《2023年客户关系维护岗位职责（精选多篇）.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2023年客户关系维护岗位职责（精选多篇）.docx（99页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、2023年客户关系维护岗位职责（精选多篇） 推荐第1篇：客户关系管理主管岗位职责 1.在市场经理指导下，负责客户关怀策略的具体工作的实施，对其实施总体效果负责。2.负责市场调研工作，主要指市场动态、技术发展动态、国家与地方政策变化及趋势等；向相关领导提供策略建议或决策支持。3.负责客户查询的分配及记录，对客户数据进行收集、归类和维护，确保数据准确性和可跟踪性。4.做好客户查询记录，提供全面数据信息，供市场部进行市场分析。5.负责客户投诉处理和信息反馈，做好客户的意见收集和客服各项档案的管理。6.客户满意度调查问卷设计和调查的推进。7.组织业务端各项培训，定期就市场调研情况向业务团队进行汇报及培
2、训。8.管理知识库的建设维护。 推荐第2篇：客户关系维护 客户关系维护 目的：让学员了解客户关系维护的重要性；掌握如何进行客户关系维护的方法，确保顾客满意度以提升销售。 授课大纲： 一、为什么要进行客户关系维护？ 二、如何进行客户关系维护？ 一、为什么要进行客户关系维护？ 在现代社会，企业要向长期盈利、走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满意度。但作为零售企业，可以对自己的目标市场进行准确的定位，要真正理解顾客需求并不容易，在竞争极为激烈的零售业，顾客满意度很难与忠诚度划上等号。 随着社会经济的发展和人民收入水平的提高，顾客对于产品非功能性利益越来越重视，在很多情况下甚至超越了
3、对功能性利益的关注。在这种状况下，谁能提供令顾客满意的服务，谁就会加快销售的步伐。客户关系维护作为企业立足市场的核心竞争力，是所有企业及相关人员过去、现在和将来都必须重视而且作为首要工作和任务。因为它是保留客户、占取更大市场份额、进入更多市场的关键；减缓现有客户流失的速度，它是最容易促进增长的一个方法。在商业竞争中，对手可以模仿产品、定价甚至促销方式，但不能模仿的是服务。面对越来越激烈的商业竞争，卓越的服务不再是一种选择，而是一种必须。 二、如何进行客户关系维护？ 我们的客户有两类，一是普通的消费者，还有一类是必不可少的外联单位。 （一） 消费者关系维护 第一，满足顾客期望，创造顾客满意 1、
4、关注顾客满意度 （1）顾客满意度的含义 （2）顾客满意调查的重要意义 A、顾客满意是品牌店铺持续发展的根基 B、顾客满意是店铺持续盈利的保证 C、顾客满意是店铺竞争的安全保障 D、顾客满意是店铺应对需求变化的调解器 2、变顾客满意为顾客信任 （1）认识顾客信任 （2）培养顾客信任的重要意义 第二，用行动留住顾客 1、为顾客提供个性化的产品 2、提供有效服务 3、让你的顾客知道更多 4、提高顾客获得值 5、给顾客更多的关怀 6、提高顾客对产品、服务的评价 7、与顾客保持联系 （二）外联单位关系维护 1、外联工作的重要性 外联工作是集团连锁发展事业中的重要组成部分，外联工作的效果直接关系到工作的成
5、败。 随着集团的快速发展，需要与政府部门沟通协调的问题不断增加，在对外事务处理过程中，特别是处理涉及司法机关（公检法机关）和行政机关（政府各职能部门）的事务中，专业性要求非常高，稍有不慎，就可能会使公司丧失处理时机、公司面临风险、造成公司损失。 二、外联的目的： l 突显苏宁大企业的社会地位 l 突显苏宁公众公司的社会形象 l 建立危机防范的社会资源体系 l 达到我司连锁发展事业的阶段性目标 三、外联工作的对象 1、各级政府部门： a：省、市、区政府 b：省、市、区有关的部、委、办、局 c：消防总队、支队、大队 d: 公安局、检察院、法院 2、社会团体及部门： a：全国工商联、省、市工商联 b
