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1、公共危机案例 案例一：从 20 xx年 11 月 20 日中午开始，在社会上和网络中一直有*市近期将发生地震的传言。此说话被广大市民竞相传播，且有越演越烈之势。21 日上午，*市人们政府发布“哈政法字【20 xx】25 号”关于对市区市政供水管网设施进行全面检修临时停水的公告，宣布自 20 xx年 11 月 22 日中午 12 时起，对*市区市政供水管网设施进行全面检修并临时停止供水，检修并停水的时间为 4 天。公告发布后，反而更加引发了公众的更多疑虑:地震消息始终未经政府证实，为何要突然停水 4 天?供水管网检修都是一片一片进行，怎么突然全市同时大检?于是又关地震、投毒、污染等等传言很快不胫
2、而走，在冰城的大家小巷成几何倍数地传播。一时间，*满城人心惶惶，仿佛全城都处在巨大的不知名的威胁之中，极大地威胁到整个社会的稳定。一、目标 让市民了解事情的实情，安慰市民焦急的心情，避免不必要的恐慌。二、主题 澄清事实真相，安抚市民心情。三、时间、地点、参与者 20 xx年 11 月 21 日、*市、全体市民 四、公众分析 政府遭遇危机时，必须采取有效的化解策略，或者说采取得当的公关活动。政府危机公关必须要坚持以下原则:(1)直面现实，不能回避。对于危机的到来采取鸵鸟政策是非常不明智的，必须勇于正视到来的困难，勇于承担事情事故的后果和相关的影响。政府在管理公共事务中，无论对于何种公众危机都应当
3、直面而上，为维护广大人们群众的利益积极谋策划略，以切实解决问题作为所有工作的核心。只有这样，才能给广大市民吃上一粒定心丸，广大市民的主心骨和心目中的权威就是政府部门，也只有政府部门出面，才能使问题处于一个积极的方向，才能更容易去得到大家的理解，政府也更容易去处理相关的影响。(2)勇于认错，承担责任。如果先前政府行为有失当之处，切记不能否认问题，也绝对不可回避问题。任何投机取巧的逃避责任的方法都是不明智的，也会被公众认为是极不负责任的，的核心就是为人民服务，只有得到人民的认可，得到人民的肯定，让人们感觉政府是有信誉并且可以依靠的，从而才能真正的，更好的实行政府的只能，更好的去为人民服务。因此，政
4、府如若想维护自身的权威，必须勇于承担自己的责任，绝对不能逃避，只有政府主动的承担起应该承认的责任，积极的去为人民着想，才能得到人民的真正的谅解。比如像“非典”肆虐的时期，及时的撤换了一些在防治“非典”工作中不力的政府官员，从而很快地扭转了部分地区“非典”防治的被动局面，缓解了地区的疫情，得到人民的拥护。这就是一个很好的例证。(3)行为透明，公众知情。在最危急时刻，最重要的就是信任，尤其是公众对于政府的信任。公众的恐慌往往是因为对即将到来的“不明威胁”的恐惧。如果政府行为不能以正视听，反而是遮遮掩掩，只能使群众对于政府行为充满疑虑，加剧公众的恐慌，这时政府就应该及时对此情况进行处理，及时对公众的
5、“不明威胁”进行明确的公布和解释，让公众的“不明”得以真相大白，才能从根本上缓解和解决公众的恐惧和恐慌。政府的行为透明，可以使公民知道政府在做什么，透明化办公也可以加强公众对政府的信任程度，让公众更了解政府，从而更加支持政府，进而政府的工作才能更容易的在群众中开展。所以想要消除危机，惟有行为透明，保障公众的知情权，才能打破笼罩在公众心头的重重迷雾，树立起政府的威望，共同克服面临的危机，解决所面对的困难。五、媒介选择 通过电视，新闻发布会，报纸，广播，网络等多种传媒方式进行信息的公布。六、具体措施(1)20 xx年 11 月 21 日当天下午，*市政府召开了新闻发布会，邀请了各家媒体进行现场直播
