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1、第六章客户投诉处理技巧第一页，本课件共有67页引例引例清华同方案例清华同方案例 事件经过：事件经过：2000年年5月月7日，重庆市黄先生买清华同方真爱日，重庆市黄先生买清华同方真爱2000E电电脑一套，脑一套，5月月9日在使用时出现死机现象，立即与经销商和维修服务部进行了日在使用时出现死机现象，立即与经销商和维修服务部进行了联系，在以后的联系，在以后的20多天里，维修站四次派人上门维修，清华同方电脑技多天里，维修站四次派人上门维修，清华同方电脑技术服务中心北京总部也通过电话对维修人员进行技术指导，经过仔细检术服务中心北京总部也通过电话对维修人员进行技术指导，经过仔细检查，软件系统一切正常，不存
2、在使用不当的问题，确实存在死机现象且查，软件系统一切正常，不存在使用不当的问题，确实存在死机现象且无法排除。无法排除。6月月3日，上一级分销商重庆华方公司为用户更换了同型号的电日，上一级分销商重庆华方公司为用户更换了同型号的电脑，但仍然出现类似的故障。于是，用户要求退货，但是经销商重庆赛达脑，但仍然出现类似的故障。于是，用户要求退货，但是经销商重庆赛达电脑经营部坚持进行维修，遂与用户产生分歧。电脑经营部坚持进行维修，遂与用户产生分歧。在进行了几次维修无法排除故障的情况下，用户黄先生向清华同方电在进行了几次维修无法排除故障的情况下，用户黄先生向清华同方电脑北京总部进行投诉，北京总部于当天致电重庆
3、经销商，要求立即给用户脑北京总部进行投诉，北京总部于当天致电重庆经销商，要求立即给用户办理退机手续，并将货款退给黄有为先生。办理退机手续，并将货款退给黄有为先生。按照同方电脑的退货流程，需要在北京检测之后才能给经销商办理货款冲按照同方电脑的退货流程，需要在北京检测之后才能给经销商办理货款冲抵手续，存在着时间差，经销商担心北京检测后如果没有确认故障，可能不办抵手续，存在着时间差，经销商担心北京检测后如果没有确认故障，可能不办理货款冲抵，因此，重庆赛达电脑经营部坚持先给用户打一张欠条，要等北京理货款冲抵，因此，重庆赛达电脑经营部坚持先给用户打一张欠条，要等北京确认之后再退给用户钱，这样黄先生退机时
4、不能马上从经销商那里拿回货款。确认之后再退给用户钱，这样黄先生退机时不能马上从经销商那里拿回货款。第二页，本课件共有67页黄先生在十分无奈的情况下给清化同方股份有限公司总裁写了一封信，在叙黄先生在十分无奈的情况下给清化同方股份有限公司总裁写了一封信，在叙述了他的遭遇之后，说：述了他的遭遇之后，说：“如果你了解了我的遭遇，购电脑还会选择清华同方吗？如果你了解了我的遭遇，购电脑还会选择清华同方吗？我认为，这种退货办法是极不公平的，试问顾客能仅凭一张欠条就从商店拿走东西吗？我认为，这种退货办法是极不公平的，试问顾客能仅凭一张欠条就从商店拿走东西吗？清华同方的这种做法，显然违背了公平交易的原则，若不是
5、亲身经历，我真难以相信在这样一清华同方的这种做法，显然违背了公平交易的原则，若不是亲身经历，我真难以相信在这样一个全国有名的上市公司及其销售网络中会存在这样的问题。我不但未能体会到清化同方高科技个全国有名的上市公司及其销售网络中会存在这样的问题。我不但未能体会到清化同方高科技产品和服务带来工作上的方便和生活中的乐趣，反而给我在精神上和经济上增加了很大负担。产品和服务带来工作上的方便和生活中的乐趣，反而给我在精神上和经济上增加了很大负担。”由于气愤和焦虑，黄先生在投诉信寄出后第由于气愤和焦虑，黄先生在投诉信寄出后第3天未等到回音的情况下，在天未等到回音的情况下，在7月月3日下日下午向午向重庆晚报
6、重庆晚报反映了情况，并于反映了情况，并于7月月4日在日在重庆晚报重庆晚报“读者之音读者之音”栏目刊登栏目刊登出：出：“退货不给钱，清华同方岂有此理退货不给钱，清华同方岂有此理”。报道说黄先生反映清华同方电脑有。报道说黄先生反映清华同方电脑有质量问题，经多次维修无法解决，经销商拖延很长时间才答应退货，但在黄先质量问题，经多次维修无法解决，经销商拖延很长时间才答应退货，但在黄先生将有质量问题的电脑送到公司时，得到的答复竟是不能马上退款，要等北京生将有质量问题的电脑送到公司时，得到的答复竟是不能马上退款，要等北京厂家把货款退还给他们以后，才能将钱还给客户。请问，哪有这样的道理？厂家把货款退还给他们以
7、后，才能将钱还给客户。请问，哪有这样的道理？同方总裁的反应同方总裁的反应同方总裁在收到来信后，（此时尚不知道同方总裁在收到来信后，（此时尚不知道重庆晚报重庆晚报即将曝光），立即即将曝光），立即作出以下批示：作出以下批示：“电脑事业部：这是一起很严重的事件，要从管理上查清制度、电脑事业部：这是一起很严重的事件，要从管理上查清制度、程序、思想上的原因，并提出解决办法。另外，要立即与客户联系，解决客户程序、思想上的原因，并提出解决办法。另外，要立即与客户联系，解决客户的困难，在合理的范围内给予赔偿，并感谢他对我们的批评，事情查清之后向的困难，在合理的范围内给予赔偿，并感谢他对我们的批评，事情查清之后
