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1、 质量管理与督导管理 2011年6月15日 管理者应具备的素质 一德：良好的品德；二好：身体好、心态好；三懂：懂管理、懂业务、懂艺术；四能：学习创新能力，组织控制能力，沟通协调能力，攻坚克难能力。意识之一、职业意识 意识之二、宾客意识 意识之三、服务意识 意识之四、质量意识 意识之五、安全与保养意识 意识之六、督导管理意识 意识之七、规范意识 意识之八：团队意识 意识之九：问题意识 意识之十：服从意识 意识之十一：时间意识 意识之十二：忧患意识质量意识质量意识思考：管理者在工作中要管理、监督哪些方面的管理者在工作中要管理、监督哪些方面的质量？质量？酒店服务质量酒店服务质量:环境质量环境质量 设
2、施质量设施质量 产品质量产品质量 服务水平服务水平一、酒店的服务水平 主要是指酒店服务人员的态度和行为所主要是指酒店服务人员的态度和行为所表现出来的服务状态和水准。表现出来的服务状态和水准。服务水平包括:服务态度 服务技能 服务方式 服务效率 礼节礼貌 安全卫生1、服务态度服务态度的体现：主动主动热情热情耐心耐心周到周到服务态度的好坏取决于员工服务态度的好坏取决于员工主动性主动性创造性创造性积极性积极性责任感责任感素素 质质2、服务技能 技巧技巧 专业知识专业知识灵活应用灵活应用 能力能力 操作技术操作技术3、服务方式 规范 如：优美 站立的姿势 得体 接递物品的方式 符合礼仪 斟酒的方式4、
3、服务效率、服务效率 你部门或班组的员工服务效率如何？你部门或班组的员工服务效率如何？清扫一间走客房清扫一间走客房30分钟；分钟；开夜床服务开夜床服务5分钟；分钟；宴会摆台宴会摆台15分钟；分钟；总台入住登记每位宾客不超过总台入住登记每位宾客不超过3分钟；分钟；收银员办理结帐离店手续不超过收银员办理结帐离店手续不超过3分钟；分钟；租借物品服务租借物品服务5分钟内送至客人房间；分钟内送至客人房间；接听电话铃响不超过三声接听电话铃响不超过三声。酒店应做到十二快:1、入住登记快 2、结帐收银快3、报修维修快 4、客房送餐快5、客人呼叫快 6、行李入房快7、上首道菜快 8、请示反应快 9、投诉处理快 1
4、0、接听电话快11、回答询问快 12、沟通协调快5、礼貌礼节、礼貌礼节 要求全体员工：要求全体员工：端庄的仪表仪容端庄的仪表仪容 文雅的语言谈吐文雅的语言谈吐 得体的行为举止得体的行为举止 良好的服务意识良好的服务意识度假村的全体员工在客人视线度假村的全体员工在客人视线 范围内是一道很亮丽的风景线。范围内是一道很亮丽的风景线。6、安全卫生、安全卫生安全：安全：是指酒店所提供的环境、设施、用品是指酒店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。安全。卫生：卫生：环境卫生环境卫生 用品卫生用品卫生 食品卫生食品卫生二、酒店的产品质量无形的产
5、品无形的产品服务服务有形的产品有形的产品实物实物 菜肴酒水的质量菜肴酒水的质量 客用品的质量客用品的质量 商品的质量商品的质量 服务用品的质量服务用品的质量三、酒店的设施质量 设施齐全设施齐全 结构合理结构合理 舒适美观舒适美观 性能良好性能良好四、酒店的环境质量 是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上是指酒店的服务氛围给宾客带来感官上的享受和心理上的满足。的享受和心理上的满足。、要遵循服务质量要遵循服务质量“黄金标准黄金标准”环境标准环境标准产品标准产品标准人员标准人员标准环境标准：环境标准：凡是宾客看到的都是整洁美观的凡是宾客看到的都是整洁美观的 整洁整洁整齐清洁整齐清洁 美观美观给人以美的享
