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1、银行信访投诉处理工作总结（共8篇）第1篇：银行投诉应急处理 *银行*分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案 为确保IT蓝图项目上线、投产期间客户的投诉能够得到急时处置，提高全辖员工投诉处理的能力，减少IT蓝图项目投产过程给我行带来的不良影响，保障银行、客户、员工的利益和营业网点正常的运营秩序，特制定*银行*分行IT蓝图项目投产工作客户投诉处理应急预案。 一、客户投诉处理应急预案制定的依据 根据*银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引、*银行股份有限公司客户投诉处理管理办法、*银行股份有限公司*省分行首问负责制实施办法、*银行股份有限公司*省分行客户服务协作流程及*银行*省分行IT蓝图
2、项目投产工作客户投诉处理应急预案制定本预案。 二、客户投诉应急处理的组织领导 1、为做好IT蓝图项目投产期间客户投诉的处理工作，分行成立“*分行IT蓝图项目投产投诉受理小组”。该小组由分行工会牵头，负责对蓝图上线投产期间所发生的涉及系统升级的各类客户投诉的协调及处理工作。同时，负责收集、汇总全辖各支行、各部门的客户投诉情况，及时报送省行工会及省行IT蓝图办公室。 分行IT蓝图项目投产投诉受理小组人员构成如下。 组长：* 副组长：分行个人金融部、公司业务部、国际结算部、营业部、运营部、科技信息部和工会负责人，各支行一把行长。 成员：分行机关各有关部门业务骨干、各支行个人金融业务的主管行长、各支行
3、个人金融业务部门负责人、各网点负责人。 具体名单详见附件。 2、各支行也要成立专门的IT蓝图项目投产客户投诉受理小组，确保客户投诉渠道畅通，处理及时，统计准确，反馈真实。 三、客户投诉应急处理的原则 1、执行首问责任制的原则。各营业网点负责人、各单位IT蓝图项目投产客户投诉受理协调联络人，为IT蓝图投产期间客户投诉处理的第一责任人。凡涉及系统升级的各类客户投诉，按照*银行股份有限公司*省分行首问负责制实施办法急事急办、特事特办的要求，“实行首尾衔接的闭环流程管理第一责任人须对受理的时间、单位、姓名、联系电话、事由、要求等做好详细记录，负责转交有关人员或部门受理，并本着方便客户、尽快办结的原则，
4、主动跟踪了解承办人处理的情况和结果。对没有及时处理的，应提示承办人或向承办部门负责人汇报，敦请抓紧处理。承办部门和承办人处理终结后，须及时向首问责任人回复。”各部门要建立客户投诉登记簿，整个办理过程和办理结果由首问负责人形成书面记录存档备查。 2、遵循谁的客户谁负责的原则。IT蓝图项目投产停业期间，各营业网点对外公布的公告内容中必须明确标注本网点负责人及业务咨询受理人的办公电话和手机电话，并保证手机24小时开通，确保投诉渠道畅通，使本网点的问题就地就近得到有效化解。上升到分行或省行的客户投诉要及时转办。各相关的承办业务部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求
5、是，公平合理，最大限度地满足客户的正当需求。 3、实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。对于客户的投诉应认真积极调查处理。调查和处理结果回复客户时应使客户满意。将客户投诉及处理情况与单位、员工的绩效挂钩。凡客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，分行将予以问责。造成恶劣影响的，对部门负责人给予严肃处理，责任员工则待岗培训。 四、客户投诉处理程序、统计口径及投诉分类 （一）处理程序 1、IT蓝图项目投产期间，客户投诉的途径主要有：营业网点、省行95566、总行客服中心、省纠风办民心网、银监局、银行业协会、消协和媒体等。要尽可能将客户投诉控制在营业网点及95566
