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1、2023年交房期间业主维权突发事件应急预案 第一篇：交房期间业主维权突发事务应急预案 交房期间业主维权突发事务应急预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺当进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的缘由是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、配套设施或其他条件未到达合同商定； 4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣扬等。 建议实行措施：物业公司、营销部要刚好觉察这些纠纷或苗头，通过爱惜周到的服务稳定业主心情或实行措施限制事态的进一步进展、维护现场的秩序的同时，马上将有
2、关状况具体向上级主管报告，进行妥当处理。 三、突发事务应急小组成员: 组长： 副组长： 成员： 四、突发事务实行三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则： 1、全部事务先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。 2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再实行下一步的措施。 3、由公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事务处理的特别留意事项： 1、未经公司最高领导同意，物业公司全部人员确定禁止将管理区域内发生的、与公司有关及可能对公司造成负面影响的意外事务的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违背造成影响的将由透露者担当全部责任。 2、任何事务
3、的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事务时，应当稳定业主心情、限制事态的扩大恶化，爱惜现场、留意自身平安、并马上上报；如自身实力不能解决时，应马上请求支援，不行只身犯险。 3、为避开事务报告过程引起不必要的麻烦，交房期间全部对讲机应配备、运用耳机，通报时应运用内部规定的代码语言，语气保持冷静、平和。 六、紧急事务报告程序： 1、全部紧急事务在处理完成后，一个工作日内、24小时之内必需填写上交特别事务报告。 2、由独立部门处理的紧急事务，由处理人在12小时提交特别事务报告，由部门主管签字后交物业服务中心备案；几个部门协作处理的紧急事务，由参与部门的部门主管分别提交特别事务报告，再由客户服务部主管汇
4、总后提交总体的特别事务报告交经理审批后转公司备案。 3、全部特别事务报告必需清楚写明事务发生的时间、地点、经过、缘由、处理程序、处理方法、处理结果、各个处理环节的时间、人员，以及 各级处理人员的签字。 媒体位臵： 1、当发生较大紧急事务时，可能会吸引媒体的留意。 2、发生此类状况时，应当设有特地的工作人员，根据不同的紧急事务的状况，接受正确的应对措施，将媒体的位臵限制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事务的发生地点至少300 米以外。 3、在事发地点旁边设臵路障加平安隔离带，应有标识指示媒体被隔开。 4、媒体护管小组必需将媒体代表限制在设臵的媒体位臵。事务处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管
5、理限制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。 七、各类紧急事务的处理程序： 1、业主对房屋的建筑或装修质量不满足时的处理程序 (1现场的接待人员马上请业主到客服室就座如业主执意不去时可就近请业主就座，不行花费太多的时间劝业主确定要到客服室。 (2马上报告物业经理或地产工程部人员接到报告后必需马上赶往现场，同时与陪伴业主验楼的人员进行沟通，了解具体状况，请其前来处臵。(3现场其他服务人员马上为业主送上茶水或饮料在业主就座的同时。(4物业经理或地产工程部人员赶到后，马上与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。 (5业主要求返工整改的，在核实状况后，答复业主整改的支配内容、工期等；如确实不属于工程
6、质量问题的，请专业工程师作出明确说明。(6如业主要求赔偿或退房的，则马上向地产公司营销总监汇报，同时接着与业主沟通沟通，稳定业主的心情，等待进一步的指示。 2、业主因房屋质量或其他缘由聚众闹事的处臵程序 (1现场工作人员在觉察有业主聚集数量多于 3 人时时，应马上通知留意避开业主秩序主管或物业经理。 (2秩序主管应马上支配秩序队员应急分队做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力气。 (3马上报告物业经理及地产公司营销总监。 (4陪伴业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的心情，请物业经理与业主协商处理方法如有必要应报告总经理。(5秩序主管或物业经理做好接待工作。(6秩序队员工作应外松内紧，亲热
