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1、面对压力与情绪管理面对压力与情绪管理讲师讲师:年月日年月日-2-面对压力认识压力不要让自我意识产生“强迫”感 缓解压力的方法-3-认识压力 压力无处不在而又不可避免，有的人被压力击垮一蹶不振，而有的人生活 过得却更有意义，这其中的奥妙就在于，前者是消极地面对压力，而后者对压力进行有效的运用。在面对困难时，能够自我控制，有条不紊，即所谓的因势利导。压力如同一把刀，它可以为我们所用，也可以我们割伤，那要看你握住的是刀刃还是刀柄。-4-不要让自我意识产生“强迫”感 如果你能做那些自然而来的事情，而你对这些事情又有天然的才能，你就很容易找到令你满意之处。而当你违反了自我意志，你可能要经受心理或情绪上的
2、挫折。这其实是对自己有过高期望的心理在作祟。同时，也因为自己缺乏信心而更加不理想。相反的，只要我们能平心静气顺其自然，紧张和不安就会消失。-5-缓解压力法善于整体规划 困惑时及早倾诉 尽量保持乐观 从不耽搁迟延 经常幻想美好前景 知道适时说“不”拥有自己的娱乐方式-6-情绪的管理情绪简介 情绪的产生 在客服中心将要面对的情绪问题用声音控制情绪-7-情绪简介 “情绪”就像人的影子一样每天与人相随，我们在日常工作、学习和生活中时时刻刻都体验到它的存在给我们的心理和生理上带来的变化。也许，从自己的经验出发，我们每个人对自己的情绪都有一些自己的看法，但是，情绪实际上要比我们想象得复杂的多。如果我们能在
3、某种程度上能够了解情绪对人产生的影响，并对情绪产生和发展的基本规律有一定得认识，这将不仅有利于我们的身心健康，而却对我们的学习和工作都十分有利。-8-情绪的产生 这里有一个小故事，讲的是有一个老板，早起去上班，昨天他刚买了一辆新的法拉利，心情很愉悦，他呢开车在高速公路上，但是在他前边的一个拉钢筋的车突然出车祸了，堵车过不去了，结果他的心情就变差了，而这个时候呢，他的秘书又给他打电话过来，催他快点来因为预约的客户已经来了，结果他着急啊心情就更差了，车呢一直堵了一个多小时，期间秘书来过好几次电话，最后秘书说客户已经很生气要走了，这个时候他终于是到单位了，一进单位秘书就跑过来，还没等说话，这个老板回
4、头就说了一句：“你这个老处女，走远一点”，其实 -9-在客服中心将要面对的情绪问题 一个新业务推出后会有大量用户致电咨询，客户代表就要把同一个业务不断地重复推介给用户。起初还能热情洋溢地介绍、推荐，几个小时下来，客户代表连显示器都不用看了，闭上眼睛就能畅言。而对于我们的“上帝”，他的每一通电话都是“新”来电，可对于客户代表而言，受理的每一通电话都是“旧”业务，如果再遇上用户不能理解，重复咨询，那客户代表的情绪就会明显表现在语气中，诸如拖腔、语调上扬、分贝突然增大、称谓后缀、反问、避答、缺乏主动性等等。-10-用声音控制情绪 在客服工作，我们与客户之间无法面对面的沟通，只能用声音来“探听”彼此，大家在以后的工作中就会很明显的感觉到，不单从一个人的声音就会很简单的判断出一个人的喜、怒、哀、乐，还可以有效的把握自己的情绪。那么如何把自己的声音练习的更加标准、更加有磁性，这里有几点可以做参考：-11-感谢聆听