6、等系统内部，减少客户寻求外部渠道解决问题的概率，尤其要避免上升到媒体，降低可能带来的负面影响，有效控制投诉率，达到总行成功投产上线的标准。 2、当受理投诉的营业网点自己无法解决客户投诉时，应立即上报分行投诉受理工作小组。IT蓝图项目投产期间，省行客服中心受理的客户投诉采取“不落地”的处理模式，即，所有客户投诉直接电话接转到被投诉网点或部门的相关联系人，在规定时限内被有效化解的，不再纳入投诉统计。各单位应第一时间联系投诉客户，妥善处理，力求在最短时间内化解矛盾。 3、对于较难处理及群体性投诉，分行投诉受理工作小组应立即上报省行工作小组。省行工作小组协调业务条线，共同研究方案，采取必要措施，避免问
7、题升级。 （二）投诉统计口径 凡是客户投诉到营业网点，由网点自己解决的，不纳入投诉统计；虽上升到分行或省行，但在规定时限内被有效化解的，纳入咨询类；客户通过总行或其它外部渠道反映问题、多次投诉或超过时限久拖不决的，纳入投诉统计。投诉按有责、无责、双方责任分类。 （三）投诉分类 1、虽然在蓝图投产期间发生，但未涉及蓝图投产的一般客户投诉，按照*银行股份有限公司客户投诉处理管理办法的要求，按以往投诉处理流程正常进行处理。 2、经各条线主管部门确认的属于因蓝图投产引发的客户投诉，按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，承诺办结时间，加快内部流转，在承诺时限内及时处理。 3、蓝图投产停业期间客户挂
8、失类投诉。依据省行个人金融部制定的营业网点挂失应急预案，IT蓝图项目投产期间，客户应急挂失，只限于办理应急口头挂失，不办理正式挂失业务。要注意告知客户务必在5日内及时到网点办理正式挂失，避免因临时挂失5日后自动失效引发客户投诉。 4、蓝图投产停业期间需紧急用款的客户投诉。各行要向客户认真解释说明，尽可能劝退客户。要从第一责任人开始层层劝退，要特别注意劝退语气和方法，避免激怒客户引起投诉。对于不能劝退的客户，在风险可控的情况下，应依据省行个人金融部制定的应急支付流程的有关规定，为客户提供紧急用款援助，满足客户的应急需求。普通客户支付金额上限不得超过5，000元，贵宾客户支付金额上限不得超过10，
9、000元。 5、因IT蓝图投产，客户不能使用ATM机提款时，可以引导客户到就近其它银行ATM机提款。如客户对相关费用提出质疑，各行要灵活掌握。 6、蓝图投产后出现的“客户信息异常类”的客户投诉。要按照总行对外公告的统一口径做好安抚、劝导工作，稳住客户情绪，打消客户疑虑，避免引起客户恐慌，同时，按业务条线上报处理。 7、蓝图投产期间“办理现金、转账、结算等业务异常类”的客户投诉。按照总行对外公告的统一口径，向客户解释说明，并承诺办结时间。同时按业务条线上报, 在承诺时限内及时处理。 8、对因蓝图投产停业造成客户积压，或因员工新系统操作不熟练引起的客户等待时间过长的客户投诉，网点大堂经理要给予安抚
10、，分散客户注意力。客户情绪激动、焦躁不安时，网点负责人要将其引导到贵宾室及时劝导，并协助尽快办理相关业务。必要时，也可向客户发放纪念品，以化解客户的抱怨。 9、对已经处理但客户再次投诉、客户越级投诉或同类问题多人（三人以上）次的投诉，要特别予以关注。分行投诉受理工作小组应立即上报省行IT蓝图投产投诉受理工作组协调处理，避免矛盾升级或事态扩大。 10、对客户提出索赔类的投诉，要认真听取客户陈述的理由，并做好记录和安抚工作。任何网点不得随意给予承诺，避免引起连锁反应。涉及赔付事宜必须会同条线部门共同协商处理。 11、对情绪暴躁，不听解释、劝告及醉酒的客户投诉，应态度温和、不卑不亢、言语得当，避免矛
11、盾进一步激化。同时，应尽量引导其离开客户集聚的区域，并在视频监控覆盖下应对、处理。如发生客户强烈不满，以至冲击银行或聚众闹事的情况，应迅速与保卫部门或当地派出所取得联系，迅速平息事端。 12、对有精神疾病或无理取闹的客户，视情况通过地方有关部门、单位、家庭、亲属或上门等途径进行协调解决。 13、对跨省办理业务产生的投诉，在本级无法解决时，上报上一级投产指挥中心对外宣传及投诉受理组协调当地兄弟行处理。 14、网点所有员工不得随意接受新闻媒体采访。但，不可粗暴拒绝，应婉言谢绝，并为其提供各分行公告的对外宣传负责人电话，请其联系相关负责人。对可能会给我行带来负面影响的报道，要迅速报省、市行IT蓝图投
