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1、页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！目 录 第一章 前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案.2 第一节 专业人员配置与工作流程.2 第二节 前期物业管理介入方案.2 第二章 物业管理机构设置与资源配置.2 第一节 管理架构及公司督导的模式.2 第二节 各岗位职责、专业人员配备及素质.5 第三节 对外协调机制和内部效劳反响机制.6 第三章 实际操作管理方案.7 第一节 房屋接收验收及二次装修的管理、维护方案.7 第二节 共用设备设施及房屋保养维护.10 第三节 环境卫生及绿化养护管理效劳.11 第四节 车辆管理方案及措施.12 第五节 经费收支预算和增收节支措施.12 第六节 社区文化、精神
2、文明建立及特约效劳.13 第七节 消防、安保管理应急方案.14 第八节 节能减排措施方案.16 第四章 创优规划、创新管理方法.17 第五章 工程管理建议及对策.18 附件一 经费收支预算明细报价表.20 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！第一章 前期物业管理介入阶段的人员配置与介入方案 第一节 专业人员配置与工作流程 一、专业人员配置与工作流程 为了确保今后物业管理顺利进展，同时使设计和施工既符合标准又便于日后使用管理。因此，前期物业管理介入工作尤显重要，我公司将在与建立开发商签订?前期效劳合同?一个月内，由工程部经理带队，名专业水电、土建等技术人员进驻建立单位，每月一次深入施工现场，并
3、提交合理化建议的?物业参谋报告?。第二节 前期物业管理介入方案、熟悉现场和各类施工图纸；、了解设计和施工状况；、根据以往的工程前期介入和物业管理经历，就今后可能存在的施工质量隐患或影响使用和管理的问题，与开发商协商，进展前期协调改良。第二章 物业管理机构设置与资源配置 第一节 管理架构及公司督导的模式 一、管理架构 我公司将本物业的管理方式确定为综合一体化管理，即由物业管理处主任在公司总经理直接领导下，通过各部门技术支持和页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！配合，参照：国际质量体系标准，运用现代化管理手段，对本物业的房屋、公用设施设备、消防、治安、卫生、绿化、停车管理、社区文化等，统一实施专
4、业化管理。管理处拟采取的内部管理架构见附件一 二、督导模式 一鼓励机制、实施日常管理目标责任制，增加管理层的工作主动性，我公司按照全国物业管理示范小区标准，结合公司实际情况，制订各项管理指标，管理处将按此标准严格做好每项工作，明确奖惩，并与奖金挂钩。、岗位鼓励。在物业管理行业拼搏的员工，最渴望得到的是自身价值被集体和社会认可，我公司始终坚持各级岗位实行公司内部公开招聘的方法，使具有真才实学的员工能充分发挥自身潜力，有时机表达自己的价值。、奖金鼓励。公司每年对员工进展全方位考核，排名前30%的员工将有时机加薪晋级。二监视机制 管理处在开展物业管理的过程中，将严格按照国家、政府及上级主管部门的有关
5、法律、法规开展工作，定期向我公司和业主委员会报告工作，检讨物业管理运作事务，并制订日常工作方案，实行目标管理责任制，每年对管理目标进展考核，严格按我页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！公司管理质量体系运作，对每个工程的管理效劳过程建立原始记录，通过部门返查，公司内部质量审核，及房产管理局等外部检查，确保管理工作的监视机制有效运行，具体作法是：、公布管理处监视投诉 ，设立意见箱及网上电子投诉邮箱，小时受理投诉，所有员工佩戴工作牌上岗，以便于公开监视。、管理处定期向公司、业主委员会报告工作，检讨物业管理事宜。、我公司根据“全国物业管理示范 小区的标准每月对管理处进展检查评分，同时管理处每月对员工
6、进展考核。、管理处对各项管理活动实行监视、跟踪、反响，每年进展两次 意见征询，并不定期向 作随机意见调查，对反响的信息做到有分析、有处理、有跟踪、有反响，实行标准管理，使业主的合法权益得到保障。三自我约束机制、管理处在实施物业管理过程中，严格执行国家、政府发布的有关法规、条例和实施细那么。、管理处将严格执行我公司的管理质量体系。、管理处对员工进展定期不定期检查，发现问题及时纠正。、公司每年对员工进展年终考核，实行末位淘汰制。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！、公司有供全体员工遵循的员工行为标准。四信息反响及处理机制、信息反响机制 我公司参照：管理体系建立信息反响机制，以不断提高管理质量和效
