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1、2023年汽车4店客户关系员岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：客户关系管理主管岗位职责 1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇
2、报及培训。8.管理知识库的建设维护。 推荐第2篇：4S店客户经理岗位职责 4s店客服经理职责 篇1：4s店客服经理职责范文 1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务； 2、制定部门工作计划并实施完成； 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户 问题的解决； 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 5、组织、协调各部门做好客服工作， 发生客户投诉时， 具有执行权； 6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客 满意度长期的规划； 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作； 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 9、带领部门员工做
3、好客服特色服务； 10、完成上级领导交办的其他工作。 篇2： 1.接受客户的咨询，记录客户咨询、投诉的内容，按照流程给予客户 反馈。 2.整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这 些客户的动态。 3.记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。 4.对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客 户需求，提高客户满意度。 5.接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投 诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 6.与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 7.完成领导交办的其他事情
4、。 篇3： 一、客户资料管理 1.资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作， 它直接关系到公司的营销计划能否实现。 客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客 户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2.资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息 汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3.资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相 关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同
5、客户的需求、市场咨询，还可以发现 自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等 回访流程 从客户档案中提取需要统一回访的客户资料， 统计整理后分配到各客服专员， 通过 电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写回访 记录表（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写回访总结报告，进 行最终资料归档。 回访内容： 1.询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2.特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3.友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
