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1、投诉处理员工作总结（共8篇）第1篇：员工投诉处理程序员工投诉处理程序1.目的：为员工供应对公司社会责任 有任何不满足的申诉渠道，以维护员工合法的权益。2.范围：适用于公司全部员工。3.参考文献：无4.定义：无5.职责： 行政部经理负责受理员工投诉，与工会代表和员工进行沟通。 工会代表与员工代表负责参加员工投诉的调查和处理。 6.程序 投诉内容 当本公司员工对包括但不限于以下内容有不满足或质疑时，可提出投诉：发觉或怀疑公司某员工可能为童工；被公司或中介机构收取押金或扣压身份证件；非自愿被支配强制加班；对公司车间、食堂、宿舍环境卫生不满足；被要求进行违反平安操作规程工作或未配备岗位所需的劳保用品；
2、对公司消防、平安设施以及设施管理方法有怀疑；收到卑视或不公允待遇；对公司实施的惩戒性惩罚不满足；对公司的工作支配与休假支配不满足；对公司福利待遇（包括薪资、保险、伙食等）不满足；投诉方法员工可通过以下方式对不满足之处向公司管理层投诉：以文字形式投入公司员工看法箱；拨打员工投诉热线电话；向该部门或区域员工代表口头投诉。投诉收集行政部负责在公司内部设立员工看法箱，每个工作日下班前收集一次。行政部应设立员工投诉热线，并公开每日开通时间，接线员应将员工投诉进行记录。员工代表受到员工投诉后，应进行记录并在当日反馈给行政部。行政部应指定专人对收集的全部员工投诉进行整理、分类、汇总记于员工投诉记录表后报行政
3、部经理。投诉调查行政部经理收到投诉后，应组织工会、员工代表与相关员工进行沟通，了解投诉诉内容与细微环节；如须要，收集相关证据进行分析。投诉处理行政部应在接收投诉后1周内，确定解决方案并以口头或书面形式回复投诉员工，员工接收公司回复时，投诉结案。当员工不接收公司的回复时，工会应组织公司选派的代表、员工代表组成调解员进行调整，协商一样结果，员工接受投诉结案。当员工对调解委员会的回复仍不满足时，工会负责将其呈报当地劳动管理部门进行仲裁。记录员工投诉记录表与公司回复相关记录由行政部保存至少2年。7.附件：无第2篇：员工投诉处理技巧督导培训员工投诉处理技巧（一）员工投诉或埋怨的缘由当员工对与工作有关的任
4、何人或事有不满的观念或看法存在，投诉或埋怨就会产生。员工产生埋怨的详细缘由有多种，如工作分派不公、受指责、工作压力太大、工具不够、待遇不好、与同事有冲突等，总之，多与管理者或公司有关。员工与员工之间的冲突虽也是干脆成因之一，但是管理者有责任去协调、调解。（二）埋怨的分类1.不明显的埋怨由于某方面不能满意员工需求而产生。影响有怠工、消极工作、缺席、不愿接受训练等。2.明显的埋怨产生干脆与管理者或同事的冲突，表现为搬弄是非、苛刻的指责、无故的争吵辩论、奢侈原料工具、猜忌、辞职等。（三）埋怨的发觉这全依靠管理者有入微的视察实力、对员工特性的了解，平常对员工了解的深度而定。此外，还可以从员工的行为看法
5、去发觉有无埋怨的倾向或迹象。例如：l 工作心情低落； l 工作效率降低； l 行为心情激烈； l 员工流淌率过高； l 产品或服务质量低劣。管理者平常是否花时间与员工沟通在此显得非常重要，因为有机会倾听怨言，了解员工心态及特性，可在埋怨萌芽时尽早处理。（四）埋怨的处理管理者平常必需表现出对于埋怨实行接纳、解决的看法，要允许员工申诉怨言，千万不要认为员工埋怨是无事生非。“解铃还须要系铃人”，员工投诉与埋怨既然多与管理者或公司有关，则也应由管理者进行处理。处理的步骤是：1.接受员工的埋怨倾听：尽量削减员工之恐惊心理，激励其说话，肯定不应终止其表达； 尽量表现出帮助之心； 督导培训 重复叙述：以求资
6、料正确； 当面处理原则：没有肯定把握时，则不得轻易地加以承诺（须要多调查）。 2.事实的调查进行实地调查，广泛与员工面谈； 检讨各项政策、措施； 检查员工资料；与员工研讨发觉的事实。3.埋怨的解决供应与埋怨发生有关的最根本缘由；立即对各项事实真相赐予具体的说明（不行找借口，应表现诚意）.解决的方式：a.赐予或表示帮助之心； b.探讨可行的方法；c.承认个人的人格尊严和价值； d.赐予有效的辅导； e.赐予准确的指示；f.解决员工本身及相关的问题。（四）跟催埋怨解决之后，管理者再需跟进申诉者状况是否有所改善，这样才能确定处理是否得当。同时，也可以表示管理层的诚意，如此才完成了整个投诉或埋怨的处理
7、。全章完第3篇：污水处理员工作总结污水处理员工作总结20XX年是伊春市中心城污水处理厂投入生产运行的第4年，在今年7-8月份，我司修理部对全厂设备进行了大规模的检修和更换，在正常的检修过程中出现了一些突发事务，造成氨氮超标，经过后期一系列的整改，目前我厂运行正常、出水达到合同约定的标准。从今年整体状况来看，无论是从工艺限制还是人员管理或是设备运行，都在运营的过程中取得了一些进步和成长，在市、区领导的关切与公司领导的支持下，伊春市中心城污水处理厂全年生产运行基本稳定，无重大平安生产事故发生。现将处理厂这一年来的工作总结如下： 一、运行概况 1、工艺限制我厂1-12月份处理厂累计处理生活污水预料达