12、产投诉受理组协调处理。在投诉受理、处理的任一环节，如发现客户离开时有愤怒情绪，或出现过激言辞，扬言要投诉到媒体时，不论是哪个层面的人员，都应立即逐级上报投诉处理工作组。工作组要密切关注媒体，加强与媒体的沟通，同时加强对网络的监控，确保及时控制事态发展，以免对我行造成不利影响。 15、对其它影响网点正常营业，可能造成负面影响的突发事件，请参照*银行股份有限公司*省分行突发事件应急预案处理。 五、客户投诉处理时限要求 各营业机构、各条线部门在受理客户投诉或接到上级行转来的投诉或处理工单后，要指定相关部门经办人员在1小时内到达现场，4小时内将处理情况回复客户，8小时之内将处理结果报本级行投诉处理工作
13、组，本级行无法处理或较为重大的客户投诉，要随时上报省行。 六、有关要求 1、各单位要高度重视客户投诉工作，及时组织员工学习本预案，掌握要求，及时处理并责任到人。 2、要把客户的问题解决在客户投诉之前。在客户向各营业网点、各行业务条线部门反映问题时，能即时解决的，必须即时解决。避免因推诿扯皮而引发客户投诉。 3、保证客户投诉处理渠道畅通。IT蓝图项目投产期间省行设立24小时投诉应急处理中心，同时设立4部专线电话，随时处理可能产生的各类客户投诉。分行IT蓝图项目投产投诉受理小组所有人员的手机要24小时开机，保证联系方式畅通，所有投诉能及时收到、及时处理。 4、认真分析客户投诉热点，寻求解决办法。I
14、T蓝图项目投产期间，各行应重点关注的投诉人群为现金客户和银行卡持卡人，重点人群中的重点业务是对私业务。 5、各单位要安排值守人员，按省行统一对外解释口径作好解释、疏导工作，重大问题立即上报，并做好工作日志。 6、明确职责，加强工作责任心。IT蓝图项目投产期间处理客户投诉工作虽然由工会牵头，但涉及到各个营业网点、各支行及各业务条线部门，希望各单位树立全行一盘棋的思想，各司其职，各负其责，共同努力，确保无总行层面的客户投诉发生。 客户投诉职责认定如下。 凡投诉处理指导、协调不好的，由分行工会负责。相关问题解释不清楚、解决不及时，由相关业务单位负责。 7、坚持客户投诉汇总上报制度。IT蓝图投产开始之
15、日起，各单位要每天安排专人按照要求，将各类投诉分类统计，向分行工会信箱报送各类客户投诉情况。分行工会汇总后向省行IT蓝图投产联合工作组和省行工会报送。 第2篇：银行投诉处理细则 XXXX银行 客户投诉和建议处理细则 第一条 为规范业务流程，提高客户投诉和建议的处理效率和质量，进一步提高服务质量，维护良好的客户关系，更好地执行XXXX银行消费者权益保护工作制度特制定该细则。 第二条 XXXX银行综合部为受理客户投诉和建议的部门。 第三条 综合部负责客户意见的受理和最终回复或回访，各责任部门需要协助配合综合部处理客户投诉和建议。 第四条 本细则适用对象为XXXX银行相关职能部门及所有直接或间接接触
16、客户的部门。 第五条 综合部是客户服务处理情况的首要环节，负责接收、处理、督促、协调来自客户的投诉。 第六条 综合部是处理客户投诉和建议的责任单位，有责任及时、准确、公平、公正地解决客户提出的与本单位相关的各种问题，及对不应、不能解决的问题作出合理解释。 第七条 综合部化解各类矛盾纠纷，解决客户投诉的问题、精心维护好客户关系并及时告知投诉人处理结果。 第八条 对客户的投诉和建议处理流程 （一）接收。综合部接受到投诉或建议后，对本部门能够处理的及时处理，完毕后视处理结束，对需要其他部门协助处理的，按照各部门的职能范畴，协调处理。 （二）审核。综合部对投诉的情况进行审核，发现投诉情况不符合要求，不