7、劳水平。除了按照公司管理体系及检查监视体系进展信息反响以外，在日常工作之中由企业开展部全面负责用户对本公司管理效劳意见的反响，由各职能部门对专业信息进展反响。详见附件二：公司内部信息反响流程 2、信息反响处理机制 管理处通过建立全方位的信息反响机制，确保反响信息通道畅通，通过管理处客户效劳中心分析整理，及时发出指令并跟踪检查，对于反响信息的检查方式，统一按照公司标准的规定，采用行政检查、专项检查、穿插检查、外部检查、外部监视、秘密检查等方式进展，对于出现不合格效劳，及时按纠正预防措施改良。详见附件三：信息反响机制 第二节 各岗位职责、专业人员配备及素质 我们的根本思路是：由主任直接领导综合部、
8、安保部、工程部、保洁部。由各部门再分别实施与管理一线员工操作与客户沟通等几方面的物业管理业务。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！一、各部门职责纲要：一综合部：负责客户日常事务接待和处理，提供个性化效劳。1、档案管理：负责效劳中心客户以及各中心来往函件等资料管理。、客户接待：负责受理和处理客户、业主的日常投诉、建议、求助，并对客户意见和建议的处理情况进展全程监控与反响。、物业经营：负责博鳌锦苑物业的经营管理，如经营用房、车位管理等。、物业管理：负责辖区内客户投诉的跟进，各物业事项的处理以及各中心的协调工作。二安保部：负责辖区的治安、环境等常规效劳园区。负责园区的治安保卫，分门岗、监控、巡逻等
9、职能，对大楼进展治安管理并兼具车辆交通管理、消防管理等职能。三保洁部：负责内部及外围保洁工作。四工程部：负责大楼的客户维修与公共设备、设施的维修保养，房屋质量问题的维修以及绿化的养护管理等。第三节 对外协调机制和内部效劳反响机制 一、对外协调机制 一承受平阳县行业主管部门、开发商对物业管理的监视页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！和指导，积极配合与支持办事处、社区居委会工作。二贯彻执行各级房地产行政主管部门制定的全国性或地方性的有关物业管理的法规、政策及实施细那么、示范或标准文本等。三加强与市政、卫生、绿化、交通、供水、供电、公安等行政主管部门的联系工作。二、对内效劳反响机制 一信息反响机制
10、：广泛征求业主意见或需求，在分析的根底上，以此改良工作，提高效劳质量。二奖惩机制：应以表扬为主，以处分为辅的原那么，用优胜劣汰的方式，纯洁员工队伍，在奖励类型上，以精神鼓励为主，物质奖励为辅。三应急机制：设想业主的各种意外情况、对每一位上岗的维修员人员进展系统的训练，制定维修员管理的应急机制预案。第三章 实际操作管理方案 第一节 房屋接收验收及二次装修的管理、维护方案 一、房屋接收验收 一积极参与工程的竣工验收政府有关职能部门验收 政府有关职能部门对物业验收主要由质检站、消防局、规划局、房管局等部门到物业进展验收。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！二物业验收首要条件 在物业竣工后，本司将参
11、照国家和地方有关法规，以管理和使用者的角度对物业进展验收，认真记录和催促整改物业施工中的各种缺陷和缺乏，以确保开展商和所有承租户的利益，物业验收的首要条件为：承包商和施工监理验收合格、通过政府有关职能部门验收、水电正常供给、和电信等设施可开通使用、建筑无重大缺陷、无影响用户使用的未完工程、验收的场地和区域清洁干净。三物业验收的资料 要通过物业验收，必须事先递交以下资料：?政府职能部门验收文件或证明?、?工程监理验收合格证明?、?物业设施的竣工图?、?设备或系统的操作说明?、?维护保养手册?。提供与承包商、厂商和供给商签署承包或供给合同中有关技术条款，提供承包商、供给商和厂商的联络地址、联系 和
12、联系人等资料其它有关技术资料，提供所有测试、检验和调试报告，并提供必要的专业技术介绍和培训等。四公共区域的验收和交接 公共区域的验收应由物业管理处、开展商、监理及施工方等单位代表共同参，交接以物业管理处安保正式上岗为标志。公共区域验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部构造、隐蔽工程及定量参数等不作验收，验收时由施工单位代表及页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！监理签名确认?公共区域验收交接表?。物业管理处于初验后发出整改工程清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。五各种机房和设备的验收及交接 各种机房验收应由物业管理处、开展商、监理及施工方等单位的代表共同参与，交接以接收机房钥