6、回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即 避免在客户休息时打扰客户； 必须保证会员客户的 100%的回访； 必须保证回访信息的完整记录； 必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 开始：您好我是，请问您是先生/小姐吗？ 打扰您了。 交流：感谢您在时间接受了我们的服务项目，请问您对服务项目满意 吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？ 【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面的工作 结束： 【满意】 感谢您的答复， ： 您如果需要什么帮助， 可随时跟我们取得联系， 祝您 （开 车愉快/节日快乐），再见！ 【不满意/一般】：非常谢谢您的
7、反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会 有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！ 二、高效的投诉处理 完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程， 做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解 决。建立投诉归档资料。 投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道；2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。 投诉解决宗旨： 挽回不满意顾客 投诉解决策略：短渠道短平代价平快速度快 认识服务与品牌的关系 顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的 需求、爱好，这是
8、企业需要收集的信息。失去品牌比损失一次交易更可怕。 投诉处理流程： 1、投诉受理 即初步填写顾客投诉登记表的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。 2、投诉判断 了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如 果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉 成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。 3、展开调查，分析投诉原因 要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交 相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。 4、提出处理方案。根据实际情况进行部门研讨提出不同
9、相关解决方案。 主管领导应对投诉处理方案一 一过目，选择最佳解决方案，并及时作出批示。 5、实施处理方案 对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚； 通知顾客， 确认顾客接受解决 方案后请顾客签字，并尽快地收集顾客的反馈意见。 6、总结批价。对投诉处理过程进行总结与综合评价，由客服主管填写顾客投诉分类统计表， 并做数据分析统计，提出改进对策，不断完善企业的经营管理，以提高服务质量和服务 水平。 投诉处理准则 首先，言行礼仪按服务规范操作。 与顾客不发生冲突的技巧： 1.不争论；不恶言；不动怒； 2.不轻易承诺，不失言； 3.不推卸责任； 4.不提高说话音调。 5.杜绝跟顾客说“不行、不知道
10、、不可以等” 6.不怀疑顾客的诚实品格； 须注意：尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到 尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 三、与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。企业实施电话营销对销售成功与否起着重要作用， 这就要求客服专员具有一定的销 售业务能力，掌握一定的业务技巧。 电话营销沟通技巧： 一、掌握客户的心理 二、声音技巧 1、恰当的语速，最好与客户的语速相一致； 2、有感情； 3、热诚的态度。 三、开场白的技巧 1、要引起客户的注意的兴趣； 2、敢于介绍自己的公
11、司，表明自己的身份； 3、不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的 拒绝不要立刻退缩，放弃； 4、在电话里说话的声音要比平时大些，营造出很好的通话气氛； 5、简单明了，不要引起顾客的反感。 四、介绍公司或产品的技巧 1、面对“碰壁”的心态要好； 2、接受、赞美、认同客户的意见； 3、要学会回避问题； 4、转客户的反对问题为我们的卖点。 五、激发客户购买欲望的技巧 1、应用客观的人的影响力和社会压力； 2、用他的观点； 3、在乎客户的每一句话，在乎他在乎的人、事、物； 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力；从数据中获取利润 数据分析在整个电话销售项目中是贯穿始末的，但主
