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1、 第 1 页 共 8 页 北京联程国际航空服务有限公司 运营部地勤员工绩效考核办法 一.本办法适用于公司各机场站（年度）绩效考核的实施。二.绩效考核人员范围:副总监（含）以下地勤人员。三.绩效考核人员时间段：自然年：1 月 1 日至 12 月 31 日 四.绩效考核目的：根据地勤人员绩效考核成绩，确定考核等级与绩效工资系数并下发绩效工资。五.考核方式及内容：（一）考核方式：考核方式为等级制.机场站员工绩效考核最终结果以考核等级给出.等级制各指标考评等级及对应分值如下表:等级 A 优秀 B 良好 C 合格 D 基本合格 E 不合格 对应分值 95 83 68 50 20（1)评级分 A、B、C、
2、D、E 五档。各考核等级标准与分值对应表如下：评级 标准说明 对应分值 A 优秀（工作杰出，无可挑剔、有重大改进或创新)95 B 良好（超出正常要求、工作有明显改善或者创新)83 C 合格 68 第 2 页 共 8 页(正常完成工作任务;工作难度高的工作任务，失误率或差错率在正常范围内）D 基本合格（勉强完成工作任务；有一定的失误率及差错率）50 E 不合格（工作失误率或差错率超出正常范围，不适合该工作）20（二）各机场站考核等级比例分配对应表如下：单位考核结果 各部门、分公司地勤员工绩效考核结果分布 30 人以下 30 至 50 人 50 至 70 人 80至100人 100 人以上 A 不
3、高于 10%不高于 8 不高于 6%不高于 4 B 不高于 20 不高于 15 不高于 12%不高于 10%C-D 不高于 20 不高于 18%不高于 15 不高于 10%E 不高于 10 不高于 8 不高于 6 不高于 4%（三）考核内容:1.理论考试成绩（1）理论考试满分 100 分；（2）理论成绩乘以权重 25%得出该项绩效成绩;(3）该项绩效成绩满分 25 分。2。日常考勤（1)每迟到、早退一次扣 5 分/次，病假 5 分/次,事假扣 3 分/次，旷工扣 30 分/次；(2)全勤记 100 分；（3）个人考勤成绩乘以权重 25得出该项绩效成绩；（4）该项绩效成绩满分 25 分。3。服务
4、质量（1)信件、电话等一般类有效投诉扣 10 分/次；第 3 页 共 8 页（2）市长邮箱、各级消费者协会严重类有效投诉扣 20 分/次；（3)被民航局消费者事务中心、国家信访办认定的重大类有效投诉及媒体负面新闻曝光扣 100 分/次；并根据事件严重性进一步追加处罚；（4）无效投诉不扣分；（5)服务质量无差错记 100 分；（6）服务质量成绩乘以权重 25得出该项绩效成绩；（7)该项绩效成绩满分 25 分。4。基本素养能力：（1）详见附件一地勤员工基本素养考核表；(2）基本素养考核表成绩满分 100 分；（3）基本素养成绩乘以权重 25得出该项绩效成绩;（4)该项绩效成绩满分 25 分。5。其
5、他加分项:(1）员工受旅客表扬信、信件、留言卡等有效表扬经核实后加5 分/次;（2）受旅客锦旗表扬经核实后加 20 分/次；(3)受媒体、政府有关部门表彰经核实后加 50 分/次；（4）无加分者该项记 0 分，加分项满分为 100 分，超出部分不再累计；（5)该项乘以权重 20得出该项绩效成绩；（6)该项绩效成绩满分为 20 分。第 4 页 共 8 页 6。五项成绩总和相加为合计总分（满分为 120 分），对应绩效考核等级表得出等级。7.绩效考核弄虚作假者，一经查实绩效考核为 E 档。8.加分项表扬认定（1）旅客的书面表扬需具备时间、地点、旅客姓名、联系方式、员工姓名或工号、服务过程项；（2）
6、单位或机构的书面表扬需加盖公章项；(3）缺少以上任意一项视为无效表扬；(4）媒体表扬需提供新闻链接或图文介绍;（5)旅客口头表扬视为对员工工作的认可，不作为加分依据。六。考核结果的应用 绩效考核、能力考核及年度考核的结果应用在以下方面：（一)年度考核结果应用于年度绩效工资的发放。考核等级与绩效工资系数之间的对应关系如下表:等级 A（优秀）B（良好)C(称职）D（基本称职)E（不称职）奖金系数 120 110 100 60%0 1。个人计算公式：月绩效工资自然年度实际工作月数考核等级对应系数=年绩效考核工资；(二）年度考核结果还应用于员工的工资调整、岗位调整、培训等资格的确认。（三)机场地勤管理
7、者依据员工年度绩效考核结果，对服务态度、意识差的员工实施劝退。第 5 页 共 8 页（四）对个人绩效考核中出现的特殊情况,处理如下：1。岗位变动时，考核关系以本考核周期内任职时间较长者为准;2.员工全月度没有参加工作的，核减当月绩效考核；3。员工月度工作不足半月的，当月无绩效工资，核减当月绩效考核；3。工作未满一个自然年的员工,按实际月数核发绩效考核工资；4。员工已离职的不计考核结果,不核发绩效奖金;5.考核人在考核过程中有不公正行为，或受到被考核人投诉并确认为考核人责任的，按照公司相关规定严肃处理；6。试用期、实习期员工无绩效工资，转正后享有；7。除机场地勤经理及以上级别人员外，其它人员要求