6、: 各级消费者协会和相关行业协会 c: 与房东方的合作共赢 四、外联工作的范围： 凡与我司各方面工作有联系，特别是有年检、审批等各类手续的外联对象都是我们的工作范围，一般包括： 1、工商营业执照的领取 2、税务登记、法人代表证及卫生许可证等的领取 3、连锁店外立面规划、审批手续及办理 4、户外广告手续的审批及办理 5、户外策划活动的许可办理 6、消防许可证的办理 五、外联的技巧、方法与途径： 1、基本原则：以苏宁品牌和国家重点扶持的大企业的特有地位与外界往来、沟通和联系，不断发扬和光大苏宁品牌和企业的光辉内涵。 2、利用各种方法和途径接触外联对象 3、要做到与外联对象见过面、聚过餐；礼尚往来日
7、常维护重要的外联关系 4、重要的外联关系建立定期互访制 5、危机事件防范与应对措施 （1）工商检查 （2）物价检查 （3）技监检查 （4）市容、城管检查 （5）公安、交通检查 （6）消防检查 （7）劳动监察 （8）顾客投诉 （9）媒体曝光 五、外联工作需要注意的问题 1、外联工作的主动性，不要等出了问题再去做外联，临时抱佛脚是做不好的 2、外联工作的超前性，在开展某项工作之前就要做好外联工作；例如连发前期的政府拜访等等 3、外联工作的连贯性，对方的和我方的人员调动都要有工作交接，外联工作要衔接好 4、外联工作的长期维护性 推荐第3篇：客户关系维护 蒙牛的得失与对策客户关系管理(Customer
8、 Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。 在客户关系管理中客户关系的维护是十分重要的一还。一个企业，争取来了大量的客户，培养自己的客户关系网络，如果不用心去进行维护，会使用户的忠诚度和满意度降低从而导致已有
9、的客户群体不断流失，造成大量的资源浪费。所以，客户关系维护在客户关系管理系统中至关重要，然而在实际生产生活中，客户关系维护有着各种问题和麻烦。 下面对蒙牛的客户关系管理进行分析，分析了蒙牛现在出现的问题，关于蒙牛出现的问题提出了一些对策。 1、“客户关系”界定不清 当今，绝大多数企业还停留在“我要对客户好，要对所有的客户好”的层次上，而没有真正知道自己的目标客户群何在？只有明确了目标客户群，并提供了优质的产品和服务，他们才能为企业的生存和发展提供动力，才能构成真正意义上的客户关系。众所周知，大量的广告可以提高企业和产品的知名度，可是大多数企业大量投资广告却不认识自己的最终客户是谁？蒙牛公司一开
10、始的广告策略没有明确的用户群定位，只是单纯的销售采集加工后的牛奶，这与大部分地方性乳制品公司没有明确的差距，在广告策略上没有明显的市场细分，客户目标不明确，客户关系混乱。这样一来，真正的客户关系就很难建立，通过广告达成的买卖通常只是一次性买卖，大部分人只是买你的东西来试一试，而客户关系却是要把一次性买卖转变为经常性行为，让客户一辈子都买你的东西，是你的终生客户，这样的客户才有较高的忠诚度。 2、偏服务，轻管理 蒙牛单纯地只注重服务而轻视对客户的维护，这样一来会提升客户过度的欲望，进而提出不合理的要求，破坏正常的客户关系。另外，由于忽视了对拥有核心客户的员工管理，往往出现这么一种情况：某销售人员
11、忽然辞职，他所拥有的关系客户也同时消失，导致客户的流失，给企业带来不小的损失。 3、政策性内容多，个性化服务少 以客户经理为主要责任人的客户关系维护体系中政策性的要求和机械性内容致使客户经理在日常的工作中只是流于形式简单走访，重于机械性工作的完成。在忙于应付的同时，却疏忽了对客户个性化的服务，导致客户的流失。 4、强调服务标准，忽视服务细节 客户关系维护的核心是利益的维护，服务让客户达到理想的期望值，才是服务的真谛。不少企业在努力提高服务质量的时候，只是在服务标准和服务设施上动脑筋，却忽视了一些细节之处，结果是在不经意间引起了顾客的反感，由此失去了一定范围的消费群体。事实上，在细节上下工夫，看
