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1、*项目投资与开发管理工作流程 企业经营决策管理流程 流程名称 企业经营决策管理流程 文件受控状态 文件管理部门 董事会 总经理 财务审计部 各主管副总 相关部门 相关制度/表单 决策建议表 相关建议书 会议记录表 会议记录表 评审记录表 相关决策文件 工作方案 编制日期 审核日期 生效日期 提出要求 决策的事项 组织协调相 关意见或建议 做好召开决策 会议的准备 主持召开 决策会议 是否开董事会 编制决策文件 审批 下发文件 决策执行 开始 结束 董事会讨论 是 否*年度经营计划编制流程 流程名称 年度经营计划编制流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 财务审计部 各主管副总 相关部门 相关
2、制度/表单 年度经营计划编制规定 年度经营计划草案 年度经营计划 评审记录表 各分项计划文件 分项计划 编制细则 审核记录表 计划备案书 编制日期 审核日期 生效日期 否 开始 提出年度 经营目标 召开计划 启动大会 汇总各 部门建议 编制年度 经营计划 组织分 解计划 编制分 项计划 提出经营 计划建议 下达计划 执行计划 计划备案 审批 审批 审核 审核 结束 是 否 否 是 是*宏观市场分析预测流程 流程名称 宏观市场分析预测流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 项目开发部 相关部门 相关制度/表单 国家相关政策发法律文件 部门相关记录 宏观市场分析预测报告草案 正式的宏观市场分析预
3、测报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 确定分析 预测目标 收集和分析 历史数据 提出预测模型 选择预测方法 实施预测分析 提供相关资料信息 报告存档 结束 审批 报告应用 编制宏观市场分析预测报告草案 形成分析宏观市场分析预测报告*投资项目评估选择流程 流程名称 投资项目评估现则流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 财务审计部经理（主管）财务审计部 相关部门 相关制度/表单 投资计划草案 项目建议书 项目候选清单 项目评审记录表 项目可行性研究报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 投资设想 确定投资方向 形成项目建议 选择筛选模型 组织项目评价 配合 筛选出候选项目 确定投资项目
4、 审批 审核 结束 进一步实施项目可能性研究 *项目开发前期策划流程 流程名称 项目开发前期策划流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 项目开发部 财务审计部 相关部门 相关制度/表单 年度投资计划 投资管理制度 市场调研报告 项目可行性分析报告 项目可行性分析报告 土地使用权转让协议 编制日期 审核日期 生效日期 开始 年度投资 划 获取土地信息 参加 项目定位 结束 市场竞争分析 审批 组织市场调研 审批 项目开发部初选项目 进行实地考察 配合 审批 形成初步项目可行性分析报告 形成详细的项目可行性分析报告 通过招标等途径获得土地*项目前期手续办理流程 流程名称 项目前期手续办理流程 文
5、件受控状态 文件管理部门 项目开发部 技术管理部 相关部门 相关制度/表单 投资项目备案文件 建设用地规划许可证 建设用地批准书 土地证 规划设计方案 建设方案 地质勘查报告 施工图 开发证 销售许可证 编制日期 审核日期 生效日期 开始 获取土地 将地形图转给设计部 结束 办理 土地证 办理建设用地批 准书 交纳出让金、契税等 投资项目备案 财务部提供资金 办理建设用地规划许可证 完成建筑方案设计 审查建筑方案 财务部提供资金 地下管线测绘 审查规划设计方案 完成规划设计方案 从技术部获得地质勘查报告、施工图 办理开工证 办理销售许可证 提供地质勘查报告、施工图*项目用地投标管理流程 流程名
6、称 项目用地投标管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 项目开发部 相关部门 相关制度/表单 年度投资计划 投标书等相关资料 项目论证报告 投标书 投标总结报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 获取土地招标信息 准备投标材料 结束 参与 讨论投标、竞标的可行性 组织讨论投标、竞标的可行性 财务部准备资金 编制年度投资计划 领取投标书等文件 编制投标总结报告 参与 编制项目论证报告 组织项目论证 组织实地考察 参与项目地块的投标或竞标 投标总结报告归档 参加招标人或委托招标人组织的答疑会 讨论投标、竞标的可行性 审批 审批 审核*设计管理工作流程 图纸设计管理工作流程 流程名称 图纸设