8、查询相关考核资料时，需向人力资源部提供其所在地领导提交的书面授权；8。除机场地勤员工外，其他类人员由机场地勤经理根据平时工作表现综合评定绩效等级。本办法自发布之日起实施。本办法解释权归公司人力资源部。附件一 机场地勤员工基本素养考核表 姓名 工号 日期 请根据被考核人的实际情况，对照各项评定要素的行为定义进行评级 序号 基本素养要素 评级 最好极限行为定义 10分 8 分 6 分 4 分 2分 1 正直诚信 公正地看待问题，坚持原则，实事求是，表里如一，忠于职守,信守承诺以诚实和值得信赖的方式行事 A B C D E 第 6 页 共 8 页 2 责任心 理解个人职责和组织的目标与需求的关系，履
9、行工作职责时牢记组织目标,努力达成 A B C D E 3 执行力 有效贯彻公司的政策和制度；为完成业绩目标，预先进行规划、实施并跟踪，对新的信息采取迅速的行动和反应 A B C D E 4 团队合作 为达到业绩目标，发展有效的工作关系，与团队内外人员有效的合作，为团队整体利益做贡献 A B C D E 5 创新意识 提出新异和有价值的想法，并将其应用于开发和改进流程、方法、系统、产品和服务中 A B C D E 6 服务意识 对客户需求的预判准确性及工作过程中主动服务意识的表现 A B C D E 7 服务态度 对客服务过程中的微笑服务，礼貌用语执行情况 A B C D E 8 学习能力 渴
10、望获取必要的技术知识、技能和经验，以实现工作目标，或有效地服务于客户需求 A B C D E 9 主动性 为解决问题或达成业绩目标,自觉自动,而不是消极遵从指示或分配的任务，凡事预先做准备 A B C D E 10 换位思考 能从他人的角度考虑问题，对他人的权利、感受、自尊显示关心和尊重 A B C D E 评定人 分数合计 附件二 机场地勤管理人员管理能力考核表 姓名 工号 日期 请根据被考核人的实际情况,对照各项评定要素的行为定义进行评级 序号 管理能力要素 评级 行为定义 10分 8 分 6 分 4 分 2 分 1 领导力 开发运用有效的策略和人际关系技能，创造与组织愿景相一致的环境，获
11、得他人的支持，影响并指导他人实现已确认的目标 A B C D E 第 7 页 共 8 页 2 计划能力 发展和制定短期和长期的计划，以确保其前瞻性、现实性和适用性；能够整合组织中各单位间的规划和计划 A B C D E 3 决策力 以实现公司目标为导向，在对可采用的行动措施、他人需要及价值进行考虑后，制定决策，做出判断，采取行动，或做出承诺 A B C D E 4 组织能力 为确保实现目标，为自己或他人设定一系列的系统化的方案，确定优先顺序，并有效地分配时间和资源 A B C D E 5 全局观 理解事情的复杂性，从多个角度看问题.了解某一行动或决策对组织中其它部分的影响，以及可能的长期的作用
12、，以公司整体的利益为最终目标 A B C D E 6 指导员工能力 在符合公司利益和实现目标的前提下，为员工设定目标，努力改进员工的各项技能,提供机会,帮助员工实现个人提高 A B C D E 7 经营意识 能将专业技能与商业知识结合起来，了解并分析市场趋势，设计和改进运营流程,以达成组织的目标 A B C D E 8 学习能力 不断增进自己对其它国家航空业经营情况和社会文化的理解，具有跨文化管理意识，从全球竞争角度考虑,改进经营，以跻身国际一流公司行列 A B C D E 9 分析问题能力 基于自己的知识和经验，借助必要的参考或资源，用合乎逻辑的方式探索问题，了解问题发生的原因，并提出可行的
13、解决方案 A B C D E 10 关系建立能力 善于沟通，取得利益相关信任,及时准确地了解情况，建立积极、合乎公司要求和社会规范的工作关系。拓展、建立和改善公共关系，处理危机,以支持组织的发展 A B C D E 评定人 分数合计 附件三 运营部其他人员工作能力考核表 姓名 工号 日期 请根据被考核人的实际情况，对照各项评定要素的行为定义进行评级 序号 二线能力要素 评级 行为定义 10分 8 分 6 分 4 分 2 分 1 领悟 领会上级意图，以此为目标把握做事的方向和方法 A B C D E 第 8 页 共 8 页 2 及时准确性 工作任务中提供的数据、报表、报告等的准确性,按时完成各项
14、工作任务 A B C D E 3 执行力 对本职工作及领导交办事宜的落实情况 A B C D E 4 业务 对本职工作熟悉的程度 A B C D E 5 全局观 理解事情的复杂性,从多个角度看问题.了解某一行动或决策对组织中其它部分的影响，以及可能的长期的作用,以公司整体的利益为最终目标 A B C D E 6 沟通 通过有效沟通解决内外部矛盾 A B C D E 7 工作态度 不认真所导致的失误、遗漏、差错 A B C D E 8 写作 书面文字表达能力 A B C D E 9 分析问题 基于自己的知识和经验，借助必要的参考或资源，用合乎逻辑的方式探索问题，了解问题发生的原因，并提出可行的解决方案 A B C D E 10 组织协调 为确保实现目标,为自己或他人设定一系列的系统化的方案，确定优先顺序，并有效地分配时间和资源 A B C D E 评定人 分数合计