12、要集中在以下三个方面： 1、数据清单的提取。电话销售的一个前提条件是拥有大量的数据清单，即潜在客户。 2、现场活动的监控。根据每次营销活动的实际情况做相应表格， 在现场活动的监控中数据分析主要是帮 助我们对营销对象清单的合理利用及对人员绩效提升。 3、项目活动的总结 关于项目活动总结的分析，根据项目的不同类型，分析的侧重点也不一样。 篇4： 负责本中心的预约和跟踪服务运作。 负责预约和跟踪信息的汇总及分析。 负责处理预约和跟踪中所遇到的客户投诉。 负责所辖员工的半年培训需求及计划。 负责预约及跟踪工作流程的不断优化。 篇5： 1、根据领导要求，指导、带领客服部员工完成工作任务； 2、制定部门工
13、作计划并实施完成； 3、负责管理和协调客户反馈/投诉的收集、追踪处理以及重大客户问题的解决； 4、做好客户档案的管理及客户的定期回访工作； 5、组织、协调各部门做好客服工作，发生客户投诉时，具有执行权； 6、不断优化顾客满意度调查的方式和方法，为总经理制定提高顾客满意度长期的规划； 7、做好本部门及公司内的媒体公关工作； 8、负责组织本部门人员定期上报服务质量表及其他业务报表； 9、带领部门员工做好客服特色服务； 10、完成上级领导交办的其他工作。 推荐第3篇：客户关系教案4 客户关系教案四 第九章 CRM项目的管理控制 第十章 CRM系统的实施 五阶段实施方法 六阶段实施方法 九阶段实施方法
14、 第十一章 CRM中的数据管理 第一节CRM的客户数据 通过对客户进行了解定位、针对性促销、产生交易的过程，产生了三类数据：客户描述型数据、市场促销型数据和客户交易数据。 客户描述型数据是描述客户或者消费者的数据类型，它通常是表格型的摘要数据。 （由于是客户的基本信息，变动不是很快，如基本情况比如姓名；信用状况；行为爱好；公司基本情况，公司行为名称等。） 市场促销型数据表示对每个客户进行了哪些促销活动。 （如促销活动的类型（降价销售、电话促销）；促销时间；成本信息等） 描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易数据。 （购买商品类数据；商品售后类数据（售后服务内容、使用后对产品/服务的评价
15、、问题等等）（数据变化很快） 第二节 CRM数据库的构建 第三节 数据仓库 1 数据仓库定义：数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、集成的、与时间相关的、不可修改的数据集合。 四个特点 1 面向主题. 2 集成的数据 3 数据不可更新 4 数据随时间不断变化 数据源：是数据仓库系统的基础，是整个系统的数据源泉。通常包括企业内部信息和外部信息。内部信息包括存放于RDBMS中的各种业务处理数据和各类文档数据。外部信息包括各类法律法规、市场信息和竞争对手的信息等等； 数据的存储与管理：是整个数据仓库系统的核心。数据仓库的真正关键是数据的存储和管理。数据仓库的组织管理方式决定了它有别于传统数据库，同
16、时也决定了其对外部数据的表现形式。要决定采用什么产品和技术来建立数据仓库的核心，则需要从数据仓库的技术特点着手分析。针对现有各业务系统的数据，进行抽取、清理，并有效集成，按照主题进行组织。数据仓库按照数据的覆盖范围可以分为企业级数据仓库和部门级数据仓库（通常称为数据集市）。 OLAP服务器：对分析需要的数据进行有效集成，按多维模型予以组织，以便进行多角度、多层次的分析，并发现趋势。其具体实现可以分为：ROLAP、MOLAP和HOLAP。ROLAP基本数据和聚合数据均存放在RDBMS之中；MOLAP基本数据和聚合数据均存放于多维数据库中；HOLAP基本数据存放于RDBMS之中，聚合数据存放于多维
17、数据库中。 前端工具：主要包括各种报表工具、查询工具、数据分析工具、数据挖掘工具以及各种基于数据仓库或数据集市的应用开发工具。其中数据分析工具主要针对OLAP服务器，报表工具、数据挖掘工具主要针对数据仓库。0 2 数据仓库的类型 企业数据仓库，操作型数据库，数据市集 一个数据仓库为通用数据仓库，它即含有大量详细的数据，也含有大量累赘的或凝聚的数据，这些数据具有不易改变性和面向历史性。此中数据仓库被用来进行涵盖多种企业领域上的战略或战术上决策。 一个操作型数据库既可以被用来针对工作数据来作决策支持，有可以用作将数据加载到数据仓库时的过渡区域，与企业数据仓库相比，操作型数据库有以下特点： 1 操作