8、到1320万吨，日均处理量约为万吨，最高日处理量为万吨，平均进水COD 184mg/L，出水COD 43。7mg/L，累计削减COD为1852吨；平均进水氨氮/L，出水氨氮/L，累计削减氨氮为187吨；1-12月份产生剩余污泥2860吨，共耗用PAM絮凝剂1吨，污泥含水率平均低于80%，其中2860吨剩余污泥已全部运输至伊春区生活垃圾填埋场进行无害化处理；1-12月份处理厂共用电总量为228万度，月均耗电量约为19万度；日均耗电量6246度，平均吨水耗电量为/h/吨。我厂于20XX年7月末至8月末对反应池内曝气设备进行检修，在检修结束复原运用后，反应池内活性污泥出现不同程度的流失及削减，造成生
9、化处理效率下降，出水氨氮超标。通过实行一系列复原措施后，目前我厂运行稳定，出水水质各项指标平均值检测状况如下：CODcr 36mg/L（标准值60mg/ L），BOD5 mg/L（标准值20mg/ L），SS 8 mg/L（标准值20mg/ L），总磷/L(标准值/L)， 氨氮 mg/L(标准值15mg/ L)，符合城镇污水处理厂污染物排放标准（GB20XX）国家一级B标准的规定。 2、设备运行自20XX年10月份运行以来，我厂已经运行4年多，为保障处理厂设备的平安、高效、正常持续运行，今年对设备进行了全方位检修、更换，除了根据设备说明做好零部件上油润滑保养工作，延长设备运用寿命外，目前已经完
10、成的主要工作为：3台曝气风机的润滑油及皮带更换；3台提升泵润滑油的更换及止回阀的检修；4台推理器更换润滑油；压泥机系统更换润滑油及高压清洗系统；8台水阀及气阀的检修；16台回流泵及污泥泵检修；3#曝气风机更换扇叶；3#滗水器更换液压螺杆；紫外消毒设备更换灯管、套管及镇流器；对生化池曝气盘进行全面检修、更换；对生化池在线监测设备（污泥浓度计、溶解氧仪、液位计）进行全面的检修、更换，；完成对污水厂各池体旁防护栏杆刷漆、防腐工作；完善了中控系统等。，我厂依据实际运行中出现的问题，渐渐完善设备设施操作规程，并对全部职工进行了培训，保障污水处理厂设施、设备正常运转。 3、化验分析污水处理厂化验室通过对进
11、、出水水质开展各项检测工作，指导协作运营工作。依据化验室监测结果表明：今年1-8月份我厂运行稳定，出水基本达标，9月、10月出水氨氮出现部分时段超标现象，化验室在日常水质常规检测基础上加大了对各池出水氨氮的检测频率，为工艺调整供应依据。从今年10月底起先，出水渐渐复原到达标，目前各池运行正常，各项污染物指标均达标排放。另外化验室每月协作伊春市环保局监测站对污水厂水质进行取件监测；协作在线监测设备运营维护商对在线监测设备做比对试验、保证设备精确度；此外在做好处理厂日常检测分析工作的同时，化验室还担当着相关数据的上报工作。 4、其它第4篇：投诉处理总结投诉处理总结投诉意味着什么？意味着住户对我们的
12、服务不满足，意味着我们的服务存在不足 这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。任何企业都不能保证他们的服务恒久不出问题，因此住户的埋怨和投诉也就不行避开。对住户的埋怨和投诉处理得好，不仅可以增加公司的信誉度，还可以提升公司的形象。处理得不好会给公司带来负面影响。因此，处理好住户投诉是我们仔细对待的一个重要问题。 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的缘由，要快速推断、快速处理。经过推断分析，找到问题所在，以主动的正面看法回应住户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何，到承
13、诺的时间肯定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满足。 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满足程度。消退公司在客户心中的负面印象。 最终要做的是总结，总结发生这次投诉的缘由，从这次投诉处理中应当吸取哪些阅历教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避开类似状况问题的发生。 对投诉上的刚好处理，一是为住户供应优质的服务，二是为公司树立更好的形象，三是为员工自我实力的提升，大力的支持了管理处工作的开展。 第5篇：投诉处理总结 如何更好的处理客户投诉 一、客户投诉的分类1、按投诉的性质分：有效性投诉与沟通性投诉 （1）有效投诉：有效投诉有两种状况：用户对服务管理单位在管
