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1、第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-1-酒店管理人员绩效管理办法（之一）酒店管理人员绩效管理办法（之一）总则总则1 1目的：目的：1.1 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略；1.2 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我价值。2 2指导思想：指导思想：2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅导为手段，使绩效管理落到实处。3 3适用对象：适用对象：酒店各部门主管级（含）以上管理人员4 4制度文献和理论依据：制度文献和理论依据：4.1 酒店员工手册4.2酒店管理体系设计、酒店管
2、理与操作实务及基本管理制度4.3 行业法律法规4.4“平衡计分卡”系统理论为基础分则分则5 5总目标依据总目标依据酒店的使命、战略和核心能力酒店的使命、战略和核心能力5.1 使命：为客人创造在“家”办公的超值享受5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店5.3 核心能力：“商务”与“家”的完美结合，“一对一”的个性化服务豪为模式豪为模式-2-6 6酒店绩效管理总目标酒店绩效管理总目标“酒店一级平衡计分卡酒店一级平衡计分卡”财富豪为酒店一级平衡计分卡各个维度名称目标值指标数量权重战略目标指标财务维度1、资产利用率最大化2、盈利能力保持最佳值1、酒店营业收入任务指标2、营业成本在预算范围之内3
3、、管理和营业费用预算4、酒店经营 GOP任务指标5、酒店人力资源成本21%550%顾客维度1、个性化的特色服务永远保持业内领先2、商务功能和会所式特色得到高端顾客的高度认可1、宾客满意率98%2、宾客投诉率为 03、年获客人表扬员工30%4、特色产品客户认可度70%5、客户回头率70%520%内部管理及业务流程维度1、员工高度尽职尽责、行为规范2、标准化的业务流程并达到高水平服务标准1、岗位职责履行达 100%2、员工丙类（含）以上违纪行为年20 人次3、对客服务流程达标率 100%4、工作流程达标率 100%5、95%以上的对客服务（工作）质量达到规定的标准6、95%以上工作质量达到规定的标
4、准620%企业学习与成长维度1、员工对企业具有高度的认同感2、员工的主人翁意识增强，创新能力不断提高3、员工业务素质合格率保持在 95%以上1、员工的满意率 80%2、员工年流动 100 人次3、酒店内部信息沟通及工作协作达标率 100%4、员工能力和技能测试合格率95%5、计划课时完成率达 100%6、员工受训率达 100%610%合计22100%第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-3-7 7绩效管理目标分解绩效管理目标分解7.17.1 房务部绩效管理目标值房务部绩效管理目标值.7.1.1财务维度7.1.1.1出租率 房务部收入达到或超过任务指标7.1.1.2GOP GOP 达到或
5、超过任务指标7.1.1.3经营成本及费用水电量：平均每间客房每天的耗水量0.6 立方米；平均每间客房每天耗电量4.8 度其它费用率7%物料及客房棉织品破损率3客房酒水成本35%人力资源成本预算资产损失为 07.1.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%有效宾客投诉次数为 0个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次7.1.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次豪为模式豪为模式-4-对客服务流程标准合格率 100%对客服务质量达标率95%部门之间协作 100%绩效考核沟通率 100%7.1.4 学习与成
6、长维度7.1.4.1 员工培训目标 计划课时完成 100%所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度907.1.4.2 员工对酒店认可度目标 对其工作满意率 70%以上 所属员工流动人数 3 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.27.2 餐饮部绩效管理目标餐饮部绩效管理目标7.2.1 财务维度7.2.1.1经营收入 餐饮收入达到或超过任务指标7.2.1.2GOP 经营 GOP 达到或超过任务指标7.2.1.3成本及费用第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-5-其它费用率3.5%瓷器破损率1 能源消耗低于预算（水、电、气）
7、人力资源成本预算 资产损失为 07.2.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%有效宾客投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次7.2.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次 对客服务流程达标率 100%对客服务质量95%绩效考核沟通率 100%部门之间协作 100%7.2.4学习与成长维度7.2.4.1员工培训目标 计划课时完成 100%所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度90豪为模式豪为模式-6-7.2.4.2员工对酒店认可度目
8、标 员工对其工作满意率70%所属员工流动人数 2 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.37.3市场营销部绩效管理目标市场营销部绩效管理目标7.3.1财务维度7.3.1.1客房销售收入达到或超过酒店批准的客房销售收入任务指标7.3.1.2餐饮销售收入达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.3会议、宴会销售收入达到或超过酒店批准的餐饮销售收入任务指标7.3.1.4客房经营利润达到或超过酒店批准的客房经营利润任务指标7.3.1.5餐饮经营利润达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.6会议、宴会经营利润达到或超过酒店批准的餐饮经营利润任务指标7.3.1.7营销费用
