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1、.1 客服部目的 规范客服部工作职能，以明确职责范围和工作目标，提高管理中心团队效率。2 适用范围 适用于各物业管理中心客服部。3 职责 3.1 客服总监监督各管理中心的客服工作。3.2 客服经理负责带领本部门员工履行本部门职能，实现部门目标。4 工作职能 4.1 建立一站式前台客户服务流程，为客户提供高效的物业管理相关事务办理服务；4.2 保证 24 小时热线服务，及时处理各种服务请求和投诉，定期回访，征询客户意见，了解客户对本中心服务的满意程度；4.3 负责建立保管本中心的物业管理档案和业主(租户)档案；4.4 依照公司各项管理制度和本手册要求，监督检查各岗位人员服务质量；4.5 监督控制
2、在本物业范围内的各类施工活动以及分包服务；4.6 负责配合行政部组织开展的社区文化活动。4.7 负责面向业主开展特约服务项目，满足业主个性化服务需求。5 质量目标 5.1 业主档案信息差错率低于1。5.2 顾客回访率 100。5.3 业务办理及时率大于 98。5.4 服务信息传递及时准确并追踪到底，确保业主的服务需求得到满足。5.5 业主对客服工作满意度大于95。5.6 内审时轻微不合格项低于2 项，没有严重不合格项。1 目的：为规范物业管理中心的岗位设置和岗位职责，以确保建立一支分工明确又团结协作的高效团队。2 范围：适用于商住物业管理中心客服部所属岗位。3 职责：3.1 客服总监可依据实际
3、情况对岗位进行整合或细分，依据本规定监督考评各岗位人员及其职责履行情况；3.2 各岗位人员应严格履行本岗位职责。.4 岗位设置及岗位职责 4.1 客服总监 在总经理领导下：4.1.1 负责客户服务部全面工作。负责审定各中心的年度客户服务计划，根据本部门 编制，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门的实施。4.1.2 负责组织业主入住的接待服务工作，代表公司向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的突出问题 4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的严重违规行为。4.1.4 负责制定公司 VIP 客户关系维护计划，保持与 VIP 客户的良好沟通。4.1.5 协助品质部
4、开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。4.1.6 协助行政部安排开展社区文化活动，与客户保持良好的服务关系；4.1.7 协调处理久拖未决的纠纷和严重公共事件。4.1.8 负责指导、监督、考核本部员工的工作。4.1.9 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。4.1.10 就客服工作中存在的问题与各部门负责人进行协调、确保沟通渠道畅通。4.1.11 参加内部审核工作和接受外部审核；完成公司总经理交待的其他工作。4.2 客服部经理 在客服总监的领导下：4.1.1 负责分管区域内的客户服务工作。负责制定本中心的年度客户服务计划，明确各岗位职责，确保质量体系在本部门
5、的实施。4.1.2 配合客服总监，组织本中心业主入住的接待服务工作，代表中心向甲方或建筑施工单位反映业主收房过程中提出的问题 4.1.3 负责代表中心与业主或各装修施工单位协调装修监管过程中发现的违规行为。4.1.4 按照公司要求，开展业主满意度调查，及时有效的了解掌握顾客的需求和意见，正确处理顾客投诉。4.1.5 按照公司安排，开展社区文化活动，与业主保持良好的服务关系；4.1.6 协调处理各类相邻权纠纷和严重公共事件。4.1.7 负责指导、监督、考核本部员工的工作。.4.1.8 定期参加联合巡查小组对各工作岗位的巡查。4.1.9 就客服工作中存在的问题与本中心其它部门进行协调、确保沟通渠道
6、畅通。4.10 参加内部审核工作和接受外部审核；4.1.11 完成上级交待的其他工作 4.3 贴心管家 在客服部经理领导下：4.3.1 负责陪同业主办理入住、装修、搬迁等手续，向业主宣传物业管理政策法规和 本物业的规章制度、办事流程，核实业主的相关信息；4.3.2 负责责任区域内各岗位服务质量的监督检查和质量统计分析工作，及时纠正不合格服务，并采取纠正和预防措施杜绝不合格的再次发生和重大隐患；4.3.3 参与社区文化组织活动，与客户保持良好的服务关系；4.3.4 参与客户意见调查和满意度测量工作，了解客户服务需求，评价客户满意程度；4.3.5 根据客户需求和本中心条件，适时开展特约服务，为公司
7、创利；4.3.6 协助前台客服定期核对整理客户档案中的有关信息，保证客户资料的完整与准确；4.3.7 了解和掌握客户动向，协助收费员进行欠费催缴，及时收回欠款；4.3.8 协调处理相邻权纠纷和一般性公共事件；4.3.9 参加内部审核工作和接受外部审核；4.3.10 完成上级交办的其他工作。4.4 前台服务（兼）收费员 4.4.1 接听 24 小时服务热线电话并及时记录，接受业主咨询、报修、求助，及时安排处理并追踪事项完成情况和对客户进行服务回访；4.4.2 受理入住、装修、租赁、停车等各项手续，并告知相关规定；4.4.3 热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理，必要时反馈相关人员；4.4.4 负责业主档案管理工作；4.4.5 负责钥匙的保管、借取工作；4.4.6 建立并定期整理客户及服务档案，与客户建立良好的公共关系；4.4.7 负责部门文件归档、会议记录、部门每月工作小结的编写 4.4.8 严格执行 客服管理制度，做好收银工作；4.4.9 打印每月费用通知，熟练操作收费系统，协助财务部收取物业管理中的各项费用，熟知公司收费费项，汇总当日各项收费，填报当日报表。.协助行政部做好社区文化活动的短信宣传工作；4.4.11 完成上级交办的其他工作。