应用Siebel eSalesSiebel eSales（网上销售）（网上销售）l合作伙伴应用合作伙伴应用lSiebel Partner PortalSi
6、ebel Partner Portal（合作伙伴门户）（合作伙伴门户）面向客户的应用面向客户的应用面向雇员的应用面向雇员的应用面向合作伙伴的应用面向合作伙伴的应用Siebel eSales Siebel call center Siebel Partner Relationship Management (PRM) Siebel eServices Siebel SalesSiebel Partner portalSiebel Customer Order Management Employee Relationship Management (ERM) 汉得公司版权所有7Siebel CRM
7、 Siebel CRM 用户界面类型用户界面类型n高交互模式高交互模式l需要特定的需要特定的ActiveXActiveX和和JAVAJAVA控件支持控件支持l一般为内部员工（雇员）应用一般为内部员工（雇员）应用l可对界面中的字段进行灵活的个性化，如拖拽、冻结等可对界面中的字段进行灵活的个性化，如拖拽、冻结等n标准交互模式标准交互模式l一般为客户应用一般为客户应用l类似于传统的类似于传统的WebWeb应用软件应用软件l相对于高交互模式灵活度有所欠缺相对于高交互模式灵活度有所欠缺汉得公司版权所有8Siebel CRM Siebel CRM 常见业务实体常见业务实体nSiebel Applicati
8、onsSiebel Applications对对CRMCRM涉及到的商业实体进行管理涉及到的商业实体进行管理l商业实体是那些在真实世界中我们所关心的商业对象商业实体是那些在真实世界中我们所关心的商业对象l商业实体涉及到企业管理的主要方面商业实体涉及到企业管理的主要方面nSiebel ApplicationsSiebel Applications通过业务组件的形式表现业务实体，重要的业务组件包括：通过业务组件的形式表现业务实体，重要的业务组件包括：lAccountAccountlContactsContactslOpportunitiesOpportunitieslService Request
9、sService RequestslActivitiesActivitieslQuoteQuotelAssetsAssetsnCRMCRM中的市场管理、销售管理、服务管理均以上述业务组件为基础展开中的市场管理、销售管理、服务管理均以上述业务组件为基础展开n业务组件可根据业务的需要进行灵活的个性化，包括新建和修改业务组件可根据业务的需要进行灵活的个性化，包括新建和修改nCRMCRM闭环管理中的业务组件应用举例闭环管理中的业务组件应用举例汉得公司版权所有9Account Account 客户客户n公司外部的商业组织公司外部的商业组织n表现为当前或潜在的客户，商业合作伙伴，或者竞争者表现为当前或潜在
10、的客户，商业合作伙伴，或者竞争者n和其它业务组件相关联和其它业务组件相关联汉得公司版权所有10Contact Contact 联系人联系人n和公司业务往来相关的人和公司业务往来相关的人n描述：名字，职位，描述：名字，职位，EmailEmail，电话，电话n和其它的业务组件相关联和其它的业务组件相关联汉得公司版权所有11Opportunity Opportunity 商机商机n潜在产生收入的事件潜在产生收入的事件n描述：关联的描述：关联的AccountAccount、完成的可能性、关闭时间、完成时间、完成的可能性、关闭时间、完成时间n和其它的业务组件相关联和其它的业务组件相关联汉得公司版权所有1
11、2Service Request Service Request 服务请求服务请求n来自客户的关于产品和服务的信息或帮助请求来自客户的关于产品和服务的信息或帮助请求n描述：状态，严重等级，优先级描述：状态，严重等级，优先级n和其它的业务组件相关联和其它的业务组件相关联汉得公司版权所有13Activities Activities 活动活动n将要完成的特殊任务或事件将要完成的特殊任务或事件n描述：开始时间和应该完成日期，优先级，分配的员工描述：开始时间和应该完成日期，优先级，分配的员工n和其它的业务组件相关联和其它的业务组件相关联汉得公司版权所有14Quote Quote 报价报价n向客户对产品
12、进行报价向客户对产品进行报价n描述：报价号，版本和价格表，关联的描述：报价号，版本和价格表，关联的AccountAccountn和其它的业务组件相关联和其它的业务组件相关联汉得公司版权所有15Assets Assets 资产资产n已经被采购的产品已经被采购的产品n描述：产品代码、资产序列号、状态描述：产品代码、资产序列号、状态n和其它的业务组件相关联和其它的业务组件相关联汉得公司版权所有16Siebel Siebel 基本架构基本架构nSiebel Siebel 网络架构概览网络架构概览nSiebel Siebel 网络架构主要组成对象网络架构主要组成对象lWeb ServerWeb Serv