6、受给人以美的享受整洁美观体现在酒店的整洁美观体现在酒店的店容店貌店容店貌上上你的部门或班组是否是整洁美观的？你的部门或班组是否是整洁美观的？度假村的霓虹灯是否经常缺胳膊少腿；度假村内各类POP牌是否缺乏整体设计；停车场的车辆停放，是否做到车头一致，整齐划一，即节省停车空间，有给宾客美好的视觉受；各服务台上的服务是否按标准放置物品、摆放是否整齐；会议室内的会议桌是否前后一条线，桌上的茶杯、矿泉水是否呈一条线，会议椅背后面的蝴蝶花是否统一悬挂；各类用品是否缺乏定位管理，服务用品和操作用品是否随意叠放；OK房空调开关是否调成统一温度；提供给客人的拖鞋是否大小不一；客用毛巾是否完好无损；整洁美观整洁美
7、观还体现在还体现在 员工的仪容仪表、礼节礼貌上员工的仪容仪表、礼节礼貌上产品标准：产品标准：凡是宾客使用的都是安全有效的；凡是宾客使用的都是安全有效的；安全有效是宾客对酒店服务的核心需求，也是最基本需求。思考：你所管辖范围是否存在下列问题？消防通道关闭或者被堆放的杂物堵塞；紧急安全疏散标志安装不规范或失灵；通道高低交界处无明显标志；餐饮、客房、康乐等部门缺少足够的消毒设备；空调系统安装、区域控制设计不合理，往往是要开一起开、要关一起关；会议室内空调噪音过大；不间断电源插座及客用插座安装不合理，使用不方便；行政套房总开关很难找到；酒店产品的安全有效还包括管理制度、服务产品和服务规程的安全有效。例
8、如：安全管理制度、突发事件防范处理预案等思考：你所管辖范围提供宾客使用的产品是否安全有效？客房浴衣、拖鞋的大小，枕头的高低都是统一的；水杯的清洁消毒；话筒、温泉池、拖鞋的消毒；酒水饮料超过保质期；冷菜间、明档厨师操作不戴口罩；员工随便将宾客信息告知来访者；人员标准：人员标准：凡是面对宾客服务的都是热情友好的。凡是面对宾客服务的都是热情友好的。规范：规范：酒店的任何一名员工在酒店的任何一酒店的任何一名员工在酒店的任何一个地方遇见任何一名宾客都应该是热情个地方遇见任何一名宾客都应该是热情友好的。友好的。热情友好主要表现在：热情友好主要表现在：员工的面部表情、语言表达、员工的面部表情、语言表达、行为
9、举止三方面。行为举止三方面。微笑服务 美在仪表仪态 贵在热情真诚 重在技能娴熟 巧在交流沟通服务用语1、客人进入时要有迎候语；2、与客人见面时要有问候语；3、提醒客人时要用关照语；4、客人召唤时要用应答语；5、得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语；6、客人向我们致谢时要有回谢语；7、由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要 或给客人带来麻烦时要有致歉语；8、要询问客人或要求配合时也要先致歉意；9、客人着急或感到为难时要及时安慰；10、客人离店时要有告别语。要求管理者为员工创造一个互相尊重、相互友好的氛围和轻松快乐的工作环境。实现服务质量实现服务质量“黄金标准黄金标准”关键在于关键在于 全体员
10、工必须树立积极的服务心态，全体员工必须树立积极的服务心态，做到前台后台、对内对外、上级下级一做到前台后台、对内对外、上级下级一致。实现了服务质量致。实现了服务质量“黄金标准黄金标准”，并，并在此基础上做到个性化、亲情化、超常在此基础上做到个性化、亲情化、超常化服务，才能使我们的服务达到完美，化服务，才能使我们的服务达到完美，才能为客人创造回去值得回忆和传颂的才能为客人创造回去值得回忆和传颂的故事。故事。规范：规范：凡是宾客看到的都是整洁美观的；凡是宾客看到的都是整洁美观的；凡是宾客使用的都是安全有效的；凡是宾客使用的都是安全有效的；凡是面对宾客的都是热情友好的；凡是面对宾客的都是热情友好的；管
