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1、最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则 1 目的：1.1 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2 指导思想：2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要渠道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3 适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员 4 制度文献和理论依据：4.1 酒店员工手册 4.2酒店管理体系设计、酒店管理与操作实务及
2、基本管理制度 4.3 行业法律法规 4.4“平衡计分卡”系统理论为基础 分则 5 总目标依据酒店的使命、战略和核心能力 5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受 5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店 5.3 核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 6 酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡”财富豪为商务酒店一级平衡计分卡 各个维度名称 目 标 值 指标 数量 权重 战略目标 指 标 财 务 维 度 1、资产利用率最大化 2、盈利能力保持最
3、佳值 1、酒店营业收入预算 2、营业成本在预算范围之内 3、管理和营业费用预算 1、酒店经营 GOP预算 2、GOP 率达到预算（1%）5 22%顾 客 维 度 1、个性化的特色服务永远保持业内领先 2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可 1、宾客满意率98%2、宾客投诉率1%3、宾客重大投诉为 0 4、年获客人表扬员工30%1、特色产品客户认可度70%2、客户回头率70%6 26%内 部 管 理 及1、员工高度尽职尽责、行为规范 2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准 1、岗位职责履行达 100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年20 人次 1、对 客 服 务 流 程 达 标 率=1
4、00%6 26%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 业 务 流 程 维 度 2、工作流程达标率=100%3、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准 4、95%以上工作质量达到规定的标准 企 业 学 习 与 成 长 维 度 1、员工对企业具有高度的认同感 2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高 3、员工业务素质合格率保持在 95%以上 1、员工的满意率 80%2、员工年辞职率20%1、酒店内部信息沟通及工作协作达标率 100%1、员工能力和技能测试合格率95%2、计划课时完成率达 100%3、员工受训
5、率达 100%6 26%合计 23 100%7 绩效管理目标分解 7.1 房务部绩效管理目标值.7.1.1 财务维度 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 7.1.1.1 出租率 客房出租率达到或超过预算计划指标 7.1.1.2 GOP GOP 达到或超过预算指标 7.1.1.3 经营成本及费用 客房消耗品费用率5%；水电量：平均每间客房每天的耗水量0.65 立方米；平均每间客房每天耗电量3.5 度 物料及客房棉织品损耗率 预算 PA 洗涤剂消耗成本 预算 人力资源成本 预算 7.1.2 顾客维度服务质量目标 宾
6、客满意率 98%以上 宾客投诉率在 1%以下 宾客重大投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次 7.1.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次 对客服务流程达标率 100%对客服务质量 95%以上达到标准 7.1.4 学习与成长维度 7.1.4.1 员工培训目标 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.1.4.2 员
7、工对酒店认可度目标 对其工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.2 餐饮部绩效管理目标 7.2.1 财务维度 7.2.1.1 经营收入 经营收入达到或超过预算指标，下浮不得低于 3 个百分点。7.2.1.2 GOP 经营 GOP 达到或超过预算指标，7.2.1.3 成本及费用 酒水实际销售成本率控制在标准成本率3%食品实际出品成本率控制在标准成本率3%鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 餐厅物耗成本 棉织品损耗3 瓷器破损耗率5 能源消耗低于预算 人力资源成本预算 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 202
8、1 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 7.2.2 顾客维度服务质量目标 宾客满意率 98%以上 宾客投诉率在 1%以下 宾客重大投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次 员工对食堂伙食满意度调查，满意率在 80%以上 7.2.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为2 人次，丁类违纪行为8 人次 对客服务流程达标率 100%对客服务质量 95%以上达到标准 7.2.4 学习与成长维度 7.2.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.