7、计管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 技术管理部 相关部门 外部设计单位 相关制度/表单 项目开发计划书 工程设计计划书 工程设计任务书 招标书、设计合同 方案设计文稿 初步设计方案 初步设计审查方案 施工图设计方案 设计图纸会审制度 施工图会审意见书 施工图纸 设计图纸管理办法 编制日期 审核日期 生效日期 审核 开始 编制项目开发计划书 编制 工程设计计划书 审核 编制 工程设计任务书 工程设计功能、结构、成本要求 审批 招标、签约 招标、签约 方案设计 方案设计 审查 汇总、提出审查意见 审核 修改方案设计结果、进行初步设计 组织开展初步设计审查 审核 汇总、提出
8、审查意见 修改初步 设计 施工图设计 审核 开展施工图纸会审 审批 会审意见 配合修改 施工图 配合施工图纸交底 图纸、资料归档 结束 施工 施工图纸交底 施工现场 配合*设计变更管理工作流程 流程名称 设计变更管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总工程师 造价管理部 技术管理部 相关部门 外部相关单位 相关制度/表单 设计变更申报表 设计部设计管理制度 设计变更申报表 设计变更通知书 编制日期 审核日期 生效日期 开始 提出设计变更申请 受理、审议、办理 提交变更申请 无 有 签发 设计变更通知书 重新预算造价 有无费用调整 审核 变更资料存档 结束 分发施工单位 分发施工单位 审议变
9、更内容*签证管理工作流程 流程名称 签证管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 造价管理部 工程管理部 项目经理部 监理单位 施工单位 相关制度/表单 设计变更申报表 设计部设计管理制度 设计变更申报表 设计变更通知书 编制日期 审核日期 生效日期 开始 提出签证申请 审议签证内容 提交签证申请 无 有 计 算 签 证费用，调整预算造价 核定签证工作量 有无签证费用 审核 分发监理施工单位及相关部门 结束 工程部认可 组织项目部、监理、施工单位核议 组织相关部门收集原始资料 受理 施工认可 监理认可 办理签证 审核 审批 签证资料存档 *造价管理工作流程 工程预算编制流程
10、流程名称 工程预算编制流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 造价管理部 相关部门 相关制度/表单 施工图纸 施工图纸管理制度 施工组织设计资料 施工技术规范 计价定额文件 工程项目列表 工程量参考文件 基价直接费计算表 工料分析文件 单位工程预算文件 工程预算编制说明 编制日期 审核日期 生效日期 开始 提供施工图纸 了解工程现场情况 了解施工组织设计资料 和 施工技术规范 提供施工组织设计资料 和 施工技术规范 配合 掌握计价定额 提供工程项目资料 计算工程量 列出工程项目 审核 编制 基价直接费计算表 计算单位工程预算造价 计算定额直接费，进行工料分析 复核 结束 装订签章
11、审核 审批 编写工程预算 编制说明 熟悉施工图*工程竣工结算流程 流程名称 工程竣工结算流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 造价管理部 工程管理部 财务审计部 相关制度/表单 工程预结算管理细则 工程竣工验收报告 竣工结算报告、合同 隐蔽工程验收记录 设计变更签证 施工图纸 各单位工程预结算办法 工程竣工结算报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 核查合同条款、约定价款 审核 审批 竣工结算报告 编制工程竣工验收报告 认可 核对隐蔽工程验收记录 调整结算内容 按施工图纸核实工程数量 落实设计变更签证相关事宜 编制工程竣工结算报告 按合同约定进行工程计价 结束 接收竣工工程 确
12、认 支付工程结算款 审核 审定*竣工决算管理流程 流程名称 竣工决算管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 工程管理部 造价管理部 相关部门 相关制度/表单 工程决算管理制度 工程签证单 工程、设计变更单 工程决算单 工程预结算管理细则 竣工决算报表 工程竣工决算说明书 工程项目决算审计报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 提供所需资料 收集决算资料 整理、分析与决算有关的资料 编制 竣工决算报表 编写 工程竣工决算说明书 审批 预、决算结果差异分析 结束 进行最终决算 协助决算工作 清理财务、债务及结余的物料 审定 竣工决算审计 问题说明 汇总纠正 审批 编写 工程项目