14、理服务、收费、经费管理、修理养护等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并经过有关行业主管部门查实登记的。用户向服务管理单位提出的管理单位或管理人员有意、非有意，或失误造成用户或公众利益受到损害的投诉。（此类投诉我公司基本不会涉及） （2）沟通性投诉：求助型：投诉者有困难或问题需赐予帮助解决的。询问型：投诉者有问题或建议向管理部门联络了的。发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必需仔细处理沟通性投诉。（我们面对的绝大多数是这些方面的投诉，在我看来，由于我们行业和所面对客户的特点，接到这类投诉不肯定是坏事，处理好反
15、而有益）2、按投诉的内容分为：（1）对设备的投诉：（2）对服务看法的投诉：（3）对服务质量的投诉：（4）突发性事务的投诉。二、客户投诉时的心理分析从客户气质特征分析，结合怪诞心理学可以把客户的气质分为四大类：胆汁质型、多血质型、粘液质型和愁闷质型（大部分资料分为以上四种）。经探讨，大多数重复投诉的顾客属于胆汁质型和多血质型客户，这两类气质的客户高级神经活动类型属于兴奋型和活泼型，他们的心情兴奋性高，抑制实力差，特殊简单冲动，因此，他们在投诉时的心理主要有三种（成都国宾郝医生，就是个典型）：1、发泄的心理。这类客户在接受接受服务时，由于受到挫折，通常会带着怒气投诉和埋怨，把自己的怨气、埋怨发泄出
16、来，这样客户的愁闷或不快的心情由此会得到释放和缓解，以维持心理上的平衡。2、敬重的心理。多血质型顾客的情感极为丰富，他们在接受服务过程中产生了挫折和不快，进行投诉时，总希望他的投诉是对的和有道理的，他们最希望得到的是怜悯、敬重和重视，并向其表示致歉和马上实行相应的措施等。（我们的客户群体中，绝大部分是医院退休返聘的医生，其中部分人员在之前的体制和领域中取得过很好的成果，这部分人由于“高下低就”很简单产生这种心理）3、补救的心理。顾客投诉的目的在于补救，补救包括财产上的补救和精神上的补救。当顾客的权益受到损害时，他们希望能够刚好地得到补救，我们体检中心的客户最大的补救心理来源于对体检客人的服务失
17、误，比如我们设备由于操作不当导致的波形紊乱等。三、有效解决投诉问题的原则1、快速原则假如投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要；当投诉发生在服务完成之后，很多公司已经建立了24小时反应的政策。即使是在完全解决可能须要更长时间的状况下，对顾客投诉做出快速的反应仍旧特别重要。客户关切的恒久是自己的问题，越快的投诉反映速度，对缩小并解决问题越能起到助力作用，在我们确定不能快速解决问题的时候，就肯定要快速的去响应问题。2、承认错误但不要太多辩解辩解太多可能表明公司要隐藏某些事情或不情愿充分披露整个状况。生活中情侣间很常见一句话“说明就是掩饰，掩饰就是事实”，充分的说明白辩解的
18、无力，聪慧的男人不会跟有心情的女人讲道理，因为没道理可讲，同理，理智的客服不要去跟客户过多的辩解，过多的辩解只会放大客户低投诉问题的“痛感”。3、表明你是从每一个顾客的观点动身相识问题通过顾客的眼睛看问题是了解他们认为问题出在哪里，以及他们感到不兴奋的唯一途径。受理人员应当避开用他们自己的说明轻易地得出结论，洪水利疏不利堵。4、不要同顾客争辩我们的目的应当是收集事实信息以达成双方都能接受的解决问题的方案，而不是赢取辩论赛的成功或证明顾客是一个傻瓜。争辩会阻碍、打断倾听顾客的观点，并不能平静顾客的怒气，反而适得其反。5、认同顾客的感觉以默许或明言的方式认同顾客的感觉（“我能理解你为什么如此不兴奋
19、”）。这种行动有助于建立融洽的关系，它是重建一种受到损害关系的第一步。6、给顾客怀疑的权利并非全部顾客都是诚恳的，也并非全部的投诉都被证明是正确的。但是在明确的反面证据出现之前，应当把顾客视为拥有确凿的投诉理由来对待。假如牵涉到大量的金钱（如索赔或法律诉讼），那么就要保证进行仔细的调查；假如涉及金额数量较小，那么可能就不值得为退款或其他补偿争辩不休但是检查记录以了解这个顾客是否有过可疑投诉的历史，仍不失为一个好办法。7、阐述解决问题须要的步骤在不行能当场解决投诉的状况下，告知顾客公司将安排如何行动，这可以表明公司正在实行修正的措施，还设定了顾客对时间进度的期望（所以不要过分承诺）。8、让顾客了
20、解进度没有人喜爱被抛弃在黑暗中。不确定性导致焦虑和惊慌，假如顾客知道目前的状况并收到定期的进度报告，那么他们将更易于接受处理过程的递延。9、考虑补偿在顾客没有得到他们认定的服务结果，或遇到了严峻的不便，或因为服务失误而遭遇了时间和金钱的损失时，正确的做法是支付金钱或供应同类服务给他们。这样一种做法还可能有助于削减愤怒的顾客实行法律行动的风险。服务保证通常会事先确定补偿方式。在很多状况下，顾客最想要得到的是致歉和承诺避开类似错误的发生。10、坚持不懈地重获顾客的友善当顾客感到不满时，公司所面临的最大的挑战是复原他们的信念和为将来保留这种关系，这可能须要毅力和追踪，不仅是为了平静顾客的怒气，而且要