9、营销总费用占销售额比率6%7.3.1.8人力资源成本预算7.3.1.9资产损失为 0第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-7-7.3.2顾客维度客户关系目标 协议客户巩固率80%骤临散客率任务指标 预订中心任务指标 有效宾客投诉为 0 有效协议客户开发25 份 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月1 人次7.3.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属违纪行为丙类0，丁类1 人次 协议时间内的应收账款回款率95%绩效考核沟通率 100%部门之间协作 100%7.3.4学习与成长维度7.3.4.1员工培训目标 计划课时完成 100%所属员工计划内
10、培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度907.3.4.2员工对酒店认可度目标 对其工作满意率80%所属员工流动人数 1 人/月豪为模式豪为模式-8-季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.47.4工程部绩效管理目标工程部绩效管理目标7.4.1财务维度成本及费用 维修维护费用在预算指标之内 变动能源费用控制在规定数值之内 固定能源（气、机组）费用控制在规定数值之内 备品库存金额5000 元 人力资源成本预算 资产损失为 07.4.2顾客维度服务质量目标 在不影响正常营业的情况下，每日报修工程（大修和无配件情况除外）维修率达 100%（由报修部门做工程确
11、认）工程维修返修次数为 0（由报修部门做工程确认）有效宾客、使用者的投诉为 0 每季度工程部工作各部门使用满意率90%7.4.3内部管理维度日常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属违纪行为丙类以上0 人次，丁类违纪行为1 人次 绩效考核沟通率 100%部门之间协作 100%服务（工作）流程及服务质量标准合格率 100%责任事故为 0（一票否决）第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-9-7.4.4学习与成长维度7.4.4.1员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训（包括员工技术知识和操作技能考核合格）参训率 100%受训员工考核通过率 90%培训员评估
12、60 分 员工对培训员满意度90%7.4.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%所属员工流动人数每月为 0 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.57.5行政部绩效管理目标行政部绩效管理目标7.5.1财务维度成本及费用 行政办公费用控制在任务指标之内 保安部设备、设施、工具维修费用控制在预算指标之内 员工的宿舍、餐厅、浴室能源费用控制在预算指标之内 外租收入按合同规定收取率 100%人力资源成本预算 资产损失为 07.5.2顾客维度服务质量目标 对外关系协调豪为模式豪为模式-10-合作租赁单位关系良好，问题解决率 100%员工餐厅管理满意率70%员工对宿舍安排满意度调查，满意
13、率在70%因工作失误造成其他部门或宾客投诉次数为 0 保安宾客满意率98%突发事件处理合格率 100%保安个性化特色服务或客人褒奖的员工每月1 人次7.5.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为2 人次 对客工作服务流程标准合格率 100%对客工作服务质量结果达标率95%绩效沟通率 100%部门之间协作 100%集团行政部对酒店行政部工作的审计90%集团各个业务部门对酒店行政部工作的认可度95%责任事故为 0（消防事故一票否决）7.5.4学习与成长维度7.5.4.1员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工
14、计划内培训参训率 100%受训员工考核通过率 90%培训员评估60 分第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-11-员工对培训员满意度90%7.5.4.2员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率 80%以上 所属员工流动人数 1 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.67.6人力资源部绩效管理目标人力资源部绩效管理目标7.6.1 财务维度成本费用 人力资源总成本支出控制在总收入20%培训费用控制在预算指标之内 人事费用控制预算指标之内 本部门人力资源成本预算 资产损失为 07.6.2 顾客维度服务质量目标 人事服务工作各部门满意率70%培训工作结果考核合格率80%因工作失误导致
15、有效员工投诉为 0 酒店员工总流动人数 9 人/月7.6.3 内部管理维度日常管理职责履行业务流程考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为1 人次 工作流程标准达标率 100%工作结果达标率95%豪为模式豪为模式-12-绩效考核沟通率 100%部门之间协作 100%集团人力资源部对酒店人力资源部工作的审计90%集团各个业务部门对酒店人力资源部工作的认可度95%7.6.4 学习与成长维度7.6.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核通过率 90%培训员评估60 分 员工对培训员满意度90%7.6.4.