13、决 算 审 计报告 竣工决算资料存档*安装工程预决算流程 流程名称 安装工程预决算流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 造价管理部 相关部门 相关制度/表单 建筑安全工程图纸 安装工程量计算文件 基价直接费计算表 安装工程预算办法 安装工程预算说明书 安装工程决算单据 安装工程决算单据 安装工程竣工决算报表 安装工程竣工决算说明书 编制日期 审核日期 生效日期 开始 依据计价定额编制基价直接费计算表 审定 审批 审批 结束 熟悉建筑安装工程图纸 了 解 相 关 资料、技术标准 计算安装工程预算造价 计算安装工程量 编制安装工程预算说明书 查验、送报相关资料 安装工程决算 预决算成
14、本差异分析 编制安装工程竣工决算报表 编制安装工程竣工决算说明书 审定 存档*工程施工管理工作流程 工程施工过程管理流程 流程名称 工程施工过程管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总工程师 工程管理部 其他相关部门 施工单位 监理单位 相关制度/表单 施工总计划 施工总体进度计划表 施工方案 技术交底制度 施工方案 工程质量检查表 工程整改通知单 工程质量检查表 工程整改通知单 工程质量检查表 工程整改通知单 竣工验收表 竣工验收备案表 编制日期 审核日期 生效日期 是 开始 配合 配合 否 是 通过 编制施工总体进度计划表 组织施工 放灰线 结构施工 安装、装饰施工 施工检查、技术指导 施
15、工检查、技术指导 施工监理 施工监理 施工监理 市政配套施工 施工检查、技术指导 施工监理 否 参加 参加 组织竣工验收 验收准备 实施验收 办理备案 通过 整改 结束*工程进度控制管理流程 流程名称 工程进度控制管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 工程管理部 其他相关部门 施工单位 相关制度/表单 工程施工总进度计划 工程施工进度计划 施工方案 工程施工进度计划 施工方案 偏离计划通知书 施工方案 工期调整申请单 编制日期 审核日期 生效日期 未通过 否 通过 制定工期总目标 审核 审批 开始 通过 向承包单位下达施工目标 审核通过 配合 编制工程施工进度计划与施工方案
16、配合 通过 通过 不能 是 按计划、方案组织施工 组织检查计划执行情况、实际进度与计划对比分析 能 实现总目标 审核 否 是 签发偏离计划通知书 调整工期计划 审批 按期完工 一致 配合 配合 纠正进度计划 继续组织施工 结束 实现工期目标*工程施工现场管理流程 流程名称 工程施工现场管理流程 文件受控状态 文件管理部门 项目经理部 其他相关部门 监理单位 总承包施工单位 相关制度/表单 工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法 施工图纸 技术交底文件 施工现场管理制度 工程质量检查表 工地例会管理制度 工程整改通知单 工程整改通知单 编制日期 审核日期 生效日期 定期召开工地例会，对发现的
17、问题提出解决方案 参加 结束 组织技术交底会 工程施工准备 纠正现场施工问题 发现问题 工程开工 现场协调施工关系 配合 完成施工目标 开始 编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法 接受图纸与技术交底 编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法 编制工程施工管理配合要求及安全文明施工管理办法 检查、监督、落实现场管理措施 配合 配合 参加*工程施工技术管理流程 流程名称 工程施工技术管理流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部经理 工程管理部 项目经理部 施工单位 相关制度/表单 工程技术管理计划 技术交底管理制度 竣工验收检查表 技术档案资料管理制度 编制日期 审核日期 生效
18、日期 分析、评价技术管理目标的达成情况 参与 制订工程技术管理计划 进行工程技术资料汇总、分类和保存 配合 开始 审核技术报表并检查施工技术与施工合同的一致性 确定工程技术管理目标 组织图纸会审核技术交底 参与工程阶段验收和竣工验收 参加开工前图纸会审和技术交底 提供文件 审核开工文件和技术标准 结束 组织工程阶段和竣工验收 审核*工程技术验收管理流程 流程名称 工程技术验收管理流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部经理 工程管理部 项目经理部 施工单位 相关制度/表单 验收申请书 验收通知 施工质量管理制度 技术文件 整改通知书 整改通知书 技术档案管理规定 编制日期 审核日期 生效日