12、似繁琐，也不一定直接产生什么经济效益，但因为给消费者带来了实实在在的便利，让顾客真正有了做“上帝”的感觉，他们就会在心理和感情上不自觉地偏向于你。比如在手推车上安置计算器，使顾客在挑选商品时可以方便快捷地计算累计费用，这一改装虽然增加了额外开支，但是，是为消费者考虑的，在花费的同时，也赢得了消费者的感动和信任，从而可以为自己聚集了大批回头客。 5、向顾客承诺的目的不明确，导致践诺却不坚持 蒙牛通过广告向广大消费者承诺：做好奶，做出中国人自己的乳制品世界品牌。有先进的制作工艺，严格的检测标准和优秀的产品品质。然而，当三聚氰胺这一乳制品行业里的潜规则被曝光出来后，参与的企业里赫然出现了蒙牛，伊利等
13、重量级选手。这些添加了违法添加剂的乳制品对广大消费者造成了巨大的伤害，甚至使中国乳制品行业成为了“骗子”的代名词。之前承诺的国际品质，严格检测，优秀质量都成了一纸空文，贻笑大方。究其原因，就是企业向顾客承诺的目的不明确，许下的诺言不是真正全心全意为广大消费者服务、给广大消费者带来真正的实惠，而是借虚假宣传，说上一大堆好听的话，把广大顾客“哄”进来，等来购物的人多了就变着法子打顾客的主意，明里暗里损害消费者利益。 客户关系管理的对策 改善客户关系是一件十分重要的事情，他囊括了一个企业的方方面面，不只是单纯的客户服务问题。上至高级管理层，下至每一个企业职工都对维护企业的客户起到作用。而维护客户关系
14、无非是以下几点：（1）提高用户的满意度和忠诚度。（2）对于以流失的用户进行挽回。（3）从制度方面确立客户维护的重要性。具体表现如下。 1、加强企业高层领导对客户保持的重视 据有关资料显示：发展一位新客户的成本是保持一位老客户所花成本的5倍。由此可见，企业领导要把客户保持作为工作重点，制定不同时期的战略，教育引导全体员工加强对客户保持工作重要性和紧迫性的认识。同时，决策层要积极转变经营策略，以企业宏观的客户保持战备指导客户部做出具体的客户保持对策，并将客户经理职责落到实处，用科学的指标来衡量客户的满意度、忠诚度、贡献度、依存度。如：企业可定期进行有关客户的重复购买率、需求满足感、对本企业商品或品
15、牌的关注程度、对竞争对手商品或品牌的关注程度、对商品价格敏感度，对质量事故的承受能力等定量指标的统计工作，以便监督、检测、反馈客户保持对策的实施情况。 2、充分应用CRM系统，加强客户档案管理 企业要实现长期的稳定发展，必须要不断收集和研究目标客户群的产品和服务要求，并积极有效的反馈、溶入到自身的产品和营销策略中去。 CRM不仅是一套管理软件，还是一种全新的营销管理概念。利用CRM系统，企业能够从与顾客的接触中了解他们的姓名、年龄、家庭状况、工作性质、收入水平、通讯地址、个人喜好及消费习惯等信息，并在此基础上进行“一对一”的个性化服务。通过搜集、追踪和分析每一个客户的信息，知道他们的喜好，以此
16、为依据，为他们量身定做，并把客户想要的产品或服务送到他们手中，满足客户需求。设立专人或专门的部门，利用现代的工具集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，重视网站、Tel、Fax、E-mail、市场活动等多种渠道的客户请求和需求信息，与不同的客户建立不同的联系，并根据其特点和需求，为他们提供不同的周到快速 的服务，真正做到“以客户为中心”，赢得客户的“忠诚”，留住企业发展的资源。此外，要特别重视对大客户的跟踪调查并及时反馈信息，统计分析大客户的消费量、消费模式等基本情况，对大客户进行动态管理和预警监管，要把“客户资源”作为企业资产来管理。 3、培育客户的忠诚度 由于现在的消费者不再是一个广泛的
17、群体而是由不同的需求、经济能力和偏好的个体所组成的。因此，企业要理解客户的差异性并对现在和将来的客户进行细分，找到最有吸引力的客户群，为他们开发、提供最具有吸引力、说服力的相关产品和服务，并信守提供服务的承诺，在执行环节上做到前后一致，达到与客户之间合作零距离，供货零成本，服务零投诉的目标，提高客户满意度。另外，通过各种激励措施留住有核心客户的员工。因为，核心客户对公司的信任和期望是建立在与他保持密切联系的员工上，而且这样的员工工作经验丰富、业务能力强，能更好地为客户服务，善于融洽客户与企业的情感，提高客户的忠诚度。 4、服务补救，挽回客户 服务补救是指对已流失的客户采取“超满意服务”措施，最
