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1、绩绩效效管管理理温州大学瓯江学院温州大学瓯江学院赵宇宏赵宇宏1权然后知轻重，权然后知轻重，度然后知长短，度然后知长短，物皆然，心为甚。物皆然，心为甚。-孟子孟子2o绩效存在于何处绩效存在于何处绩效广泛存在于工作、学习、日常生活和人际交往等各项具体事物中。只绩效广泛存在于工作、学习、日常生活和人际交往等各项具体事物中。只要有需求、有目标、有喜好，就存在绩效。国外有位教授做了一项很有意思的要有需求、有目标、有喜好，就存在绩效。国外有位教授做了一项很有意思的社会调查，分析人的第一需求，结果是社会调查，分析人的第一需求，结果是“要使自己进步要使自己进步”。进步就意味着要提。进步就意味着要提高绩效，所以
2、人生也可以说是提高绩效的过程。高绩效，所以人生也可以说是提高绩效的过程。o让自己的让自己的2千元价值发挥到最大千元价值发挥到最大.doco对我们来说绩效的意义不仅仅限于企业，每个人都应该研究绩效，从各方面有对我们来说绩效的意义不仅仅限于企业，每个人都应该研究绩效，从各方面有效降低成本，提高效率，这有助于提高我们生命的品质。绩效贯穿于每个人的效降低成本，提高效率，这有助于提高我们生命的品质。绩效贯穿于每个人的一生，无论是企业还是个人都会面对绩效问题。一生，无论是企业还是个人都会面对绩效问题。o为什么要谈绩效为什么要谈绩效绩效过程是一个持续改进、波浪式推进和螺旋式上升的过程，谈绩效的目绩效过程是一
3、个持续改进、波浪式推进和螺旋式上升的过程，谈绩效的目的就在于使我们充分了解过去，同时认识现在，并在此基础上更好地规划未来。的就在于使我们充分了解过去，同时认识现在，并在此基础上更好地规划未来。当然，我们谈绩效也会谈到关于薪酬、晋升、激励的问题，但绩效的核心还是当然，我们谈绩效也会谈到关于薪酬、晋升、激励的问题，但绩效的核心还是在于改进。在于改进。新世纪的竞争无法逃脱的挑战无法逃脱的挑战 竞争对手进步,客户越来越成熟范围更广的专业技能要求范围更广的专业技能要求 适应变化,同时要博而深更复杂更复杂/大量工作要求大量工作要求 卖“解决方案”比卖“产品”有更大的责任不学习难以生存不学习难以生存 不掌握
4、新知识的人将成为文盲提高竞争优势的人力资源管理实践提高竞争优势的人力资源管理实践本课程主要内容第一部分绩效管理概论第一部分绩效管理概论第一章第一章绩效与绩效考核绩效与绩效考核第二章第二章从绩效考核到绩效管理从绩效考核到绩效管理第二部分第二部分绩效管理体系绩效管理体系第三章第三章绩效管理的基本流程绩效管理的基本流程第四章第四章绩效计划与指标体系构建（计划）绩效计划与指标体系构建（计划）第五章第五章绩效管理的过程控制绩效管理的过程控制(实施实施)第六章第六章绩效考核与评价绩效考核与评价第七章第七章绩效反馈绩效反馈第八章第八章绩效考核结果应用绩效考核结果应用组织目标分解组织目标分解工作单元职责工作单
5、元职责绩效计划绩效计划:活动活动：与员工一起确定绩效目标，发展目标和行动计划时间时间：新绩效期开始绩效实施与管理：绩效实施与管理：活动活动：观察、记录和总结绩效；提供反馈；就问题与员工探讨，提供指导建议时间时间：整个绩效期间绩效反馈面谈：绩效反馈面谈：活动活动：主管人员就评估的结果与员工讨论时间时间：绩效期间结束时绩效评估：绩效评估：活动活动：评估员工绩效时间时间：绩效期结束时绩效绩效管理管理循环循环评估结果使用：评估结果使用：员工发展计划；培训；薪酬调整；奖金发放；人事变动绩效管理系统绩效管理系统绩效管理系统绩效管理系统大流程图大流程图大流程图大流程图第三部分第三部分 绩效考核技术绩效考核技
