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1、“海底捞海底捞”案例分析案例分析我国当前餐饮业发展状况我国当前餐饮业发展状况1-2月3月 4月5月6月7月8月9月10月0.001000.002000.003000.004000.005000.006000.00餐餐饮饮收入收入亿元中国报告大厅最新数据显示：全国餐饮收入达27860亿元，2016年1-10月份，全国餐饮收入22591亿元，同比增长9.7%，增速较去年同期上升了0.7个百分点。分月度来看，餐饮市场走势可谓一波三折、跌宕起伏。全国餐饮收入以5月为分水岭，增幅在1-5月节节攀高，并于5月达到峰值11%之后，从6月起先逐月下滑，8月跌至最低谷。限额以 上餐饮收入增幅更是在8月急剧下滑至
2、负增长，双双显露出中程乏力的疲态。受益于“金九银十”餐饮市场的火爆，9月、10月餐饮收入与限上收入再度强势回升。在餐饮业步入冲刺时期的四季度，希望可以趁热打铁，点燃这“冬天里的一把火”。u四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。海底捞虽然是一家火锅店，但它的核心业务却不是餐饮，而是服务。在将员工的主观能动性发挥到极致的状况下，“海底捞特色”日益丰富。u海底捞独特的管理方式，更像是一门艺术，艺术性的管理有效地激发了员工的工作热忱，更给管理人员带来了意想不到的惊喜。海底捞的管理与服务海底捞的管理与服务u让等待充溢快乐让
3、等待充溢快乐u刚好到位的席间服务刚好到位的席间服务u每一个环节都洋溢着服务的光线每一个环节都洋溢着服务的光线高强度，长时间的工作。顾客多，服务好，服务人员总是保持微笑原因用心去做，有激情被公司企业感动公司的相关制度以及核心理念以人为本从从“海底捞海底捞”看激励机制看激励机制1.1.新员工入职培训新员工入职培训u企业文化，基本职业技能，团队协作实力，服务人员职业道德，基本的公关意识，反馈信息u海底捞的培训至少可以给新员工两种心理示意。第一，我们经过培训，我们是“正规军”，不是临时拉起来的“雇佣军”，更不是“游兵散将”。其次，我们在学习，海底捞让我们学习，给我们学习机会。有这两种心理示意，以后工作
4、确定会更加有底气。从企业的角度来讲，集中培训相比分散培训而言，也是投入成本较小的一种方式，而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此，甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。2.2.对员工进行亲情化管理对员工进行亲情化管理u在海底捞，敬重与善待员工始终被放在首位。海底捞实行员工嘉奖支配，给优秀员工配股。此外，海底捞的管理人员与员工都住在统一的员工宿舍，并且规定，必需给全部员工租住正式小区或公寓中的两、三居室，不能是地下室，全部房间配备空调、电视，电脑，宿舍有特地人员管理、保洁员工的工作服、被罩等也统一清洗。若是某位员工生病，宿舍管理员会陪伴他看病、照看他的饮
5、食起居。同时，海底捞的全部岗位，除了基本工资之外，都有浮动工资与奖金，作为对员工良好工作表现的激励。考虑到绝大部分员工的家庭生活状况，公司有针对性的制定了很多细微环节上的待遇。在敬重与善待员工的问题上，海底捞还有不少“创意”。例如，将发给先进员工的奖金干脆寄给他的父母。u在如此和谐的文化与工作氛围的激励下，员工们的热忱日益高涨，提出很多建议。并且，只要是合理的，公司都会接受。这些激励措施既满足了员工的基本需求，同时也满足了他们的敬重需求与自我实现的需求，激发了员工的主子翁意识。3.3.良好的晋升通道良好的晋升通道u海底捞为员工设计好在本企业的职业发展路径，并清晰地向他们表明该发展途径及待遇。每