18、大限度地使顾客由不满意变为满意，由不信任到信任最终赢回客户。很多传统的领先企业在不断地受到创新公司的威胁，将其很重要的客户群分享过去，导致客户的流失。要让已流失的客户回头是比较困难的，因此企业必须跟踪那些值得赢回的核心客户，了解他们的需求，掌握其动态，在市场时机适当的时候，适时的推出挽回客户的补救计划；分析客户当前的数据以及客户的历史数据，避免因信息不完备而误将潜在的价值客户认作必然流失的客户，从而放弃赢回的努力。 5、加强客户价值提升管理 在企业的客户维护系统中真正能给企业带来利润的并不是所有的客户，而是“客户金字塔”结构中的中层及上层的客户群体，是最有价值的或者正发挥价值的客户。因此，企业
19、应重视对客户价值的管理并建立以它为导向的战略来改善业绩，争取保留以及发展最有价值的客户，全面地提高低利润客户群的盈利能力。第一，对最具价值客户进行投入。将适当的资金、费用投入到价值客户并善于把他们推到前台共同与企业谋发展，使客户认识到自己的重要性，从而提高客户的积极性。通过年终奖励、分红等方式来鼓励价值客户与自己合作的信心。第二， 对具有潜力的客户进行培养。这部分客户在企业销售过程中起到相当重要的作用，如果企业忽视这部分客户将造成客户的流失，企业的利润明显减少。因此企业应善于在这部分客户上下功夫，通过各种方式合作建立良好的关系，把他们培养成最具价值的客户。第三，对负价值客户进行沟通。企业应对这
20、部分客户进行调查了解，分析为什么负价值客户会出现目前的状况，尽力通过走访、对话等方式与他们沟通，掌握客户信息，同时也寻找自身的原因，是不是在价格、服务等方面没有满足他们，尽量扶持起一 些在目前看来还没有起色的客户。 小组成员：梁晨202303020239 张伸202303020240 刘洋202303020234 孔令普202303020233 石晓强202303020231 推荐第4篇：如何维护客户关系？ 如何维护客户关系？ 在社会各行业的企业营销活动中，有些企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有
21、客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充新客户，如此不断循环。这就是著名的漏斗原理。汽车销售也是如此。 一、客户关系的维护 1、确定目标客户、抓住关键人 成功的汽车营销人员会记住用户的生日、用户家庭成员的生日以及他们的住址电话等。应像建立大客户资料一样，对重点单位关键人的各方面资料作统计、研究，分析喜好。 2、真诚待人 真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。业务的洽谈、制作、售后服务等也都应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的
22、合作。 3、业务以质量取胜 没有质量的业务是不能长久的。过硬的质量，是每项工作的前提。这要求充分理解客户需求，以良好的服务质量、业务水平满足客户，实现质量和企业利润的统一。 4、研究客户经营业务的发展动向 勤于钻研客户业务，才能另辟蹊径，找到客户发展和邮政业务的契合点，制造业务。）研究重要客户、效益业务的年度计划。）研究潜在客户的项目，寻求可合作内容。 5、加强业务以外的沟通，建立朋友关系 只有同客户建立良好的人际关系，才能博取信任，为业务良性发展奠定坚实的基础。 二、提供满意的售后服务 1、发出第一封感谢信的时间 第一封感谢信应向客户交车的24小时内发生。这样做的好处是：有可能在客户及新车尚
23、未到家（单位）的时候，其家人（单位的同事）就已经通过这封精美的感谢信知道了。因为这封感谢信的作用，使大家不光知道了客户购车的消息，大家会恭喜他，更重要的是向大家传递了汽车销售公司或者专营店做事规范、令人满意、值得依赖的良好信息。而这个重要信息，说不定就能影响到在这群人当中的某一个成为你的潜在购车客户，即时地扩大了企业的知名度。这叫锦上添花。 2、打出第一个电话的时间 在交车后的24小时内小汽车销售公司或专营店的销售经理负责打出第一个电话。电话内容，一是感谢客户选择了我们专营店并购买了汽车；二是询问客户对新车的感受，有无不明白、不会用的地方；三是询问客户对专营店、对销售人员的服务感受；四是了解员