13、erlSiebel ServerSiebel ServerlDatabase ServerDatabase ServerlSiebel Gateway Name ServerSiebel Gateway Name ServerlSiebel File SystemSiebel File System汉得公司版权所有17Siebel Siebel 网络架构概览网络架构概览n在一个较高的层面上，在一个较高的层面上，SiebelSiebel网络架构包含：网络架构包含：lSiebelSiebel网络客户端网络客户端Web ClientWeb Client，用来访问业务数据，用来访问业务数据l一个网络服
14、务器一个网络服务器Web ServerWeb Server，用来处理和客户端的交互，用来处理和客户端的交互l一类服务器一类服务器Siebel ServersSiebel Servers，管理业务数据，向客户端提供批处理和交互式服务，管理业务数据，向客户端提供批处理和交互式服务l一个相关数据库和文件系统，储存数据一个相关数据库和文件系统，储存数据汉得公司版权所有18Siebel Siebel 网络架构主要组成对象网络架构主要组成对象nWeb ServerWeb Serverl接受从网络客户端发送来的请求并传递至接受从网络客户端发送来的请求并传递至Siebel ServerSiebel Serve
15、rl从从Siebel ServerSiebel Server得到处理结果并返回至网络客户端得到处理结果并返回至网络客户端nSiebel ServerSiebel Serverl是是SiebelSiebel应用的主要技术部件应用的主要技术部件l支持和完成与客户端的交互支持和完成与客户端的交互（从数据库取得数据并返回给（从数据库取得数据并返回给Web ServerWeb Server，从，从Web ServerWeb Server接受请求并接受请求并处理）处理）l后台运行，处理工作流和业务流程自动化后台运行，处理工作流和业务流程自动化l批处理，例如大量数据的导入批处理，例如大量数据的导入nSieb
16、el Gateway Name ServerSiebel Gateway Name Serverl是一个是一个WindowsWindows服务，或者服务，或者UNIXUNIX的后台程序的后台程序l类似于动态注册表，跟踪所有类似于动态注册表，跟踪所有SiebelSiebel进程的状态进程的状态nSiebel File SystemSiebel File Systeml用于存放用于存放SiebelSiebel应用应用到的各种文件应用应用到的各种文件nDatabase ServerDatabase Serverl用于存储用于存储SiebelSiebel应用中涉及的业务数据应用中涉及的业务数据汉得公司
17、版权所有19Siebel CRM Siebel CRM 系统架构及应用对象定义系统架构及应用对象定义n应用的组成应用的组成n对象的存储文件对象的存储文件nSiebel CRM Siebel CRM 应用的三层结构应用的三层结构n数据层数据层n业务逻辑层业务逻辑层n界面层界面层nSiebel Siebel 数据关系数据关系汉得公司版权所有20应用的组成应用的组成nSiebelSiebel应用包含：应用包含：n一个执行引擎，提供应用的行为一个执行引擎，提供应用的行为n一个配置文件（一个配置文件（.cfg.cfg），为执行引擎提供操作参数），为执行引擎提供操作参数n一个存储文件（一个存储文件（.sr
18、f.srf），包含所有对象的定义），包含所有对象的定义n物理用户界面（物理用户界面（UIUI）文件集，说明如何向用户浏览器呈递用户界面）文件集，说明如何向用户浏览器呈递用户界面n一个相关数据库，存储用户数据一个相关数据库，存储用户数据汉得公司版权所有21对象的存储文件对象的存储文件nSiebelSiebel中的所有对象文件均包含在扩展名为中的所有对象文件均包含在扩展名为.srf.srf的存储文件（的存储文件（Repository FileRepository File）中）中n存储文件包含了对象的定义存储文件包含了对象的定义n数据在界面层的展现数据在界面层的展现n业务逻辑业务逻辑n数据存储数据