11、理者的检查标准就是员工的工作标准！管理者的检查标准就是员工的工作标准！督导管理意识督导管理意识坚持现场督导、走动式管理坚持现场督导、走动式管理 作为部门基层管理人员的主管领班，作为部门基层管理人员的主管领班，每天上班时间应该有每天上班时间应该有95%的时间是在现的时间是在现场督导管理和协助各岗员工服务，还有场督导管理和协助各岗员工服务，还有5%的时间是对一天工作的总结、交班及的时间是对一天工作的总结、交班及计划明天的工作。计划明天的工作。因为主管领班是过程因为主管领班是过程的监督执行者而不是结果的注重者。的监督执行者而不是结果的注重者。督导管理督导管理 是酒店各级管理人员必备的管理职能，是酒店
12、各级管理人员必备的管理职能，其管理效果的好坏将直接影响顾客对我其管理效果的好坏将直接影响顾客对我们酒店服务产品的满意程度。们酒店服务产品的满意程度。担负督导管理职能的主要管理层级是哪担负督导管理职能的主要管理层级是哪些管理人员些管理人员？如何使督导管理的作用发挥到最佳，这如何使督导管理的作用发挥到最佳，这涉及督导者本身对督导工作的正确认识涉及督导者本身对督导工作的正确认识和理解，以及扮演什么样的督导角色和和理解，以及扮演什么样的督导角色和掌握督导所需的技能技巧？掌握督导所需的技能技巧？担负督导职能的主要管理层级担负督导职能的主要管理层级 领班、主管领班、主管督导的含义督导的含义 督：监管、查看
13、、督导；督：监管、查看、督导；导：指引、教导、传教；导：指引、教导、传教；督导管理督导管理指管理者在酒店服务现场或工作现指管理者在酒店服务现场或工作现场，如总台、餐厅、温泉区、客房、会议室、场，如总台、餐厅、温泉区、客房、会议室、夜总会等，对服务员的服务过程（也包括服务夜总会等，对服务员的服务过程（也包括服务产品的生产过程）进行监督、指引、解释、决产品的生产过程）进行监督、指引、解释、决策等特别是对现场出现的各种意外情况作出敏策等特别是对现场出现的各种意外情况作出敏捷、有效、适当的应变措施，因此督导大多数捷、有效、适当的应变措施，因此督导大多数也是指现场督导。也是指现场督导。现场督导的重要性和
14、作用体现在以下几方面：督导能直接影响到客人第一视觉印象及督导能直接影响到客人第一视觉印象及对度假村形成初步感觉的方面如：大到度假对度假村形成初步感觉的方面如：大到度假村的整体环境、村容村貌，小到我们每个部村的整体环境、村容村貌，小到我们每个部门、每个岗位的物品摆放、员工仪表、举止门、每个岗位的物品摆放、员工仪表、举止行为等；行为等；第一：事前督导 现场督导 服务全过程 事中督导 事后督导 第二、服务产品的特性第二、服务产品的特性 生产与消费同时性现场督导质量监控和生产与消费同时性现场督导质量监控和 把关把关第三、第三、客观环境客观环境 不确定性不确定性 服务生产者不一致性服务生产者不一致性 现
15、场督导纠错和补位保证产品质量现场督导纠错和补位保证产品质量第四、第四、现场督导现场督导培训功能培训功能 如部门的班前、班后例会培训是极为重如部门的班前、班后例会培训是极为重要的，其效果甚至比上大课培训还好。但组要的，其效果甚至比上大课培训还好。但组织有效的班前、班后例会有赖于督导层的素织有效的班前、班后例会有赖于督导层的素养、知识和培训能力。养、知识和培训能力。督导管理者督导管理者是酒店中一个十分重要的角色，是酒店中一个十分重要的角色，起着承上启下的作用。起着承上启下的作用。管理者的角色 既会当老师，又会当教练既会当老师，又会当教练;既能做给员工看，又能带着员工干；既能做给员工看，又能带着员工