18、型数据库是面向主题和面向综合的。 2操作型数据库是易变的。 3操作型数据库仅仅含有目前的详细的数据，不含有累计的历史性的数据。 数据市集是数据仓库的一种具体化。 3 数据仓库技术与传统数据库的比较 数据仓库具有工程性。并没有严格的数学理论基础。 关键技术部份分为三个方面 1 数据抽取 2 数据存储与管理 3 数据的展现 对于数据仓库而言，衡量数据库性能的主要指标是TPC-D。TPC-D测试规范对以下三个方面进行了严格规定，以确保测试结果对用户的实际应用有意义。 1 数据处理能力 2 数据模型和查询模式 3 考查指标分为三个 ）复杂查询处理能力：描述系统的查询处理能力 2）流量指标：流量测试结果
19、，描述系统在多个用户同时进行查询时的处理能力。 3）性价比。 数据仓库的数据组织结构 数据仓库中的数据分为四个级别： 早期细节级，当前细节级，轻度综合级，高度综合级 数据仓库中数据存在不同的细节级：早期细节级（通常是存储在备用海量存储器上）、当前细节级（由操作型转换过来）、轻度综合数据级（数据集市级）以及高度综合数据级。 建立数据仓库不是一蹴而就的，相反，数据仓库只能一步一步地进行设计和载入数据，即它是进化的，而非革命性的。 从第1天到第n天的现象是建立数据仓库的一种非常理想的方式。 粒度指的是数据仓库中数据单元的细节程度或综合程度的级别。细节程度越高，粒度级就越低；相反，细节程度越低，粒度级
20、就越高。在数据仓库中的数据量大小与所能回答查询的细节级别之间要做出权衡。提高数据粒度级时，数据所能回答查询的能力就会随之降低。换句话说，在一个很低的粒度级你实际可以回答任何问题；但高粒度级限制了数据所能处理的问题数量。 合理建造的数据仓库将会为企业提供一个非常灵活的可重用基础平台。数据仓库中粒度化的数据是重用性的关键，这是因为它可以由众多用户以不同的方式使用。事实上，总是需要多个粒度级别而不是一个粒度级别。 元数据 是关于数据的数据，在传统数据库中的数据字典就是一种元数据。 4 联机分析处理（OLAP） 联机分析处理是1993年提出的，OLAP支持通过多维的方式对数据进行分析、查询和生成报表，
21、其基本功能是对用户当前以及历史数据进行分析以辅助领导决策。 OLAP应当提交对共享的多位信息的快速分析，其中包含五个关键特征： 1 多维。这是OLAP的基本特征，既可以提供对数据的多角度综合查询、统计、分析。 2 快速。即必须以相当固定的速度向用户提交信息，大多数信息应当在5秒或者更短的时间内提交给用户。 3分析。即可以执行由应用程序开发人员预定义或由用户特别定义的对数据的查询和统计分析操作。 4共享。即必须满足在大量用户间实现共享秘密数据所必须的安全性需求。 5 信息。即可以透明的访问应用程序所必需的、相关的所有数据和信息，二不受它所在的物理位置的限制。 OLTP是关系数据库的核心，与OLA
22、P的区别： 传统的OLTP是事件驱动，面向应用的。OLAP是面向主题的 第十二章 数据挖掘的功能与方法 一节 数据挖掘的功能 二节 数据挖掘的方法 三节 主要的数据挖掘算法 第十三章 数据挖掘在CRM中的应用方法 客户细分 一 客户细分的概念和目的 二 客户细分的方式和主要类型 1 按照客户和企业的关系进行细分 a 一般客户 b 企业客户 c 内部客户 d 渠道分销商和代销商 2 根据客户的价值细分 a VIP客户 b 主要客户 c 普通客户 d 小客户 3 从企业产品服务的角度看客户细分 a 屈从型 b 关怀型 c 适应型 d 冷漠型 第十四章 CRM扩展与整合应用 第一节 CRM与SCM
23、供应链是由众多企业或实体构成的网络状链条，其中有物流、资金流和信息流三种资源的流动，企业或实体包括一些企业及其子公司、仓库、外部供应商、运输、配送企业、零售商和最终用户。供应链的概念是从生产扩大化概念发展来的，它将企业的生产活动进行了前伸和后延。 总体上讲，企业的供应链可以分为三个层次：企业内部的供应链、企业之间的供应链和全球市场范围内的供应链。 供应链管理既然是指企业从原材料和零部件采购、运输、加工制造、分销直至把最终产品送到客户手中的全过程，因此供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划、协调、操作、控制和优化的各种活动和过程其目标是要将满足客户需求的产品在正确地时间、按照正确的数量、正确的
24、质量和正确的状态送到正确的地点，并使总成本最小或总收益最大。 供应链管理的要点，原则和应用 首先应制定可考的总体计划。 在制定计划时，要特别注意与供应链的优化相结合。供应链优化时供应链自身进入实用化阶段的基本要求。优化供应链的工作主要包括流程设计和模型建立两个方面。 总的来讲，供应链管理就是要生产过程中所有供应厂家的制造资源能统一集成和协调运作。这是供应链管理的要点。此外，安德逊咨询公司曾提出了供应链管理的7项原则： 第一， 根据客户所需的服务特性来划分客户群。 第二， 根据客户需求和企业可获利情况，设计企业的后勤网络。 第三， 倾听市场的需求信息。销售和营运计划必须监测整个供应链，以便及时发