19、存储界面层定义业务逻辑层定义数据层定义OpportunityAccountProductContactAccount汉得公司版权所有22Siebel Siebel 应用的三层结构应用的三层结构nSiebel Siebel 应用三层结构应用三层结构汉得公司版权所有23Siebel Siebel 应用的三层结构应用的三层结构nSiebel Siebel 应用三层结构应用三层结构汉得公司版权所有24数据层数据层n数据对象的定义：数据对象的定义：n说明数据存储的逻辑结构说明数据存储的逻辑结构n提供一个能够独立展示数据的基本数据库提供一个能够独立展示数据的基本数据库n在数据层，存在两种主要的数据对象：在
20、数据层，存在两种主要的数据对象：n表（表（tabletable）n列（列（columncolumn）ColumnsTableNAMEPART_NUMVERSIONS_PROD_INTColumns汉得公司版权所有25业务逻辑层业务逻辑层n业务对象的定义详细说明了应用中的业务逻辑业务对象的定义详细说明了应用中的业务逻辑n在业务层，存在两个主要的对象：在业务层，存在两个主要的对象：n业务组件（业务组件（Business ComponentBusiness Component，BCBC）n业务对象（业务对象（Business ObjectBusiness Object，BOBO）n（FieldFie
21、ld：反应数据层中每一个：反应数据层中每一个ColumnColumn的信息）的信息）Business objectBusiness component汉得公司版权所有26业务逻辑层业务逻辑层- -业务组件业务组件n代表企业中的一个基本业务实体代表企业中的一个基本业务实体n例如：商机，活动，客户，服务请求例如：商机，活动，客户，服务请求n每个每个BCBC涉及一个单独的基表涉及一个单独的基表n每个每个BCBC都包含多个都包含多个FieldField用以说明业务组件涉及的内容用以说明业务组件涉及的内容nBCBC中的很多中的很多FieldField都与该都与该BCBC对应的基表中的对应的基表中的Col
22、umnColumn相关联相关联NamePart #VersionNAMEPART_NUMVERSIONInternal ProductS_PROD_INTFieldsColumnsBusiness componentBase table汉得公司版权所有27业务逻辑层业务逻辑层- -业务组件业务组件n在基表的信息不够的情况下，在基表的信息不够的情况下，BCBC也可以从其他相关表中调用数据也可以从其他相关表中调用数据n非基表数据的获取通过非基表数据的获取通过JoinJoin来完成来完成n表现了一个或多个表中相关联数据的组合表现了一个或多个表中相关联数据的组合nBCBC：可以被看作是一个包含了很多实
23、际表的虚拟数据表。组织的方式依照用户的需求，而不是数据的实际存储方式：可以被看作是一个包含了很多实际表的虚拟数据表。组织的方式依照用户的需求，而不是数据的实际存储方式NameVendor LocationCostNAMEInternal ProductS_PROD_INTS_ORG_EXTS_PRI_LST_ITEMFieldsColumnsBusiness componentAdditionaltableBase tableLOCSTD_PRI_UNITAdditionaltableJoin汉得公司版权所有28业务逻辑层业务逻辑层- -业务对象业务对象n业务对象：业务对象：Business
24、ObjectBusiness Object（BOBO）n用于展现企业的每一个主要功能区域用于展现企业的每一个主要功能区域n例如：客户管理例如：客户管理n是与业务对象（是与业务对象（BOBO）相关联业务组件（）相关联业务组件（BCBC）的集合）的集合n例如：客户管理例如：客户管理BOBO包含与客户管理相关的客户包含与客户管理相关的客户BCBC、联系人、联系人BCBC、商机、商机BCBC、产品、产品BCBC等等n由一个由一个BCBC作为作为BOBO的主要的主要BCBC并以此驱动其它相关联并以此驱动其它相关联BCBCn例如：客户管理例如：客户管理BOBO的主的主BCBC为客户为客户BCBC，其它的，
25、其它的BCBC均以此为中心均以此为中心n主主BCBC与其它子与其它子BCBC之间的关联通过之间的关联通过LinkLink完成完成n建立建立LinkLink之后，只有和主之后，只有和主BCBC选定记录相关联的数据才能在子选定记录相关联的数据才能在子BCBC对应的界面层显示出来对应的界面层显示出来QuoteAccountProductContactAccountBusiness object (BO)Business component (BC)Master BC provides focus for BOLink汉得公司版权所有29业务逻辑层业务逻辑层- -业务组件的重用业务组件的重用n业务组件