17、予以受理，并告知投诉人不予以受理的理由。 （三）处理。对符合处理要求的投诉要在规定的时间内进行处理，并告知投诉人的处理情况。 第九条 客户投诉、建议处理的原则和要求 （一）客户投诉和建议的处理原则。 1、要认真对待。要把解决客户意见的过程作为我们改进工作的过程，作为进一步赢得客户信任的过程。 2、要讲究时效。谁主管、谁负责，凡应由本部门解决的问题，不得借故推诿；凡马上可以解决的问题，决不拖着不办。 3、要讲究原则。投诉事项的处理应在国家法律、法规以及总行制定的规章制度框架内进行，不得为息事宁人做无原则的让步。 4、要严守保密原则。不得透露投诉人要求保密的内容，禁止将投诉材料交到被投诉人手中。在
18、具体处理过程中应注意保护农村合作金融机构的商业机密。 （二）客户投诉和建议的处理要求。 1、为保证客户投诉和建议的回复时限，综合部要按规定时限对投诉或建议进行处理。 2、综合部应及时调查投诉情况、根据实际情况处理，提高处理效率。 （三）责任追究。对于内容性质严重并被认定为有效投诉的，XXXX银行将予以被投诉部门及个人进行通报批评，并由责任部门及个人承担给本行带来的信誉和经济上的损失。 （四）考核。 1、综合部将在年末对客户意见处理情况予以通报。 2、综合部提供的客户意见处理情况将作为各部门及个人绩效考核的参考依据。 第3篇：农商银行客户投诉(信访举报)处理办法 某某农村商业银行股份有限公司 客
19、户投诉（信访）处理办法 （草案） 第一章 总 则 第一条 依据银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知（银监发202213号文件）精神，为了提高某某农村商业银行股份有限公司（以下简称：某某农商银行）服务质量，规范客户投诉（信访）处理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护某某农商银行信誉，特制定本办法。 第二条 本办法旨在明确职责，建立统 一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制，构建客户与某某农商银行之间和谐共赢的良好关系，实现“服务一流”的目标，促进某某农商银行各项业务又好又快的发展。 第二章 客户投诉处理原则 第三条 执行首问责任制
20、的原则。第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 第四条 遵循谁的客户谁负责的原则。与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。 第五条 遵循公开透明、及时规范的原则。公开客户投诉处 理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间，某某农商银行内部相关工作人员应熟悉处理投诉的流程及相关规定。 第六条 遵循信息保密、资料保存完整的原则。在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和某某农商银行的利益。受理投诉的所有记录及有关
21、资料必须保存完整，建档、归档、以备查阅。 第七条 实行总结与改进原则。认真研究分析客户投诉内容，积极改进金融产品、流程以及经营管理等方面存在问题。 第三章 客户投诉处理流程 第八条 客户投诉（信访）接待程序。 （一）上门投诉（信访），第一接待人（部门）必须询问具体投诉（信访）内容，并亲自陪同投诉（信访）人到某某农商银行监察室按相应程序进行登记。监察室能够给予答复的，进行现场答复；不能给予答复的、应立即报告分管领导或通知相关部门进行接待和处理，任何环节不得有推诿现象。 （二）对所有投诉（信访）事项，无论是否现场答复，均由监察室在第一时间报告某某农商银行分管信访工作的领导，分管领导不在时，应立即报
