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1、-1-中福在线青铜峡销售厅服务行为规范 为了加强员工的全面管理，统一员工的思想认识，使员工更加明白自己工作标准，增强服务意识，给彩民提供热情、周到、微笑的优质服务，赢得广大彩民的好感和信赖，打造中福在线即开型福利彩票的高品牌形象，占领彩票市场的高份额,根据彩票管理条例、中福在线即开型彩票销售厅管理暂行办法的规定，特制定本行为规范。一、服务理念 坚持以细分彩民、沟通彩民为目标，以提供优质服务为手段，不断塑造销售厅良好形象，逐步扩大市场份额。二、市场导向 巩固老彩民，培育新彩民，坚持多人少买的原则。三、服务精神及公约（一）服务精神 1、服务宗旨：让彩民满意。2、仪表礼貌：和颜悦色、亲切大方、和蔼可
2、亲、谦虚有礼。3、职业道德：爱护公共财物，不乱抛杂物，保持公共卫生。4、服务方针：方便、舒适、清洁、雅静、合理、安全。5、服务要求：微笑、敬语、热情、快捷、周到。6、服务规范：不对彩民说不。7、服务标准：永远超越彩民需求。8、服从与合作：服从安排，同事之间相互帮助。9、责任和效率：热爱工作，坚守岗位，做事迅速而又符合工作要求。10、专业知识：对与工作有关的知识要不断熟练精通，善-2-于应用。（二）服务公约 彩民至上，服务第一；热心公益，济困扶贫；文明礼貌，热情周到。举止端庄，言行规范；好学上进，乐于奉献；爱岗敬业，精益求精。接受监督，服务社会；环境整洁，舒适优雅；遵纪守法，严格管理。四、员工守
3、则（一）总则 1、热爱中国福利彩票和公益事业，遵守国家相关法律、法规和各级福彩中心的制度规定。2、尊重彩民、诚实守信。3、团结合作、坚持原则，履行职责、热爱本职工作。4、讲究职业道德，做到文明服务，努力维护“中福在线”品牌形象。5、保守秘密，严禁散播彩民投注、中奖信息及销售厅的销售数据。（二）细则 1、接受工作安排，按时完成工作，不得无故拖延。2、上班时间要保持良好的工作秩序和卫生环境，严禁打私人电话、会客、擅自离岗、串岗、聊天、看书看报、吃零食等不良行为。3、使用标准礼貌用语接待彩民，服务要做到热情、周到、耐心、细致。4、在服务区内，要保持礼貌待彩民、站立服务，不得靠墙或其他设施，不可高声谈
4、话或闲聊，避免当者彩民整理头发、工装等。5、员工必须经常保持服装整洁，并按规定佩带工牌。6、爱护销售厅财物、历行勤俭节约。-3-7、虚心听取彩民意见和建议，对彩民提出的要求要及时答复或办理，若超出本职范围，不得擅自作主，随便承诺。8、不允许用任何方式或借口来怠慢、顶撞、刁难彩民。严禁利用工作之便，对彩民卡、拿、要、报复。9、不得接受彩民赠送的现金、礼品、有价证券。10、员工在当班期间严禁参与投注或帮助彩民投注。11、不准误导彩民的投注行为，要确保彩民在投注时不受外界影响。12、不得私拿、私用销售厅公物。13、在为彩民提供服务时不得使用禁语，不得怠慢拖沓，不得讥讽彩民或对彩民不理不睬，不得与彩民
5、争吵、争辩或在销售厅内与同事争论。14、严禁酒后上岗，不准在销售厅内吸烟。15、男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不准留光头、蓄胡须、纹身。16、女员工不得披头散发，头发不超过肩部为宜。不浓状艳抹，避免使用味浓的化妆品。17、员工不得梳怪异发型，应勤修剪头发、指甲，保持个人卫生。18、上班前不能吃生蒜、生葱等带有刺激性气味的食物。19、员工之间严禁喧哗、粗言秽语、聚众说笑等不雅的行为。20、不得对领导弄虚作假，不得隐瞒同事的违纪违规行为或彩民的违法行为。五、工作态度 礼仪 员工对彩民和同事的最基本要求：要面带笑容，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口，彩民进门时要先说“您好，欢迎光临
6、”，做到“彩民至上，热情有礼”。喜悦 最适当的表示方法是常露笑容。“微笑”是连接员工和彩民的-4-桥梁，它会带给彩民亲切和轻松愉快的感觉。效率 提供高效率的服务，关注工作上的技术细节，急彩民所急，想彩民所想，为彩民排忧解难，以赢得彩民的满意，树立“中福在线”的品牌形象。责任 无论是常规的服务、还是管理工作，都应该尽职尽责。一切工作务求得到及时圆满的结果，给人以效率快、服务好的印象。协作 这是销售厅管理的重要因素之一。员工之间应该相互配合、真诚协作，同心协力做好服务、解决疑难，维护销售厅声誉。忠实 诚实可信是员工必须具有的品德。有事必报，有错必改，不得文过饰非、弄虚作假。六、服务行为（一）服务用