16、2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%所属员工流动人数为 0 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%7.77.7财务部绩效管理目标财务部绩效管理目标7.7.1 财务维度成本费用 酒店现金流确保正常经营无短缺 应收款回款率95%收入稽核率 100%计划成本支出小于预算 专项成本支出稽核失误率为 0第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-13-采购价格 资产管理增值不流失 人力资源成本预算 资产损失为 07.7.2 顾客维度服务质量目标 财务管理工作各部门满意率70%因工作失误或其他原因导致有效客人投诉为 0 因工作失误导致其它部门投诉或产生较大影响为 07.7.3 内部管理维度日
17、常管理职责履行考核目标 管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为0 人次，丁类违纪行为1 人次 工作流程标准合格率 100%工作结果达标率95%绩效考核沟通率 100%部门之间协作 100%集团财务中心对酒店财务工作的审计90%集团各个业务部门对酒店财务工作的认可度95%7.7.4 学习与成长维度7.7.4.1 员工培训目标 计划课时完成率 100%所属员工计划内培训参训率 100%受训员工考核通过率 90%培训员评估60 分豪为模式豪为模式-14-员工对培训员满意度90%7.7.4.2 员工对酒店认可度目标 对部门工作满意率80%所属员工流动人数为 0 季度内酒店组织的员工活动参与
18、人数25%7.87.8 会议部绩效管理目标会议部绩效管理目标7.8.1 财务维度7.8.1.1经营收入 经营收入达到或超过任务指标7.8.1.2GOP 经营 GOP 达到或超过任务指标7.8.1.3成本及费用 其它费用率3.5%瓷器破损率1 能源消耗低于预算（水、电）人力资源成本预算 资产损失为 07.8.2顾客维度服务质量目标 宾客满意率98%有效宾客投诉为 0 个性化特色服务获客人褒奖的员工每月5 人次7.8.3内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核目标第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-15-管理者岗位职责 100%履行 下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次
19、对客服务流程达标率 100%对客服务质量 95%以上达到标准 绩效考核沟通率 100%部门之间协作 100%7.8.4学习与成长维度7.8.4.1员工培训目标 计划课时完成 100%所属员工计划内培训参训情况 受训员工考核合格率为90 培训员评估分数60 分 员工对培训满意度907.8.4.2员工对酒店认可度目标 员工对其工作满意率70%所属员工流动人数 1 人/月 季度内酒店组织的员工活动参与人数25%8 8 绩效管理原则绩效管理原则8.1 公开、公正、公平的原则公正严格按照绩效管理目标及权重指标的规定，以事实、数据为依据，以标准为准绳；公平确保考核标准的尽可能公平性；豪为模式豪为模式-16
20、-公开及时回馈考核信息并组织谈话和沟通，员工有权知道自己的考核结果。8.2对话沟通原则绩效考核过程就是绩效管理者与被考评人对话沟通的过程和业绩辅导的过程，禁止暗箱操作，适时与员工保持沟通，要认真做好员工绩效表现和沟通情况的记录，建立绩效管理文档，使绩效考核有理有据。8.3一致性、客观性、充分性、可操作性原则8.3.1 考核的内容和标准相对稳定，考核的方法具有连续一致性；8.3.2 考核要客观的反映员工的实际情况，避免由于光环效应、晕轮效应和偏见等带来的人为误差，实行全方位 360 度考核，力求客观性；8.3.3 考核要基于员工的整体表现。8.3.4 以定量为主，定性为辅，考核及标准内容尽可能地
21、量化，使之具有很强的操作性。8.4 效率优先、兼顾公平原则绩效管理考核的指标，是“关键业绩指标”，而不是所有的方面，在提升员工关键的工作业绩，提高关键工作效率的同时，应该尽可能做到公平，但绝对的公平是不可能的，应遵循效率优先、兼顾公平原则。9 9绩效管理方法绩效管理方法9.1每个部门绩效内容的管理均进行量化，使之具有可计算。第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-17-9.2绩效考核结果以分数的形式记录，考核内容权重分值总分为100分,各分项内容根据其权重分别赋予一定的分值，各分项分值之和等于总分值 100 分。9.3考核内容得分每月或每季统计一次，每季度召开绩效评估会，进行一次绩效评估
