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1、 1 附件 2：【社区代码】问卷编码：广东省社区卫生服务中心（站）居民满意度调查问卷 访问时间：年 月 日 时 分 访问员签名：一、甄别问卷 S0 请问您最近你一年内是否接受过本社区卫生服务中心（站）服务？1、是，具体次数是（）2、否（致谢，终止访问）S1 请问您在 社区居住的时间为？1、半年以内 2、半年以上 3、不在该社区居住（致谢，终止访问）S2 请问您的年龄是？指样本顾客实际年龄 （选 1 和 8致谢，终止访问）1、16 岁以下 2、1624 岁 3、2534 岁 4、3544 岁 5、4554 岁 6、5564 岁 7、65 岁70 岁 8、70 岁以上 S3 请问，您在三个月内接受
2、过同类访问吗？1、是的（致谢，终止访问）2、没有 二、满意度 一）易及性(A):下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务便利性方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。A1 您认为从住所到本社区卫生服务中心（站）的方便程度如何？非常近、方便 还可以，比较近 一般，没什么感觉 比较远，不大方便 非常远，很麻烦 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 A2 您认为社区卫生服务中心（站）提供基础健康的服务齐全么？非常齐全，基本健康问题完全都能解决 还可以，小病痛基本都能解决 一般，能解决一些小问题 不很齐全，很多想要的基本服务没有 非常少，基本不能解决健康问题 10 9 8 7 6 5 4 3 2
3、1 2 A3 您能够快速获取社区卫生服务中心（站）服务及相关信息么？非常方便，根本不需要等待 还可以，有时需要等待一段时间 一般，没特别留意 比较困难，经常需要等待 非常困难，总是需要等待很长时间 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 二）经济性(B):下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务经济方面的感受内容，在您认为合适的数字上画圈。B1 您认为到社区卫生服务中心（站）服务和药品价格能接受么？完全能接受 还可以，能接受 一般，没什么感觉 有点贵，还能忍受 完全不能接受 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 B1-1【6分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不经济的地方
4、是？【可多选】1、药品价格比药店贵很多 2、检查费用太贵 3、诊疗费用和医院价格差不多但治疗效果不如医院好 4、收费项目、价格不清晰 5、其他（请注明：）B2 您认为与其他医疗机构相比，社区卫生服务中心（站）是一个价格便宜、经济实惠的医疗机构吗？是的，它的价格很便宜，经济实惠 还可以，价格比较便宜，比较实惠 一般，没什么感觉 不怎么便宜，价格比较高 不是，它价格很贵，根本就不实惠 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 三）舒适性(C):下面是关于您接受社区卫生服务中心（站）服务过程感受方面的内容，在您认为合适的数字上画圈。C1 您认为本社区卫生服务中心（站）的环境如何？非常舒适、舒心 还可
5、以，比较舒适 一般，没什么感觉 比较差，不大舒服 非常差，不能忍受 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C1-1【6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不舒服的地方是？【可多选】1、卫生不好 2、楼层科室分布乱 3、座椅等基础设施破旧或不足 3 4、空间太小、光线暗 5、电视、饮水机等便民设备不足 6、其他 C2 社区卫生服务中心（站）服务人员的态度给您的感觉如何？服务态度非常好 还可以，比较好 一般，没什么感觉 比较差，不大舒服 非常差，不能忍受 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 C2-1【6 分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不好的地方是？【可