7、关注其动向。 (7必要时经物业公司总经理同意可由物业经理向辖区派出所报警。 3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序 (1物业经理或财务部人员负责向业主说明。 (2向业主出示收费答应证及其他收费标准的文件即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的商定等。(3)如上述说明工作无效，则马上引导到客服室，由物业经理与业主接着进行沟通。 (4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并刚好赐予回复。(5)协商一样后，关心业主办理缴费手续。 4、发生业主聚众示威、游行事务的处理程序 一、发生业主在销售中心、交房现场聚众示威、游行事务的处臵程序： (1、物业公司工作人员觉察
8、的： 必需马上报告给物业经理。 物业经理马上到现场了解具体状况，报告给公司物业公司总经理。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2、地产公司工作人员觉察的： 1.必需马上报告给营销部经理或营销总监，然后马上通知物业经理。营销部经理/营销总监马上报告地产公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的进展，根据指示实施下一步的工作。 2物业公司做好服务工作。 3物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必需实行适当的方式，避开引起业主的反感，激化冲突，并随时向物业总经理报告事态的进展，并根据指示实施下一步的工作。 4地产公司总经理马上召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。5交房工作领导小组全体或部
9、分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、探讨处臵方案。 6物业经理依据物业公司总经理的指示实施下一步的工作。特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，地产公司、物业公司除特别授权的人员外，全部员工均不得接受采访礼貌的婉拒；刚好精确地了解其具体单位、姓名，查看记者证留意礼貌后，马上向突发事务小组领导汇报，并跟随、驾驭其动向。 5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 (1觉察抢劫、盗窃、凶杀、绑架等状况，马上将状况向上级主管汇报，得到领导指示后，马上报 110 和当地派出所。(2秩序主管组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3关心公安干警处理发生事务。(4并随时跟踪处
10、理状况。 6、火灾事故应急程序 (1觉察火情，如火情较小，可以处理的，刚好予以处理。 (2如火势较大，马上通知秩序主管，并刚好实行措施，避开火势扩大，并对人员进行疏散。 (3秩序主管在请示公司领导同意后，可马上报 119。(4组织人员维护现场，避开人员伤亡。(5关心消防员扑灭火灾。 7、对风雨等自然灾难事故的应急处理程序 物业公司行政人员应留意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行： (1)、秩序维护部负责检查全部外窗是否关闭，检查全部出入口室外水位状况。如遇水位上升时，应刚好运用沙包挡水。 (2)、工程部负责检查全部雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，
11、检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应实行临时措施修补。同时应切断全部楼外供电，如：广告、草地灯等。 (3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且 上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后运用托管的钥匙如有进入，关好外窗。 (4)、保洁班负责清理楼内积水，在主要出入通道敷设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报揭发觉的问题及处理结果。 8、业主 / 客户财物失窃的处理程序 (1)、业主 / 客户觉察财物失窃，物业监控中心或现场工作人员接到业主/客户报案，马上通知秩序维护部主管。 (2)、秩序维护部接到报案后，由班长、主管快速赶到报案现场。(3)