22、并兑现绩效结果，每年召开一次绩效管理汇总、评估和总结大会，并全面兑现绩效结果。9.4每项内容的考核都是由考核者和被考核者共同完成的，考核过程就是考核者和被考核者沟通对话的过程，考核结果要考核者和被考核者共同签字认可。1010分部门绩效计测和文档的内容、分部门绩效计测和文档的内容、KPIKPI 标准及评估步骤标准及评估步骤10.110.1房务部（总分房务部（总分 100100 分）分）10.1.1 财务维度（权重分值 50 分）10.1.1.1 内容：房务部营业收入（10 分）标准：房务部营业收入任务指标步骤：A 统计出当月房务部营业收入B 如果房务部营业收入任务指标，即为达标，考核得分10 分
23、，如果房务部营业收入任务指标，即为不达标，每低于 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分10 分（房务部收入任务指标）1 分，减到 0 分为止。10.1.1.2 内容：经营 GOP 完成情况（10 分）标准：GOP 完成情况达到或超过任务指标豪为模式豪为模式-18-步骤：A 分别统计出当月客房出租收入额和实际发生的各项费用总额；B 计算出 GOP，GOP客房出租收入额实际发生的各项费用总额C 如果 GOP任务指标，即为达标，考核得分10 分，如果 GOP任务指标，即为不达标，GOP 每低于 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算）,减 2 分,减到 0 分为止。10
24、.1.1.3 内容：客房使用水电量（6 分）标准：平均每间房的耗水量0.6 立方米平均每间出租客房每天耗电量4.8 度步骤：A 分别统计出“当月客房使用水电量、出租客房数；B 分别计算出平均每间房一天的耗水量和平均每间出租客房每天耗电量，即：平均每间房一天的耗水量客房当月耗水总量当月出租客房数；平均每间出租客房每天耗电量客房楼层当月耗电总量当月出租客房数C 当平均每间房一天的耗水量0.6 立方米和平均每间出租客房每天耗电量4.8 度时，即为达标，考核得分6分；当平均每间房一天的耗水量0.6 立方米或平均每间出租客房每天耗电量4.8 度时，即为不达标，水每增加 0.1 个立方米（不足 0.1 个
25、按 0.1 个计算）或电每增加 1 度（不足 1 度按 1 度计算），均减去 1 分，考核得分6 分（平均每间房一天的耗水量0.6）1 分（平均每间出租客房每天耗电量4.8）1 分；减到 0第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-19-分为止。10.1.1.4 内容：其它费用（6 分）标准：占营业收入的 7%步骤：A 按财务结算时间进行盘点，统计出当月实际消耗数量，按照成本价格计算出费用；B 如果其它费用7%，即为达标，考核得分6 分；如果费用率7%，每超出 0.5 个百分点（不足 0.5 个按 0.5 个计算），减 1 分，减到 0 分为止。10.1.1.5 内容：物料及棉织品破损率（
26、6 分）标准：物料及棉织品破损率3步骤：A 每月统计出物料及棉织品破损率及收入比例；此破损中包括客人损坏但没有赔偿，员工非故意损坏的，正常使用报废的。不包括客人损坏赔偿，员工损坏赔偿、丢失部门赔偿的，此部分损坏数量须由楼层经理和成本部经理鉴定。B 计算出物料及棉织品破损率，损耗率=物料及棉织品破损数客房总营业收入100%C 如果破损率3，即为达标，考核得分6 分；如果破损3，每超出 0.1 个千分点（不足 0.1 个按 0.1 个计算），减 1 分，考核得分6 分-1（超出的千分点数），减到 0 分为止。10.1.1.6 内容：客房酒水成本率（6 分）标准：客房酒水成本率35%豪为模式豪为模式
27、-20-步骤：A 财务统计出每月客房酒水成本B 计算出当月客房酒水成本率当月酒水消耗总额当月酒水收入100%C 如果客房酒水成本率35%，即为达标，考核得分6分；如果客房酒水成本率35%，每超出 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，减到 0 分为止。10.1.1.7 内容：人力资源成本（4 分）标准：人力资源成本预算步骤：A 财务统计出每月的人力资源成本总额B 如果部门人力资源成本总额预算，即为达标，考核得分4 分；如果人力资源成本总额预算，每超出预算的 1个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分4 分（人力资源成本总额预算）预算1001 分，减到 0