19、期 收到参与验收通知 进行技术验收资料汇总、分类和保存 配合 开始 向设计、质检、技术等部门发出参与验收通知 进行整顿、改进 汇总技术、质检等部门的审核意见 提供相关技术文件配合现场技术审核 开展技术文件审核和工程现场审核 提出验收申请 进行技术验收准备 结束 根据审核结果提出技术方面的审核结论和改进建议 审核 接受验收申请 验收合格 否 是*工程竣工验收管理流程 流程名称 工程竣工验收管理流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部 其他相关部门 监理单位 施工单位 相关制度/表单 工程进度计划表 施工方案 工程验收计划 施工方案 验收申请 验收申请 整改通知书 竣工验收管理制度 工程验收表
20、 整改通知书 竣工验收管理制度 技术档案管理规定 编制日期 审核日期 生效日期 工程移交 接到验收申请 相关单位与监理单位配合 验 收 资 料 的 汇总、分类和保存 进行整顿、改进 施工单位返工或处理 提供相关技术文件配合现场技术审核 不合格 开始 根据工程进度计划与施工方案编制验收计划 施工单位按照施工方案组织施工 汇总技术、质检等部门的审核意见 施工单位施工结束，提出 验收申请 组织技术、质量等相关部门以及监理单位实施验收 配合 工程现场验收 审核 合格 验收合格 否 是 工程移交 结束*材料设备管理工作流程 采购计划编制工作流程 流程名称 采购计划编制工作流程 文件受控状态 文件管理部门
21、 总经理 总工程师 工程管理部 相关部门 相关制度/表单 库存记录 材料设备采购计划 编制日期 审核日期 生效日期 审核 审批 提供采购材料设备的相关信息 结束 开始 分析所需材料设备类别 分析现有材料设备的库存 预测材料设备的采购数量 确定材料设备的采购方式 汇总材料设备需求信息 预测采购成本和费用 指导 指导 指导 编制材料设备采购计划 进行财务审核 实施采购 材料设备采购计划资料备案保存*材料设备采购工作流程 流程名称 材料设备采购工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 工程管理部 相关部门 相关制度/表单 采购计划 编制日期 审核日期 生效日期 收集汇总需求信息 签订合
22、同 结束 确定中标方 开始 分供方考察和资格审查 执行合同 材料设备验收 资料汇总保存 组织评标 支付货款 审核 审批 制订采购计划 提供信息 提出意见 制作招标书和合同文本*材料设备检验工作流程 流程名称 材料设备检验工作流程 文件受控状态 文件管理部门 工程管理部经理 工程管理部 项目经理部 相关制度/表单 材料质量合格证明 检验记录单 编制日期 审核日期 生效日期 收到材料设备到货信息 提出处理意见 结束 填写检验记录单 开始 利用检验工具、测试仪器对材料设备质量进行检验 组织材料入库保管 检验资料备案保存 分析检验数据 进行处理 合格 准备检验工具、测试仪器并了解相关检验标准 提出意见
23、 提出意见 查验材料设备质量合格相关证明文件 是 否*营销管理工作流程 企业营销战略制定流程 流程名称 企业营销战略制定流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 营销副总 市场营销部经理 市场营销部 其他部门 相关制度/表单 各项目市场分析报告 各项目定位报告企业发展战略及中长期资金计划 备选营销战略方案 备选营销战略方案 对比分析记录 意见说明 营销战略初选方案 细化营销战略方案 营销战略最终方案 企业营销战略方案 编制日期 审核日期 生效日期 财务部提供中长期资金计划 否 是 是 否 开始 收集历史数据 提供项目资料 汇总分析数据 提出备选营销战略方案 对备选方案进行对比分析 就备选方案征
24、求意见 提出意见 提出意见 确定初选方案 审核 审批 细化初选方案 审核 确定最终方案 存档并组织实施 结束*项目市场调研管理流程 流程名称 项目市场调研管理流程 文件受控状态 文件管理部门 营销总监 市场营销部经理 调研主管 部内同事 相关制度/表单 项目调研计划方案 问卷调查表 调研日程表 收集来的有关竞争楼盘、目标客户消费习惯等方面的资料 调研资料汇总文件 会议记录 讨论结果汇总文件 补充调研所获资料、信息 调研分析报告草案 调研报告修正案 调研分析报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 制定项目调研计划方案 审核 审批 组织调研收集周边楼盘信息 数据资料汇总统计 指导 提交调研数据
25、组织讨论 讨论分析 参与 调整补充数据信息 参与 拟写调研分析报告 审阅 修订分析报告 审核 审批 报告存档 用于营销策划 结束*营销策划方案制定流程 流程名称 营销策划方案制定流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 营销副总 财务审计部 市场营销部 其他部门 相关制度/表单 企业整体营销战略 项目市场分析报告 项目定位报告 企业营销战略规划 项目营销策划方案 对比分析记录 意见说明 营销策划方案草案 修正后的营销策划方案 营销策划最终方案 企业营销策划方案 编制日期 审核日期 生效日期 数据资料支持 否 是 是 否 开始 明晰企业整体营销战略 提供项目资料 收集项目数据 汇总分析，编制项目