9、2.4.2 员工对酒店认可度目标 对其工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.3 康体部绩效管理目标 7.3.1 财务维度 7.3.1.1 经营收入 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 达到或超过预算指标，下浮不得低于 5 个百分点。7.3.1.2 GOP 经营 GOP 达到或超过预算指标 7.3.1.3 经营成本及费用 酒水实际销售成本率控制在标准成本率3%物耗成本 棉织品损耗预算 消耗品预算 能源消耗率低于预算 人力资源成本预算 7.3.2 顾客维度服务质量目标
10、宾客满意率 98%以上 宾客投诉率在 1%以下 宾客重大投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次 7.3.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为3 人次，丁类违纪行为5 人次 对客服务流程达标率 100%对客服务质量 95%以上达到标准 7.3.4 学习与成长维度 7.3.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.3.4.2
11、员工对酒店认可度目标 对其工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.4 市场营销部绩效管理目标 7.4.1 财务维度 7.4.1.1 营业收入 达到或超过酒店批准的营销收入任务指标 7.4.1.2 费用 营销总费用占销售额比率在 5%（含）以下 7.4.2 顾客维度客户关系目标 协议客户巩固80%宾客投诉率在 1%以下 宾客重大投诉为 0 非协议客户回头率50%新客户开发5%个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1 人次 7.4.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二
12、一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为2 人次 对客服务质量 95%以上达到标准 协议时间内的应收账款回款率在 95%以上 7.4.4 学习与成长维度 7.4.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.4.4.2 员工对酒店认可度目标 对其工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.5 工程部绩效管理目标 7.5.1 财务维度成本及费用 维修维护费用在预算指标之内 各项能源费用控制在预算指标之内 人力资源
13、成本预算 7.5.2 顾客维度服务质量目标 每天报修工程维修率达 100%工程维修返修率 2%以下 使用者的投诉率在 1%以下 宾客重大投诉为 0 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 7.5.3 内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为2 人次 服务（工作）流程及服务质量标准合格率 100%7.5.4 学习与成长维度 7.5.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%员工技术知识和操作技能考核合格率 10
14、0%。7.5.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.6 行政部绩效管理目标 7.6.1 财务维度费用 行政办公费用在预算指标之内 员工宿舍能源费用控制在预算指标之内 7.6.2 顾客维度服务质量目标 外联协调工作成功率 90%以上 合作租赁单位关系良好，问题解决率 100%员工业余活动满意率 70%以上 员工对宿舍安排满意度调查，满意率在 80%以上 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 7.6.3 内部管理维度日常管理职责履行及业
15、务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为1 人次 工作流程标准合格率 100%工作质量 95%以上达到标准 7.6.4 学习与成长维度 7.6.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.6.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%7.7 保安部绩效管理目标 7.7.1 财务维度费用目标 消防安防费用控制在预算之内 7.7.2 顾客维度服务质量目标 顾客满意率 98%（含）以上 顾客投诉率在 1%（含）以下。重大投诉为 0 突发事件处理合
16、格率 100%个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1 人次 7.7.3 内部管理维度日常管理职责履行考核目标 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为3 人次 对客服务流程标准合格率 100%对客服务质量 95%以上达到标准 非客人所为的消防、安防事故率为 0 7.7.4 学习与成长维度 7.7.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.7.4.2 员工对酒店认可度目标 对
17、部门工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.8 人力资源部绩效管理目标 7.8.1 财务维度成本费用 人力资源总成本支出控制在预算内 培训费用控制在预算指标（1-10%）到预算指标（15%）之内 人事招聘费用控制预算指标（15%）之内 7.8.2 顾客维度服务质量目标 人事招聘服务各部门满意率 70%（含）以上 最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 培训工作员工调查满意率 90%（含）以上 因工作失误导致员工投诉率为 0 绩效考核沟通率 100%7.8.3 内部管理维度
18、日常管理职责履行业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为1 人次 工作流程标准合格率 100%工作质量 95%以上达到标准 7.8.4 学习与成长维度 7.8.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.8.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.9 财务部绩效管理目标 7.9.1 财务维度成本费用 资金使用成本支出控制在预算内 采购费用预算 资产管理流失率为 0 最新资料推荐 最新精品资料整理
19、推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 仓库存货缺货成本为 0 7.9.2 顾客维度服务质量目标 财务管理工作各部门满意率 70%（含）以上 外部相关主管部门关系协调满意率 100%因工作失误导致其他部门投诉率为 0 7.9.3 内部管理维度 7.9.3.1 日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为2 人次 工作流程标准合格率 100%工作质量 95%以上达到标准 收入稽核控制率达 100%成本核算控制率达 100%协议时间内的应收账款回款率 95%以上 7.9.4 学习与成长维度 7.