6、位员工入职前都会得到这样的承诺。“海底捞现有的管理人员全部是从服务员、传菜员等最基层的岗位做起，公司会为每一位员工供应公允公正的发展空间，假如你诚恳与勤奋，并且信任：用自己的双手可以变更命运。那么，海底捞将成就你的将来！”该措施满足了职工对自我实现的须要，激励了员工对更好将来的追求。晋升渠道晋升渠道管理路途：新员工合格员工1级员工优秀员工领班大堂经理店经理技术路途：新员工合格员工1级员工先进员工标兵后勤路途：新员工合格员工1级员工先进员工办公室人员或出纳会计，选购，技术部，开发部晋升标准：能不能干，正直，勤奋，好学，人人都 有晋升机会4.4.独特独特的考核制度的考核制度u海底捞对管理人员的考核
7、特别严格，除了业务方面的内容之外，还有创新、员工激情、顾客满足度、后备干部的培育等，每项内容都必需达到规定的标准。u这几项不易评价的考核内容，海底捞都有自己衡量的标准。例如员工激情，总部不定期的会对各个分店进行检查，视察员工的留意力是不是放在客人的身上，视察员工的工作热忱和服务的效率。假如有员工没有达到要求，就要追究店长的责任。海底捞通过独特的考核制度，既规范了管理人员的管理行为，又使得管理人员可以通过不同的措施，激励员工的工作热忱。相关理论运用相关理论运用Y理论“让员工能够发挥自己的特长，从而在工作中获得乐趣，使工作变得更有价值”，运用了Y理论中人具有独特性的观点，每个人的思维都具有独创的合
8、理性，都能发挥较高的想象力,聪慧才智和创建力。经纪人假设理论海底捞激励员工创新，当创新运用得当时便会赐予确定的嘉奖，体现了经济人假设理论社会人假设理论海底捞员工的福利待遇比较好，满足了员工的社会需求，体现了社会人假设理论。自我实现人假设理论海底捞给员工明确的晋升方向，运用了自我实现人假设理论中人们力求在工作上有所成就，实现自治和独立发展自己的实力和技能的观点。马斯洛的需求层次理论海底捞为员工供应公寓，满足生理需求；为员工父母发工资，为孩子建设学校，满足社平安需求；员工和上级同等，满足敬重需求；员工之间和谐相处，满足社交需求；有完善的晋升制度，满足自我实现需求。小结小结公司把员工当作家里人员工把
9、公司当作家用心为“家”客户满意“家”富，人“强”企业效益好可以给员工更好的福利员工更加努力提供优质服务顾客满意，品牌打响启示启示u人性与系统管理的高度统一。海底捞管理根本是靠对人性的理解，对农夫工群体的理解，对餐饮业特殊工作的理解。管理的精髓在于对人性的把握和挖掘，充分调动人的主动性（授权-信任-敬重，人的双重性）。管理是实践的艺术，不在于知，而在于行，只有不断纠错尝试，才能使管理的学问和技巧趋于成熟和完备。在处理问题时不能捡芝麻丢西瓜，留意全面系统。u建立和推行企业文化，大凡成功的企业家都有一套管理哲学，因为哲学就像一只罗盘指引正确方向，帮助企业家迎接挑战，创建辉煌，走向成功。u最高管理者的
10、志向和秉性特别重要。领导者要转变看法，放下架子，做到真正的关切员工，而不是“管理”员工。用企业的利润和领导的真情去感动员工，这是我们要学习的主要精神品质。启示启示u以人为本，进行人本管理。随着经济社会的发展，人们的思维方式、价值观念也发生了巨大的变更，人们工作的目的已不仅仅是为了生存，因而人们的自主、自尊以及自我实现的要求日益猛烈，企业管理者必需确立以人为本的观念，重视人在企业中的作用，创新管理方式，并勇于实践。“人本管理”可分为五个层次：情感管理、民主管理、自主管理、人才管理和文化管理。具体包括：运用行为科学，重新塑造人际关系；增加人力资本，提高劳动质量；改善劳动管理，充分利用劳动力资源 ；推行民主管理，提高劳动者的参与意识；建设企业文化，培育企业精神等。它要求关切人，理解人，疼惜人，敬重人，把企业的发展和人的发展有机的结合起来，充分发挥人的主动性和主动性，努力提高员工的科学文化素养和劳动技能，营造激发员工的工作热忱和创建力的机制和氛围，增加员工对企业的向心力，培育员工的合作精神。把产品做到极致，把产品做到极致，自然就有口碑。自然就有口碑。海底捞海底捞CEO CEO 张勇张勇感谢