12、、认真听取失主对失窃财物过程各个微小环节的说明；具体询问失窃物品的特征。 (4)、刚好通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、如有必要，秩序主管立即调看监控录象，觉察问题刚好实行措施。(6)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应马上报告公安机关派出所，并同时爱惜好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划出爱惜区域进行限制。(7)、关心派出所调查。 (8)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到秩序维护部进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。 9、业主/客户遗失物品招领的处理程序 1每个员工在工作中如
13、有觉察业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司行政人事部主管处。 2行政人事部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，宝贵的物品必需存入保险箱。 3业主/客人认领遗失物品时，必需出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保存其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。 4遗失物品的保存期，宝贵的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。 10、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案 一、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。 二、防范措施： 1、秩序维护部的工作 a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡察检查
14、。 b、留意视察成群结伙的人员穿着装扮，言谈举止有无酗酒，刚好觉察可疑现象和闹事苗头。 c、秩序巡察人员在巡察过程中留意视察中心四周、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，觉察后要刚好上报班长，将客人劝离该地方到平安地带。d、听到或看到有打架及流氓滋扰，刚好向班长及主管报告。 2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序： a、接到报告后马上赶到出事现场，马上劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部处理。 b、如双方不听制止，事态接着进展，难以限制，应快速报告公安机关，关心公安人员处理。 c、秩序人员在现场检查觉察有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 d、如事态严
15、峻，有损害事故发生，秩序主管应刚好与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，留意觉察对方及肇事者身上有无凶器，如觉察有，刚好收缴，以免发生损害或逃跑。f、有重伤者应送旁边医院抢救。 三、留意事项： 秩序人员在处理上述事务时，应留意不要激化冲突，处理过程应尽量不影响四周客户。如被限制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方，听取公司领导的统一指挥。 11、觉察有人触电的处理方法： 觉察有人触电应立即赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不行有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，马上进行人工急救，并电话通知“120。 12、电梯故障的处理方法： 当监
16、控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应马上按以下步骤执行：(1通知电梯公司驻场工作人员及电工马上赶往现场，刚好挽救被困的乘客，并刚好将状况通知秩序部主管。 (2在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量劝慰被困的乘客。(3运用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的状况，如空气流通、被困客人的心情等等。 (4在乘客被挽救后，将整体事情过程登记记录，并填写特殊事务报告。(5若觉察以下状况，必需由秩序维护部负责联系救援车到现场： a 被困者中有怀孕妇女； b 被困者报称不适； c 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房： 一假如业主在交房前通
17、过网络联系，出现集体拒收房的处理方法： (1)、物业公司行政部平常亲热关注南充的主要网站、业主QQ群，刚好精确到地驾驭业主的动向； (2)、与营销部保持联络，刚好驾驭业主的要求与期望； (3)、一旦觉察问题，刚好向公司领导汇报，刚好实行应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。 (4)、如交房现场出现此类问题，应刚好支配业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪伴验房人员应认真细致记录业主的要求与问题，精确刚好地提交交房领导小组。 (5)、整改组的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，刚好将整改状况上报交房领导小组。 二出现业主集体来收房的处理方法： (1)、如预先了解