26、营销策划方案 征求意见，分析完善 提出意见 提出意见 营销方案形成并提交领导 审核 审批 调整、修正 审核 确定最终方案 存档并实施 结束*楼盘项目定价管理流程 流程名称 楼盘项目定价管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 营销副总 市场营销部经理 销售管理部 其他部门 相关制度/表单 营销策划方案 营销工作计划 项目市场分析报告 项目定位报告 有关项目成本预算资料 项目定价策略、方法说明书 项目定价备选方案 初选的定价方案 修订后的定价方案 最终定价方案 各户型售价明细表 销售折扣说明表 编制日期 审核日期 生效日期 造价部等提供项目设计及工程预算 开始 明确项目营销策略、计划 提供有
27、关项目数据收集项目数据资料 分析，拟定项目定价策略，选 择 定 价 方法 定价方案的初步选择、提交 提出参考意见 提出参考意见 制定项目定价备选方案 审定 审批 备选方案对比分析，征询意见 审核 修订完善定价方案 确定各户型售价及折扣方式 结束 审核 审批 提出意见 最终定价方案 确定 审核 审核*项目广告投放管理流程 流程名称 项目广告投放管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 营销副总 市场营销部 专业广告公司 相关制度/表单 有关项目市场定位、产品规划说明等文件 项目市场调研报告 项目全程营销策划书 营销推广费用预算表 广告代理协议 项目媒体宣传计划（媒体排期等）广告创意表现、小样
28、、广告脚本等 广告投放后的样报等试投放广告效果监测报告 广告宣传策略 广告文案修正案 广告效果评估报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 跟踪项目立项、投资调研等工作 审核 审批 组织实施项目市场调研 下达项目营销策划任务 参与 了解项目信息 进行营销策划 制作媒体计划 广告修正并配合项目推广进度适时推出 确定宣传策略及费用预算 审定 寻广告公司，签订合作协议 审核 广告创意设计、提供广告脚本等 审核 审批 广告效果评估及时总结、调整 结束 审批 审定 根据项目营销推广要求进行广告试投放 监测评价，提出修正意见 审核 审批*企业公关活动管理流程 流程名称 企业公关活动管理流程 文件受控状态
29、文件管理部门 总经理 营销副总 市场营销部经理 公关人员及其他 相关制度/表单 公关工作管理制度 公关工作计划书 企业公关活动计划书 公关费用预算营销宣传费用管理制度 公关活动方案 公关活动程序表及各类文件 公关活动总结报告 公关工作评估报告 有关公关工作、活动的文件 编制日期 审核日期 生效日期 开始 下达公关活动策划任务 审核 审批 根据需要策划公关活动，写方案 公关活动费用预算编制 制定公关策划目标及工作计划 改进工作，问价存档管理 公关活动的现场控制 审核 公关活动的具体组织实施 审核 审核 公 关 活 动 总结，提交报告 结束 审核 参与 策划并撰写具体的公关活动方案 公关活动效果评
30、估及企业公关工作评估 审核 审批 审核*项目销售计划制订流程 流程名称 项目销售计划制订流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 营销副总 市场营销部 相关职能部门 相关制度/表单 项目整体营销策划方案 项目定价报告 项目市场分析报告 项目销售目标说明 项目销售计划书 项目施工计划 市场计划及预算草案 各相关部门意见 修改后的市场计划及预算案 审批结果 销售计划书 项目销售计划书 项目销售计划书 编制日期 审核日期 生效日期 开始 分析项目情况 审核 审批 最终确定项目销售目标、销售计划及预算 制订项目销售计划，编制计划书 提供资料 存档并提供给各相关部门 修改市场计划及预算草案 制订市场计划
31、及预算 审核 备案备查 结束 征求意见 制定项目销售目标 编制项目销售计划书 审批 提供资料 提出意见 通过 通过 未通过 未通过*项目销售工作管理流程 流程名称 项目销售工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理/营销总监 职能部门 市场营销部 售楼员 客户 相关制度/表单 项目市场分析报告 项目定位报告 有关项目成本预算资料 项目整体营销策划方案 项目定价报告 项目销售计划书 销售许可证 项目销售计划书开盘活动计划书等 购房须知、沙盘模型等销售工具、资料 客户登记表 销售管理所需各类表单购房协议等 发票等 投诉处理表 退房登记表等 编制日期 审核日期 生效日期 是 是 否 造价部等确