6、等方式，在新闻发布会上，政府发布了“哈政法字【20 xx】27 号”关于正式停止市区自来水供水的公告，向广大市民群众正式澄清了停水的原因，宣布停水是因为中石油吉林石化公司双苯厂爆炸后可能造成松花江水体污染，政府为了保证全市供水安全从而采取了停水的紧急措施。市政府还连夜采取许多应急措施，比如:紧急开采地下水，调集郊县水源、饮用水等保障市场供水。(2)*市政府对当时没有及时的向公众说明实情的行为表示了深深的歉意，同时也澄清了关于最近时期人民群众中广为流传的谣言，对大家的猜测和怀疑都做出来相应的解释和满意的回答，从而让公众在猜测中引起了不必要的恐慌和担心，做出了积极的，诚恳的认错态度。(3)*市政府
7、也借此“断水事件”的机会，向广大市民群众表达了一下今后要办公透明化的决心，要通过媒体手段定期的向广大市民群众汇报近期市政府的工作情况做出汇报，让市民群众们清楚的知道政府的工作状态，深刻体会市政府一直在履行为人民服务的原则，在透明中赢得市民群众的信任和理解，加深政府部门与广大市民群众的感情。(4)*市政府应该真正的做到“直面事实，不能回避;勇于认错，承担责任;行为透明，公众知情。”的行为准则。七、效果预算 在了解了真相以后，市民心态终于趋于了平稳，大家赶紧囤水备荒，一场不必要的社会危机逐渐平静下来。在此次“断水事件”中，*市政府的表现有欠缺的地方，也有值得褒奖的地方。欠缺的地方在于危机发生的当时
8、，*市政府忽视了公众的知情权，在初期的处置就不是很恰当。在 20 日甚至早些时候，*市就已经有传言说要大地震或松花江水体有严重的污染等等。这时，*市政府却尚未意识到这是一种公众危机，对于影响社会的地震谣传并没有采取得力措施予以澈底澄清。而且，对于吉林石化的爆炸可能造成的松花江污染避而不谈。雪上加霜的是，为了保障哈市供水安全而决定停水时，政府没有将停水的真正原因告诉公众，造成了群众对于停水原因的无边猜测。从现代管理学看，公众对于现代的政府信息、社会信息享有当然的知情权。漠视公众的知情权，一方面会导致公众对社会信息产生不当的理解;另一方面，更为严重的是会导致公众对公共管理者的严重不信任。*市政府初
9、期行为由于忽视公众的知情权，造成了群众对政府的信任危机，导致社会整体的心理产生了相关的混乱和恐慌，进而引发了更大的社会危机。但是值得褒奖的地方在于，*市政府闻过则改，卓有效率。所谓“亡羊补牢，为时未晚”。21 日当天上午*市政府公告产生误导之后，数小时后，*市政府就纠正了先前的“不透明”行为，将停水的真实原因告之于公众。其实，*市政府初期行为也是出于稳定人心，也是为了保障公众生命健康。可是为什么群众却不买账呢?就是因为公众知情权与政府公信力密切相关。伤害公众知情权必然有损于政府公信力。现代政府的管理经验是:政府决策和行为越是透明的，越是值得信赖的。政府的行为如果遮遮掩掩的话，公众必然会产生合理
10、怀疑，导致社会心理危机，进而将引发社会秩序的紊乱。而当政府行为公开透明的时候，就会给社会心理以安抚，公众对于政府行为及措施也会比较理解与配合。诚如*市政府行为纠正后，社会公众很快稳定了慌乱的情绪，主要注意力集中在“囤水备荒”上，社会秩序基本得以稳定。案例二：A 国籍知名记者卡舒吉在 A 国驻 B 国领事馆遇害后，A 国作为最主要当事方，其危机公关方式令人大跌眼镜。25 日，再终于承认卡舒吉死于有预谋的谋杀。23 日，C国总统就此表态，“他们（A国）最初的想法很糟糕，在处决行动方面做得也很糟糕，掩盖行动更是史上最糟糕的一次了。”次日，对华尔街日报记者表示，“（A 国）王储现在掌管事务，在这个阶段
11、更是如此。因为他在管事，所以如果谁（与卡舒吉遇害有关），那就是他。”这是首次将矛头指向 A 国王储穆罕默德，但他同时强调，自己更想相信他（A 国王储）没有（参与谋杀卡舒吉）。撇清王储穆罕默德与卡舒吉遇害案之间的关联，是 A 国政府此次危机公关的核心内容。但这并非一开始就确定下来的，而是发现“纸里包不住火”后才采取的应急处理方式。A 国王储穆罕默德 A 国这次的表现到底有多么糟糕？本月 2 日卡舒吉进入 A 国驻伊斯坦布尔领事馆后“遇害”，据称其遭到残忍肢解。但卡舒吉的未婚妻向 B 国当局报案后，A 国政府一开始的态度是否认“遇害”说法，坚称卡舒吉离开了领事馆。显然，A 国低估了 B 国的“侦查
