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1、全面质量管理全面质量管理 本章内容与学习目标本章内容与学习目标1 1、了解、了解全面质量管理产生背景全面质量管理产生背景2 2、掌握全面质量管理基本观点与要求、掌握全面质量管理基本观点与要求3 3、掌握全面质量管理实施方法、掌握全面质量管理实施方法4 4、了解企业质量改进活动的要点、了解企业质量改进活动的要点理解全面质量管理的基本观点与要求理解全面质量管理的基本观点与要求掌握全面质量管理的方法及掌握全面质量管理的方法及QCQC活动开展的要点活动开展的要点 本章学习重点难点本章学习重点难点:v重点重点:理解全面质量管理的特点理解全面质量管理的特点v难点难点：全面质量管理方法的应用，企业开展全面质
2、量管理方法的应用，企业开展QC活动的要点活动的要点 一、全面质量管理概念v全面质量管理是指企业全体人员及各个部全面质量管理是指企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数门同心协力，把经营管理、专业技术、数理统计方法和思想教育结合起来，建立起理统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产（作业）、产品的研究与开发、设计、生产（作业）、服务等全过程的质量体系，从而有效的利服务等全过程的质量体系，从而有效的利用人力、物力、财力、信息等资源，提供用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。符合规定要求和用户期望的产品和服务。1、全面质量管理产
3、生的背景p美国是全面质量管理理论的诞生地，但该理论美国是全面质量管理理论的诞生地，但该理论真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合真正取得成功的却是在日本，其实施特点是结合本国实际。本国实际。p2020世纪世纪8080年代，面对国际竞争的不利局面，美年代，面对国际竞争的不利局面，美国人反思了自身在质量上的失误；到了国人反思了自身在质量上的失误；到了9090年代，年代，美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。美国的钢铁、汽车等质量又超过了日本。-这这说明了什么？说明了什么？pTQCTQC发展成为发展成为TQMTQM（基于组织全员参与的一种质基于组织全员参与的一种质量管理形式量管理形式）,使管理的概
4、念更全面、更人性化、使管理的概念更全面、更人性化、更具有竞争性。更具有竞争性。v2 2、全面质量管理的基本要求、全面质量管理的基本要求 （一）全员参加的质量管理（一）全员参加的质量管理（二）全过程的质量管理（二）全过程的质量管理（三）全企业的质量管理（三）全企业的质量管理 （四）全社会推动的质量管理（四）全社会推动的质量管理 TQC强调强调:质量管理的方法和手段是多种多样的质量管理的方法和手段是多种多样的1质量职能是企业全体人员的责任；质量职能是企业全体人员的责任；2质量问题不限于产品的制造过程质量问题不限于产品的制造过程3综合考虑质量、价格、交货期和服务综合考虑质量、价格、交货期和服务4 朱
5、兰（朱兰（被誉为质量领域被誉为质量领域的的“首席建筑师首席建筑师”）提出：提出：全面质量管理有全面质量管理有三个环节：质量策划、三个环节：质量策划、质量控制和质量改进，质量控制和质量改进，这就是这就是“朱兰三步曲朱兰三步曲”。于于1951年首次出版了年首次出版了质量控制手册质量控制手册，成，成为质量管理领域的权威为质量管理领域的权威著。著。代表人物代表人物 日本著名日本著名QM专家石专家石川馨提出川馨提出“广义的广义的质量质量”以及以及“因果因果图图”，v日本在推进全面质量管理日本在推进全面质量管理过程中作出了创新探索，提过程中作出了创新探索，提出开展出开展QCQC小组活动，使质量小组活动，使
6、质量管理工作扎根于员工之中，管理工作扎根于员工之中，使其具有广泛的群众基础，使其具有广泛的群众基础，并且提出了并且提出了“质量改进七种质量改进七种工具工具”。3、全面质量管理的内容和特点、全面质量管理的内容和特点“四全一多样四全一多样”1.全员参加的质量管理全员参加的质量管理2.全面质量的管理全面质量的管理3.全过程的质量管理全过程的质量管理4.全企业的质量管理全企业的质量管理5.多种多样方法的质量多种多样方法的质量管理管理质量管理质量管理 管理质量管理质量 v“四一切四一切”：v一切为用户着想一切为用户着想树立质量第一的思想树立质量第一的思想 v一切以预防为主一切以预防为主好的产品是设计和生
7、产出好的产品是设计和生产出来的来的 v一切以数据说话一切以数据说话用统计的方法来处理数据用统计的方法来处理数据 v一切工作按一切工作按PDCAPDCA循环进行循环进行先进的合乎科先进的合乎科学的思考总是的方法学的思考总是的方法 单纯符合标准转变为满足顾客需要单纯符合标准转变为满足顾客需要强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量事后检验为主转变为以预防为主事后检验为主转变为以预防为主分散管理转变为以系统全面综合治理分散管理转变为以系统全面综合治理以产量、产值为中心转变为以质量为中心以产量、产值为中心转变为以质量为中心 事后检验为主转变为以预防为主事后检