32、定销售底价 开始 跟踪项目立项过程 造价部等项目成本预算 营销策划 确定销售定价策略及售价 询问、答疑及洽谈 开盘前组织准备工作 协调办理销售许可证 据项目规划制定销售计划上报审批 意向 审批 办理按揭、到房管局登记等 交付定金 收款 结束 审批 到访或咨询 拿到销售许可证后组织销售 受理咨询、接待客户 客户记录及分析跟踪 签购房合同及相关协议 付款 售后服务 *楼盘销售签约工作流程 流程名称 楼盘销售签约工作流程 文件受控状态 文件管理部门 市场营销部经理 售楼处经理 售楼员 客户 相关制度/表单 客户接待管理制度 售楼中心日常管理制度 客户登记表等 各类销售资料 参观样板间的管理规定 客户
33、服务规范 购房合同及其他相关协议 办理按揭、房管局登记等所需证件资料 客户信息表 编制日期 审核日期 生效日期 有 无 开始 接待客户来访、电话咨询 意向 签订购房合同及其他相关协议 为客户讲解大沙盘或进行户型模型参观 来电咨询或上门咨客户特殊要求处理 答疑、处理异议 接洽、寒暄、了解客户需求 审批 参观 领取合同、填写 特殊客户依其类型来源协调其归属 交予客户服务人员，办理按揭、房管局登记等 交定金 结束 依客户要求带领其参观样板间或参观现房 进一步洽商，了解分析客户意向、登记 签订购房合同及其他相关协议 客户关系维护 *客户服务工作管理流程 流程名称 客户服务工作管理流程 文件受控状态 文
34、件管理部门 营销副总 市场营销部客服 售楼处/其他职能部门 客户 相关制度/表单 客户服务管理制度 客户服务管理制度 售楼员行为规范 售楼处销售管理制度等 购房合同 发票等结算凭证 办理按揭等相应文件 客户信息资料库 客户投诉记录表 客户投诉处理方案 客户回访制度 客户投诉档案 改进工作意见 客户服务工作总结报告 编制日期 审核日期 生效日期 开始 制定 客户服务管理制度并上报 审批 接待客户，建立客户档案 客户来访、来电闻讯 协助办理按揭、房管局签证等 财务部收款 下发并组织、监督实施 审批 付款 建立客户信息库 定期总结客户服务工作 实施 结束 调查原因，提出处理方案 客 户 适 时 回访
35、，建立投诉档案 改进客服工作 做 好 置 业 顾问，洽谈成交 签订购房合同 签订购房合同 受理客户投诉 协助调查 下达处理方案 *客户投诉处理工作流程 流程名称 客户投诉处理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 营销副总 市场营销部客服 售楼处 相关职能部门 相关制度/表单 客户投诉记录表客户问题联络单 客户投诉管理制度 投诉事项调查结果说明 投诉责任说明 客户服务管理制度 投诉责任说明 客户服务管理制度 投诉处理对策 投诉处理方案 投诉投诉方案 解决投诉问题所需工具表单客户回访单 客户服务管理制度 编制日期 审核日期 生效日期 是 是 否 否 开始 接收客户投诉信息并上报 制定投诉处理方案
36、传达投诉处理方案 接受投诉信息了解具体情况 制定投诉处理对策 属销售责任 协商处理 审批 协助调查 调查结果判定 客户跟踪回访 结束 实施维修或其他解决办法，如退房、赔款等 调查原因 责任确定 属质量问题 责任确定 责任确定 审批*客户退房处理工作流程 流程名称 客户退房处理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理/营销总监 销售管理部经理 销售管理部 财务部 客户 相关制度/表单 客户服务管理制度 客户退房管理制度及办理规范 客户退房申请 客户付款凭证、单据及 客户事项联络单 一次性付款退房协议 按揭贷款退房协议 购房合同 等相关证件 客户付款凭证 企业付款凭证 等 编制日期 审核日期
37、生效日期 受理核实原因 开始 按规定执行 提出退房申请 签署退房协议 查明付款情况，收集 客户 付 款 凭证等 制定客户退房管理制度及办理流程规范 审批 退款结算 审批 去房管局注销 配合 结束 审核 审核 签署退房协议*企业绩效管理流程 目标设定工作流程 流程名称 目标设定工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 综合办公室 各职能部门 员工 相关制度/表单 企业年度发展计划 目标分解表 目标责任书 员工绩效考核制度 考核表 编制日期 审核日期 生效日期 开始 组织现状分析 制定企业年度 发展目标 目标分解 配合 配合 配合 制定目标实施 管理措施 日常监督与检查 目标完成后 的考核 结