24、工的工作情况和客户对专营店的看法及好的建议，以便及时发现问题加以改进；五是及时处理客户的不满和投诉；六是询问新车上牌情况和是否需要协助。最后将该结果记录到调查表里，以便跟踪。 3、打出第二个电话的时间 在交车后的7天内由售车的销售人员负责打出第二个电话。内容包括：询问客户对新车的感受；新车首次保养的提醒；新车上牌情况，是否需要帮助；如实记录客户的投诉并给予及时解决，如解决不了，则及时上报，并给客户反馈。最后将回该结果记录到调查表里。 4、不要忘了安排面访客户 可以找一个合适的时机，如客户生日、购车周年、工作顺道等去看望客户，了解车辆的使用情况，介绍公司最新的活动以及其他相关的信息。最后将面访结
25、果记录到调查表里。 5、每两个月安排与客户联系一次 其主要内容包括：保养提醒，客户使用情况的了解，投客户的兴趣听好，选择适当的时机与客户互动，如一起打球、钓鱼等。通过这些活动。增进友谊，变商业客户为真诚的朋友，协助解决客户的疑难问题等。最后将联系结果记录到调查表里，以便跟踪。 6、不要忽略平常的关怀 专营店经常举办免费保养活动，经常举办汽车文化讲座和相关的活动，新车、新品上市的及时通知，天气冷热等突发事件的短信关怀；遇客户的生日或客户家人的生日及时发出祝贺，客户的爱车周年也不要忘记有创意给予祝贺；遇到好玩的短句、笑话有E-mail或手机短信发送一下与客户分享；年终的客户联谊会别忘了邀请客户一起
26、热闹一番，等等。 三、让保有客户替你介绍新的客户 1、获得客户引荐，关键是你的声誉 要想得到引荐，必须得让别人觉得你值得引荐才行。这样就要和客户发展良好的关系。但这还不能说，在向客户做过一次交易后，就可以有下一次的机会。相反，你得挖掘客户的潜在价值，使你能够在他们的有生之年，一次次地向他们销售成功，也能把他们作为中心影响人物而获得被引荐的机会。 2、获得客户引荐，还有好的方法 要记住，你与客户的每一次联系都是在推广客户的业务。能够驾驭客户的想法是极其重要的，能让客户把你推荐给别人。只花了很少的时间，但却是有利的投资。 售后维修部：张丽 推荐第5篇：如何维护客户关系 以往在企业营销活动中，有相当
27、一部分企业只重视吸引新客户，而忽视保持现有客户，使企业将管理重心置于售前和售中，造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决，从而使现有客户大量流失。然而企业为保持销售额，则必须不断补充“新客户”，如此不断循环。这就是著名的“漏斗原理”。企业可以在一周内失去100个客户，而同时又得到另外100个客户，从表面看来销售业绩没有受到任何影响，而实际上为争取这些新客户所花费的宣传、促销等成本显然要比保持老客户昂贵得多，从企业投资回报程度的角度考虑是非常不经济的。因此，以“漏斗”原理作为制定企业的营销策略的指导思想，只适应于传统的生产观念以及产品观念和推销观念为主导的时代。如今，买方市场情况下，产品
28、同质化程度越来越高，同时，由于科学技术的发展，产品本身的生命周期也是越来越短，很多企业推出的营销策略和手段也大同小异，消费者已变得相当理智，所以对客户进行维护和售后的服务非常必要。下面我们具体分析下如何维护客户： 一、不为难客户。 谈合作、谈项目一定要讲究时期。时期不好，好合作也会泡汤。当客户有为难之处时，一定要体谅别人，不要让客户为难。比如他正在有事，他认为那样做会不合适或不能做等，你就要马上停止你的要求，并告诉他不管怎么样，你都非常感谢他。你的善解人意会让他觉得很抱歉甚至内疚，下次一有机会他就不会忘记补偿你。你也不会因为强人所难而丧失与这位客户今后可能继续交往的机会。 二、替客户着想 我们