21、让他们信任公司正在实行行动避开问题的再次发生。精彩的补救工作有助于建立顾客忠诚和推动顾客向他人举荐公司的服务。四、接线人员的基本素养要求1、品德素养诚恳严谨、克尽职守的工作看法和廉洁奉公、公道正派的道德品质；2、文化素养广博的学问素养和人际沟通的基本学问；3、心理素养广泛的爱好；开朗和善的性格；自信豁达的风度；宽宏大度、容人容事的气量；4、生理素养体形、相貌、仪表、风度等素养；旺盛的精力、醒悟的头脑、灵敏的留意力和思维力、良好的记忆力；5、业务素养我们产品的般技术业务学问、精通的顾客投诉处理的业务流程学问。五、服务的主动原则1、以上扬的态势结束服务服务项目的结尾部分将长时间深刻地留存在客户的记
22、忆中，因此它比其它任何一个环节都要重要得多。细小接触对于顾客的记忆来说有着不成比例的巨大影响。2、尽早去除负面影响在一系列包含正负结果的事务中，人们往往情愿先接受负面结果，这样可以避开过分担忧，并且具有更好的心理承受实力；他们希望在最终得到正面的、主动的答案，这给他们的感觉要愉悦得多。在服务过程的最终弱化不开心的记忆是特别必要的。3、分割欢乐，捆绑苦痛人们对他的失去和获得的反应不尽对称。4、承诺选择性当人们信任自己可以限制一个过程的时候，心情往往要好很多，特殊是当感觉不适时。设身处地地为客户着想，身临其境地感受他们的感受，想象他们与你和你的服务项目共度的每一分钟。他们经验的哪一段过程应当更加延
23、长？哪一段应当缩短？过程中哪一段能够最有效地分散客户的留意力？什么场合应当给予客户自由选择权？哪些程序和礼仪是不能够忽视和破坏的？客户带走的最终一个服务场景是什么？你如何强化服务的正面效应和良性的结尾？六、电话沟通时的6种减压方法1、保持吐字清楚。 客户正在气头上，原来留意力就不在倾听上，假如你说话含混不清，会加剧客户和你的对立心情。所以，对待发怒的客户，电话员更应当保持吐字的清楚。 2、尽量让对方把话说完。 无论客户有什么过错，电话接线员都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会用的词语来回敬客户。正确的做法是尽量让对方把话说完。 3、适当的限制。 对无休无止、说个不停、生气不已的客户要适当
24、地加以限制。你可以趁对方换气时说一些主动的话来接过话题，比如说“您对我们公司这么关注，真的很让我们感动”或“您的时间肯定很珍贵，我想.”。另外，你还可以找机会引出一些轻松的话题，以缓解对方的生气心态。 4、让客户知道你的重视。 在倾听客户时，应当主动仔细，并不断有所表示，让客户知道你的重视。但这种表示最好不要用“好，好，好.”、“对，对，对.”等词语，以免让正在气头上的客户接过去说“好什么”或“不对”。正确的表达可以是“我知道”、“我理解”或“我了解”。 5、不要提出让客户致歉或认错。即使是客户出言不逊，也不要提出让他致歉或认错。因为这样做无助于你限制对话过程从而解决问题，相反会引起更大的麻烦
25、。6、为客户解决实际问题。在不违反公司规定的原则下，按公司的业务流程规范，为客户解决实际问题，并在此过程中向客户不断表示“我特别理解您的心情”、“我肯定竭尽所能替您解决这个问题”。七、做心情的主子擅长限制、治理自身心情的人，能够消退心情的负效能，最大限度地开发心情的正效能。这种实力，对任何一个人来说，都是必要的，我们不单单局限于客服人员，擅长管理心情的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较简单胜利。这里总结六种方法：1、制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次想想发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而心情稳定。2、愉悦术。努力增加主动心情，详细方
26、法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满意感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。3、助人术。多做善事，既可以给他人带来欢乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的平安感。4、宣泄术。遇到不如意、不开心的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找挚友倾诉来宣泄自己不开心的心情，也可以大哭一场。（我是一般选择跑步，很有作用，或者山地车两个小时）5、转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满意另一种需求来代偿。也可以通过分散留意力，变更环境来转移心情的指向。（超市购物）6、放松术。心情不佳时，可以通过按部就班、自上而下放松