8、向我报告，由我去向客户道歉。我报告，由我去向客户道歉。”第三页，本课件共有67页同方电脑事业部的反应同方电脑事业部的反应同方电脑事业部接到总裁批转的投诉信后，主管客户服务的副总经理立即给黄同方电脑事业部接到总裁批转的投诉信后，主管客户服务的副总经理立即给黄先生打电话了解情况，转达了同方总裁对此事的关注，对用户在购买同方电脑后的一先生打电话了解情况，转达了同方总裁对此事的关注，对用户在购买同方电脑后的一系列遭遇表示极为关注，并保证一定在三天之内查清此事，处理有关责任人，并对用系列遭遇表示极为关注，并保证一定在三天之内查清此事，处理有关责任人，并对用户的损失进行赔偿，将问题彻底解决。户的损失进行赔
9、偿，将问题彻底解决。用户的反应用户的反应黄先生对同方总部的态度表示满意，说没想到会如此迅速的反应和这么好的处黄先生对同方总部的态度表示满意，说没想到会如此迅速的反应和这么好的处理，以为这封投诉信寄出以后，还会象以前经销商的做法一样，会拖延很久，所以他理，以为这封投诉信寄出以后，还会象以前经销商的做法一样，会拖延很久，所以他已经向新闻媒体做了反映，可能在当天的报纸上报道。如果问题能够圆满解决，他愿已经向新闻媒体做了反映，可能在当天的报纸上报道。如果问题能够圆满解决，他愿意向新闻媒体表示他对此事的满意态度。意向新闻媒体表示他对此事的满意态度。同方对待媒体的方式同方对待媒体的方式在从用户那里得知新闻
10、媒体即将对此事曝光的消息之后，同方电脑事业部在从用户那里得知新闻媒体即将对此事曝光的消息之后，同方电脑事业部总经理立即给总经理立即给重庆晚报重庆晚报编辑部打电话，表示对这件事十分关注，感谢晚报在保编辑部打电话，表示对这件事十分关注，感谢晚报在保护消费者权益方面所做的工作，并保证尽快处理此事，给用户和新闻媒体一个满护消费者权益方面所做的工作，并保证尽快处理此事，给用户和新闻媒体一个满意的答复。意的答复。同方电脑事业部对事件的处理同方电脑事业部对事件的处理组成了由总经理牵头，包括主管客户服务的副总经理、市场部经理、销售渠道管理组成了由总经理牵头，包括主管客户服务的副总经理、市场部经理、销售渠道管理
11、部经理、技术服务中心经理、质量管理部经理等人参加的临时处理小组，并做了如下分工：部经理、技术服务中心经理、质量管理部经理等人参加的临时处理小组，并做了如下分工：由副总经理负责对经销商的调查和处理，质量管理部经理负责对这一批电脑的质量进行追由副总经理负责对经销商的调查和处理，质量管理部经理负责对这一批电脑的质量进行追查，技术服务中心经理负责做好对用户的善后工作。查，技术服务中心经理负责做好对用户的善后工作。第四页，本课件共有67页调查结果调查结果经过调查，在同方电脑事业部最近出厂的一批经过调查，在同方电脑事业部最近出厂的一批真爱真爱2000E电脑中，确实存在质量隐患，主板的电脑中，确实存在质量隐
12、患，主板的BIOS管理程序存在缺陷，在一般检测环境下一切正常，管理程序存在缺陷，在一般检测环境下一切正常，但在某一特定使用条件下会出现死机现象。因此，尽但在某一特定使用条件下会出现死机现象。因此，尽管维修服务站多次提供上门服务，更换主板，但由于管维修服务站多次提供上门服务，更换主板，但由于是同一批货，并且使用通用的检测手段，没有从根本是同一批货，并且使用通用的检测手段，没有从根本上解决问题。上解决问题。此外，将电脑卖给黄先生的经销商重庆赛达电脑此外，将电脑卖给黄先生的经销商重庆赛达电脑经营部也不是清华同方的签约代理商，属于同方代理经营部也不是清华同方的签约代理商，属于同方代理商下属的小经销商，
13、刚开始经销同方电脑，未经过严商下属的小经销商，刚开始经销同方电脑，未经过严格培训，不熟悉同方电脑对用户的承诺和服务规范。格培训，不熟悉同方电脑对用户的承诺和服务规范。第五页，本课件共有67页同方对事件的处理及结果同方对事件的处理及结果在调查的基础上，临时小组决定立即对此事进行处理：在调查的基础上，临时小组决定立即对此事进行处理：1、为黄先生立即办理退款手续，并赔偿用户的损失。为黄先生立即办理退款手续，并赔偿用户的损失。2、立即通过售后服务体系对已经购买这批电脑的用户进行联系，立即通过售后服务体系对已经购买这批电脑的用户进行联系，上门更换上门更换BIOS程序，如果用户有顾虑，可以为用户更换其它批