12、”能力。随着 B 国方面通过媒体“挤牙膏”式透露案情调查信息，A 国政府越发被动。在驻别国领事馆内以残忍方式杀害一位知名的异见记者，这是 A国犯下的第一个错误。而事发后一直“嘴硬”，是 A国犯下的第二个错误，错过了以一种较为积极的姿态回应外界关切的最佳时机，失去了主动权。本月 2日，卡舒吉（左）在 A国驻 B国领事馆遇害后，据称是15 人“特别行动小组”成员之一的 A国人迈达尼（右）因年龄身材与卡舒吉相仿，便穿上卡舒吉的衣服走出领事馆，造成卡舒吉离开领事馆的假象。事件发酵两周多时间后，面对 B 国、C 国以及英法德等西方国家的压力，A 国终于顶不住了，被迫承认卡舒吉在领事馆遇害。此后，A 国政
13、府本该更加审慎地给出一个经得起推敲的解释，但实际情况恰恰相反，关于卡舒吉死因的说法几经变化，这是 A 国犯下的第三个错误。连都表示，虽然他很想相信 A 国的解释，但结果令他“很不满意”。随着 B 国媒体新曙光报爆料，A 国王储穆罕默德曾在卡舒吉被扣留后与其通电话，试图劝其回国，但遭卡舒吉拒绝。通话结束后，卡舒吉在领事馆惨遭杀害。一旦这一说法获得证实，A 国力求将王储置身事外的努力将面临着更大难度。迫于压力，A国方面 25 日再度改口，这一次终于承认卡舒吉是死于有预谋的谋杀。22 日，A 国国王萨勒曼（右一）和王储穆罕默德（右二）在王宫接见卡舒吉的弟弟（左二）和长子萨拉赫（左一）表示慰问。危机公
14、关接连失分的同时，A 国也在竭力扭转被动应对的处境。比如，A 国老国王萨勒曼和王储穆罕默德先是致电卡舒吉的儿子表示慰问，而后又罕见地公开接见卡舒吉的弟弟和儿子，试图挽回一些受损的国际形象。日前，王储穆罕默德也在 A国政府承认卡舒吉遇害后首次表态，称杀害卡舒吉是令人发指的罪行，必将凶手绳之以法。卡舒吉案发生后，一度有媒体爆料称 A 国王室考虑更换王储，理由是萨勒曼国王的儿子、穆罕默德王储的弟弟、现任 A 国驻 C 国大使哈立德事发后返回 A 国。不过，A 国更换王储的可能性不大。A国老国王萨勒曼 2015年 1月继位上台后，由于年事已高，其子穆罕默德逐渐掌握实权，对内推行大刀阔斧的经济和社会改革
15、，对外推行强硬外交频繁用兵。一方面，萨勒曼国王年事已高，而穆罕默德王储同时兼任副首相、国防大臣、最高反腐委员会主席、经济与发展事务委员会主席，他实际上是 A 国的实际掌权者。另一方面，在当前被动应对危机、国家形象大受影响、与美欧关系十分微妙之际，更换王储不仅政治成本过于高昂，也无助于 A 国政治稳定、经济社会改革和争夺中东影响力，更会坐实王储关联卡舒吉案的猜疑。去年 3 月，当时还是王储继承人的穆罕默德到访白宫，在会晤时拿出展板向媒体介绍 C 国向 A 国 1100亿美元军售大单中涉及到的部分军事装备。A 国的危机公关虽很被动，但其在处理由此引发的与美欧关系问题时却游刃得多。这缘于 C 国和欧洲国家十分看重 A 国军购和投资大户的身份，尤其如此。现阶段，美欧更倾向于将卡舒吉案和与 A 国的经贸和军售关系分离，采取一码是一码的方式继续与 A 国做生意。同时，A 国也开始利用其产油国的优势，日前宣布大幅增产，国际油价随即应声下跌，这等于变相给送上一份大礼。要知道，前不久面对有关油价太高的抱怨和指责，A 国等欧佩克成员还与俄罗斯一道唱反调，坚决不增产。B国总统埃尔多安 23 日没有如外界预期的那样爆出猛料，并且否认找到卡舒吉遗体；A国高层开始尝试主动出击，C国象征意味浓厚的惩罚措施显示出高举轻放的态度。这意味着接下来围绕卡舒吉案的调查，ABC三国将有更多深层次利益交换和博弈。