20、9.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核合格率 90%以上。7.9.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率 80%以上 所属员工辞职率3%季度内酒店组织的员工活动参与人数25%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 8 绩效管理原则 8.1 公开、公正、公平的原则 公正严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳；公平确保考核标准的尽可能公平性；公开及时反馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。8.2 对话沟通
21、原则 绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录，建立绩效管理文档，使绩效考核有理有据。8.3 一致性、客观性、充分性、可操作性原则 8.3.1 考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；8.3.2 考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应和偏见等带来的人为误差，实行全方位 360 度考核，力求客观性；8.3.3 考核要基于员工的整体表现。8.3.4 以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地量化，使之具有很强的操作性。8.4 效率优先、兼顾公平原则 绩效管理考核的指
22、标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。9 绩效管理方法 9.1 每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。9.2 绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为 100 分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值，各分项分值之和等于总分值 100 分。9.3 考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行一次绩效评估并兑现绩
23、效结果，每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会，并全面兑现绩效结果。9.4 每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程，考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。10 分部门绩效计测和文档的内容、KPI 标准及评估步骤 10.1 房务部（总分 100 分）10.1.1 财务维度（32 分）10.1.1.1 内容：客房出租情况（10 分）标准：实际客房出租率预算计划客房出租率指标 步骤：A 分别统计出当月可出租客房间（套）数和实际出租客房间（套）数；B 计算出客房出租率，出租率实际出租客房间（套）数可出租客房间（套）数100%C 如果客房出租率预算
24、计划客房出租率指标，即为达标，最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 考核得分10 分，如果房出租率预算计划客房出租率指标，即为不达标，每低于 1 个百分点（不足 1 个按 1个计算），减 3 分，考核得分10 分（预算计划客房出租率指标实际客房出租率）3 分，减到 0 分为止。10.1.1.2 内容：经营 GOP 完成情况（5 分）标准：GOP 完成情况达到或超过预算指标 步骤：A 分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额；B 计算出 GOP，GOP客房出租收入额实际发生的各项费用总额 C 如果 GO
25、P预算指标，即为达标，考核得分5 分，如果 GOP预算指标，即为不达标，GOP 低于预算指标5%减 3 分以 5%为单位例推计算，减到 0 分为止。10.1.1.3 内容：客房一次消耗品费用（3 分）标准：占销售额的 5%（1 个百分点）步骤：A 按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际消耗数，按平均购进价格计算出费用；B 计算出当月费用率，费用率购进费用销售额100%；C 如果费用率6%，即为达标，考核得分3 分；如果费用率6%，每超出 1 个百分点（不足一个按一个计算），减 1 分，考核得分31（费用率6%），减到 0 分为止。10.1.1.4 内容：客房使用水电量（3 分）最新资料推荐
26、 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 标准：平均每间房的耗水量0.65 立方米 平均每间出租客房每天耗电量3.5 度 步骤：A 分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数；B 分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量，即：平均每间房一天的耗水量客房当月耗水总量当月出租客房数；平均每间出租客房每天耗电量客房楼层当月耗电总量当月出租客房数 C 当平均每间房一天的耗水量0.65 立方米和平均每间出租客房每天耗电量3.5 度时，即为达标，考核得分3分；当平均每间房一天的耗水量0.65 立方米或平均每间出租客房每天