26、（业务组件（BCBC）在定义之后可以被不同的业务对象（）在定义之后可以被不同的业务对象（BOBO）重用）重用n根据业务需要，从不同的管理角度，相同的业务组件在不同的业务对象中扮演的角色可能不同根据业务需要，从不同的管理角度，相同的业务组件在不同的业务对象中扮演的角色可能不同n主主BCBCn子子BCBCAccountProductContactAccountQuoteContactProductAccountContactContact BC appears as child in Account BOContact BC appears as master in Contact BOQuote
27、汉得公司版权所有30界面层界面层n用户界面对象的定义用于说明用户界面上所包含的内容用户界面对象的定义用于说明用户界面上所包含的内容n在界面层，存在在界面层，存在4 4个主要的界面层对象个主要的界面层对象n应用应用 ApplicationApplicationn屏幕屏幕 ScreenScreenn视图视图 ViewViewn区块区块 AppletAppletScreenViewApplet汉得公司版权所有31界面层界面层-Applet-AppletnSiebelSiebel应用窗口的一部分，以列表或者表单的形式展现应用窗口的一部分，以列表或者表单的形式展现n分为分为List AppletList
28、 Applet（列表）和（列表）和Form AppletForm Applet（表单）（表单）n关联到一个关联到一个BCBC，通过界面中的列表或者表单对数据进行查看或者编辑，通过界面中的列表或者表单对数据进行查看或者编辑n每一个每一个AppletApplet都会涉及到一个且只涉及一个都会涉及到一个且只涉及一个BCBCFirst NameJob TitleEmail AddressContactBusiness componentForm Applet汉得公司版权所有32界面层界面层-Applet-Appletn一个一个AppletApplet中包含多个中包含多个List ColumnList
29、Column（针对（针对List AppletList Applet）或者）或者ControlControl（针对（针对Form AppletForm Applet）nAppletApplet中的每一个中的每一个List ColumnList Column或者或者ControlControl都会对应与该都会对应与该AppletApplet相关的相关的BCBC中的一个中的一个FieldFieldn通过通过AppletApplet中的中的List ColumnList Column或者或者ControlControl来展现来展现BCBC中体现的数据中体现的数据First NameJob Title
30、Email AddressContactBusiness component汉得公司版权所有33界面层界面层-View-Viewn每一个每一个ViewView都关联一个确定的都关联一个确定的BOBOn每一个每一个ViewView都是一个或多个都是一个或多个AppletApplet的组合的组合nViewView中包含中包含AppletApplet对应的对应的BCBC必须包含在必须包含在ViewView所对应的所对应的BOBO之中之中QuoteAccountProductContactAccountBusiness componentBusiness ObjectViewAppletApplet汉
31、得公司版权所有34界面层界面层-Screen-ScreennScreenScreen是一个或者多个是一个或者多个ViewView的组合的组合n从业务的角度讲，每一个从业务的角度讲，每一个ScreenScreen中包含的中包含的ViewView均涉及相关联的管理内容均涉及相关联的管理内容n通常通常ScreenScreen中包含的中包含的ViewView均关联同样的均关联同样的BOBO，Administration ScreenAdministration Screen除外除外ScreenScreen汉得公司版权所有35界面层界面层-Application-ApplicationnApplicat
32、ionApplication是是SiebelSiebel中中ScreenScreen的集合的集合n不同的集合代表了不同的管理范围，如不同的集合代表了不同的管理范围，如Call CenterCall Center、Field ServiceField Service等等Application汉得公司版权所有36Siebel Siebel 系统架构回顾系统架构回顾nSiebelSiebel系统架构分为三层系统架构分为三层n数据层数据层n业务逻辑层业务逻辑层n界面层界面层n不同的层级各自含有不同的对象不同的层级各自含有不同的对象n层级之间相互关联，表现为层级间的对象相互关联层级之间相互关联，表现为层