6、多选】1、态度不好，不够积极主动 2、言谈举止不好，不够尊重 3、职业道德不好，不负责任 4、其他 四）安全性(D):下面是关于您所接受的社区卫生服务中心（站）服务安全性方面的感受内容，在您认为合适的数字上画圈。D1 据您的经历，您对社区卫生服务中心（站）提供各种医疗设施、服务感到安全放心的么？是的，很安全让人放心 还可以，比较放心 一般，没什么感觉 不大安全，不怎么能令人放心 不是，很不安全，完全感到不放心 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 D1-1【6分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不安全、放心的地方是？【可多选】1、医疗废品随意放置（如使用完的针头、输液管等）2
7、、医疗器械使用不规范（如没有对医疗用品进行消毒，没有使用一次性针头、输液管等）3、检查仪器设备陈旧 4、药品无标签说明 5、其他 D2 据您的经历，您认为社区卫生服务中心（站）医护人员的专业技术水平是值得信赖的么？是的，水平很高值得信赖 还可以，水平比较高 一般，没什么感觉 水平比较差，不怎么值得信赖 不是，水平很差，完全不可信赖 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 4 D2-1【6分以下追问原因】您给的分数比较低，能告诉我令您感觉不信赖的地方是？【可多选】1、没有认真询问病情，随意诊断 2、乱开药、检查单 3、打针、护理技术水平不高 4、辅助检查结果不准确 5、治疗效果不明显 6、其他
8、 D3 总的来说，您认为社区卫生服务中心（站）提供服务效果是令人满意的么？是的，效果很满意 还可以，有效果 一般，没什么感觉 不太满意，效果较差 不满意，效果非常差 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 被访者电话 本次访问结束，再次感谢您的支持！，再见！广东省社区卫生服务中心（站）患者满意度调查 调查及分析方法说明 一、调查方法 1.1调查方法：问卷定量调查。由各地卫生局培训调查员，调查员指导调查对象填写调查问卷。1.2调查点选择：调查期间，每个社区卫生服务中心（站）辖区设 1-2个调查点，调查点尽量不安排在社区卫生服务中心内，建议设在社区卫生服务中心出口外、社区主要出入口和老人活动中心
9、等处。二、样本量与抽样方法 2.1样本量确定 根据简单随机抽样的估计总体概率的样本量估计公式计算样本量。5)1()1()1(2/222/2PPZNPPZn 其中，n为所估计的样本数量；为检验水平，取 0.05；2/u为检验水平为时的正态离差，为 1.96；为最大容许误差，取 0.1；P总体比例的估计值，取 0.8；N为社区服务人口数。则样本量计算公式为：2.08.096.1)1(1.02.08.096.1222NNn 若社区服务人口为 10000人，则样本量为 61。2.2抽样方法 对经过调查点的居民，说服其参与调查，经甄别问卷符合调查对象条件的，成为调查对象，达到计算的样本量数后即可停止调查
10、。三、调查内容 调查问卷分为两大部分，第一部分为甄别问卷，用于甄别符合条件的调查对象。第二部分为满意度调查。3.1甄别问卷 共四道题目，经甄别符合条件的，继续第二部分的调查，否则终止调查并致谢。社区卫生服务中心（站）患者满意度调查的调查对象指半年内接受过社康中心服务的流动居民和常住居民。流动居民和常住居民定义如下：（1）流动居民：流动居民指已在本社区居住不满半年的人；6（2）常住居民：指在社区内居住半年以上居民。3.2满意度问卷 患者满意度分为四个方面的评价：易及性、经济性、舒适性、安全性，核心问题共 10 道。具体如下：（1）易及性（A1-A3）：指社区卫生服务中心（站）是社区居民伸手可及的
11、基层医疗卫生服务机构，能够方便周围社区居民到达；提供的服务能够解决社区居民基本健康需求；通过社区卫生服务中心（站）社区居民能够方便、及时地获取服务和相关健康资讯。（2）经济性（B1-B2）：指社区卫生服务中心（站）提供服务大多数是免费的，药品、诊疗的价格是优惠的，是所有社区居民都能承担的。（3）舒适性（C1-C2）：指社区卫生服务中心（站）环境整洁、舒适，服务人员态度良好，社区居民在社区卫生服务中心（站）接受服务能感受到舒适、舒心。（4）安全性（D1-D3）：指社区卫生服务中心（站）提供的服务是安全、可靠的，不会危及社区居民及其他人员的健康；社区卫生服务中心（站）服务人员技术水平值得信赖，提供
12、的服务是安全有效的，能解决社区居民基本的健康需求。满意度调查采用 10 分制量表测量，即评分由 1-10分构成，分值越高，表示满意度越高，分值越低，表示对该指标越不满意。此外，B1-1，C1-1，C2-1，D1-1，D2-1五个题目是为了方便了解评分低的患者的具体原因，不做计算总分时使用。四、满意度得分计算方法 各社区卫生服务中心（站）分别计分。计分过程如下（1）计算所有调查对象各题目分数的平均值 调查对象数分合计某题目所有调查对象得某题目平均分 7 首先计算各题目的平均值是为了方便各地市卫生局了解社区卫生服务中心（站）在某方面的得分情况。（2）计算满意度总分 各题目平均分之和满意度总分 （3）分数换算 将上一步计算得到的满意度总分乘以 20%后计入社区卫生服务中心考核总分。