25、现需求变化的早期警报，并据此安排和调整计划。 第四， 时间延迟，由于市场需求的剧烈波动，因此距离客户接受最终产品和服务的时间越早，需求预测就越不准确，企业还不得不维持较大的中间库存。 第五， 与供应商建立双赢的合作策略。迫使供应商压价，固然使企业在价格上收益，但相互协作则可以降低整个供应链的成本。 第六， 在整个供应链领域建立信息系统。 第七， 确立整个供应链的绩效考核原则。 第二节 知识管理 知识管理应包括以下几方面的内容：信息管理、技术创新管理、企业组织制度和企业文化的管理、员工知识的管理，还有已经固化到企业制度、组织形式、产品或设备上的那部分知识的管理。所以可以把知识管理理解味：通过对企
26、业中信息体系、技术创新、组织制度、企业文化、员工知识及固化知识的管理活动，实现知识的价值，增强企业竞争力，提高企业绩效，促进企业健康、持续的发展。 知识管理是一个动态过程，按照知识在企业内的生产、存储、传播和使用这一过程，可以将知识管理活动分成以下三类。 1 创建企业知识库 创建企业知识库就是将企业现有的知识分门别类，进行加工和提炼，形成企业有系统，不断发展的知识资产，并针对知识的不同存在方式开展相应的管理。 1）企业外部知识。包括社会公共知识、企业供应商、客户的知识等。 2）企业内部的外在知识。即可表述的知识，如研究报告、技术方法等。对这些知识可采用文件的形式，如备忘录、报告、访谈、论文等，
27、并对其进行不断修改和补充，而且要做好保存和保密工作。 企业内部的意会知识。即存在于人的头脑之中，不易描述出来的知识。对这类知识的管理难度极大，尽量将意会知识编码化，要多进行员工之间的相互交流和学习，以促进这种意会知识的流动和传播。 推荐第4篇：客服专汽车4s店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责 客服专汽车4S店客服专员岗位职责和任职要求员岗位职责 导读客服，简而言之就是客户服务工作(接受顾客咨询，帮顾客解答疑惑)，或者指承担客户服务工作的机构。客服专员就是承担客服工作的专员，可以通过电话、邮件的方式对客户疑问建议做出回答受理。 1、客服专员的岗位职责 (1) 接受客户的咨询，记录客户咨询、投
28、诉的内容，按照流程给予客户反馈。 (2) 整理客户资料，客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的动态。 (3) 记录汇总咨询的内容，及时分析并反馈给客户主管。 (4) 对客户进行不定期的回访，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 (5) 接到投诉的时候，要即时处理。处理后要及时回访，使得客户投诉得到高效和圆满的解决，建立投诉归档资料。 (6) 与其他部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售。 2、客服专员的任职要求 (1) 具有客服和电话销售经验优先，责任心强，思路清晰。 (2) 普通话标准，口齿伶俐，
29、了解消费者心理。较强的语言表达能力，擅于沟通。 (3) 工作态度良好，及时为客户服务。 (4) 有良好的销售服务意识，工作耐心细致，思维敏捷。 (5) 电脑使用熟练，熟悉办公室软件和网络工具。 3、客服专员需具备的四大素质 (1) 心理素质：灵活的应变能力、压力的承受能力、情绪自我调节能力等。 (2) 品格素质：忍耐、宽容、真诚、谦虚、集体荣誉感等。 (3) 技能素质：汽车行业知识、语言表达能力、沟通能力、电话沟通能力等。 (4) 综合素质：“客户至上”的服务观念、独立的工作处理能力、问题分析解决能力、人际关系的协调能力等。 怎样做一名优秀的4S店客服专员? 导读客服，简而言之就是客户服务工作
30、，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。那么如何做好一名4S店的客服专员呢?606job汽车人才网为您分享一下工作心得。客服，简而言之就是客户服务工作，接受顾客咨询，帮助顾客解答疑难问题等等。如何处理汽车4s店客服工作，关系到公司未来的生死存亡。任何一个服务人员处理不当，立刻会使大量的客户与潜在客户流失。 那么如何做好一名4S店的客服专员呢? 第一、学会处理客服资料。 客服人员要同客服主管或主任分配的客户进行沟通，并做详细的备案。客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足
31、客户需求，提高客户满意度。 第二、做好客户回访工作。定期对客户进行回访，客服专员可以通过电话(或电邮等方式)与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，填写回访记录表(此表为回访活动的信息载体)，最后分析结果并撰写回访总结报告，进行最终资料归档。 客服人员进行客户回访，要注意以下事项： 1、客服回访要选择合理的时间。避免在客户休息的时候打扰客户。 2、做好回访信息的完整记录。当遇到投诉时客服要注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访;使得客户投诉得到高效和圆满的解决。 3、建立投诉归档资料。尊重顾客的人格，专心对待顾客，用心倾听，从