14、次的电脑或程序，如果用户有顾虑，可以为用户更换其它批次的电脑或者办理退货手续。者办理退货手续。3、对有关经销商进行处理，责成他们向用户道歉，挽回影响对有关经销商进行处理，责成他们向用户道歉，挽回影响.4、派清华同方西南大区总经理登门拜访派清华同方西南大区总经理登门拜访重庆晚报重庆晚报编辑部，代表同方编辑部，代表同方总裁和电脑事业部总经理，感谢新闻媒体的监督和关心，并通报清华同方对总裁和电脑事业部总经理，感谢新闻媒体的监督和关心，并通报清华同方对此事的处理措施和结果。此事的处理措施和结果。5、7月月5日晚，清华同方总裁给黄先生打电话，对此事表示十分抱歉，感谢他日晚，清华同方总裁给黄先生打电话，对
15、此事表示十分抱歉，感谢他对清华同方的关心和批评，并表示这件事是对于同方改进工作起到了很好的促进对清华同方的关心和批评，并表示这件事是对于同方改进工作起到了很好的促进作用，请他继续监督我们的工作。作用，请他继续监督我们的工作。6、7月月6日，日，重庆晚报重庆晚报在接到了黄先生的电话之后，在在接到了黄先生的电话之后，在“回音壁回音壁”栏目中登出了栏目中登出了“问题已经圆满解决，黄先生对清华同方的态度和处理结果表问题已经圆满解决，黄先生对清华同方的态度和处理结果表示满意，并对本报表示感谢示满意，并对本报表示感谢”的消息。的消息。提问：从该案例中你可以得到什么样的启发？提问：从该案例中你可以得到什么样
16、的启发？第六页，本课件共有67页本案例的启示：本案例的启示：出现危机时，公司的最高领导人要出面，以示重视出现危机时，公司的最高领导人要出面，以示重视；一个部门管理者要主动地工作，把事情想在前头；一个部门管理者要主动地工作，把事情想在前头；服务已经成为竞争获胜的关键，企业必须在附加服务上服务已经成为竞争获胜的关键，企业必须在附加服务上把文章做细；把文章做细；21世纪的竞争质量等于速度加集中世纪的竞争质量等于速度加集中要与媒介友好相处，利用媒介为自己服务要与媒介友好相处，利用媒介为自己服务；合格的员工来自培训合格的员工来自培训；在进行制度和服务程序培训的同时，注重公司核心价在进行制度和服务程序培训
17、的同时，注重公司核心价值观的培训值观的培训。第七页，本课件共有67页 什么叫投诉什么叫投诉客户对产品、服务等产客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。生不满而引起的抱怨。第八页，本课件共有67页表象：即客户对商品或服务的不满与责难本质：客户对企业信赖度与期待度的体现 也就是企业弱点所在 投诉的实质投诉的实质 第九页，本课件共有67页4%4%显在诉求显在诉求显在诉求显在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求潜在诉求投诉投诉顾顾客客不不满满意意第十页，本课件共有67页从蝴蝶效应看客户投诉从蝴蝶效应看客户投诉从蝴蝶效应看客户投诉从蝴蝶效应看客户投诉u积极地处理客户投诉的意义积极地处理客户投诉的意义上个世纪的上
18、个世纪的70年代，美国一个名叫洛伦兹的气象年代，美国一个名叫洛伦兹的气象学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲学家提出了著名的蝴蝶效应理论。打个比方，南美洲亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，亚马逊河流域热带雨林中一只蝴蝶偶尔扇动几下翅膀，所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长所引起的微弱气流对地球大气的影响可能随时间增长而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引而不是减弱，甚至可能在两周后在美国得克萨斯州引起一场龙卷风。起一场龙卷风。第十一页，本课件共有67页一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了
19、一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其微小的变化，但其“长期长期”效应却是一个帝国或存或亡这效应却是一个帝国或存或亡这样根本性的差别。样根本性的差别。思考思考:蝴蝶效应和这个民谣说明了一蝴蝶效应和这个民谣说明了一个什么问题？个什么问题？第十二页，本课件共有67页处理过的客户投诉，无一不是由最初的最简处理过的客户投诉，无一不是由最初
20、的最简单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告单的小事发展而来。一个客户会把他的不满告诉身边的诉身边的5个人，而这个人，而这5个人又会把这件事情告个人又会把这件事情告诉身边的诉身边的10个人，这句服务行业中的知名理个人，这句服务行业中的知名理论也足可以证明，可能就由最初我们在服务论也足可以证明，可能就由最初我们在服务的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效的第一阶段的一丁点的失误会产生多大的效应。应。结论：初始条件的十分微小的变化经过不断放结论：初始条件的十分微小的变化经过不断放大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。大，对其未来状态会造成极其巨大的差别。第十三页，本课件共有67页u有效地维护企业