28、分为止。10.1.1.8 内容：资产损失（2 分）标准：资产损失为 0步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数B 如果资产损失为 0，即为达标，考核得分=2 分，当月的资产损失不为 0，每出现一起，该项绩效考核得分为 0.10.1.2 顾客维度服务质量考核（权重分值 20 分）10.1.2.1 内容：宾客满意度（7 分）标准：宾客满意率98%步骤：A 依据宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-21-少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；B 计算出宾客满意率，宾客满意率对服务满意的人数被调查的总人数100%；C 如果宾
29、客满意率98%，即为达标，考核得分7 分，如果宾客满意率98%，即为不达标，每低于 1 个百分（不足 1 个按 1 个计算）减 2 分，考核得分7 分-（98%宾客满意率）2 分；减到 0 分为止。10.1.2.2 内容：有效宾客投诉（6 分）标准：有效宾客投诉次数为 0步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；B 如果宾客投诉为 0，即为达标，考核得分6 分；如果有效宾客投诉0，即为不达标，每出现 1 次，减 2 分；重大投诉（指重要客人、重大事件、高额消费的客人）视情形可加大扣分的力度，可倒扣分，但扣分不超过该维度总分 20 分。10.1.2.3 内容：个性化服务获客人褒奖（7 分）
30、标准：褒奖员工数5 人次步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务获客人褒奖的员工数；B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5 人次，即为达标，考核得分7 分；如果个性化服务获客人褒奖的员工数5 人次，即为不达标，每少于 1 人次，减 2 分，豪为模式豪为模式-22-减到 0 分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数8 人次，每多于 1 人次，加 1 分，加到 15 分为止。同时 10.1.2 大类总得分不得超 25 分。10.1.3 内部管理维度日常管理职责履行及业务流程考核（权重分值 20 分）10.1.3.1 内容：管理者岗位职责（4 分）标准：100%履行步骤：A 对管理者所任职
31、的岗位，根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档；B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减 1 分，每月累计统计一次；C 该项考核得分4记录减分之和，减到 0 分为止。10.1.3.2 内容：下属行为规范（3 分）标准：下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次步骤：A 根据员工手册、基本规定和制度及酒店管理与操作实务中的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与其进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规
32、定，建立有本人签字的绩效文档；B 每月分别统计出在执行员工手册、基本规定和制度第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-23-中获得奖励和处罚的次数；C 下属丙类以上违纪行为1 人次且丁类违纪行为6 人次，即为达标，考核得分=3 分，如果有获奖记录，每一人次加 1 分，最高加 3 分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余 1 人次或丁类违纪行为多余 6 人次，每多一人次，减 1 分，减到 0 分为止。10.1.3.3 内容：对客服务流程（3 分）标准：标准合格率 100%步骤：A 酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督