22、告主要领导和分管业务条线领导，受理报告领导应立即对投诉（信访）事件在某某农商银行客户投诉（信访）登记簿意见栏批注明确落实意见。 （三）投诉（信访）事件的第一受理人不得借故搪塞、推诿， 不得作不明确的答复，不得因此致使事态扩大化。 （四）监察室必须落实专人负责每天浏览一次政府信息网站，涉及有损某某农商银行形象的信息及投诉（信访）举报事项，并及时向领导报告。 第九条 客户投诉（信访）处理渠道。 （一）电话投诉：监察室接到客户投诉后，及时填写投诉（信访）转办单，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及金额超过5万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉。由投诉处理受理部门及时反映到被
23、投诉单位，并对处理结果进行跟踪。被投诉单位负责处理和回复客户，同时将处理结果填入客户投诉（信访）处理结果报告单报送监察室。 （二）意见薄（箱）留言投诉：各营业机构负责人应每日查看意见薄（箱），对投诉内容进行核实、处理，选择合适方式回复客户并归档。 （三）网络投诉：由监察室指定专人每日查看网络投诉情况，在两个工作日内通过投诉（信访）转办单发送被投诉单位，被投诉单位及时处理、回复客户，并报告处理结果。 （四）上门投诉：按首问责任制由监察室填写客户投诉（信访）转办单，及时发送被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。 （五）信件投诉：由监察室受理并填写客户投诉（信访） 转办单，以最快捷方
24、式下发至被投诉单位，被投诉单位处理、回复客户，并报告处理结果。 （六）媒体投诉：由监察室负责受理、核实，及时向媒体做出回应，并进行记录和归档。 （七）上级主管部门转来的投诉：上级主管部门以各种形式下转的投诉，均由监察室受理，由监察室填写客户投诉（信访）转办单，及时转发被投诉单位，被投诉单位迅速处理、回复客户，并将处理情况逐级报告。 （八）政府部门转来的投诉：按首问责任制由监察室受理，填写客户投诉（信访）转办单，按相关投诉处理流程处理。 第十条 处理客户投诉（信访）的时限规定。 从接到客户投诉到回复客户（含回复转来部门）：一般投诉（工作失误、服务态度、内部管理）三个工作日内完成；复杂投诉（服务产
25、品、服务渠道、违规操作）七至十个工作日完成。 被投诉单位接到客户投诉（信访）转办单或客户投诉（信访）督办单后，立即由相关负责人（非当事人）进行沟通处理，在规定时限内处理不完的，要向投诉受理部门报告原因，同时应向客户作出说明。 第十一条 客户投诉（信访）处理结果要求。 被投诉单位在处理完客户投诉后，填写客户投诉（信访）处理结果报告单，在规定时限内向某某农商银行报告。报告内容包括投诉事由及调查核实情况、相关责任人处理意见、应吸取 的教训及整改措施、客户对处理结果的满意程度、处理时间、经办人和联系电话。 第四章 客户投诉处理方法 第十二条 客户投诉（信访）的界定：凡客户提出的涉及服务态度、服务质量、
26、服务产品的意见和建议，均为客户投诉受理范围。 第十三条 客户投诉分类：工作失误、服务态度、内部管理、服务产品、服务渠道、违规操作、金融犯罪、匿名投诉。 对工作失误、服务态度、内部管理等问题引起的投诉，被投诉单位要迅速调查了解情况，确属本单位责任的，被投诉单位和当事人应主动向客户道歉，取得客户的谅解，并对当事人进行批评教育和酌情处理；给客户造成经济损失的，应按有关政策规定给予赔偿。 因服务产品、服务渠道问题引起的投诉，以产品管理、渠道管理部门为主，在当事部门协助下做好处理工作，要认真倾听客户意见，属于权限外的，向客户作出耐心解释，并积极向上级反映。 对违规操作问题引起的投诉，由相关部门界定违规性
27、质，做出处理意见。 对金融犯罪的举报，由监察室调查核实。 对匿名投诉，属于善意投诉的，被投诉单位要认真查实，改进工作，备案留存；属于恶意投诉的，要分析具体情况，有理有 节妥善处理，维护某某农商银行声誉。 第十四条 对非我方责任的投诉处理。 客户对某某农商银行有关规定不理解或因客户操作不当而出现的投诉，被投诉单位要将有关规定和流程向客户做耐心细致的解释和说明。 第十五条 对新闻媒体投诉的处理。 被投诉单位或部门应在第一时间内向农商银行领导报告，防止多头联系，要立即做好工作，争取新闻媒体的理解和支持，避免发生负面报道；未经领导同意，其所属部门或机构网点不能擅自与当地媒体联系并发表评论；对已刊登（播