27、耗电量3.5 度时，即为不达标，水每增加 0.1 个立方米（不足 0.1 个按 0.1 个计算）或电每增加 1 度（不足1 度按 1 度计算），均减去 1 分，考核得分3 分（平均每间房一天的耗水量0.65）1 分（平均每间出租客房每天耗电量3.5）1 分；减到 0 分为止。10.1.1.5 内容：物料及棉织品损耗（4 分）标准：物料及棉织品损耗预算百分比 步骤：A 分别统计出物料及棉织品报损数及客房总营业收入；B 计算出物料及棉织品损耗率，损耗率=物料及棉织品 报损数客房总营业收入%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:0
28、6:21 C 如果损耗率预算，即为达标，考核得分4 分；如果损耗预算，每超出每超出 1 个千分点（不足一个按一个计算），减 1 分，考核得分4 分1（超出的千分点数），减到 0 分为止。10.1.1.6 内容：PA 洗涤剂成本（2 分）标准：消耗成本率预算百分比 步骤：A 财务统计出每月 PA 洗涤剂消耗成本总额和当月的营业收入总额 B 计算出 PA 洗涤剂消耗成本率，消耗成本率洗涤剂消耗成本总额营业收入总额%C 如果消耗成本率预算百分比，即为达标，考核得分2 分；如果消耗成本率预算百分比，每超出1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分2 分（消耗成本率预算百分比）1分
29、，减到0 分为止。10.1.1.7 内容：人力资源成本（5 分）标准：人力资源成本预算 步骤：A 财务统计出考核期间的人力资源成本总额 B 如果人力资源成本总额预算，即为达标，考核得分5 分；如果人力资源成本总额预算，每超出预算的 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分5 分（人力资源成本总额最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 预算）预算1001 分，减到 0 分为止。10.1.2 顾客维度服务质量考核（权重分值 30 分）10.1.2.1 内容：宾客满意度（5 分）标准：宾客满意率9
30、8%步骤：A 设计宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；B 计算出宾客满意率，宾客满意率对服务满意的人数被调查的总人数100%；C 如果宾客满意率98%，即为达标，考核得分5 分，如果宾客满意率98%，即为不达标，每低于 1 个百分（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分5 分（98%宾客满意率）1 分，减到 0 分为止。10.1.2.2 内容：宾客投诉（10 分）标准：宾客投诉率1%步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量，统计出当月的宾客接待量；B 计算出宾客投诉率，宾客投诉率本月宾客有效投诉人次当月
31、的宾客接待量100%；C 如果宾客投诉率1%，即为达标，考核得分10 分，如果宾客投诉率1%，即为不达标，每高出 1 个百分（不 足 1 个按 1 个计算），减 5 分，考核得分10 分（宾客投诉率1%）5 分，减到 0 分为止。最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 10.1.2.3 内容：宾客重大投诉（5 分）标准：宾客重大投诉为 0 步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效重大投诉数量；重大投诉指：重要客人、重大事件、高额消费的客人。B 如果宾客重大投诉为 0，即为达标，考核得分5 分，如果宾客重大投诉0，即为
32、不达标，每出现 1 次减 5分。10.1.2.4 内容：个性化服务获客人褒奖（10 分）标准：褒奖员工数5 人次 步骤：A 依据文档记录资料，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数，B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5 人次，即为达标，考核得分10 分，如果个性化服务获客人褒奖的员工数5 人次，即为不达标，每少于 1 人次，减 2 分，减到 0 分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数8 人次，每多于 1 人次，加 1 分，加到 15 分为止，同时 10.1.2 大类总得分不得超 30 分。10.1.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核（权重分值 20 分）10.1.3.1 内容
33、：管理者岗位职责（5 分）标准：100%履行 步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据酒店管理与操作实务最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减 1-5 分，每月累计统计一次；C 该项考核得分5记录减分之和，减到 0 分为止。10.1.3.2 内容：下属行为规范（5 分）标准：下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6
34、人次 步骤：A 根据根据员工手册、基本规定和制度中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；B 每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度中获得奖励和处罚的次数；C 下属丙类以上违纪行为1 人次且丁类违纪行为6 人次，即为达标，考核得分5 分，如果有获奖记录，每一人次加 1 分，最高加 3 分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余 1 人次或丁类违纪行为多余 6 人次，每多一人次减 1 分，减到 0 分为止。10.1.3.3 内容：对客服务流程（5 分）标准：标准合格率 100