18、到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。 (2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，刚好供应服务。(3)、陪伴验房人员应认真细致记录业主的要求与问题，书面提交项目部整改，跟进整改并回复业主。 (4)、整改组的负责人负责催促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。 其次篇：交房期间业主维权突发事务应急预案 交房期间业主维权突发事务应急预案 一、目的： 为了确保交房工作的顺当进行，针对在交楼过程中可能与业主发生的各种纠纷，特制定本预案。 二、业主在收楼过程中可能发生的各种纠纷的最主要的缘由是： 1、房屋的建筑、装修质量存在缺陷； 2、景观、房屋的建设与原规划设计不相符； 3、配套设施
19、或其他条件未到达合同商定； 4、售楼时，销售人员做出了不切合实际的承诺或夸大宣扬等。 建议实行措施：物业公司、营销部要刚好觉察这些纠纷或苗头，通过爱惜周到的服务稳定业主心情或实行措施限制事态的进一步进展、维护现场的秩序的同时，马上将有关状况具体向上级主管报告，进行妥当处理。 三、突发事务应急小组成员: 组长： 副组长： 成员： 四、突发事务实行三级处理机制： 逐级处理逐级汇报的原则： 1、全部事务先由基层员工、部门主管或部门经理进行处理。 2、如超出权限范围，则需向直属公司领导或相关部门领导进行汇报，听取领导的指挥、指示再实行下一步的措施。 3、由三明公司总经理协调处理。 五、应急预案所涉及事
20、务处理的特别留意事项： 1、未经三明公司最高领导同意，物业公司全部人员确定禁止将管理区域内发生的、与三明公司有关及可能对三明公司造成负面影响的意外事务的资料向各新闻界、电台、电视台及其它媒体透露，如违背造成影响的将由透露者担当全部责任。 2、任何事务的处理应保持冷静，任何人员遇到突发事务时，应当稳定业主心情、限制事态的扩大恶化，爱惜现场、留意自身平安、并马上上报；如自身实力不能解决时，应马上请求支援，不行只身犯险。 3、为避开事务报告过程引起不必要的麻烦，交房期间全部对讲机应配备、运用耳机，语气保持冷静、平和。 六、紧急事务报告程序： 1、当发生较大紧急事务时，可能会吸引媒体的留意。 2、发生
21、此类状况时，应当设有特地的工作人员，根据不同的紧急事务的状况，接受正确的应对措施，将媒体的位臵限制于管理区域周边，并尽可能远离紧急事务的发生地点至少300 米以外。 3、在事发地点旁边设臵路障加平安隔离带，应有标识指示媒体被隔开。 4、秩序维护必需将媒体代表限制在设臵的媒体位臵。事务处臵结束前，任何媒体代表不得进入本物业管理限制区域。必要时，放臵路障用隔离带封锁。 七、各类紧急事务的处理程序： 1、业主对房屋的建筑或装修质量不满足时的处理程序 (1现场的接待人员马上请业主到隔离区就座如业主执意不去时可就近请业主就座，不行花费太多的时间劝业主确定要到隔离区。 (2马上报告物业经理或三明公司工程部
22、人员接到报告后必需马上赶往现场，同时与陪伴业主验楼的人员进行沟通，了解具体状况，请其前来处臵。 (3现场其他服务人员马上为业主送上茶水或饮料在业主就座的同时。(4物业经理或三明公司工程部人员赶到后，马上与业主进行沟通，进一步了解业主的意图或要求。 (5业主要求返工整改的，在核实状况后，答复业主整改的支配内容、工期等；如确实不属于工程质量问题的，请专业工程师作出明确说明。(6如业主要求赔偿或退房的，则马上向三明公司营销经理汇报，同时接着与业主沟通沟通，稳定业主的心情，等待进一步的指示。 2、业主因房屋质量或其他缘由聚众闹事的处臵程序 (1现场工作人员在觉察有业主聚集数量多于 3 人时时，应马上通
23、知留意避开业主秩序班长或物业经理。 (2秩序班长应马上支配秩序队员做好准备。并加强出入口及巡逻人员的力气。 (3马上报告物业经理及三明公司营销经理。 (4陪伴业主验房的工作人员与业主进行沟通，稳定业主的心情，请物业经理与业主协商处理方法如有必要应报告总经理。(5秩序班长或物业经理做好接待工作。(6秩序队员工作应外松内紧，亲热关注其动向。 (7必要时经物业公司领导同意可由物业经理向辖区派出所报警。 3、业主对收费标准、项目表示不满的处臵程序 (1物业经理或财务部人员负责向业主说明。 (2向业主出示收费标准的文件即政府主管部门的批文或文件、业主与开发商签订的购房合同中关于交费的商定等。 (3)如上
24、述说明工作无效，则马上引导到隔离区，由物业经理与业主接着进行沟通。 (4)如沟通无效，则由物业经理向物业公司总经理汇报，并刚好赐予回复。(5)协商一样后，关心业主办理缴费手续。 4、发生业主聚众示威、游行事务的处理程序 一、发生业主在营销中心、交房现场聚众示威、游行事务的处臵程序：(1、物业公司工作人员觉察的： 必需马上报告给物业经理。 物业经理马上到现场了解具体状况，报告给物业公司领导。如有可能，与业主沟通，进一步了解业主的要求。(2、三明公司工作人员觉察的： 1.必需马上报告给营销部经理，然后马上通知物业经理。 营销部经理马上报告三明公司总经理，随即到现场处理并随时报告事态的进展，根据指示