28、出）的，要认真查清事实真相，采取一定方式挽回影响。对于省（市）级，中央新闻单位的投诉、曝光及报道苗头，应立即向省联社安康办事处报告，不得拖延。 第十六条 对引起经济纠纷投诉的处理。 客户投诉的内容如涉及到经济纠纷，需通过司法程序解决的，监察室首先要向某某农商银行领导报告，并及时与农商银行法律顾问联系，寻求解决方式。法律顾问应按照国家政策和金融法规，详细了解投诉的全过程，分析案情，研究策略，提出具有法律保障的处理办法，以确保某某农商银行利益。 第十七条 对客户首次投诉未得到满意答复再次投诉的处理。 被投诉单位应认真分析客户再次投诉的原因，组织有关人员 对投诉情况再次核实，在处理过程中进行跟踪。属
29、支行、分理处责任的，按上述第十三条规定处理；属客户责任的，由有关人员对客户再进行耐心的解释说服工作，客户还是无法接受的，向上级报告，由上级客户投诉管理部门协助解释。 第十八条 对客户在投诉之后以提出撤诉的处理。 受理部门要向客户进行核实、弄清是客户本人主动要求撤诉还是受到某种压力而提出撤诉。如果是客户本人主动提出撤诉，则将有关投诉资料归档，注明客户撤诉的原因；如果查实是投诉人被威胁等因素而引起投诉人撤诉，则要对相关责任人进行严肃查处。 第五章 客户投诉管理 第十九条 某某农商银行管理客户投诉工作的第一责任人是监事长，负责处理投诉部门为监察室，确保投诉处理渠道畅通。 第二十条 对重大投诉问题，应
30、及时向省联社安康办事处及安康银监分局报告，取得上级领导对客户投诉处理工作的支持。 第二十一条 客户投诉处理人员的素质要求。 1.具有高度的工作责任心和严谨务实的工作作风； 2.评议规范，为客户提供耐心、细致、周到的服务； 3.具有良好的个人心理素质修养，综合协调能力强，对突发事件有较强的应变能力，敏捷的思维和应对各种不同投诉（信访）情况的处理技巧； 4.态度诚恳，做到耐心倾听、抓住实质，正确和巧妙地应答； 5.熟悉某某农商银行各项业务，了解法律法规和行业规章。 第二十二条 建立客户投诉的统计、分析、报告制度。 监察室要对投诉情况进行统计量化分析，按投诉内容进行分析报告，提出改进业务流程以及经营
31、管理方面的意见和建议。 第六章 责任追究 第二十三条 各营业机构负责人和信访工作人员对受理检举、控告不负责任，无故拖延不办的，给予批评教育，情节严重的，追究有关人员的责任。 第二十四条 在信访调查中，信访工作人员违反调查工作纪律、调查不认真，导致调查内容严重失实的，视情节或后果，给与批判或纪律处分。构成犯罪的，移交司法机关处理。 第七章 附 则 第二十五条 本办法由某某农商银行负责解释和修订。 第二十六条 本办法自发文之日起实施。 附件： 1.某某农商银行客户投诉（信访）登记薄； 2.市县领导批转客户投诉（信访）事项登记表； 3.某某农商银行客户投诉（信访）处理结果报告单。 第4篇：投诉处理工
32、作总结 投诉处理工作总结篇1 20xx年我所在的移动公司为了巩固和提升竞争优势，在移动行业中保持绝对的主导地位，加快了当地移动的发展，提高我们队大多客户服务的水平，不断克服出现的各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心
33、尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社
34、会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增
35、量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户，外呼人员进一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,
36、加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。 其次，严格控制集团客户短信群发。 再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。 最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优