32、顾客角度出发分析顾客的实际问题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。 第三、做好客户服务工作，客服人员的心理素质和个人素质很重要。一个优秀的客户服务人员，应当在接到客户电话或者面对客户的时候，能让客户感觉到你是真心在为他服务，能让他从你的声音和表情，感觉到你很乐意为他去服务。不要带着情绪接客户的电话或者面见客户，那只会将不好的情绪传染给客户，让工作更加难做。良好的心态，永远是有效开展客户服务工作的利。 信息服务顾问信息服务顾问是传统服务的升华，传统的客服代表只是一种身份，是代替系统报读答案给客户，比较机械化；而信息
33、服务顾问是指本行业内的专家，自身知识更丰富，综合素质更高，有自已的独特见解，能给客户提供更专业、更有价值的服务，更具个性化和灵活性。信息服务顾问的基本要求： 一：专业能力信息服务顾问必须精通各项业务及系统操作，这也是我们每位信息服务顾问的必备基本条件。因此就要求我们必须非常熟悉各项业务，能快速准确地回答客户的问题，提供有价值的服务，这是最基本要求。二：表现能力除了具备最基本的业务知识外，信息服务顾问还需有丰富的个人知识及独特的见解，必须打破传统，必须更有特色，能给客户提供更惊喜的服务。而面对的客户是多类型的，所咨询的问题也是五花八门，可能涉及到各个行业，所以我们除了需要具备专业的业务知识外，还
34、需要主动地学习各种各样的课外知识，收集各种信息，开拓视野，增强自身的阅历，能解答客户各种各样的问题，并且能提供个人的参考建议。三：忍耐力信息服务顾问必须有耐心。因为面对的客户是各个阶层；他们语言不同，文化水平不同，表达方式更是各有特色。有时一个简单的问题，可能需要讲上十几分钟，重复几次客户都未必能明白，所以如果没耐心的话，就会很容易出现服务态度问题，最终可能令客户放弃咨询，所以信息服务顾问必须具备高度的耐心，不忽视每位客户，用心服务好每位上帝。汽车服务顾问分两种：销售顾问和服务顾问。不知道你要问那一种，我个人认为服务顾问还是比较紧缺的，销售顾问相对好一些。服务顾问的要求有点高诸如：汽车维修、保
35、养、保险理赔、三包索赔都要懂得，而且语言表达能力要强，反应要快，这种人我感觉很少哦！我原来做过这个工作，感觉还可以，而现在随着各个汽车公司在提高客户满意度上下功夫来抢占市场份额，服务顾问无疑是首当其冲的先锋官 汽车销售类：服务顾问，汽车销售顾问是指为客户提供顾问式的专业汽车消费咨询和导购服务的汽车销售服务人员。其工作范围实际上也就是从事汽车销售的工作，但其立足点是以客户的需求和利益为出发点，向客户提供符合客户需求和利益的产品销售服务。其具体工作包含：客户开发、客户跟踪、销售导购、销售洽谈、销售成交等基本过程，还可能涉及到汽车保险、上牌、装潢、交车、理赔、年检等业务的介绍、成交或代办。在4S店内
36、，其工作范围一般主要定位于销售领域，其他业务领域可与其他相应的业务部门进行衔接。汽车服务顾问的具体工作 1服从企业总经理和执行经理的领导，严格执行企业的各项规章制度，并对自己所负责的工作承担相应责任。 2负责受理客户提出的预约维修请求或向客户提出预约维修建议，经客户同意后，办理预约手续。 3负责接待咨询业务的客户或前来企业送修车辆的客户，认真询问客户的来意与要求。 4负责配合技术人员对送修车辆技术进行诊断，确定维修内容和大致期限。 5负责维修报价，决定客户的进厂维修时间或预约维修时间。 6负责与客户及车间维修人员办理维修车辆的交车手续。 7负责维修业务的日常进度监督。 8负责对维修增项意见的征
37、询与处理。 9负责将竣工车辆从维修车间接出，检查车辆外观技术状况及有关随车物品，通知客户提车，准备客户接车资料。 10负责接待前来企业提车的客户，引导客户视检竣工车辆，向客户汇报维修情况，办理结算手续，恭送客户。 11负责客户的咨询解答、电话回访与投诉处理。 汽车4s店售后服务工作流程 一、接待服务 1、接待准备 （1）服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。 （2）准备好必要的表单、工具、材料。 （3）环境维护及清洁。 2、迎接顾客 （1）主动迎接，并引导顾客停车。 （2）使用标准问候语言。 （3）恰当称呼顾客。 （4）注意接待顺序。 3、环车检查 （1）安装三件套。 （2）基本信息登录。 （3）