33、级间的对象相互关联ScreenApplicationBusinessComponentBusinessObjectTableViewAppletField List Column or ControlColumn1 or morecontained inReferences汉得公司版权所有37Siebel Siebel 数据关系数据关系nSiebel Siebel 应用中数据关系存在的意义应用中数据关系存在的意义n1 1：M M 一对多一对多nM M：M M 多对多多对多n1 1：1 1 一对一扩展表一对一扩展表汉得公司版权所有38Siebel Siebel 应用中数据关系存在的意义应用中数据
34、关系存在的意义n根据业务需要，根据业务需要，SiebelSiebel数据库中的表都是相互关联的数据库中的表都是相互关联的n表之间的关联代表了业务间的关联关系表之间的关联代表了业务间的关联关系n例如：一个产品可以属于多个产品系列，一个产品系列可以包含多个产品例如：一个产品可以属于多个产品系列，一个产品系列可以包含多个产品n例如：一个产品可以对应多条资产记录，一条资产记录只能对应一种产品例如：一个产品可以对应多条资产记录，一条资产记录只能对应一种产品S_ASSETROW_IDASSET_NUMMFGD_DTSERIAL_NUMS_PROD_LNROW_IDNAMEDESC_TEXT1:M rela
35、tionshipM:M relationshipS_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDAssetProduct Line汉得公司版权所有391 1：M M 一对多一对多n通过通过1 1中的中的Primary KeyPrimary Key与与M M中的中的Foreign KeyForeign Key建立关联建立关联S_ASSETROW_IDASSET_NUMMFGD_DTMID_NAMES_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDPROD_IDForeign key column for the 1:M Product Asset relat
36、ionship汉得公司版权所有40M M：M M 多对多多对多n通过中间表（通过中间表（Intersection TableIntersection Table）记录两张表之间的逻辑关联）记录两张表之间的逻辑关联S_PROD_LN_PRODROW_IDPROD_LN_IDPROD_IDS_PROD_LNROW_IDNAMEDESC_TEXTS_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDIntersection table for M:M Product Product Line relationship汉得公司版权所有411 1：1 1 扩展表扩展表n1 1：1 1扩展表
37、是主表的扩充，与主表建立起扩展表是主表的扩充，与主表建立起1 1：1 1的关系的关系n1 1：1 1扩展表通常以主表表名加扩展表通常以主表表名加_X_X后缀后缀n为主表对应的为主表对应的BCBC提供了扩充字段，方便业务的扩展，适应开发的需求提供了扩充字段，方便业务的扩展，适应开发的需求n为业务和开发提供了更多的灵活性为业务和开发提供了更多的灵活性S_PROD_INTROW_IDNAMEPART_NUMUOM_CDS_PROD_INT_XROW_IDPAR_ROW_IDATTRIB_39Stores the Stock Level fieldExtension tableBase table汉得
38、公司版权所有42实施方法实施方法立项调研方案系统实施UAT上线验收汉得公司版权所有43标准开发流程标准开发流程需求阶段 MD060需求变更书设计阶段 配置文档MD065 MD070开发阶段 对象系统设置测试阶段 测试脚本 问题清单上线阶段 用户确认 迁移记录 备份汉得公司版权所有44Siebel ToolsSiebel ToolsnSiebel ToolsSiebel Tools是一套集成了是一套集成了SiebelSiebel所有对象配置和开发功能的工具，是所有对象配置和开发功能的工具，是SiebelSiebel的对象库（的对象库（RepositoryRepository）的管理工具，）的管理工具，是每个是每个SiebelSiebel开发者都需要熟悉掌握的软件。开发者都需要熟悉掌握的软件。汉得公司版权所有45Siebel ToolsSiebel Tools的界面的界面菜单栏菜单栏工具条工具条对象浏览器对象浏览器对象编辑区对象编辑区汉得公司版权所有46谢谢谢谢汉得公司版权所有演讲完毕，谢谢观看！