6、术第九章第九章基于目标管理的绩效考核基于目标管理的绩效考核第十章第十章基于基于KPI的绩效考核的绩效考核第十一章第十一章系统绩效考核技术二系统绩效考核技术二平衡记分卡平衡记分卡(BSC)第十二章第十二章基于标杆管理的绩效考核基于标杆管理的绩效考核第十三章第十三章基于素质的绩效考核基于素质的绩效考核第一章第一章绩效与绩效考核绩效与绩效考核本章包括以下内容：绩效的含义绩效考核的含义绩效考核的应用现状及不足案例分析：通用电气考核要有利于员工成长10为什么员工表现不尽人意？开始工作之前的原因有：开始工作之前的原因有：o他们不知道o他们不知道o他们不知道o他们认为o他们认为o他们认为o他们预测到o？o？
7、o？o？开始工作之后的原因有：开始工作之后的原因有：o他们认为o做这项工作对他们没有o出现的障碍o他们认为其他的事o他们认为作了该做的事反而o没做这件事却o事情做得不好也没有o？o？问题反馈无反馈或无效反馈行为标准不知道什么是期望行为没标准，员工不清楚标准，标准不为员工接受后果后果不足以鼓励员工 采取期的行动技巧员工不知道怎样做阻碍身体，精神及感情的局限无法确定在什么情形 下按期望行为做事被要求在同一时间完成 相矛盾的工作缺乏足够的资源来做事什么是绩效什么是绩效?o进入进入21世纪，绩效问题已成为众多企世纪，绩效问题已成为众多企业特别关注的热点。飞速变化的市场，使每业特别关注的热点。飞速变化的
8、市场，使每家企业都更加关注自身的发展问题，越来越家企业都更加关注自身的发展问题，越来越多的企业都希望通过考核来促进自身的发展。多的企业都希望通过考核来促进自身的发展。但是，在这个过程中，很多企业对于绩效的但是，在这个过程中，很多企业对于绩效的理解并不准确，对于绩效管理的应用也不是理解并不准确，对于绩效管理的应用也不是很自如。那么，究竟什么是绩效呢？很自如。那么，究竟什么是绩效呢？一、绩效的含义一、绩效的含义绩效到底是什么，你说得明白吗？绩效到底是什么，你说得明白吗？动物选美动物选美o森林里的动物们准备进行选美大赛，很多动物都报名参赛，熙熙森林里的动物们准备进行选美大赛，很多动物都报名参赛，熙熙
9、攘攘非常热闹。由北极熊、麻雀、老鹰、蚂蚁、猫头鹰组成的评攘攘非常热闹。由北极熊、麻雀、老鹰、蚂蚁、猫头鹰组成的评委会，开始安排赛前的准备工作。这时，森林之王委会，开始安排赛前的准备工作。这时，森林之王老虎召集老虎召集动物评委们，讨论如何组织这次选美比赛。动物评委们，讨论如何组织这次选美比赛。o老虎说：老虎说：“要选美了，咱们首先要制订出选美的标准要选美了，咱们首先要制订出选美的标准美丽是美丽是什么。北极熊，先谈谈你的看法。什么。北极熊，先谈谈你的看法。”o北极熊说：北极熊说：“这个问题我已经想了很久了，选美是一件重要的事这个问题我已经想了很久了，选美是一件重要的事情，必须慎重。我们评选的标准首
10、先应该是身体健壮。身体健壮情，必须慎重。我们评选的标准首先应该是身体健壮。身体健壮才是美，就像我们熊的家族，个个都是动物界的大力士，我们有才是美，就像我们熊的家族，个个都是动物界的大力士，我们有一种力量美。一种力量美。”o麻雀说：麻雀说：“我不同意北极熊的看法。美丽的动物一定要有漂亮的我不同意北极熊的看法。美丽的动物一定要有漂亮的外表，比如我们鸟类家族中的孔雀，他的羽毛多美丽，气质多优外表，比如我们鸟类家族中的孔雀，他的羽毛多美丽，气质多优雅呀！雅呀！”o老鹰说：老鹰说：“你们说的都不对，最美丽的动物应该是有你们说的都不对，最美丽的动物应该是有一双锐利的眼睛，那才叫迷人。我们鹰的眼睛是最锐一双
11、锐利的眼睛，那才叫迷人。我们鹰的眼睛是最锐利的。利的。”o蚂蚁说：蚂蚁说：“我不同意你们的看法，内在的美，才是最我不同意你们的看法，内在的美，才是最美。我们昆虫世界里的蜜蜂，天天不辞辛劳地工作，美。我们昆虫世界里的蜜蜂，天天不辞辛劳地工作，那才叫美丽呢。那才叫美丽呢。”o猫头鹰说：猫头鹰说：“你们的理解都有偏差，最美丽的动物应你们的理解都有偏差，最美丽的动物应该是对森林最有贡献的动物。比如说啄木鸟，天天忙该是对森林最有贡献的动物。比如说啄木鸟，天天忙着捉虫子，没有他们的努力森林里就会到处是虫子，着捉虫子，没有他们的努力森林里就会到处是虫子，我们生活的环境就会很糟糕。我们生活的环境就会很糟糕。”