25、实施下一步的工作。 2物业公司做好服务工作。 3物业经理组织秩序维护员维护现场秩序，但必需实行适当的方式，避 免引起业主的反感，激化冲突，并随时向物业领导报告事态的进展，并根据指示实施下一步的工作。 4三明公司总经理马上召集交房工作领导小组紧急商讨处臵方案。5交房工作领导小组全体或部分成员与聚众示威、游行的全体业主或其代表进行协商、探讨处臵方案。 6物业经理依据物业公司领导的指示实施下一步的工作。 特别提示：如有新闻媒体的记者获得消息后到达现场进行采访，三明公司、物业公司除特别授权的人员外，全部员工均不得接受采访礼貌的婉拒；刚好精确地了解其具体单位、姓名，查看记者证留意礼貌后，马上向突发事务小
26、组领导汇报，并跟随、驾驭其动向。 5、抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件应急处理程序 (1觉察抢劫、盗窃、凶杀、绑架等状况，马上将状况向上级主管汇报，得到领导指示后，马上报 110 和当地派出所。(2秩序班长组织人员维护现场秩序或围蔽现场。(3关心公安干警处理发生事务。(4并随时跟踪处理状况。 6、火灾事故应急程序 (1觉察火情，如火情较小，可以处理的，刚好予以处理。 (2如火势较大，马上通知秩序班长，并刚好实行措施，避开火势扩大，并对人员进行疏散。 (3秩序班长在请示物业公司领导同意后，可马上报 119。(4组织人员维护现场，避开人员伤亡。(5关心消防员扑灭火灾。 7、对风雨等自然灾难事故的应
27、急处理程序 物业公司文员应留意收集交房期间的气象信息并做记录。如有预报暴风雨时，各部门应按以下职责执行： (1)、秩序维护部负责检查全部外窗是否关闭，检查全部出入口室外水位状况。如遇水位上升时，应刚好运用沙包挡水。 (2)、工程部负责检查全部雨水排放系统是否畅通，查看屋面是否有积水，检查屋顶外墙、玻璃幕墙及外窗是否有渗漏。如有可能，应实行临时措施修补。同时应切断全部楼外供电，如：广告、草地灯等。 (3)、客户服务部负责通知已交房业主关好外窗。如遇客户单元内无人且上锁时，应通过应急联络电话通知客户，并在客户同意后运用托管的钥匙如有进入，关好外窗。 (4)、环境部负责清理楼内积水，在主要出入通道铺
28、设防滑地垫。(5)、各部门应随时向物业经理报揭发觉的问题及处理结果。 8、业主 / 客户财物失窃的处理程序 (1)、业主 / 客户觉察财物失窃，现场工作人员接到业主/客户报案，马上通知秩序维护部班长。 (2)、秩序维护部接到报案后，由班长快速赶到报案现场。 (3)、认真听取失主对失窃财物过程各个微小环节的说明；具体询问失窃物品的特征。 (4)、刚好通知物业经理，并留下涉及失窃案件中的有关人员。(5)、业主 / 客户明确要求向公安机关报案，因失窃财物价值较大的，应马上报告公安机关派出所，并同时爱惜好现场，即在公安人员未到现场之前，不许任何人进入，不移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的，要划
29、出爱惜区域进行限制。(6)、关心派出所调查。 (7)、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到隔离区进行询问，并报告派出所，并由派出所来人处理。 9、业主/客户遗失物品招领的处理程序 1每个员工在工作中如有觉察业主/客户遗失在交楼现场的任何物品，都应主动上交至物业公司客户服务部处。 2客户服务部在接到上交的遗失物品后，要登记备案，宝贵的物品必需存入保险箱。 3业主/客人认领遗失物品时，必需出示有效证件，描述遗失物品的特征等，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时，保存其有效证件复印件，并在遗失物品登记本上签字认领。 4遗失物品的保存期，宝贵的物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。 10、
30、打架斗殴、流氓滋扰的防范和打击预案 一、防范重点：营销大厅、广场、交房现场、公共区域、外围车场等。 二、防范措施： 1、秩序维护部的工作 a、秩序维护部在各个部位要有专职人员定点负责巡察检查。 b、留意视察成群结伙的人员穿着装扮，言谈举止有无酗酒，刚好觉察可疑现象和闹事苗头。 c、秩序巡察人员在巡察过程中留意视察中心四周、各出入口、停车场有无饮酒过量的人，觉察后要刚好上报班长，将客人劝离该地方到平安地带。d、听到或看到有打架及流氓滋扰，刚好向班长及主管报告。 2、发生打架斗殴、流氓滋扰的处理程序： a、接到报告后马上赶到出事现场，马上劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维