33、，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务事项中不合格的次数；C 如果日常服务（工作）达标合格率 100%，即为达标，考核得分=3 分，如果日常服务（工作）达标合格率100%，即为不达标，每 1 次不合格，减 1 分，减到 0 分为止。10.1.3.4 内容：对客服务质量（3 分）标准：达标准率 95%步骤：A 酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级的各项进行定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与豪为
34、模式豪为模式-24-操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整改过程，建立有本人签字的相关绩效文档；B 每月统计出服务结果达不到标准的次数；C 如果日常服务结果达标合格率95%，即为达标，考核得分=3 分，如果日常服务（工作）达标合格率95%，即为不达标，每 5 次不合格，减 1 分，以 5 次为单位类推计算，减到 0 分为止。10.1.3.5 内容：部门之间协作 100%（4 分）标准：部门间各岗位各员工不协作次数0 人次步骤：A 对各部门因工作出现不协作，产生不良后果的次数；B 每出现一次不协作情况，减 1 分，考核得分=4-部门
35、间不协作的次数，减到 0 分；可倒扣分数。10.1.3.6 内容：绩效考核沟通率 100%（3 分）标准：绩效考核沟通率 100%步骤：A 每月对主管以上管理人员的绩效考核，都要进行及时的绩效沟通；B 如果绩效考核沟通率=100%，考核得分=3 分，如果绩效考核沟通率100%，每出现一次未沟通的绩效考核，减 1 分，考核得分=3-未沟通的绩效考核次数，减到 0 分为止。10.1.4 学习与成长维度（权重分值 10 分）10.1.4.1.内容：培训工作（5 分）10.1.4.1.1 内容：计划课时完成（1 分）第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-25-标准：按计划全部完成步骤：A、每月
36、分别统计出各部门的计划培训课时数和实际完成课时数；B、计划课时数-完成课时数=未完成课时数C、按计划课时数全部完成得 1 分，每少一课时减 0.5 分，减到 0 为止。10.1.4.1.2 内容：所属员工计划内培训参训情况（1 分）标准：参训人数=计划人数步骤：A、每月分别统计出当月所属员工计划参加培训的总人数和实际参加培训的总人数B、计算出未参训人数。C、参训全勤的部门本项为达标，考核得分=1 分；有人缺勤即为不合格，每少一人减 0.5 分，减到 0 为止。10.1.4.1.3 内容：受训员工考核情况（1 分）标准：员工考核合格率为步骤：A、统计部门每月培训的月考核成绩；B、分别统计出不合格
37、者和部门员工总数；C、算出合格率D、合格率满意度90%的为达标，考核得分=1 分；合格率每少 5%减 0.5 分，减到 0 为止。10.1.4.1.4 内容：培训员评估情况（1 分）标准：评估分数分步骤：A、每月统计出对各部门培训员的考核情况。豪为模式豪为模式-26-B、每位培训员的分数60 分为达标，考核得分=1 分；有一人次不达标减 0.5 分，减到 0 为止。10.1.4.1.5 内容：员工对培训满意度（1 分）标准：满意度90%步骤：A、对参加培训的员工进行满意度调查B、分别统计出满意人数及部门总人数C、算出满意度D、满意度90%的为达标，考核得分=1 分；满意度每少5%减 0.5 分
38、，减到 0 为止。10.1.4.2 内容：所属员工对部门工作满意度（2 分）标准：员工满意率70%步骤：A 设计员工满意度测验表；B 每季度由考核人员召集被考核人员的所有下级，采取“背靠背”无记名的方式，对被考评人各项内容进行评估，评估时被考评人要回避；C 若满意度调查问卷各项全部满分，视为无效问卷，对于不认真填写的员工，给予批评，如此情况出现两次，则将此员工调离本部门。D 统计上交的有效测验表，使用加权平均法计算出员工满意率率，由相关考核人员与被考核的管理人员沟通，并记录绩效管理文档，如果员工满意率70%，即为达标，考核得分2 分，如果员工满意率70%，即为不达标，每低于 5 个百分点（不足