21、自身的形象有效地维护企业自身的形象u挽回客户对企业的信任挽回客户对企业的信任海尔重视客户投诉案例海尔重视客户投诉案例日本三菱处理投诉案例日本三菱处理投诉案例u及时发现问题并留住客户及时发现问题并留住客户积极的处理客户投诉的意义积极的处理客户投诉的意义第十四页，本课件共有67页u客户投诉产生的原因分析客户投诉产生的原因分析商品质量问题商品质量问题售后服务维修质量售后服务维修质量客户服务人员工作的失误客户服务人员工作的失误店员及其他工作人员的服务质量问题店员及其他工作人员的服务质量问题顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业经营方式及策略的不认同顾客对企业的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业
22、的要求或许超出企业对自身的要求顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡量尺度不同顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对企业的过高要求而无法得到满足足 思考思考:发生客户投诉可能的原因有哪发生客户投诉可能的原因有哪些些?第十五页，本课件共有67页不满意不满意有压力有压力有情绪有情绪心心 态态后后 悔悔个个 性性客户抱怨客户抱怨六大原因六大原因客户为什么会投诉客户为什么会投诉第十六页，本课件共有67页为什么要了解客户心理？为什么要了解客户心理？心理是什么？心理是什么？心理是人们对外界事物的
23、一种客观反映。心理是人们对外界事物的一种客观反映。客户心理是一个特殊群体客户心理是一个特殊群体客户对所要购客户对所要购买产品或已经购买的产品的一种客观的买产品或已经购买的产品的一种客观的心理活动。心理活动。第十七页，本课件共有67页了解客户心理的意义了解客户心理的意义：可以做到知已知彼可以做到知已知彼可以理解客户的外在反映可以理解客户的外在反映可以做到事先准备可以做到事先准备有利于客户服务人员找到有利于客户服务人员找到解决问题的办法。解决问题的办法。第十八页，本课件共有67页产品的特殊性产品的特殊性房地产产品房地产产品客户心理的特殊性客户心理的特殊性价格昂贵、耐用品、价格昂贵、耐用品、无法试用
24、、购买次数少无法试用、购买次数少小心谨慎、精打细算、戒小心谨慎、精打细算、戒备心理、购前购中购后都备心理、购前购中购后都会大量收集信息会大量收集信息第十九页，本课件共有67页u投诉的受理投诉的受理 企业是要有一个平台，建立客户联络中心；企业是要有一个平台，建立客户联络中心；要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道要有顺畅的渠道，如投诉电话、电子邮箱、客户回访、服务渠道等；等；要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都要有规范处理流程，从记录、受理、处理、分析、反馈都流程化；流程化；总之，所有核心工作就是如何将客户的信息完整地收集进来，然总之，所有核心工作就是如何将客户的
25、信息完整地收集进来，然后通过标准化的、人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、后通过标准化的、人性化的管理将不同的客户不同的需求进行分流、处理。处理。受理投诉要点：信息齐全、快速响应受理投诉要点：信息齐全、快速响应第二十页，本课件共有67页u如何进行积极的投诉处理如何进行积极的投诉处理投诉中我们需要的观念投诉中我们需要的观念正确地处理投诉的原则正确地处理投诉的原则讲究七个多一点讲究七个多一点投诉处理的步骤投诉处理的步骤处理极端问题的技巧处理极端问题的技巧处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户第二十一页，本课件
26、共有67页客户：喂，你好！客户：喂，你好！接线员：喂，你好，我是工号为接线员：喂，你好，我是工号为23455的接线员为您的接线员为您服务。服务。客：我是某某用户客：我是某某用户员：我知道，有什么事，请讲员：我知道，有什么事，请讲客：是这样，我手机在接电话时老是断线客：是这样，我手机在接电话时老是断线员：是不是你在地下室接电话，所以信号不好？员：是不是你在地下室接电话，所以信号不好？客：不是，我在大街上也断线了好多次客：不是，我在大街上也断线了好多次员：是不是你手机有问题？我们不可能出现这种情况的员：是不是你手机有问题？我们不可能出现这种情况的引例引例电信行业的例子电信行业的例子第二十二页，本课