29、与客户合作一定要追求双赢，特别是要让客户也能漂亮地向上司交差。我们是为公司做事，希望自己做出业绩，别人也是为单位做事，他也希望自己办的事情办得漂亮。因此，我们在合作时就要注意，不要把客户没有用或不要的东西卖给他，也不要让客户花多余的钱，尽量减少客户不必要的开支，客户也会节省你的投入。 三、尊重客户 每个人都需要尊重，都需要获得别人的认同。 对于客户给予的合作，我们一定要心怀感激，并对客户表达出你的感谢。而对于客户的失误甚至过错，则要表示出你的宽容，而不是责备，并立即共同研究探讨，找出补救和解决的方案。这样，你的客户会从心底里感激你。 四、信守原则 一个信守原则的人最会赢得客户的尊重和信任。 因
30、为客户也知道，满足一种需要并不是无条件的，而必须是在坚持一定原则下的满足。只有这样，客户才有理由相信你在推荐产品给他时同样遵守了一定的原则，他们才能放心与你合作和交往。 比如，适当地增加某些服务和培训是可以接受的，但损害公司、客户甚至别人利益的要求绝不能答应。因为当你在客户面前可以损害公司或别人的利益时，他会担心他的利益也正在受到威胁。 五、多做些销售之外的事情 比如，我有客户要找教委的某领导，却找不到好的机会。如果我认识又有机会，我就会为他引荐。比如他们需要某些资料又得不到时，我就会帮他搞到。甚至，他们生活中碰到的一些困难，只要我知道又能做到时，我就一定会帮助他们，这样，我与客户就不再是合作
31、的关系了，更多的就是朋友关系了。这样，一旦有什么机会时，他们一定会先想到我。 六、让朋友推荐你 如果前面的要诀都掌握并运用自如的话，你就会赢得客户和朋友的口卑，你的朋友就会在多数也是他同行的朋友中推荐你。那么你的生意就有如原子弹爆炸，会迅速在业界扩张起来。你就达到了生意的最高境界，让客户来主动找你。 七、以让步换取客户认同 在与客户进行沟通的过程中，一些销售人员以为自己在每次沟通中都扮演着“进攻者”的角色：为了达成销售目标一步一步地向前迈进，不断地说服客户认可产品或服务的品质、接受产品或服务的价格等等。这些销售人员的销售目标是明确的，为了达成目标而努力奋进的勇气也是值得赞扬的，但是他们为了实现
32、目标所采用的方法却不见得高明，至少，我们不提倡销售人员对客户进行单一的、“进攻”意图明显的说服。 其实很多销售人员都会在销售沟通过程中有意无意地使用一些让步方式，以期让客户满意。比如在保证利润的前提下进行价格方面的让步，或者根据双方的诉求提出解决问题的折中方式等。销售沟通中的让步策略如果运用得当，那将有利于实现买卖双方的双赢，同时也有利于长期销售目标的实现。 八、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾 所有的工作都做完了，你与客户的合作告一段落，是不是就是终结了呢？也许这是大部分业务员处理的方式，但事实证明这是一个巨大的错误。事实上，这次生意结束的时候正是创造下一次机会的最好时机。千万别忘了送给客户
33、一些合适的小礼品，如果生意效益确实不错，最好还能给客户一点意外的实惠。让每笔生意有个漂亮的收尾带给你的效益不亚于你重新开发一个新的客户。理由如下： 如果你前面的工作尚欠火候，还不能从合作关系提升到朋友关系的话，这个时候这样做就能很好地实现这个目标。如果前面的合作可能有些不如意的话，这更是个很好的补救方案。因为大部分的人都认为既然合作完了，那么我们与客户的关系也自然结束了，所以对这种不求回报的最后感谢，他们马上就会把你从合作关系提升到朋友关系上来。那么下次再有需求时肯定跑不了就是你的。 个人以为，在客户的维持时最为重要的是注意销售之外的事情。因为我们做销售的目的是帮助客户解决需求问题！只是以为的
34、将自己的眼光注视在销售，而忽略了销售本来的初衷，会让客户觉得你太功利了，从而对你产生反感，再进而打消购买你的产品的欲望。注意销售之外的事情的重要性不仅仅是这样，还有就是我们卖出一件产品不仅是卖出的产品本身，还有我们的服务，以及我们公司的品牌形象等，这都要求我们要给客户留下好的影响，也就是我们多做销售之外的事情的重要了。 在维持客户时，尤其要注意的是每笔生意的收尾工作，很多失败的例子就是因为虎头蛇尾的销售方法引起的。而不为难客户、替客户想、尊重客户则是销售成功的基础，信守原则则是维持公司形象与个人形象的准则。 每到周末或重大节假日，林琼都会坐在电脑前，坚持给自己的客户、准客户发送短信，内容包括天