8、验为主转变为以预防为主1分散管理转变为以系统全面综合治理分散管理转变为以系统全面综合治理2以产量、产值为中心转变为以质量为中心以产量、产值为中心转变为以质量为中心3单纯符合标准转变为满足顾客需要单纯符合标准转变为满足顾客需要44 4、全面质量管理的优点、全面质量管理的优点:强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量强调不断改进过程质量来达到不断改进产品质量5 5 5、全面质量管理的工作程序、全面质量管理的工作程序vPDCAPDCA循环，又称为循环，又称为“戴明环戴明环”。PDCAPDCA四个英文字四个英文字母及其在母及其在PDCAPDCA循环中所代表的含义如下：循环中所代表的含义如下：vP（P
9、lan）：计划，确定方针和目标，确定活动计划；vD（Do）：执行，实地去做，实现计划中的内容；vC（Check）：检查，总结执行计划的结果，注意效果，找出问题；vAction）：行动，对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重现，未解决的问题放到下一个PDCA循环。二、质量改进二、质量改进v1质量改进的概念质量改进的概念v为向本组织及其顾客提供增值效益，在整为向本组织及其顾客提供增值效益，在整个组织范围内所采取的提高活动和过程的个组织范围内所采取的提高活动和过程的效果与效率的措施。质量改进是消除系统效果与效率的措施。质量改进是消除系统性的问题，对
10、现有的质量水平在控制的基性的问题，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高，使质量达到一个新水平、础上加以提高，使质量达到一个新水平、新高度。新高度。2质量改进活动的意义v-质量改进具有最高的投资收益率。质量改进具有最高的投资收益率。v-可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产可以促进新产品开发，改进产品性能，延长产品的寿命周期；品的寿命周期；v-通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、通过对产品设计和生产工艺的改进，更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜有效地使用资金和技术力量，充分挖掘企业的潜力；力；v-可以提高产品的制造质量，减少不合格品的产可以提高产品的制造质量，减少不合
11、格品的产生，实现增产增效的目的生，实现增产增效的目的-通过提高产品的适用通过提高产品的适用性，从而提高产品的市场竞争力。性，从而提高产品的市场竞争力。v-有利于发挥企业个部门的质量职能，提高工作有利于发挥企业个部门的质量职能，提高工作质量，为产品质量提供强有利的保证。质量，为产品质量提供强有利的保证。3 3质量改进的步骤质量改进的步骤v质量改进过程本身就是一个质量改进过程本身就是一个PDCA循环，可循环，可分为七个步骤完成：明确问题分为七个步骤完成：明确问题、掌握现状、掌握现状、分析问题的原因、拟定对策并实施、确认分析问题的原因、拟定对策并实施、确认效果、防止再发生和标准化、效果、防止再发生和
12、标准化、总结总结。4质量改进组织形式-QC小组v质量管理小组（简称质量管理小组（简称QCQC小组小组）是在生产或）是在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。量管理的理论和方法开展活动的小组。v目的：改进质量、降低消耗、提高经济效目的：改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质益和人的素质 QCQC小组的特点：
13、小组的特点：v明显的自主性：自我教育、自主管理、自明显的自主性：自我教育、自主管理、自愿参加愿参加 v高度的民主性：民主的结合、民主的活动。高度的民主性：民主的结合、民主的活动。v 严密的科学性：严密的科学性：P P、D D、C C、A A程序、数理统程序、数理统计方法、逻辑思维模式、数据资料说话计方法、逻辑思维模式、数据资料说话 vQCQC小组活动程序小组活动程序v1.成立成立QC小组小组2.选择课题选择课题3.现状调查现状调查4.设定目标设定目标5.确定方案确定方案6.制定措施制定措施7.全体实施全体实施8.总结总结上报上报 进一步阅读文献1（美）J.M.朱兰。质量管理。北京：企业管理出版
14、社，19862（美）。TOTAL QUALITY CONTRAL。New York：McGraw-Hill Book Company，19833（瑞典）L.Sandholm。全面质量管理。北京：中国经济出版社，19984 欧阳明德。质量管理理论、标准与案例。武汉：华中理工大学出版社，19975 潘渔州。现代企业质量管理。北京：经济管理出版社，1997 课后思考题是什么推动质量管理从一个阶段向另是什么推动质量管理从一个阶段向另一个阶段发展？一个阶段发展？全面质量管理概念的提出，是否意味全面质量管理概念的提出，是否意味着统计质量控制的方法没用了，应该着统计质量控制的方法没用了，应该用全面质量管理来取代统计控制方法用全面质量管理来取代统计控制方法了？为什么？了？为什么？C l i c k t o e d i t c o m p a n y s l o g a n .