27、件共有67页客：我手机才买三个月，不可能是手机的问题客：我手机才买三个月，不可能是手机的问题员：那可不一定哦，有的杂牌机刚买就出现问题了呢员：那可不一定哦，有的杂牌机刚买就出现问题了呢客：是爱立信的客：是爱立信的员：那你在哪儿买的就到哪儿去看吧，肯定是手机的问题（此时，员：那你在哪儿买的就到哪儿去看吧，肯定是手机的问题（此时，准备挂电话了）准备挂电话了）客：不可能，我手机上用其他卡就不断线客：不可能，我手机上用其他卡就不断线员：是吗，不清楚员：是吗，不清楚客：那怎么办客：那怎么办员：你在哪儿买的在哪儿看去贝（挂断电话）员：你在哪儿买的在哪儿看去贝（挂断电话）思考思考:指出该客服人员存在的问题和
28、指出该客服人员存在的问题和不足不足?第二十三页，本课件共有67页存在的问题总结如下：存在的问题总结如下：n服务用语，规范化的问题服务用语，规范化的问题n没有直接报出自己的工号和单位没有直接报出自己的工号和单位n一直在不断的打断顾客的谈话一直在不断的打断顾客的谈话n一味地推卸责任一味地推卸责任n服务态度不端正服务态度不端正n没有积极受理客户的投诉没有积极受理客户的投诉得出结论：企业要给每个客户提供优质的服务，得出结论：企业要给每个客户提供优质的服务，关键在于服务人员的服务表现和工作态度。关键在于服务人员的服务表现和工作态度。第二十四页，本课件共有67页1、客户是必须享受服务的、客户是必须享受服务
29、的2、客户一定会抱怨、客户一定会抱怨l3、处理投诉的关键在于沟通、处理投诉的关键在于沟通4、换位思考、换位思考l5、心态及态度很重要、心态及态度很重要 处理投诉中我们需要的观念处理投诉中我们需要的观念第二十五页，本课件共有67页听察问断定 与客户沟通的技巧与客户沟通的技巧第二十六页，本课件共有67页听听听的内容听的内容听的要求听的要求客户的需求、客户的意思、客户的情绪、客户的委屈等认真听，认真听，不要打断不要打断对方的话；对方的话；用心听，用心听，感受对方感受对方当下的情绪；当下的情绪；有表情地听；有表情地听；有反映地听有反映地听；第二十七页，本课件共有67页观察观察表表情情动作动作眼眼神神神
30、态神态第二十八页，本课件共有67页问问开放式问题：什么？怎么样？开放式问题：什么？怎么样？封闭式问题：好不好？对不对？封闭式问题：好不好？对不对？肯定式问题：这件事情你什么时候肯定式问题：这件事情你什么时候做完的？做完的？反问：难道你就一定是对的吗？反问：难道你就一定是对的吗？责问：你知道这样做的后果，为什么责问：你知道这样做的后果，为什么还要去做？还要去做？问的技巧：问的技巧：1、什么都可以问、什么都可以问2、注意使用不同、注意使用不同的提问方式的提问方式3、针对自己的需求、针对自己的需求提问提问4、提问时注意自己、提问时注意自己的表情的表情第二十九页，本课件共有67页什么是心态？什么是心态
31、？心态是一个人处理心态是一个人处理事情、问题的一种比较稳定的方式与方事情、问题的一种比较稳定的方式与方法或对外界的一种独特的看法。法或对外界的一种独特的看法。两种心态两种心态消极心态：消极心态：看事物坏的方看事物坏的方面、看自己失面、看自己失去的、看别人去的、看别人的缺点、看事的缺点、看事情目前的状态情目前的状态积极心态：看积极心态：看事物好的方面事物好的方面看自己得到的看自己得到的看别人的优点看别人的优点看事情的发展看事情的发展第三十页，本课件共有67页身体健康身体健康学会感恩学会感恩积极乐观积极乐观保持自信保持自信情绪调节情绪调节注意语言注意语言每天微笑每天微笑多做少说多做少说换位思考换位
32、思考第三十一页，本课件共有67页心态准备心态准备承担责任承担责任处理准备处理准备理解客户理解客户面对面对客户投诉客户投诉思考思考:面对客户投诉，客服人员应具面对客户投诉，客服人员应具备怎样的心态准备？备怎样的心态准备？第三十二页，本课件共有67页承担责任承担责任代表企业接受代表企业接受代表企业处理代表企业处理自身工作责任自身工作责任主动处理抱怨主动处理抱怨处理准备处理准备冷静、忍耐冷静、忍耐耐心、细心耐心、细心控制不良情绪控制不良情绪保持精神愉悦保持精神愉悦视为工作挑战视为工作挑战理解客户理解客户了解客户问题了解客户问题站在客户角度站在客户角度表示同样感想表示同样感想理解客户冲动理解客户冲动面