7、语 1、全体员工用语 迎客用语“您好，欢迎光临！”；询问用语“您需要帮助吗？”、“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”；抱歉用语“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为 0，您需要充值吗？”；送客用语“欢迎您再来！”、“这是您的卡，请您核对！”、“请您多提意见！”、“谢谢您为福利事业献爱心！”；回绝用语“对不起，你的中奖记录系统显示为 0，请您仔细核对。”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。”；电话用语“您好，中福在线。”；禁止用语“还没上班，出去等着。”（应说“请您稍等！”）；“墙上贴着，自己看吧。”、“有完没完，不是告诉你了吗？”（应说“您还有什
8、么不清楚的，随时叫我，别客气！”）；“多投多中、不投不中；要想中奖，就要天天玩。”、“玩-5-的太小了，没意思。”（应说“玩多玩少，您随意，都是娱乐奉献。”、“请您量力投注，奉献爱心不再多，在于心。”）；“机器故障，不能玩。”、“我有什么办法，又不是我让它坏的。”（应说“对不起，机器出现故障，可能会耽误您一会儿时间，如果您愿意，可以换一台机器玩，等这台修好了，我叫您，好吗？”）。2、服务员用语“您好，欢迎光临！”、“您需要帮助吗？”、“请问您充值多少！”、“对不起，终端机发生故障，请您稍等！”、“对不起，让您久等了！”、“您的卡金额为 0，您需要充值吗？”、“欢迎您再来！”、“请您多提意见！”
9、、“谢谢您为福利事业献爱心！”、“对不起，这里不允许搞赌博活动。”。3、柜员用语“请您再输一次密码！”、“请问您充值多少？”、“您的卡金额为0，您需要充值吗？”、“请问您退多少？”、“请问您有卡吗？”、“这是您的卡，请您核对！”、“这是您的现金，请您清点！”、“对不起，你的中奖记录系统显示为 0，请您仔细核对。”。4、电脑彩票销售员用语“您好，您买 3D，还是双色球？”、“这是我的推荐号，请您参考！”、“这是您的票，请您收好！”、“请您慢走！”。以上服务用语，要求全体员工必须熟记，并实际运用。（二）服务要求 1、代替彩民充值 按照一卡一充值的原则，为彩民做好充值工作（禁止两卡以上一起充值），并
10、核对小票，切实保证不发生（充值错或卡给错）工作失误。如发生失误要当面给彩民道歉，并按彩民要求给予补救。充值卡的密码最好每周更换一次或随时更换，暂时可对充值 100 或 200 元的彩民进行设置不同密码，但必须在小票背面记录密码，防止忘记密码；预先办理的充值卡,优先使用新卡,-6-每张卡设置不同的密码,并对办卡情况和密码进行书面记录。2、彩民充值 按照一卡一充值的原则，现金与小票要相符，并使用服务用语。3、为彩民服务 要主动为彩民倒茶水等服务，耐心听取彩民的意见，并及时向主任反映。4、电脑彩票销售服务 要使用服务用语，快速、准确为彩民打印彩票凭证，现金与凭证相符，积极为彩民推荐号码。（三）服务意
11、识 1、树立服务意识 每位员工要提醒自己准时上班；要自觉打扫卫生，达到卫生标准，把销售厅内的东西摆放有序、整齐；工作要主动，服饰整洁，树立“彩民第一”观念，使用服务用语做好服务。2、强化服务意识 时刻要记着我们的服务对象就是尊敬的彩民，让彩民满意是我们的服务尊旨。我们生存来自于彩民，彩民就是“水”，我们就是“鱼”，要明白离开“水”，“鱼”也就会无法生存。（四）服务标准 1、充值服务 快速，准确。站立，双手面带微笑将卡或现金递给彩民，并使用服务用语。对彩民合理的要求，必须给予答复或办理，对拿不准的，对彩民说明请示主任后答复或办理。2、兑奖服务 及时、准确。复核、兑付（签字）。-7-站立，双手面带
12、微笑将现金递给彩民，并使用服务用语。一万元以上大奖要向彩民说明兑付程序和要求。3、查询服务 细致、耐心。使彩民满意。自己尽力，彩民还不满意，要及时向主任反映。4、大厅服务 保持卫生清洁，创造舒适、优雅的环境。热情接待彩民，给彩民提供微笑、周到服务。主动为彩民倒茶水或彩民要求的服务。代替彩民充值要准确。保证彩民入销售厅的安全。5、电脑彩票销售服务 热情接待彩民，为彩民提供报纸、3D 手册和走势图。多与彩民沟通，积极推荐号码。快速、准确打印凭证。先收款后复核凭证，保证不出差错。创新工作方法，大胆使用服务用语。6、提供中奖信息服务 及时、真实。在销售厅及时公布。认真、细致解答彩民提出的问题。7、电话服务 保持电话畅通，电话铃响3 声内接听（超过 3 声的应首先道歉），应答时要首先问候，“您好，中福在线。”。受理彩民电话咨询时，应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题，应向彩民致谢，并留下联系电话，请示领导后，尽快答复。当遇到打错电话时，应礼貌地做出说明。-8-通话过程中，须等对方先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。六、员工每日十点 开门早一点；微笑多一点；嘴巴甜一点；打票快一点；素质高一点；理由少一点；业务知识多一点；信息宣传快一点；自我要求严一点；环境卫生好一点。七、附则 以上是福彩人最高奋斗目标，必须要加以领会，逐步学习提高。此服务行为规范在公布日起执行。