35、气预报、节日问候等。因为时常能收到林琼的短信，一位准客户朋友对林琼的印象非常好，尽管因种种原因没能和林琼合作，但给她介绍了一位自己熟识的客户，助其签订了一个大单。“做不成生意可做朋友。坚持发短信，不见得都能收到回复短信，但有一点是肯定的，就是能为你赢得不少印象分。”林琼表示，坚持发送短信，不仅维护了自己与客户朋友的良好关系，而且很好地拓展了自己的人脉圈，不止一个订单的背后都有小小手机短信的功劳。 近年来，随着市场的不断细分以及数据库营销成为一种潮流，越来越多的商家也把手机短信当作广告宣传、客情维护的营销手段。 一、客户信息的收集与分类 由企业市场人员实地收集目前合作客户关键人员的手机联系方式，
36、统一整理后上报企业总部。企业总部相关信息处理人员(客服人员)对收集到的各种信息进行汇总，并按照客户类型进行分类整理、存档。 1.合作经销商各种关键人物的信息 合作经销商各种关键人物关键人物包括：董事长(总经理)、主管经理、采购员、财务人员的姓名、职务、性别、手机号码、固定电话等信息。 2.终端客户的信息 终端客户的信息主要包括客户姓名、性别、客户类型(福利采购/促销品采购/会务礼品采购/商场专柜)手机号码、固定电话等。 终端客户信息的收集可以从两个方面入手：短信营销一是利用合作经销商的关系，由合作经销商提供其现有的终端客户的信息;二是市场人员在新客户开发和终端拜访时，自己收集终端客户信息。 二
37、、短信内容的设定 总部根据客户类型结合各种节日、促销以及公司需要等情况，设计具有差异化和针对性的短信内容。短信内容涵盖多个方面：品牌宣传、产品宣传、促销宣传和亲情沟通。 短信内容以维护客情为主，例如拜年短信，祝贺短信。在做品牌宣传、产品宣传和促销宣传时，尽量使用亲切的词语，隐藏商业目的;掌握好发送频次，不引起客户的反感。 需要提醒的是，市场人员通过业务活动及时掌握客户信息的变更，并对客户信息进行及时更新，包括新客户信息的录入、医药公司负责人的更换、客户手机号码的更换等。市场人员要做到一有信息变动就登陆网络进行客户信息更新，从而使我们的传播更有效、更有针对性。 三、短信的发送 根据公司的需要，可
38、以选择两种发送方式： 1.通过第三方信息公司 第三方信息公司是目前经过移动公司批准的合作短信运营商，它们提供发送软件，企业通过注册帐号的方式登录软件，输入短信内容，导入客户手机号码发送，按发送数目收费， 每条信息5分钱左右。 2.购买设备自行发送 企业自己购买短信设备，通过附带软件发送，需要专门的电脑连接群发器，客户接受的是以手机号显示的短信，号码不固定。 四、反馈机制的设立和反馈信息的处理 短信群发系统还要设立一个反馈机制，即客户收到我们的短信特别是广告、促销信息后，可以回复，这样我们可以进一步掌握客户的动向，加强其购买欲望。 如果是在短信互动环节，如客户通过短信互动参加抽奖，短信群发更需要
39、对客户反馈的信息进行处理。 我们可以通过公司的信息处理人员(客服人员)对客户反馈信息进行处理，对客户的疑惑可以通过点对点短信的方式或者电话沟通的方式进行解答和销售指引。 通过一系列活动的有效实施，礼品企业最终要达到与经销商互动的效果。同时，对于企业的一些新产品信息、品牌信息、促销信息、人员变动、市场信息等一系列都可以及时传达到各级经销商，有效避免了因信息传达延误而造成的不必要麻烦。 第十二章不断培养自己的办事能力 对大多数人来说，每一个人，每一件事，每一种东西，都是增进知识的好机会学习是不变的主题因此，在现实生活中，多多充电，将可以增强自己的办事能力 强化自我办事能力 消除自我的自卑感 摆脱消