39、 5 个按 5 个计算），减第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-27-1 分，考核得分2（70%员工满意率）51 分，减到 0 分为止。10.1.4.3 内容：所属员工流动人数（2 分）标准：所属员工流动人数每月3 人步骤：A 由人力资源部统计出本部门员工月离职数；B 如果流动人数 3 人，即为达标，考核得分2 分；如果如果离职人数 3 人，即为不达标，每超出 1 人，减1 分，考核得分2 分离职人数1 分，采取倒扣方式，最多倒扣 2 分。如果已离职或正在办理离职的员工，经过核实确因上级的不公正而致，出现一人次，该项绩效考核得分为 0。10.1.4.4 内容：员工活动（1 分）标准：
40、季度内酒店组织的员工活动参与人数25%步骤：A 依据文件记录数据，统计每季员工参与活动数，B 计算出员工参与率，参与率员工参与活动数本部门员工总数C 如果每季员工参与活动数25%，即为达标，考核得分1分；如果每季员工参与活动数25%，即为不达标，每少于 1 个百分点减 1 分，减到 0 分为止。10.210.2 餐饮部（总分餐饮部（总分 100100 分）分）10.2.1 财务维度（权重分值 50 分）10.2.1.1 内容：餐饮经营收入（10 分）豪为模式豪为模式-28-标准：餐饮经营收入达到或超过任务指标步骤：A 统计出当月餐饮营业收入额；B 如果餐饮营业收入总额任务指标，即为达标，考核得
41、分10 分，如果营业收入额预算指标，即为不达标，每低于预算指标 1 个百分点，减 1 分，（不足 1 个百分点按一个计算），减到 0 分为止。10.2.1.2 内容：GOP 完成情况（10 分）标准：GOP 完成情况达到或超过预算指标步骤：A 分别统计出餐饮营业收入额和实际发生的成本和各项费用总额；B 计算出 GOP，GOP餐饮营业收入额-实际发生的成本和各项费用总额C 如果 GOP预算指标，即为达标，考核得分10 分，如果 GOP预算指标，即为不达标，GOP 每低于任务指标 1个百分点，减 2 分，（不足 1 个百分点按一个计算），减到 0 分为止。10.2.1.3 内容：其它费用（6 分）
42、标准：其它费用3.5%步骤：A 按财务结算时间进行使用盘点，统计出当月实际其它费用。B 如果其它费用3.5%，即为达标，考核得分6 分；如果费用率3.5%，每超出 0.5 个百分点（不足 0.5 个按 0.5个计算），减 1 分，减到 0 分为止。10.2.1.4 内容：瓷器破损率（不含厨房）（6 分）第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-29-标准：瓷器破损耗率1.5步骤：A 按财务结算时间进行销售盘点，统计出当月瓷器实际破损数；B 计算出当月瓷器实际破损率；此破损中包括客人损坏但没有赔偿的，员工非故意损坏的(不包括客人损坏赔偿，员工打破赔偿、丢失部门赔偿的)，此部分损坏数量须由当值
43、楼面经理和财务成本部经理鉴定。C 如果实际破损率1，即为达标，考核得分6；如果实际破损率1，即为不达标，每超出 0.1 个千分点（不足 0.1 个按 0.1 个计算），减 1 分，考核得分61（超出的千分点数10），减到 0 分为止。D 每月根据财务盘点，有瓷器丢失的，每出现一例扣一分。10.2.1.5 内容：能源消耗（12 分）10.2.1.5.1 内容：水能源消耗（4 分）标准：水能源消耗低于预算指标步骤：A 统计出当月餐饮部水能源消耗费用；B 可控水能源消耗费用总额预算指标，即为达标，考核得分4 分；如果可控水资源消耗费用总额预算，每超出 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减
44、1 分。考核得分4 分（可控水能源消耗费用总额预算）预算1001 分，减到 0 分为止。10.2.1.5.2 内容：电量消耗（4 分）标准：电量消耗低于预算指标豪为模式豪为模式-30-步骤：A 统计出当月餐饮部电量消耗费用；B 可控电量消耗费用总额预算指标，即为达标，考核得分4 分；可控能源消耗费用总额预算，每超出 1个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分。考核得分4 分（可控电量消耗费用总额预算）预算1001 分，减到 0 分为止。10.2.1.5.3 内容：燃气消耗（4 分）标准：燃气消耗低于预算指标步骤：A 统计出当月餐饮部燃气消耗费用；B 可控燃气消耗费用总额预算，即为达标