33、对客户抱怨的心态准备面对客户抱怨的心态准备第三十三页，本课件共有67页1 1、客服人员的积极心态表现在哪些方、客服人员的积极心态表现在哪些方面？面？课后作业思考题课后作业思考题第三十四页，本课件共有67页先处理情感，后处理事件先处理情感，后处理事件 耐心地倾听顾客的抱怨耐心地倾听顾客的抱怨 想方设法地平息顾客的抱怨想方设法地平息顾客的抱怨 要站在顾客的立场上来将心比心要站在顾客的立场上来将心比心 迅速采取行动迅速采取行动 正确地处理投诉的原则正确地处理投诉的原则第三十五页，本课件共有67页处理客户情感的三步曲处理客户情感的三步曲:表达服务意愿表达服务意愿体谅客户情感体谅客户情感表示承担责任表示
34、承担责任 同客户的情感打交道同客户的情感打交道第三十六页，本课件共有67页表达服务意愿表达服务意愿l向客户表明你乐于替他向客户表明你乐于替他/她服务；她服务；l客户将根据你的服务意愿和态度来评判客户将根据你的服务意愿和态度来评判A A公司；公司；l与客户的每一次交往都成为积极的与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间瞬间”；l控制你的偏见和举止控制你的偏见和举止；第三十七页，本课件共有67页体谅客户情感体谅客户情感l表示关注他人情感表示关注他人情感l关心他人关心他人l培养双方间和睦关系及感情；培养双方间和睦关系及感情；l体现对客户的尊敬以及对其情感的认同体现对客户的尊敬以及对其情感的认同请客户发泄
35、不满；请客户发泄不满；第三十八页，本课件共有67页承担责任承担责任l把你的姓名告诉客户；把你的姓名告诉客户；l向客户明确保证你将负责替他向客户明确保证你将负责替他/她解决问题；她解决问题；l确保该问题得到令客户满意的解决；确保该问题得到令客户满意的解决；l言出必行言出必行。第三十九页，本课件共有67页耐心一点耐心一点态度好一点态度好一点动作快一点动作快一点语言得体一点语言得体一点补偿多一点补偿多一点层次高一点层次高一点办法多一点办法多一点 讲究七个多一点讲究七个多一点第四十页，本课件共有67页 立即受理投诉，真诚道歉立即受理投诉，真诚道歉 对事情做出合理的解释对事情做出合理的解释 对由此给顾客
36、带来的不便表示同情和理解对由此给顾客带来的不便表示同情和理解 迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动迅速告知顾客问题的解决方案并付诸行动 再次向客户表示道歉再次向客户表示道歉 谢谢客户对于企业的惠顾谢谢客户对于企业的惠顾 投诉处理的步骤投诉处理的步骤第四十一页，本课件共有67页客户投诉客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断愤怒愤怒焦急焦急悲伤悲伤喧哗喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉聆听客户的倾诉判断是否判断是否为我方原因为我方原因表示理解表示理解并进行说明并进行说明详细记录详细记录否否是是第四十二页，本课件共有67页判断客户投诉需求判断
37、客户投诉需求求发泄求发泄求尊重求尊重求解决问题求解决问题求赔偿求赔偿表示感谢客户的意见表示感谢客户的意见查证投诉问题查证投诉问题可否现场解决可否现场解决现场解决现场解决记录归档记录归档进一步做好说明解释工作进一步做好说明解释工作要求是否合理要求是否合理是否接受是否接受向客户说明规定，向客户说明规定，并给出合理建议并给出合理建议表示感谢，在承诺的时表示感谢，在承诺的时限内完成限内完成否否是是是是否否否否记录记录归档归档是是第四十三页，本课件共有67页从倾听开始（是解决问题的前提）从倾听开始（是解决问题的前提）认同客户的感受认同客户的感受 引导客户思绪引导客户思绪表示愿意提供帮助表示愿意提供帮助
38、“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”解决问题解决问题 第一，为客户提供选择第一，为客户提供选择 第二，诚实地向客户承诺第二，诚实地向客户承诺 第三，适当地给客户一些补偿第三，适当地给客户一些补偿 处理极端投诉问题的技巧处理极端投诉问题的技巧第四十四页，本课件共有67页 处理投诉的基本方法处理投诉的基本方法l用心聆听用心聆听l表示道歉表示道歉l仔细询问仔细询问l记录问题记录问题l解决问题解决问题l礼貌地结束礼貌地结束第四十五页，本课件共有67页 处理投诉过程中的大忌处理投诉过程中的大忌u缺少专业知识缺少专业知识u怠慢客户怠慢客户u缺乏耐