40、极的心态 充满热情地工作 尽自已最大的努力 踏踏实实地工作 充满自信 服务于他人 广交朋友 不要在已经发生的事情上存在过多悔恨和忧虑 保持独立的人格 不求他人赞许 不抱怨生活 培养诚实可信的品格 让精力更显充沛 推销自我 推荐要有自己的特色 推荐要关于面对面 推荐要灵活 推荐前应摸清对方的情况 推荐要灵活运用宣传手段 利用履历表或申请表把自己推荐给对方 推荐时应进退自如 教你几招推荐自己的技巧 与他人合作 第十三章成功做好自己能做的事 一屋不扫，何以扫天下？任何事物的发展都是一个由量变到质的过程甘当小学生，眼睛向下，一点一滴地从自己的小事做起，这是你成就事业的必由之路 从小事做起 办事不能浮躁
41、 做好琐碎工作 办事要有条理 事事求胜不可能 办事不可能面面俱到 虚心请教别人 以平常心对待失败 找准航向 成功等于目标勇气努力 敢冒风险，敢为人先 风险法则 先发制人 推荐第6篇：客户关系维护管理 客户关系维护管理 随着市场竞争的日趋激烈，产品和服务的差异越来越小。以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代。谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有项目开发商所关心的问题。在竞争激
42、烈的市场经济环境下，良好的客户关系是任何企业求得生存与发展的关键因素。 有人说房地产是高档品，不像零售商品，消费者会频繁购买，和客户建立长期关系，既花时间、精力，又要有资金投入，似乎得不偿失。但我认为良好的客户关系管理对一个企业的成长和可持续发展具有重要的意义。基于终身客户的理念，房地产开发企业会努力提供优质的服务。比如，在房地产销售中协助客户办理签约、按揭、产权办理，协助业主与物业管理接洽，提供装修咨询等事务。更值得一提的是，客户关系管理要求注重处理客户的投诉。俗语说“好的产品，消费者会对十个人提起；坏的产品，消费者会向一百个人抱怨。”这就不得不促使企业正确处理客户的不满，增强服务意识，从而
43、提高服务质量，形成和提高客户的品牌忠诚度，促使其重复购买。 一、我们项目中针对客户的管理有什么措施，对客户关怀不够的表现是什么。具体到公司的三环中心项目，由于三环正处于销售中期阶段，目前体现在对客户的服务上，主要是在销售中积极地协助客户办理房屋签约、按揭等一切相关手续，做到细致服务，耐心解答客户提出的各种问题。为客户顺利的购买公司开发的房屋提供便利，体现公司的服务关怀。在销售中，由于已成交客户的业务员部分离职，客户相关的问题服务都是两位销售主管负责。随着项目楼栋的建设，工程及销售进度的快速进展，目前主要是为客户提供客户通讯为主，以方便客户能够及时了解到公司和项目的最新情况。 二、如何加强客户关
44、系管理，对客户如何进行分类，如何分时期关怀客户？ 在信息时代，与客户沟通的方式多种多样，既可以是访问、联谊等面对面形式，也可以是电话、网站、Email、杂志、手机短信等方式。在这些多种多样的形式中，选择一种方式与客户进行沟通还是必要的。通过不同途径搜集信息，如 客户的需求、偏好、年龄、职业和收入情况等，包括对产品偏好、心理预期等信息，能帮助企业调整开发策略，客户的梯级消费也会促使企业产品不断升级和服务多样化。但是随着当前房地产市场行情的演变，北京房地产市场价格从往日的单边上涨变成了拐头向下，这必然会对之前已成交客户的心理造成严重的影响，买在高位的滋味无论哪个人都不好受。因此，客户关系的维护也要
45、进行细致的划分。我认为应根据浮亏程度把客户分为三个部分： 1、前期开盘高位购买的客户，这部分客户需要根据自主还是投资加以区分维护； 2、销售中期购买的客户，也就是亏损相对不太严重，属于刚性需求的客户。这部分客户部分以自主为主，认可项目位置及品质，可以采用节日发送祝福等慰问形式加以阶段性的维护。 3、目前购买的客户，这部分客户认为市场得到调整，能够接受目前的价位，不过有些具有贪便宜的心理，可以采用节日发送祝福慰问或新年送台历等礼品的形式加以维护。 三、如何把物业管理的元素融入我们的客户管理？ 在销售过程中，可以在物业公司确认后，策划一些针对客户入住后的低成本的服务内容，在销售的同时，体现公司的人文关怀。例如，望京中心项目在销售时，物业提供了很多服务，使物业公司及所服务的项目得到了知名度的提升，同时提高了项目的品质。要想留住客户必须为客户提供迅