45、，考核得分4 分；可控燃气消耗费用总额预算，每超出 1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分。考核得分4 分-（可控燃气消耗费用总额预算）预算1001 分，减到 0 分为止。10.2.1.6 内容：人力资源成本（4 分）标准：人力资源成本预算指标步骤：A 每月财务统计出人力资源成本总额B 如果人力资源成本总额预算指标，即为达标，考核得分4 分；如果人力资源成本总额预算指标，每超出1 个百分点（不足 1 个按 1 个计算），减 1 分，考核得分4 分（人力资源成本总额的百分比预算指标）1001 分，减到 0 分为止。10.2.1.7 内容：资产损失（2 分）第四编第四编酒店绩效管理
46、办法酒店绩效管理办法-31-标准：资产损失为 0步骤：A 每月由财务部统计出资产损失数B 如果资产损失为 0，即为达标，考核得分=2 分，如果当月的资产损失不为 0，每出现一起，该项绩效分数为 0.10.2.2 顾客维度服务质量目标（权重分值 20 分）10.2.2.1 内容：宾客满意度（7 分）标准：宾客满意率98%步骤：A 依据宾客对服务满意调查资料，每月有针对性的调查至少一次，常规性的调查每天进行，每月分类统计出宾客对服务满意的人数；B 计算出宾客满意率，宾客满意率对服务满意的人数被调查的总人数100%；C 如果宾客满意率98%，即为达标，考核得分7 分，如果宾客满意率98%，即为不达标
47、，每低于 1 个百分（不足 1 个按 1 个计算）减 2 分，考核得分7 分-（98%-宾客满意率）2 分，减到 0 分为止。10.2.2.2 内容：有效宾客投诉（6 分）标准：有效宾客投诉为 0步骤：A 统计出当月宾客各种形式的有效投诉数量；B 如果宾客投诉为 0，即为达标，考核得分6 分；如果宾客投诉0，即为不达标，每出现 1 次减 2 分，重大投诉（指重要客人、重大事件、高额消费的客人）视情形可加大扣分的力度，可倒扣分数，但不超过本维度得分。豪为模式豪为模式-32-10.2.2.3 内容：个性化服务获客人褒奖（7 分）标准：褒奖员工数5 人次步骤：A 依据文件记录数据，统计每月个性化服务
48、获客人褒奖的员工数。B 如果个性化服务获客人褒奖的员工数5 人次，即为达标，考核得分7 分，如果个性化服务获客人褒奖的员工数5 人次，即为不达标，每少于 1 人次，减 2 分，减到0 分为止。如果每月个性化服务获客人褒奖的员工数8人次，每多 1 人次，加 1 分，加到 15 分为止，同时 10.2.2大类总得分不得超 25 分。10.2.3 内部管理维度 日常管理职责履行及业务流程考核（权重分值 20 分）10.2.3.1 内容：管理者岗位职责（4 分）标准：100%履行步骤：A 对管理者所任职的岗位，根据酒店管理与操作实务中规定的“岗位职责标准”，记录其日常履行情况，建立有本人签字的绩效文档
49、；B 当其按照“岗位职责标准”全部履行了岗位职责，即为达标，当出现岗位职责履行不达标或不履行的记录，根据具体情况，每一次一项记录减 1 分，每月统计一次；C 该项考核得分4记录减分之和，减到 0 分为止。10.2.3.2 内容：下属行为规范（3 分）标准：下属丙类以上违纪行为1 人次，丁类违纪行为6 人次第四编第四编酒店绩效管理办法酒店绩效管理办法-33-步骤：A 根据员工手册、基本规定和制度中的相关规定，上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，并将出现的问题与下属进行沟通和探讨，记录其沟通结果，兑现奖惩规定，建立有本人签字的绩效文档；B 每月分别统计出在执行员工手册、基本规定
50、和制度中获得奖励和处罚的次数；C 下属丙类以上违纪行为1 人次且丁类违纪行为6 人次，即为达标，考核得分3 分，如果有获奖记录，每一人次，加 1 分，最高加 3 分为止。如果下属丙类以上违纪行为多余 1 人次或丁类违纪行为多余 6 人次，每多一人次，减 1 分，减到 0 分为止。10.2.3.3 内容：对客服务流程（3 分）标准：流程达标率 100%步骤：A酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”的相关规定，上级对下级进行各项定期或不定期的检查、督导、跟踪和监督，对服务工作按照酒店管理与操作实务中“服务（工作）流程和标准”不合格的事项，与下属进行沟通和探讨，共同采取整改措施，并进行跟踪整