37、化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.下一年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 投诉处理工作总结篇2 20xx年天津移动公司 巩固和提升竞争优势，保持行业区域主导地位，加快了本溪移动的发展，提高了大客户服务的水平，克服了各种困难和不利因素，业务发展和业务收入保持稳步增长的良好发展态势，下面结合我在移动公司今年的工作情况写一篇工作总结范文总结今年各项工作取得了可喜的成绩。 一、个人客户管理与服务 为彰显vip会员尊崇倍至、
38、享我所想的尊贵体验。20xx年度我中心本着沟通从心开始的服务理念， 我们的每一位服务人员都从客户的利益出发，想客户所想，急客户所急，为客户提供各类通信服务以及慎重停机、免费补卡，免费更换stk大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我们尽心尽力为客户做到最好。 结合我们移动公司的各项工作指标，本着服务以人为本的宗旨从年初的数据分割到年末的客户满意度，实行了针对大客户、重要客户的上门服务、亲情化服务等差异化服务。我们要求每一位客户经理耐心解答客户关于移动通信方面的疑问、圆满解决客户在使用移动电话方面的问题、提供形式多样的信息服务。客户经理会定期与客户联络，同时，客户也可以通过电话、短信、上门等方式与客户
39、经理保持联系。客户还可以向提供服务的大客户经理预约时间，要求上门服务。上门服务内容包括：业务受理、设置新业务功能、进行新业务演示、解决投诉问题、代收移动电话费等。 另外，结合服务与业务领先的战略目标，始终坚持创无限通信世界 做信息社会栋梁的企业使命，不断增强员工的危机感、紧迫感、使命感、责任感在全面提高服务质量外，使我们中心在公司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高端客户将成为我们通信行业下一步争夺的市场目标。在中高端客户市场保有率战争中，只有不断深化人性化、亲情般的的优质服务，不断提高的业务技术的水平才能，被众多中高端客户所信赖。去年的中高端保
40、有率我们中心圆满的完成公司下达的任务。 三、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中占有一定的比率。电话营销的目标客户群选取针对性强，以及服务口径设计妥当和全体外呼人员的共同努力，XX年外呼人员在新业务的推广，全面推动新业务的增量增收中起到了很大的作用。外呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务质量就代表着我们公司的服务形象，所以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个指标及各项业务，规范服务用语，应答技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。使他们能在第一时间内将信息清楚明确的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁，所以对外呼人员的服务质量直接影响到客户 外呼人员进
41、一步培育潜力型和竞争型业务，重点加强潜力，服务管理、服务人员管理 四、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持服务持续领先，大客户中心在XX年里以客户价值为尺度，从加强投诉管理入手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后台管理人员对前台客户经理投诉处理的支撑，设立投诉热线，建立管理层直接介入处理的应急响应机制，缩短投诉处理时限。其次，严格控制集团客户短信群发。再次，重要和重复投诉直接向公司专业部门或公司有关领导派单，管理人员及时支撑，处理解决方案。最后，完善客户跟进服务制度，提高移动公司的服务水平，从而达到投诉满意度100%。 五、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客户服