27、全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经验过的开心情境，从而消退不良心情。八、卓越的客户服务须要我们具备 十个好习惯：1.准时2.常微笑3.跟进你的诺言4.供应额外的服务5.给你的客户选择权6.承诺少少，实践多多7.对待同事犹如对待客户8.适时表达你明白客户的感受9.视客户为你工作中最重要的一部分10.时刻记住给客户供应你的名字和联络电话服务是每一个人的工作，服务是企业将来市场守成和开拓的关键把“顾客”作为战略优势的来源，其最基本的要求是企业全部“工作中的人”以及“人的工作”都必需围绕“顾客”运作，使每一个组织成员都理解“顾客”的价值与意义，并心甘情
28、愿地在天长日久的工作中，真心实意地为顾客着想，为顾客作贡献。客户是工作生活中最重要的人，客户的投诉不是中断我们的工作，而是我们的实现更好服务和产品质量的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照看，而是我们要想象是顾客赐予我们一个服务的机会，照看了我们，帮助我们通过变更而变得更好，顾客不是争辩和斗智的对象，谁也不会在与顾客争吵中取胜。第6篇：服装厂员工投诉处理流程江阴市晨光制衣有限公司员工投诉程序第一章总则第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。其次条该制度适用于某公司各职能部门有关员工投诉工作。其次章投诉的范围、原则及方式
29、第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理）（一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉1、违反国家法律法规的；2、违反公司规章制度的。（二）其次类：对他人损坏公司利益行为的投诉1有意涂改公司文件或损毁公司设备物资的；2在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为；3其他损坏公司利益的行为。（三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉1在工作过程中受到强制劳动；2.在工作过程中受到卑视;3.在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚；4.自由结社和集体谈判权利受到阻碍；5.工作时间超过法律规定时间；6.工资和福利与公司规定不符；7对于工作职责范围内相关事务询问不予以主动答复（
30、公司保密信息除外）。（四）第四类：员工关系类投诉1有意挑拨员工之间关系；2对同事恶意谩骂、陷害，制造事端；3利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正值行使民主权利进行打击报复。（五）第五类：对上级工作决策类投诉第 1 页，共 3 页1上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等作奸犯科行为；2.上级有出卖、泄密等危害企业行为；3.上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为；4.上级违章指挥会造成严峻事故隐患；5.上级对其行政处分侵扰职工合法权益；6.其他严峻不合理行为。（六）第六类：对公司造成严峻影响、危害的行为类投诉；（七）第七类：其他类型投诉。第四条投诉原则：投诉人必需对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶
31、意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以惩罚。第五条投诉方式：投诉人应实行实名方式进行投诉。可采纳电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。第三章员工投诉受理第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。第七条涉及经济问题的投诉，公司及行政部转公司财务部受理。非经济问题的投诉由公司及人力行政中心受理。第三章员工投诉处理程序第八条投诉处理：1投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必需主动协作。凡被调查的人员必需据实出证，并对调查事项保密。2隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉
32、人如听从处理则必需履行。3公司及行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细微环节，应当在十五日内做出调解，投诉人听从调解则必需履行。4投诉人对处理、调解不服的，可在五日内干脆向受理部门提出申诉。第九条投诉及投诉处理责任。（一）投诉人必需对投诉内容的真实性负全责，严禁捏造或恶意夸大事实。（二）投诉受理人必需对处理投诉的过程和结果负责。（三）被调查人员不行出具伪证或有隐瞒、泄密行为。（四）任何人不得对员工合法投诉赐予打击报复。（五）当事人对处理或调解结果无异议但拒不履行的，公司可对其强制执行，必要状况下可对其进行惩罚。第十条投诉处理程序：（一）投诉受理人在接收
33、到相关投诉后，需在三工作日内依据详细状况推断是否上报、并给出明确答复投诉人该投诉是否属于正值投诉范围内，受理与否；（二）依据投诉内容确定是否订立工作项目，一旦立项需在立项后三日内开展相关调查工作；若非立项投诉，则需在接受投诉确定受理三日内开展事项调查；（三）对已立项投诉调查工作须要出具调查报告，上报公司领导审批；对未立项投诉调查工作则需将处理结果上报相关部门负责人审批；（四）公司领导或相关部门负责人审批完毕后，投诉受理人应在三工作日内相关投诉处理结果反馈于投诉人，并监督有关部门执行其处理工作；（五）投诉处理人将相关投诉处理工作资料和报告备案，提交公司人力资源部入档。第四章附则第十一条本规定说明
34、权属公司行政部。第十二条违反本规定第十条中第（一）点的，如经查实与事实不符，公司对投诉人可从重惩罚，情节严峻的可提请司法机关依法追究其法律责任。第十三条违反本规定第十条中第（二）点，经查有不公正或泄密行为，公司可对干脆受理人和受理部门领导从重惩罚，情节严峻的可提请司法机关依法追究其法律责任。第十四条违反本规定第十条中第（三）、（四）点，一经发觉，公司将对其从重惩罚，情节严峻的可提请司法机关依法追究其法律责任。第十五条 凡以前规定、规章、制度与本管理方法有抵触的，以本管理方法为准，没有抵触的接着遵照执行。第7篇：移动投诉处理总结xxxx年是中国经济快速增长的一年，我们在中国移动集团公司的大方针下
35、，仔细贯彻xx届六中全会、集团公司和省公司工作会议精神，在省公司和市分公司领导的正确带领下我们结合本溪移动通信实际，更新服务理念，深化改革管理制度，巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，各项工作取得了可喜的成果。 一 个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。xxxx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖
36、等业务我们不遗余力为客户做到最好。结合xx移动公司的各项工作指标，本着服务“以人为本”的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合“服务与业务领先”的战略目标，始终坚持“创无
37、限通信世界 做信息社会栋梁”的企业使命，不断增加员工的“危机感、紧迫感、使命感、责任感”在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二 中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率“斗争”中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三 全球通客户目标市场占有率 四 外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共
38、同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。 是干脆连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 五 投诉处理为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手
39、，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满足度100%。 六 日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业
40、务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.xxxx年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯“正德厚生，臻于至善”的核心价值。第8篇：投诉处理工作总结投诉处理工作总结篇120xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持肯定的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作状况写一篇工作总结
41、范文总结今年各项工作取得了可喜的成果。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信
42、息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率斗争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优
43、质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：娴熟驾驭公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业敏捷，团队之间亲密协作协作。使他们能在第一时间内将信息清晰明确的传递给目标客户。是干脆连
44、接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量干脆影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理四、投诉处理为进一步提高客户满足度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层干脆介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格限制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉干脆向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员刚好支撑，处理解决方案。最终，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉
45、满足度100%。五、日常工作客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要供应者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素养始终是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推动新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我打算在工作中帮助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。帮助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。接着大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。投诉处理工作总结篇220xx年天津移动公司 巩固和提升竞争
46、优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作状况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成果。一、个人客户管理与服务为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心起先的服务理念，我们的每一位服务人员都从客户的利益动身，想客户所想，急客户所急，为客户供应各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们不遗余力为客户做到最好。结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割
47、到年末的客户满足度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐性解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在运用移动电话方面的问题、供应形式多样的信息服务。客户经理睬定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向供应服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增加员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。二、中高端客户保有率在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率斗争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信任。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。三、外呼人员的管理外呼人员在我中心完成的指标中占有肯定的比率。电话营销的目标客户群选取针对