38、环车检查。 （4）详细、准确填写接车登记表。 4、现场问诊 了解顾客关心的问题，询问顾客的来意，仔细倾听顾客的要求及对车辆故障的描述。 5、故障确认 （1）可以立即确定故障的，根据质量担保规定，向顾客说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内。 如果当时很难确定是否属于质量担保范围，应向顾客说明原因，待进一步进行诊断后做出结论。如仍无法断定，将情况上报一汽轿车服务部待批准后做出结论。 （2）不能立即确定故障的，向顾客解释须经全面仔细检查后才能确定。 6、获得、核实顾客、车辆信息 （1）向顾客取得行驶证及车辆保养手册。 （2）引导顾客到接待前台，请顾客坐下。 7、确认备品供应情况 查询
39、备品库存，确定是否有所需备品。 8、估算备品/工时费用 （1）查看DMS系统内顾客服务档案，以判断车辆是否还有其它可推荐的维修项目。 （2）尽量准确地对维修费用进行估算，并将维修费用按工时费和备品费进行细化。 （3）将所有项目及所需备品录入DMS系统。 （4）如不能确定故障的，告知顾客待检查结果出来后，再给出详细费用。 9、预估完工时间 根据对维修项目所需工时的估计及店内实际情况预估出完工时间。 10、制作任务委托书 （1）询问并向顾客说明公司接受的付费方式。 （2）说明交车程序，询问顾客旧件处理方式。 （3）询问顾客是否接受免费洗车服务。 （4）将以上信息录入DMS系统。 （5）告诉顾客在维
40、修过程中如果发现新的维修项目会及时与其联系，在顾客同意并授权后才会进行维修。 （6）印制任务委托书，就任务委托书向顾客解释，并请顾客签字确认。 （7）将接车登记表、任务委托书客户联交顾客。 11、安排顾客休息 顾客在销售服务中心等待。 二、作业管理 1、服务顾问与车间主管交接 （1）服务顾问将车辆开至待修区，将车辆钥匙、任务委托书、接车登记表交给车间主管。 （2）依任务委托书与接车登记表与车间主管车辆交接。 （3）向车间主管交待作业内容。 （4）向车间主管说明交车时间要求及其它须注意事项。 2、车间主管向班组长派工 （1）车间主管确定派工优先度。 （2）车间主管根据各班组的技术能力及工作状况，
41、向班组派工。 3、实施维修作业 （1）班组接到任务后，根据接车登记表对车辆进行验收。 （2）确认故障现象,必要时试车。 （3）根据任务委托书上的工作内容，进行维修或诊断。 （4）维修技师凭任务委托书领料，并在出库单上签字。 （5）非工作需要不得进入车内与不能开动顾客车上的电器设备。 （6）对于顾客留在车内的物品，维修技师应小心地加以保护，非工作需要严禁触动，因工作需要触动时要通知服务顾问以征得顾客的同意。 4、作业过程中存在问题 （1）作业进度发生变化时，维修技师必须及时报告车间主管及服务顾问，以便服务顾问及时与顾客联系，取得顾客谅解或认可。 （2）作业项目发生变化时增项处理。 5、自检及班组
42、长检验 （1）维修技师作业完成后，先进行自检。 （2）自检完成后，交班组长检验。 （3）检查合格后，班组长在任务委托书写下车辆维修建议、注意事项等，并签名。 （4）交质检员或技术总监质量检验。 6、总检 质检员或技术总监进行100%总检。 7、车辆清洗 （1）总检合格后，若顾客接受免费洗车服务，将车辆开至洗车工位，同时通知车间主管及服务顾问车已开始清洗。 （2）清洗车辆外观，必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况。 （3）彻底清洗驾驶室、后备箱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净，注意保护车内物品。 （4）清洁后将车辆停放到竣工停车区，车辆摆放整齐，车头朝向出口方向。
43、三、交车服务 1、通知服务顾问准备交车 （1）将车钥匙、任务委托书、接车登记表等物品移交车间主管，并通知服务顾问车辆已修完。 （2）通知服务顾问停车位置。 2、服务顾问内部交车 （1）检查任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目的书面记录都已完成，并有质检员签字。 （2）实车核对任务委托书以确保顾客委托的所有维修保养项目在车辆上都已完成。 （3）确认故障已消除，必要时试车。 （4）确认从车辆上更换下来的旧件。 （5）确认车辆内外清洁度（包括无灰尘、油污、油脂）。 （6）其它检查：除车辆外观外，不遗留抹布、工具、螺母、螺栓等。 3、通知顾客，约定交车 （1）检查完成后，立即与顾客取得联系，告知
44、车已修好。 （2）与顾客约定交车时间。 （3）大修车、事故车等不要在高峰时间交车。 4、陪同顾客验车 （1）服务顾问陪同顾客查看车辆的维修保养情况，依据任务委托书及接车登记表，实车向顾客说明。 （2）向顾客展示更换下来的旧件。 （3）说明车辆维修建议及车辆使用注意事项。 （4）提醒顾客下次保养的时间和里程。 （5）说明备胎、随车工具已检查及说明检查结果 。 （6）向顾客说明、展示车辆内外已清洁干净。 （7）告知顾客3日内销售服务中心将对顾客进行服务质量跟踪电话回访，询问顾客方便接听电话的时间。 （8）当顾客的面取下三件套，放于回收装置中。 5、制作结算单 （1）引导顾客到服务接待前台，请顾客坐下。 （2）打印出