39、心，急于打发客户缺乏耐心，急于打发客户u允诺客户自己做不到的事允诺客户自己做不到的事u急于为自己开脱急于为自己开脱u可以一次解决的反而造成客户升级投诉可以一次解决的反而造成客户升级投诉第四十六页，本课件共有67页立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理立刻与客户摆道理急于得出结论急于得出结论急于得出结论急于得出结论一味的道歉一味的道歉一味的道歉一味的道歉告诉客户：告诉客户：告诉客户：告诉客户：“这是常有的事这是常有的事这是常有的事这是常有的事”言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意言行不一，缺乏诚意吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户吹毛求疵，责难客户
40、 投诉禁止法则投诉禁止法则第四十七页，本课件共有67页公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的公司的规定就是这样的你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗你看不懂中文（英文）吗改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）改天再和你联络（通知你）这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题我们见得多了这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会这种问题连小孩子都会你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货你要知道，一分钱，一分货绝对不可能发生这种事绝对不
41、可能发生这种事绝对不可能发生这种事绝对不可能发生这种事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事你要去问别人，这不是我们的事我不知道，不清楚我不知道，不清楚我不知道，不清楚我不知道，不清楚 处理投诉时的禁语处理投诉时的禁语第四十八页，本课件共有67页 以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者以感情用事诉说者 滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者滥用正义感者 固执己见者固执己见者固执己见者固执己见者 自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者自我陶醉者 有备而来者有备而来者有备而来者有备而来者 有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力者有社会背景，宣传能力
42、者有社会背景，宣传能力者 几种难于应付的投诉客户几种难于应付的投诉客户第四十九页，本课件共有67页感情用事者感情用事者 特征：特征：特征：特征：情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹情绪激动，或哭或闹 建议：建议：建议：建议：保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄保持镇定，适当让客户发泄表示理解，尽力安抚，告诉客户一表示理解，尽力安抚，告诉客户一表示理解，尽力安抚，告诉客户一表示理解，尽力安抚，告诉客户一定会有解决方案定会有解决方案定会有解决方案定会有解决方案注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原则注意语气，谦和但有原
43、则第五十页，本课件共有67页以正义感表达者以正义感表达者 特征：特征：特征：特征：语调激昂，认为自己在为民族产业语调激昂，认为自己在为民族产业语调激昂，认为自己在为民族产业语调激昂，认为自己在为民族产业尽力尽力尽力尽力 建议：建议：建议：建议：肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢肯定用户，并对其反映问题表示感谢告知本企业的发展离不开广大企业用告知本企业的发展离不开广大企业用告知本企业的发展离不开广大企业用告知本企业的发展离不开广大企业用户的爱护与支持户的爱护与支持户的爱护与支持户的爱护与支持第五十一页，本课件共有67页固执已见者固执已
44、见者 特征：特征：特征：特征：坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝坚持自己的意见，不听劝 建议：建议：建议：建议：先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在先表示理解客户，力劝客户站在互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题互相理解的角度解决问题耐心劝说，根据产品的特性解释所耐心劝说，根据产品的特性解释所耐心劝说，根据产品的特性解释所耐心劝说，根据产品的特性解释所提供的处理方案提供的处理方案提供的处理方案提供的处理方案第五十二页，本课件共有67页有备而来者有备而来者 特征：特征：特征：特征：一定要