16、干；既能做监督者，又能做补位者；既能做监督者，又能做补位者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好检查者，又能当好被检查者；既能当好领导，又能当好被领导。既能当好领导，又能当好被领导。角色转换面对员工，督导者代表着酒店中高层管理者的意志；面对员工，督导者代表着酒店中高层管理者的意志；面对中高层管理者，督导者代表着普通员工的利益。面对中高层管理者，督导者代表着普通员工的利益。督导管理的技能技巧三方面：其一、是实际操作技巧，这是督导其一、是实际操作技巧，这是督导完成工作和有效管理员工的必备技巧。完成工作和有效管理员工的必备技巧。其二、人际关系技巧，这涉及许多人际其二、人际关系技巧，这涉及许多人
17、际关系方面的理论，包括沟通、领导艺术、了关系方面的理论，包括沟通、领导艺术、了解人们的群体工作意识等。解人们的群体工作意识等。与员工六必沟通：领导艺术 主管在遇到工作出错误或问题时，通常第一句话：“这是谁做的？这是谁的责任？”而正确的做法应该是：从中学到了什么？怎么解决问题？怎么避免事情再次发生？其三、是宏观管理技巧，它是指督导者通其三、是宏观管理技巧，它是指督导者通过收集和研究相关有效信息，有机地看待问题，过收集和研究相关有效信息，有机地看待问题，并吸取自我和他人的经验，而且了解所有的管并吸取自我和他人的经验，而且了解所有的管理构成及它们与工作的关系和对工作的影响，理构成及它们与工作的关系和
18、对工作的影响，以及从宏观的角度出发考虑问题和解决问题，以及从宏观的角度出发考虑问题和解决问题，其中决策力就是督导最重要的宏观管理技巧之其中决策力就是督导最重要的宏观管理技巧之一。一。另外，作为酒店基层管理者，还必须学另外，作为酒店基层管理者，还必须学会并且养成良好的督导习惯和职业敏锐性。会并且养成良好的督导习惯和职业敏锐性。督导在服务现场巡视过程中，要善督导在服务现场巡视过程中，要善于发现问题，对服务中的种种可能引起于发现问题，对服务中的种种可能引起客人不满的不良现象和行为始终要有不客人不满的不良现象和行为始终要有不舒服感。舒服感。优秀不是一种行为，而是一种习惯。优秀不是一种行为，而是一种习惯
19、。爱因斯坦爱因斯坦 作为一名酒店管理者，如果既具有优秀的作为一名酒店管理者，如果既具有优秀的实际操作技巧，有效管理能力和与员工相处的实际操作技巧，有效管理能力和与员工相处的技巧，又有良好的职业习惯和敏锐的观察力，技巧，又有良好的职业习惯和敏锐的观察力，既能显现个人的魅力，也能够提高督导的权威既能显现个人的魅力，也能够提高督导的权威性，进而对提高酒店的服务质量产生积极的作性，进而对提高酒店的服务质量产生积极的作用用。批评与赞扬的艺术 批评人的宗旨是以理服人，决不可只批评不表扬，这是要严格遵守的一个原则。无论批评什么人，都必须找点值得表扬的事情，留在批评前或批评后再说。管理者一定要学会赞美员工和客
20、人一分钟表扬 对于员工在工作中好的突出表现应立即将此信息反馈给本人，及时给与肯定和称赞。管理者应忌 当着顾客的面指责员工（即使员工仍在继续犯错误，也应找借口调离服务现场）；当顾客和上级批评时推卸责任；当顾客面前泄漏酒店机密；在外人面前贬低酒店；在外人面前泄漏顾客或员工的隐私；在员工面前批评员工或员工的上级（除非是有意，如开大会等）。管理者之大忌 能当好管理者，不能当好被管理者。管理智慧 能力的花朵会在批评下萎缩，在鼓励和赞美下绽放。要成为有效的领导者，必须“赞誉最细小的进步，而且赞扬下级每一次的进步，要诚恳、认同并慷慨地赞美。”企业要做强、做精、做细，管理制度化、工作标准化是基础和前提。让员工认真执行标准，必须从养成抓起。养成，就是从细节入手，从每个动作举止入手，从每天入手，把标准、规范落实到具体工作中去。管理目标 管理制度化 工作标准化 服务规范化 操作程序化 检查经常化做到“四个一样”：黑天和白天干工作一个样 心情好和心情不好干工作一个样 领导在与不在干工作一个样 有人检查和没人检查干工作一个样打造快乐、学习型的优秀团队 领导者的心态决定团队的心态，快乐的领导才能打造快乐的团队。祝愿大家：快乐生活！快乐工作！谢谢！2011年6月15日