13、匙、递交技术资料和备品配件为标志。机房和设备验收只对有表计量的读数作验收，对其它参数不作验收，验收时由施工单位代表及监理签名确认?机房验收表?和?设备验收表?。物业管理处于初验后发出整改工程清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。六单元内的验收和移交 单元的验收由物业管理处、开发商、监理及施工方等单位代表共同参与，交接以接收办公单元钥匙为标志。单元验收只集中在可见的损坏、缺陷和未完工程，对建筑内部构造、隐蔽工程及定量参数等不作验收，验收时由施工单位代表和监理签名确认?物业单元验收交接表?。物业管理处于初验后发出整改工程清单交施工单位整改，并重复程序至验收通过。验收时需记录水及电表具读数。验收
14、妥当后，须将大门锁好，钥匙由物业管理处统一在预备好的钥匙柜内妥善保存。二、二次装修的管理、维护方案 一装修管理制度 制定完整的二次装修管理制度，标准及催促用户及其装修承页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！包商严格执行，其中包括：装修指南、二次装修报批程序、各种二次装修登记审批表格、二次装修审图制度、二次装修日常管理和督导制度、二次装修验收制度、动用明火操作规程、损坏公共设施处理方法及破坏建筑构造处理方法。二装修人员控制管理 为保持小区的形象和安静，装修人员凭有效临时出入证进出并在门岗登记，严禁装修人员在小区内留宿和家属入内等等。三装修货物进出管理 住户或装修承包商在搬运材料和垃圾，全部从地下
15、车库及电梯出入，并在指定时间内运输。搬运装修材料及垃圾时必须尽量小心，不得损坏或弄污公共区域墙壁、地面、天花、电梯等。装修材料须放置于装修物业单元内之平安位置，不得置于公共区域。我们方案届时将寻找适宜的卸货场地，并配备平板手推运货车，以解决用户运货的实际困难。四违章纠正和处理 在住户二次装修期间，物业管理处将根据单元的装修进度，严禁改动原有装修构造，加强监视和重点控制，及时制止和纠正各种违章施工，物业管理处有权对违反规定之业户采取行动，如停顿其装修工程或切断其电力供给，确保辖区内没有重大的违章事项造成不良的后果。第二节 共用设备设施及房屋保养维护 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！一、房屋
16、维修保养 一对房屋共用部位进展日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。二每日巡查 1 次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。三对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。二、共用设施设备维修养护 一对共用设施进展日常管理和维修 二建立共用设施设备档案设备台帐 ，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。三确保设施设备标志齐全、标准，明确责任人；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养标准。四对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修及时组织修复。第三节 环境卫生及绿化养护管理效劳 一、保洁效劳 一高层
17、按层设置垃圾桶，每日清运 1 次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。二合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运 2 次。三小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫 2 次；电页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！梯厅、楼道每日清扫 1 次，每周拖洗 1 次；楼梯扶手每日擦洗 1次；共用部位玻璃每月清洁 1 次；路灯、楼道每月清洁 1 次。四根据辖区实际情况定期进展消毒和灭虫除害。二、绿化养护管理 一派专业人员实施绿化养护管理。二草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草杂物。三花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持欣赏效果。四定期组织浇灌、施肥和松土，五定期喷洒药物，预防病虫害。第