35、%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务事项中不合格的次数；C 如果日常服务（工作）达标合格率 100%，即为达标，考核得分5 分，如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为不达标，每 1 次不合格，减 1 分
36、，减到 0 分为止。10.1.3.4 内容：对客服务质量（5 分）标准：达标准率 95%步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；C 如果日常服务结果达标合格率95%，即为达标，考核最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 得分5 分，
37、如果日常服务（工作）达标合格率95%，即为不达标，每 5 次不合格，减 1 分，以 5 次为单位类推计算，减到 0 分为止。10.1.4 学习与成长维度（权重分值 18 分）10.1.4.1 内容：计划课时（3 分）标准：完成率100%步骤：A 分别统计出当月员工培训计划完成的课时数和已经完成的课时数；B 计算出完成率，完成率已经完成的课时数计划完成的课时100%；C 如果完成率100%，即为达标，考核得分3 分，如果完成率100%，即为不达标，每低于 1 个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（100%完成率）1 分，减到 0 分为止。10.1.4.2 内容：所属员工计划内培训
38、参训情况（3 分）标准：参训率100%步骤：A 分别统计出当月所属员工应该参加计划培训的总人次和实际参加计划培训的总人次；B 计算出参训率，参训率实际参加计划培训的总人次应该参加计划培训的总人次100%；C 如果参训率100%，即为达标，考核得分3 分，如果完成率100%，即为不达标，每低于 1 个百分点（不足1个按1个计算），减1分，考核得分3分（100%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 完成率）1 分，减到 0 分为止。10.1.4.3 内容：受训员工考核合格情况（4 分）标准：合格率90%步骤：A 考核
39、人员每月对各部门培训计划的实施结果进行检查，即对参加培训人员所接受培训的内容进行考核；B 计算出考核合格率，考核合格率参加考核成绩合格人数参加考核的总人数100%；C 如果考核合格率90%，即为达标，考核得分4 分，如果考核合格率90%，即为不达标，每低于 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分4分（90%考核合格率）1 分，减到 0 分为止。10.1.4.4 内容：所属员工对部门工作满意度（2 分）标准：员工满意率80%步骤：A 设计员工满意度测验表；B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背”无记名的方式，对被考评人各项内容进行 评估，评估时被考评
40、人要回避；C 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文档，如果员工满意率80%，即为达标，考核得分2 分，如果员工满意率80%，即为不达标，每低于 5 个百分点（不足 5 个按 5 个计算），减 1分，考核得分2（80%员工满意率）51 分，减最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 到 0 分为止。10.1.4.5 内容：所属员工辞职（3 分）标准：所属员工辞职率3%步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月离职数；B 计算出本月员工月离职率，“离
41、职率”员工月离职数（月初员工总数+月末员工总数）2100%；C 如果“离职率”3%，即为达标，考核得分3 分；如果如果“离职率”3%，即为不达标，每超出 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分3分（离职率3%）1 分，减到 0 分为止。（如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为 0）。10.1.4.6 内容：员工活动（3 分）标准：员工参与率25%步骤：A 依据文档记录资料，统计每季员工参与活动数，B 计算出员工参与率，参与率员工参与活动数本部门员工总数 C 如果每季员工参与活动数25%，即为达标，考核得分3 分；如
42、果每季员工参与活动数25%，即为不达标，每少于 1 个百分点，减 1 分，减到 0 分为止。10.2 餐饮部（总分 100 分）10.2.1 财务维度（权重分值 32 分）10.2.1.1 内容：营业收入（10 分）最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 标准：营业收入达到或超过指标 步骤：A 统计出当月营业收入额；B 如果营业收入额预算指标，即为达标，考核得分10分，如果营业收入额预算指标，即为不达标，每低于预算指标 5 个百分点减 5 分，以 5 个百分点为单位类推计算，减到 0 分为止 10.2.1.2 内容