45、达到目的，了解消法，甚至会记录一定要达到目的，了解消法，甚至会记录一定要达到目的，了解消法，甚至会记录一定要达到目的，了解消法，甚至会记录一定要达到目的，了解消法，甚至会记录一定要达到目的，了解消法，甚至会记录处理人谈话内容或录音处理人谈话内容或录音处理人谈话内容或录音处理人谈话内容或录音处理人谈话内容或录音处理人谈话内容或录音 建议：建议：建议：建议：处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法处理人一定要清楚公司的服务政策及消法有关规定有关规定有关规定有关
46、规定有关规定有关规定充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信充分运用政策及技巧，语调充满自信明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意明确我们希望解决用户问题的诚意第五十三页，本课件共有67页有社会背景、宣传能力者有社会背景、宣传能力者 特征：特征：特征：特征：通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社记者、通常是某重要行业领导，电视台、报社
47、记者、律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光律师，不满足要求会实施曝光 建议：建议：建议：建议：谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字谨言慎行，尽量避免使用文字 要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究要求无法满足时，及时上报有关部门研究 要要要要要要迅速迅速迅速迅速迅速迅速、高效高效高效高效的解决此类问题的解决此类问题的解决
48、此类问题的解决此类问题的解决此类问题的解决此类问题第五十四页，本课件共有67页思考一思考一客户打电话，要投诉工号为客户打电话，要投诉工号为*的员工，称该员工告知其错的员工，称该员工告知其错误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？误的时间信息，使客户白跑一趟，没有办成业务。你该怎么办？思考二思考二客户打电话，称工号为客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内给他答复，的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？思考三思考三客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工客户打电话，要投诉某位员工，称
49、对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？作业思考题作业思考题第五十五页，本课件共有67页思考四思考四客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其客户打电话，称未收到上月帐单，故拒付费用，要求马上为其恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去恢复业务功能。但经查帐单已寄出多次，客户资料显示此客户过去有大量投诉纪录。你该怎么办？有大量投诉纪录。你该怎么办？思考五思考五客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部
50、门投诉。你该怎么办？否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？思考六思考六客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，客户打电话，表明身份是记者，要投诉刚才接待他的某位员工，称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？称其态度恶劣。并声称要将此事登报发表。你该怎么办？作业思考题作业思考题第五十六页，本课件共有67页 新闻媒体的特征与特性新闻媒体的特征与特性新闻媒体的特征与特性新闻媒体的特征与特性u如何处理媒体的曝光如何处理媒体的曝光新闻独家性新闻独家性报道独立性报道独立性本能怀疑性本能怀疑性专业外行性专业外行性报道及时性报道及时性地位优越性地位优越性 第五十七页，本课件共有67页