38、束 目标实施 目标实施 审批 审批*绩效管理工作流程 流程名称 绩效管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 综合办公室 相关部门 员工 相关制度/表单 绩效计划 各部门考核标准 各岗位考核标准 相关考核量表 绩效面谈表 考核工作总结报告 编制日期 审核日期 生效日期 企业目标 和要求 开始 企业目标和要求 部门目标和要求 分 解 落 实个人目标 制订绩效计划 考核标准 成文下发 执行考核标准 制订绩效计划 参与 审批 组织考核 结束 执行考核标准 绩效面谈 参与 考核实施 员工考核 执 行 考核标准 考核结果处理 考核工作总结 绩效面谈*物业管理工作流程 物业报修管理流程 流程名称
39、物业报修管理流程 文件受控状态 文件管理部门 业主 服务中心 维修人员 相关制度/表单 报修申请表 报修受理服务制度 报修记录表 维修计划书 维修实施规定 维修记录表 回访细则 回访记录表 编制日期 审核日期 生效日期 开始 发现物品损坏，报修 报修受理 情况记录 情况调查 维修结束 维修记录 回访 配合 结束 提出维修计划 同意否 实施维修 *机电设备检修流程 流程名称 机电设备检修流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理 维修主管 维修人员 相关制度/表单 设备检修记录表 检修计划申请书 检修清单 检修实施规定 主管督导记录表 检修记录表 编制日期 审核日期 生效日期 制定检修计划
40、 审核 备品备件及资料 进行维修分类 设置检修标志 检修设备 记录归档并总结 进行督导 开始 结束 做好检修记录 组织维修人员*安全检查管理流程 流程名称 安全检查管理流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理 安全主管 物业安检人员 业主 相关制度/表单 安检工作计划 安全检查表 不合格项改进表 安检报告 编制日期 审核日期 生效日期 实施安检工作 总结安检报告 组织安检人员 结束 整改跟踪 成立安检小组 针对不合格项目制定整改措施方案 配合与反馈 配合与反馈 制定安检工作计划 审核 开始 合格否 否 是*保洁工作管理流程 流程名称 保洁工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管
41、理部经理 保洁主管 保洁人员 相关制度/表单 保洁工作管理制度 保洁工作管理制度 保洁工作管理制度 编制日期 审核日期 生效日期 是 否 保洁工作改进 完善保洁制度 监督检查 结束 保洁工作进一步改进 编制保洁工作管理制度 审核 开始 学习并贯彻执行 按制度要求进行保洁工作 下发、组织制度实施 保洁工作自检 合格否*绿化工作管理流程 流程名称 绿化工作管理流程 文件受控状态 文件管理部门 物业管理部经理 绿化主管 绿化人员 相关制度/表单 绿化工作管理制度 绿化工作终结 编制日期 审核日期 生效日期 编制绿化工作管理制度 审核 开始 组织培训绿化工作人员 选择、划分物业绿地 选择绿化植物 检查
42、 进行绿化工程施工 报告存档 指导 结束 绿化植物的日常养护 确定绿化植物配置方式 审核 定期或不定期编写绿化工作总结 *财务管理工作流程 资金管理工作流程 流程名称 资金管理工作流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 财务审计部 相关部门经理（主管）相关部门 相关制度/表单 资金计划 资金核算表 资金核算报告 编制日期 审核日期 生效日期 审批 结束 开始 收集汇总资金管理资料 明确资金计划编制的期限 编制并下发各部门资金计划样表 根据部门用款情况填写表单 审核 划拨资金 审批 汇总并编制企业资金计划 平衡资金使用 进行资金核算 填写资金核算表 审核 编制资金核算 报告 开展各类资金 业务
43、*财务审计管理流程 流程名称 财务审计管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理（财务总监）财务部经理 审计人员 相关部门 相关制度/表单 年度审计 计划 审计问题 解决方案 审计报告 编制日期 审核日期 生效日期 审核 制订年度审计计划 结束 开始 审核 审批 指导审计 组织审计 实施审计 发现问题 制定审计问题解决方案 审核 审批 落实方案 编制审计报告 审核 审核 审批 组织外部专家审计 协助、配合实施审计 分析专家审计结论 提出审计改进意见 审阅 落实改进意见 配合审计 *财务融资管理流程 流程名称 财务融资管理流程 文件受控状态 文件管理部门 董事会/总经理（财务总监）财务部经理
44、财务审计部 相关部门 相关制度/表单 融资计划书 融资执行方案 融资分析报告 编制日期 审核日期 生效日期 提出融资建议、要求 结束 开始 完善报告 进行融资项目风险分析 审核 根据建议收集信息 配合 指导 审批 编制融资执行方案 实行融资执行方案 编制融资计划书 融资资料 汇总保存 进行融资方式、结构分析 指导 配合 配合 审核 审核 编制融资分析报告 配合 审核 审核*固定资产管理流程 流程名称 固定资产管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 财务审计部经理 财务审计部 相关部门 相关制度/表单 固定资产入库单 固定资产盘点记录 固定资产折旧试算表 转账会计凭证 固定资产报废申请单