42、务的主要提供者，也是移动公司对外展示员工形象和工作风貌的重要载体，客户经理的职业形象和职业素质一直是公司领导和客户关注的焦点。在XX年的日常工作中,我们着重系统培训客户经理的服务与业务双领先全面优化营销体系，实现客户经理规模最优化。大力推进新业务的规模发展，加快改进服务的步伐,全面优化营销体系，推动中心完成全年的营销指标.20XX年我准备在工作中协助领导全面创新服务模式，提高新业务的市场占有率。协助领导全面提升客户服务，促进服务价值最优化。继续大力宣贯正德厚生，臻于至善的核心价值。 投诉处理工作总结篇3 客户的投诉意味着什么?意味着客户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足，意味着我们可
43、能失去这些客户，意味着这一连锁反应令人生畏，久而久之，客户投诉被视为一种负担。其实客户的投诉并非我们的梦魇，相反它是一种无形的资源。 任何企业都不能保证他们的产品和服务永远不出问题，因此客户的抱怨和投诉也就不可避免。对客户的抱怨和投诉处理得好，不仅可以增强客户的忠诚度，还可以提升企业的形象。处理得不好不但会丢失客户，还会给企业带来负面影响。因此，处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。 一是迅速处理 接到投诉工单后，我们要冷静分析事情发生的原因，要快速判断、迅速处理。经过判断分析，找到问题所在，以积极的正面态度回应客户，能当场处理的要当场处理。对于一时无法答复的，要做出时间承诺。在处理过程
44、中无论进展如何，到承诺的时间一定要给对方答复，直到彻底解决，使投诉者对处理结果得到满意。 二是认真倾听 投诉处理完毕后，我们还要对客户进行跟踪回复调查，了解他的满意程度。消除公司在客户心中的负面印象。通常情况下，客户不满时，常会带着怒气而来，因此在说话或态度上难免会出现过激行为，在这种情况下我们必须克制自己，要站在客户的立场上将心比心，应当态度和蔼的认真倾听他的投诉，这样可以缓冲客户的激动情绪，也为自己争取思考的时间。处理客户投诉需要认真听取客户的意见;保持冷静，不反驳，不争论，不推卸责任，不怪罪客户;对我们工作中的不足之处向客户道歉，获求客户的谅解;处理客户投诉时要时刻把握换位思考问题，对客
45、户的感受表示理解，表示同情。二次回复是建立信任，弥补因种种原因造成失误的重要环节，也是检查核实完善我们的工作质量，与客户沟通好、交流好、处理好、落实好，最终达到叫客户满意。 三是总结完善 最后要做的是总结，总结发生这次投诉的原因，从这次投诉处理中应该汲取哪些经验教训及不足，在从今后的工作中怎样才能避免类似情况问题的发生。 例如本月我组处理基础通信的投诉，一些投诉是由于网络弱覆盖导致，暂时无法解决的，将这些投诉汇总，为新工程的基站?提供依据;通过现场测试，能通过网络优化解决的，及时的在周计划中安排处理;通过用户反映的情况了解到可能是由于基站故障导致的，在核查基站有关指标后，找出故障点，再下站进行维修处理。对投诉上的及时处理，一方面及时的了解网络运行状况，有助于及时的解决网络故障，一方面为用户提供优质的服务，大力的支持了业务部门工作的开展。 客户是企业最重要的资源，是企业生存和发展的源泉。因此，处理好客户投诉是提升客户满意度和忠诚度的有力法宝。 第5篇：投诉处理总结 投诉处理总结 投诉意味着什么？意味着住户对我们的服务不满意，意味着我们的服务存在不足 这一连锁反应令人生畏，久而久之，住户投诉被视为一种负担。其实住户的投诉并非我们的梦魇，相反它是以另外一种方式反馈。 任何企业都不能保证他们的服务永远不出问题，因此住户的抱怨和投诉