31、护部处理。 b、如双方不听制止，事态接着进展，难以限制，应快速报告公安机关，关心公安人员处理。 c、秩序人员在现场检查觉察有无遗留物，查清中心设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。 d、如事态严峻，有损害事故发生，秩序主管应刚好与公安机关联系。e、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，留意觉察对方及肇事者身上有无凶器，如觉察有，刚好收缴，以免发生损害或逃跑。f、有重伤者应送旁边医院抢救。 三、留意事项： 秩序人员在处理上述事务时，应留意不要激化冲突，处理过程应尽量不影响四周客户。如被限制人员对秩序员无礼，应保持冷静，严禁打骂对 方，听取公司领导的统一指挥。 11、觉察有人触电的处理方法： 觉
32、察有人触电应立即赶到现场，关闭电源，在未关掉电源之前切不行有人体接触触电人，以防自己触电，要用绝缘的东西把线头或人拉开，马上进行人工急救，并电话通知“120。 12、电梯故障的处理方法： 当监控室监控员接获电梯紧急求助讯号时，应马上按以下步骤执行：(1通知电梯公司驻场工作人员及电工马上赶往现场，刚好挽救被困的乘客，并刚好将状况通知秩序部主管。 (2在电梯公司驻场工作人员未到达现场时，应尽量劝慰被困的乘客。(3运用电梯通讯系统，与被困乘客保持对话，并留意电梯内的状况，如空气流通、被困客人的心情等等。 (4在乘客被挽救后，将整体事情过程登记记录，并填写特殊事务报告。(5若觉察以下状况，必需由秩序维
33、护部负责联系救援车到现场： a 被困者中有怀孕妇女； b 被困者报称不适； c 确定有人被困，通讯系统正常，但对发问问题没有回应.13、业主邀约集体拒收房、或集体来收房： 一假如业主在交房前通过网络联系，出现集体拒收房的处理方法： (1)、物业公司综合部平常亲热关注沙县的主要网站、业主QQ群，刚好精确到地驾驭业主的动向； (2)、与营销部保持联络，刚好驾驭业主的要求与期望； (3)、一旦觉察问题，刚好向三明公司领导汇报，刚好实行应对措施，尽量将问题在集中交房前进行协调解决。 (4)、如交房现场出现此类问题，应刚好支配业主代表与交房领导小组进行协商沟通。陪伴验房人员应认真细致记录业主的要求与问题
34、，精确刚好地提交交房领导小组。 (5)、三明公司工程部的负责人亲自负责此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目，刚好将整改状况上报交房领导小组。 二出现业主集体来收房的处理方法： (1)、如预先了解到集体收房的时间，应提前做好各项准备工作。(2)、如突然出现此类现象，临时增加验房人员，刚好供应服务。(3)、陪伴验房人员应认真细致记录业主的要求与问题，书面提交施工方项目部整改，跟进整改并回复业主。 (4)、工程部的负责人负责催促此类业主的整改工作，并在规定时间内完成整改项目。 第三篇：交房期间应急预案 交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作
35、。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事务，解决各种问题，最大限度地削减交房阻碍，保证交房顺当完成。结合坤泽翰林华府交房实际状况，我们有针对性地制定了以下应急预案： 一、电梯困人 1、若觉察电梯困人，觉察人先安抚被困人员，并刚好上报上级领导。 2、工程人员接报后，应马上派人前往现场解救，若自己无法解救，应设法实行措施，确保被困乘客的平安，等待电梯修理公司技工前来解救。 3、若工程部人员和电梯修理公司都无实力解救或短期时间内解救不了，应视状况向公安部门或消防部门求助应说明求助缘由和状况。向公安、消防部门求助前应征得公司上级领导的同意。 4、客服人员接报后，应马上赶到现场安抚被困人员，并了解信息后
36、进行劝慰。 5、保安部经理或当班领班接报后，马上亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，劝慰乘客，要求乘客保持冷静，耐性等待求援。尤其当被困乘客惊恐担忧或特殊急躁，试图接受撬门等特殊措施逃命时，要耐性告诫乘客不要惊惶和急躁，不要盲目实行无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。留意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，刚好了解被困人员的心情和健康状况，同时刚好将状况向上级领导汇报。 6.在解救过程中，若觉察被困乘客中有人晕厥、神志昏迷尤其是老人或小孩，应马上通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。 7.被困者救出后，客服人员应当马上向他们表示慰问，并了解他们的身体状况和需要
37、，如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。 8.被困者救出后，工程部应马上请电梯修理公司查明故障缘由，修复后方可复原正常运行。9.保安部经理或当班领班应具体记录事务经过状况，包括接报时间、保安和修理人员到达现场时间、电梯修理公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本状况、电梯复原正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者状况和被送往的医院。 10.工程部值班人员应具体记录故障发生时间、缘由、解救方法和修复时间。 二、发生火灾时的组织与处理 1、觉察火情后，保持冷静，明辨方向和火势大小，火灾刚发生时，可趁火势很小