43、：GOP 完成情况（5 分）标准：GOP 完成情况达到或超过预算指标 步骤：A 分别统计出餐饮营业收入额和实际发生的成本和各项费用总额；B 计算出 GOP，GOP餐饮营业收入额实际发生的成本和各项费用总额 C 如果 GOP预算指标，即为达标，考核得分5 分，如果 GOP预算指标，即为不达标，GOP 低于预算指标每2 个百分点减 2 分，以 2 个百分点为单位类推计算，减到 0 分为止 10.2.1.3 内容：酒水销售成本（2 分）标准：实际销售成本率控制在标准成本率3%步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，核算出当月酒水销售额、已销售酒水购进成本；B 计算出当月的标准成本率和实际成本率；C 如
44、果实际成本率标准成本率3%或3%，即为达标，考核得分2；最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 如果实际成本率标准成本率-3%或3%，每超出或低于 1 个百分点（不足一个按一个计算），减 1 分，考核得分21（超出或低于的百分点数），减到 0 分为止。10.2.1.4 内容：食品实际出品成本（5 分）标准：食品实际出品成本率控制在标准成本率3%步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，核算出当月食品实际出品销售额和实际原材料成本；B 计算出当月的标准成本率和实际成本率；C 如果实际成本率标准成本率3%或3%，即为达标，
45、考核得分5；如果实际成本率标准成本率-3%或3%，即为不达标，每超出或低于 1 个百分点（不足一个按一个计算），减 1 分，考核得分51（超出或低于的百分点数），减到 0 分为止。10.2.1.5 内容：鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售（3 分）标准：鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量 步骤：A 按财务结算时间进行鲍翅燕类及高档海鲜食品销售盘点，B 分别计算出应售出的和实际售出的鲍翅燕类及高档海鲜食品数量；C 如果鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量等于标准销售数量，即为达标，考核得分3；如果鲍翅燕类及高档海鲜食品实际销售数量少于标准销售数量，即为不达标，除按规定处罚外，每出现一次
46、/类，减 2 分，减到 0 分为止。最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 10.2.1.6 内容：常洗棉织品损耗（1 分）标准：棉织品损耗3 步骤：A 分别统计出棉织品报损数及餐饮总营业收入；B 计算出棉织品损耗率，损耗率=棉织品报损数餐饮总营业收入%C 如果损耗3，即为达标，考核得分1 分；如果实际破损率3，即为不达标，每超出 1 个千分点（不足一个按一个计算），减 0.5 分，考核得分10.5（超出的千分点数），减到 0 分为止。10.2.1.7 内容：瓷器破损（1 分）标准：瓷器破损耗率5 步骤：A 按财务
47、结算时间进行销售盘点，统计出当月瓷器实际破损数；B 计算出当月瓷器实际破损率；C 如果实际破损率5，即为达标，考核得分1；如果实际破损率5，即为不达标，每超出 1 个千分点（不足一个按一个计算），减 0.5 分，考核得分10.5（超出的千分点数），减到 0 分为止。10.2.1.8 内容：能源消耗（3 分）标准：能源消耗低于预算 步骤：A 统计出当月餐饮可控能源消耗费用；B 如果可控能源消耗费用总额预算，即为达标，考核得分3 分；如果可控能源消耗费用总额预算，每超出最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 预算的 1
48、 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分。考核得分3 分（可控能源消耗费用总额预算）预算1001 分，减到 0 分为止。10.2.1.9 内容：人力资源成本（2 分）标准：人力资源成本预算 步骤：A 财务统计出考核期间的人力资源成本总额 B 如果人力资源成本总额预算，即为达标，考核得分2 分；如果人力资源成本总额预算，每超出预算的 1个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分2 分（人力资源成本总额预算）预算1001 分，减到 0 分为止。10.2.2 顾客维度服务质量考核（权重分值 30 分）10.2.2.1 内容：宾客满意度（5 分）标准：宾客满意率98%步骤
49、：A 设计宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；B 计算出宾客满意率，宾客满意率对服务满意的人数被调查的总人数100%；C 如果宾客满意率98%，即为达标，考核得分5 分，如果宾客满意率98%，即为不达标，每低于 1 个百分（不 足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分5 分（98%最新资料推荐 最新精品资料整理推荐，更新于二二一年七月二十五日 2021 年 7 月 25 日星期日 07:06:21 宾客满意率）1 分，减到 0 分为止。10.2.2.2 内容：宾客投诉（9 分）标准：宾客投诉率1%步骤：A 统计出
50、当月宾客各种形式的有效投诉数量，统计出当月的宾客接待量；B 计算出宾客投诉率，宾客投诉率本月宾客有效投诉人次当月的宾客接待量100%；C 如果宾客投诉率1%，即为达标，考核得分9 分，如果宾客投诉率1%，即为不达标，每高出 1 个百分（不 足 1 个按 1 个计算），减 5 分，考核得分9 分（宾客投诉率1%）5 分，减到 0 分为止。10.2.2.3 内容：宾客重大投诉（4 分）标准：宾客重大投诉为 0 步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效重大投诉数量；重大投诉指：重要客人、重大事件、高额消费的客人。B 如果宾客重大投诉为 0，即为达标，考核得分4 分，如果宾客重大投诉0，即为不达标，每出