18、四节 车辆管理方案及措施 结合小区实际情况，合理规划小区进出口行驶路线，实行人车分流，对车辆及停车场实行标准管理，包括标志标准、指挥标准、制度标准等。按照符合实际车流情况，控制进入物业管理区域的车辆。除救护车、消防车、清洁车等特许车辆外，其他车辆进入物业管理区域时，都应有限制性规定，维护良好的停车秩序。第五节 经费收支预算和增收节支措施 一、“博鳌锦苑经费收支预算说明 一本报价费用本钱法进展预算，并根据招标文件中物业管理效劳收费价格获得。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！二“博鳌锦苑经费收支预算报价详见附件四 。二、增收节支措施 以优质的管理、效劳水平采取业主认可，在此根底上，通过全方位、
19、多工程特约或专项效劳方式，实行预算外的维修、效劳收入。对管理处的员工实行节电、节水等节能措施，培养节约的良好习惯。所增加的收入用于小区公共设备的维护及清洁、绿化，更好的为业主效劳。制定各项开支标准，严格控制费用支出，以到达收支平衡。第六节 社区文化、精神文明建立及特约效劳 一、社区文化 一举办“共建和谐家园的入伙仪式。二传统节日的文化活动。如春节在小区举办集体年夜饭、中秋晚会由小区业主自编自导节目表演 、重阳节组织小区老人们登山比赛等活动 三重大节日的活动。如“五一、国庆通过对小区的节日布置和宣传来表达文化宣传。四经常举办学习讲座、书画讲座，家政讲座等；五承受住户保健咨询、简易医疗咨询、房产法
20、律咨询等；六义务效劳：敬老效劳、家电维修效劳、家庭绿化养护；页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！七在管理区域内开展多种多样的业主及管理处联谊活动，创造一个高品位的居住气氛。社区文化是创造良好的人文环境和提高居民生活品位的重要手段。结合“博鳌锦苑的实际情况，制订业主精神文明规约。通过宣传栏、背景播送等形式进展宣传，营造文明的生活气氛，切实维护好本物业的娱乐休闲场所。二、精神文明建立 我们通过宣传栏、报纸、发放宣传小手册等形式，以点带面，传播时尚信息和精神文明，物业管理政策法规等。采取寓教于乐、循序渐进的方式。营造文化的气氛，增强社区业主住户的亲和力、凝聚力和向心力，使物业管理收到事半功倍的效果
21、。三、特约个性效劳 我公司将以“大社区效劳理念，和相关企业通过合作与连锁机制，不断推出多项免费和有偿效劳工程，让管理处真正成为业主及住户创造一个和谐的居住环境。一免费效劳：代办有线电线开通、代办车辆保险、代办 开户、代办煤气开户、代办收订报刊杂志等。二有偿效劳工程：包括家政效劳、家电维修、专业保洁、安装维护、代管房屋、水电安装效劳。第七节 消防、安保管理应急方案 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！一、消防管理的关键工作环节有：一宣传教育：开展消防平安教育，树立消防平安意识是贯彻“预防为主，防消结合工作方针的前提，设消防宣传栏、散发宣传材料等向业主宣传消防知识。二加强监视：加强监视检查，以防
22、患于未然，对小区一切涉及消防平安作业的进展监视检查。三模拟演习：我们每年安排二次消防模拟演习，训练义务消防队员救护能力，提高业主的消防意识，增强自救能力。四程序要点：对火灾、刑事、突发事件、强台风等制订应急预案。遇到突发事件有步骤、有次序地实施各项紧急措施，以维护小区业主住户的生活财产平安。详见附件四：各项应急方案 二、小区治安防范管理 一小区配备维护员 8 名，其中岗亭、巡逻岗等 4 名维护员，消防监控室维修员 4 名 二小区主入口、次入口实行来客登记制度。三对重点区域、重点部位每小时巡查 1 次；消防监控室实施小时监控。四在小区主出入口设立小区平面示意图，主要路口设立路标。页脚下载后可删除
23、，如有侵权请告知删除！第八节 节能减排措施方案 一、雨水收集循环利用 使用雨水收集系统收集，利用建筑物屋顶及道路，广场等硬化地表聚集的降雨径流，经收集输水净化储存等渠道积蓄利用雨水为绿化、洗涤及地下水水源提供雨水补给。二、公共设施照明节能 使用太阳能路灯、太阳能草坪灯制成的太阳能电池，白天电池板接收太阳辐射能并转换为电能输出，经过放电控制等储存在蓄电池中，夜晚当照明使用。第九节 效劳人员培训防范及效劳质量改良方案 一、员工培训 员工培训是企业管理升级的重要环节。公司高度重视员工培训工作，把员工培训作为人力资源开发的根底工作，每年安排周密的员工培训、考核方案。二、效劳改良方案 公司将不断的完善质
24、量管理体系，通过制定纠正和预防措施消除管理过程中不合格的因素，以防问题再度发生，从而根本上改良质量管理。对物业管理中出现的问题和业主的投诉进展评审，依据评审结果，确定需要改良的方面，要按质量体系标准进展改良。对不合格项，按照?纠正和预防措施秩序?执行，执行结果由公司有关职能部门记录存档。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！第四章 创优规划、创新管理方法 一、提高管理科技含量 一博鳌锦苑小区逐步实现办公室自动化；二提高员工素质，提高专业水平，做到设备、管理方式、人员全面的改良。二、维修基金的效能管理 一严格遵守维修基金使用的各项规章制度。二制定维修工程的修缮方案，加强查勘与日常养护，以养为主，