38、时，用灭火器、自来水等在第一时间灭火，同时呼喊四周人员参与灭火和报警，快速推断危险地点和平安地点，尽快撤离险地，引导业主疏散到平安场地，快速用消防器材限制火势进行自救。 2、重大火情刚好有专人向“119报警，并在第一时间分别上报领导。 3、发生火灾后认真负责做好下情上达工作，对事务进展状况、所实行的措施、存在的问题，要认真做好记录，随时向上级领导汇报。 原则：先救人，后救物。 三、遇到不良天气的应对方案 1、如遇大风暴雨，经请示上级后暂停交房工作。 2、现场配置雨伞，由保安员护送业主至收楼现场，并亲切提示业主留意路面湿滑，谨防摔倒。 3、现场设立防止摔倒的警示标语和告示牌，尽到告之义务，如有滑
39、倒摔伤，可有免责作用。 四、业主出现脚扭伤、划伤、突发疾病等 业主出现受伤、突发疾病如高血压、心脏病，安抚并作好初步救援工作，状况较严峻的刚好向上级反映并送往医院治疗。 五、业主因延期交房而产生不满心情的应对方案 1、交房现场设立休闲等候区、物业手续办理区、验房区，尽量分散业主，防止其聚集滋事，影响交房现场工作； 2、业主进入入住现场时，支配置业顾问接待，如有可能就全程陪伴，以到达协调、限制客户心情的目的； 3、办理手续时简便流畅，防止业主滞留； 4、设立一间“客户接待室以应对个别心情激烈的业主，不至于影响整个交房秩序。 六、小部分业主不接房在现场滋事的处理： 1、当遇心情激烈的业主，我方将其
40、引导至接待处，切记不能在交房现场让业主发生争吵更不行与业主大吵大闹，影响其它业主心情和交房秩序；若此部分业主经多次劝阻仍在现场扰乱现场秩序，则由我司工作人员在隐藏位置予以现场摄像或拍照，以作为以后追诉的根据；如在现场经多次沟通及协调仍无法安静此部分业主心情，且在现场产生极其恶劣的影响，则请求现场派出所工作人员关心处理，将其带离现场。 2、对于部分心情较为激烈的业主，我方将其引至接待室询问这部分业主不接房事由，就其提出的各类问题，让专业管理人员到现场赐予明确专业的回答，譬如是房屋工程质量问题，则请施工单位经理、监理工程师以及我司工程部经理对业主问题予以现场回答，以便给业主作出相应说明，消退误会；
41、 3、如是景观或设计变更事宜，业主不满足可由设计研发部主管或经理出面作说明，给业主讲明调整的愿因；对业主提出的建设性看法进行汇总，并明确答复时间，避开冲突激化。 4、如是对面积误差或收取代收费有看法，则需耐性给业主作好相应说明工作，不得同业主发生任何争吵； 5、如是就物管费的收取及费率有异议，则由客户服务部或财务专员和业主进行说明沟通。 特别留意:对一些不能当时解决的问题不行自作主见，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，具体记录，承诺将刚好联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房； 相关工作人员如遇各类不领房状况时，应严密视察事态进展，见机行事，尽力不要让业主互相之间串联起哄
42、，尽力限制好局面，避开造成局面失控。 第四篇：交房应急预案 交房应急预案 交房工作是物业公司前期介入阶段一项最重要的环节，是一项先行性、基础性的工作。为了高效、有效地处理交房过程中的突发事务，解决各种问题，最大限度地削减交房阻碍，保证交房顺当完成。结合望湖城交房实际状况，在交房过程当中可能会发生一些争议，我们有针对性地制定了以下应急预案： 一、成立应急预案小组 组长： 副组长： 组员： 二、具体职责和处理措施： 1、在验收过程中觉察房屋存在瑕疵问题，提出暂不领房的业主。 应对措施一般的业主，进行耐性劝说，确定整改期限和验房时间对于挑剔的、比较粗鲁不情愿领房的业主，提出无法整改的设计问题，主动诱
43、导业主，劝导其领房坚决不领房的业主，应刚好联系相关施工单位限期进行整改，并刚好通知业主再次验房办理领房手续； 2、在交房过程中，提出现场不满意交房等条件拒绝收房的、企图扩大事态的业主、反应比较剧烈的业主。 应对措施小组人员快速将其引至应急小组办公室，由应急小组成员进行逐个沟通, 说明缘由，劝导其领房，并根据购房合同承诺进行说明和安抚，尽量避开现场出现群起现象； 3、坚持要先验房再交款的部分业主。 应对措施组员应多沟通、劝说，尽力劝服业主先交费。例如：“先生/女士您好，交房流程是这样支配的，请按流程卡程序办理，假如房屋存在问题我们会联系工程部刚好整改。 沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，留意不要扩大影响，刚好支配赐予先验房，由引领小组快速带至交房现场交物业验房小组； 4、竣工验收备案表未拿到的状况下导致部分业主不领房。 应对措施全部参加交房组员口径应统一，不要干脆回答竣工验收备案表拿到与否，应联系现场应急小组组员把业主带到应急小组办公室，耐性沟通，先稳定业主心情，尽力劝服业主领房； 5、留意事项 对一些不能当时解决的问题不行自作主见，验房人员应与业主多沟通，对于可以整改的质量瑕疵，具体记录，承诺将刚好联系相关单位修复、并回访告之，尽力劝导业主领房； 相关工作