45、编制日期 审核日期 生效日期 审批 结束 开始 进行固定资产报废账务处理 制定固定资产管理制度 进行固定资产的折旧计算 固定资产采购和入库 审核 审核 根据盘点结果调整账簿、报表 定期组织盘点 进行折旧转账 审核 编制固定资产折旧试算表 编制折旧报表 提出固定资产报废申请单*工程款项支付流程 流程名称 工程款项支付流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 总工程师 财务审计部 造价管理部 工程管理部 监理单位 施工单位 相关制度/表单 工程款支付申请表 付款凭证 付款支票、汇票 编制日期 审核日期 生效日期 提 出付 款申请 结束 开始 办理付款业务 审核付款申请 审批 审核申请表的内容 工程
46、管理部经理填写付款意见 汇总保存付款资料 编制会计凭证和报表 获取付款信息 预 算人 员核 定付 款金额 审核付款申请手续 财务部经理审核 及时传达付款信息 收款信息反馈 审核 审核 填 写申 请表 提供支持 *行政人事管理工作流程 行政经费控制流程 流程名称 行政经费控制流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 财务审计部 综合办公室 各职能部门及其员工 相关制度/表单 行政费用管理制度 费用申请表 相关台账 编制日期 审核日期 生效日期 开始 编制年度行政经费预算 分解行政经费控制目标 提出行政经费申请 审核 审批 审核 审批 审核 行政费用支出 办理报销手续 编制行政经费统计台账 将经费
47、控制情况纳入部门绩效考核 考核结果反馈 结束*企业会议管理流程 流程名称 企业会议管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 综合办公室 召开会议部门 与会各单位 相关制度/表单 企业会议管理制度 会议申请表 会议议程安排表 会议通知 会场服务工作细则 编制日期 审核日期 生效日期 开始 制定企业会 议管理制度 执行 执行 提出会议 召开申请 会议准备 会议通知 接受 接受邀请 会议服务 按时参会 按时参会 形成会议决 议和文件 会后管理 结束 审批*员工出差管理流程 流程名称 员工出差管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 综合办公室 财务审计部 相关部门 员工 相关制度/表单 员工
48、出差管理制度 出差申请表工作交接单 出差费用报销凭证 出差报告书 编制日期 审核日期 生效日期 出差 结束 开始 执行 检查核对 工作交接 审批 填写出差申请表 付款 办理手续 制定员工出差管理制度 办理手续 提供相关报销凭证 编制出差 报 告书 审批 审批 审核 审核 审核 审核 收款 *员工请假管理流程 流程名称 员工请假管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 综合办公室 财务审计部 相关部门 员工 相关制度/表单 员工请假管理制度 请假申请表工作交接单 医院开据的休假证明 编制日期 审核日期 生效日期 无 有 需要 不需要 请假 结束 开始 执行 检查核对 工作交接 审批 填写请假
49、申请表 按照请假管理制度扣除请假期间相应工资或补助 制定员工请假管理制度 办理手续 提供相关报销凭证 审批 审核 审核 审核 审核*费用报销流程 流程名称 费用报销流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 财务审计部 部门主管领导 员工所在部门领导 员工 相关制度/表单 费用报销清单 编制日期 审核日期 生效日期 结束 开始 登记报销 审批 申请并填写费用报 销 清单 费用审核 审核 复核*车辆使用管理流程 流程 名称 车辆使用管理流程 文件受控状态 文件管理部门 相关领导 综合办公室 各部门或员工 相关制度/表单 车辆管理制度 车辆登记表 车辆使用申请单 车辆使用记录表 编制日期 审核日期
50、生效日期 办理车辆使用手续 审核 开始 填写车辆使用申请单 查询车辆使用信息 调配车辆 安排司机 检查车辆 结束 审批 提供车辆 使用车辆 登记用车信息*安全检查管理流程 流程名称 安全检查管理流程 文件受控状态 文件管理部门 总经理 办公室主任（主管）综合办公室 各部门 相关制度/表单 企业安全检查管理制度 安全状况检查表 编制日期 审核日期 生效日期 开始 制定企业安全检查管理制度 执行 执行 确定安全检查的内容与形式 定期或不定期地对企业的安全状况进行检查 配合 制定奖惩措施 记录检查结果 奖惩结果存档 结束 审批 审核*招聘录用管理流程 流程名称 招聘录用管理流程 文件受控状态 文件管