25、延长工程使用期限。三进展科学的工程决算，以节约支出。四根据维修工程工程质量评定标准，对工程质量予以验收。五定期向业主或业委会公开基金支出情况，承受业主的监视。一以业养业方案、开展装修、维修、室内绿化设计、电脑维修等有偿效劳。、积极开展家居卫生、保姆效劳等家政效劳。、根据区内私家轿车越来越多的情况，设置汽车养护设备，以增加副业收入，同时也为业主提供便利。、同保健机构合作，开展医疗保健效劳。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！、不断挖掘住户的需求，开拓效劳新领域。二提高自身开展后劲的方案和措施 、进展企业制度改革，激发员工创业激情。、利用网络新工具，实现新的管理效劳方式。、加强员工各项培训，招聘
26、优秀管理人才。、拓展物业管理相关业务，形成一业为主，多种经营的格局，并加强原经营业务的力量。、规模效应的产生，随着接收专业大楼的增多，专业人才的积累，养护本钱将大幅下降。四、创优目标 一指导思想：以物业管理优秀小区为典范，以达标创优为目标，通过争创达标住宅小区活动，树立良好的企业形象，提高物业管理队伍的整体素质和小区的管理水平。二二年内到达物业管理行业标准效劳达标考核标准；三年内到达温州市物业管理示范住宅小区标准。第五章 工程管理建议及对策 物业管理涉及面广，我们分析在管理效劳过程中存在问题，主要由内部投诉、内部自查及外部投诉、外部监视两方面来发现的，问题来源的途径不同，解决方法有所不同。一、
27、解决内部问题的途径和方法 1、公司在管理处设有投诉 号码，上至公司本部人员，页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！下至物业工程主任及每位员工，对于投诉问题当天及时向有关职能部门进展有效的反映，公司有关职能部门按相关的程序进展处理。对投诉人给予及时答复。2、公司有关职能部门每月会同管理处对工作进展例行的检查，并听取员工的内部投诉，就存在的问题进展记录，分析并及时反响给管理处主任。3、公司本部每季度组织相关部门对“博鳌锦苑管理处总体管理效劳水平进展考核，考核结果下发管理处，缺乏之处作为整改的依据。二、解决外部问题的途径和方法 1、公司或管理处接到业主的有效投诉时，视问题的轻重缓急，限期整改，整改后
28、并将整改结果上报到公司，由公司相关部门把处理结果反响给业主，并由管理处回访业主，签署?处理意见表?。2、对于上级相关部门监视检查中发现问题，由公司组织相关部门负责人分析原因采取相应措施进展整改，直至符合要求，并做好记录。页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！附件一：管理架构图 附件二：公司内部信息反响流程 管 理员 电工 给水工 秩序员 监控员 清洁工 园艺工 管理处主任 1 人 管理部 1 人人 工程部 2 人 安保部 8 人 保洁部 3 人 检查监视 信息反响 协调配合 公司总部 各分包单位 管理处 公司督导的模式 各主管人员 专业公司派驻本小区人员 各专业班组 日常监视 页脚下载后可删除
29、，如有侵权请告知删除！附件三：信息反响机制 管理处经理 客户效劳中心 投诉或建议 相关负责人 处理完毕，在投诉记录本签字并注明完成及情况 整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点 客户效劳中心回访，填写投诉回访记录，签字 处理 反响，采取措施 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！附件四 经费收支预算明细报价表 表一 收入预测年支出 序号 收费工程 面积平方米 单价元/平方米 年收入元 1 高层住宅 2 商业用房 3 其他收入 车库泊位管理费 物业费总收入：元 全年总收入收费率按照预算：元 表二 支出预测年支出 序号 类别 支 出 项 目 人 数人 工资标准元/月 年支出元 一 工 资 费 用 员 工 工 资 主 任 管 理 员 秩 序 员 监 控 员 水 电 工 保洁绿化 小 计：15 人 二 福利费 占工资总额 三 办公费用 四 环 境 水池清洗、消毒费用 绿化修剪、施肥、药等 页脚下载后可删除，如有侵权请告知删除！清 洁 费 垃圾清运费用 保洁、清洁用品消耗 小计 五 维 护 费 监控系统维保费 水电系统维修保养费 六 税金 物业费收入总额 七 招待费 物业费收入总额 八 公司管理费 物业费收入总额 年支出总额：元 余额：元 【本文档内容可以自由复制内容或自由编辑修改内容期待你的好评和关注，我们将会做得更好】