12、o动物们你一言我一语，各执己见，争执不休。动物们你一言我一语，各执己见，争执不休。o老虎看大家争半天也没有个统一的意见，就说道：老虎看大家争半天也没有个统一的意见，就说道：“我看大家我看大家对美的认识各有看法。咱们能不能综合一下，把选美的标准定对美的认识各有看法。咱们能不能综合一下，把选美的标准定为：要有熊一样的力量、孔雀般漂亮的外表、鹰一样锐利的眼为：要有熊一样的力量、孔雀般漂亮的外表、鹰一样锐利的眼睛、象蜜蜂那样勤勤恳恳，还要有啄木鸟的奉献精神。按照这睛、象蜜蜂那样勤勤恳恳，还要有啄木鸟的奉献精神。按照这样的标准来评选，一定能选出最美的动物。样的标准来评选，一定能选出最美的动物。”o老虎说
13、完后，动物们面面相觑，不知道说什么好，能有完全符老虎说完后，动物们面面相觑，不知道说什么好，能有完全符合这些标准的动物吗？到底该制定什么样的选美标准呢？合这些标准的动物吗？到底该制定什么样的选美标准呢？o争论一直持续下去，动物们各执己见，互不相让，谁也不能够争论一直持续下去，动物们各执己见，互不相让，谁也不能够说服大家。最终这个选美大赛因为制订不出一个公认的统一选说服大家。最终这个选美大赛因为制订不出一个公认的统一选美标准而不了了之。美标准而不了了之。选美标准正如同绩效的考核标准一样。对美的理解各自不选美标准正如同绩效的考核标准一样。对美的理解各自不同，所以选美比赛注定没有结果；如果对绩效理解
14、不清，想通同，所以选美比赛注定没有结果；如果对绩效理解不清，想通过绩效考核促进企业发展无疑也恰似是盲人骑瞎马，对企业的过绩效考核促进企业发展无疑也恰似是盲人骑瞎马，对企业的发展势必不会起到明显的促进作用。发展势必不会起到明显的促进作用。这就涉及到了绩效的考核标准问题了。那么，绩效到底是什么这就涉及到了绩效的考核标准问题了。那么，绩效到底是什么？！？！角度不同，对绩效的看法会不一样角度不同，对绩效的看法会不一样o绩效是最终成果绩效是最终成果？o是对勤劳的表扬？是对勤劳的表扬？o是工作者的能力和态度？是工作者的能力和态度？o是感觉，是关系？是感觉，是关系？从明确什么是绩效说起结果结果:组织VS个人
15、能力能力:胜任的人一定有好结果态度态度:态度好的人一定有好结果关系关系:人脉、客户、同事行为行为:勤奋、积极努力20o1.绩效等于结果绩效等于结果绩效可以是最终的成果。对于公司和企业来说，绩效可以是最终的成果。对于公司和企业来说，绩效可以作为衡量企业是否盈利以及盈利多少的标绩效可以作为衡量企业是否盈利以及盈利多少的标准。如果亏损，理所当然就没有绩效可言。对于员准。如果亏损，理所当然就没有绩效可言。对于员工个人来说，绩效同样可以表现为员工个人的工作工个人来说，绩效同样可以表现为员工个人的工作成果，但更多情况下往往只表现为员工的工作过程。成果，但更多情况下往往只表现为员工的工作过程。【情景片段】【
16、情景片段】公司大厅，业绩公告栏前：公司大厅，业绩公告栏前：业务员甲：业务员甲：“老张，你这个月又是销售第一，要请老张，你这个月又是销售第一，要请客喽！客喽！”老张：老张：“没问题！没问题！”点评：销售额对于公司来说是个结果，张先生销售点评：销售额对于公司来说是个结果，张先生销售额高，也就是说，张先生的绩效相对于其他人而言，额高，也就是说，张先生的绩效相对于其他人而言，最为突出。最为突出。o2.绩效等于能力绩效是员工的实际工作能力，同样按规则办事，能力强的人可以收到更好的效果。o【情景片段】【情景片段】办公室门口，门上挂牌：办公室门口，门上挂牌：“信息一部信息一部”甲员工（抱着一大堆东西，慌里慌
17、张地走过来，碰到老板）：甲员工（抱着一大堆东西，慌里慌张地走过来，碰到老板）：“老板！老板！”老板：老板：“怎么，又要加班怎么，又要加班?”甲员工：甲员工：“没办法，这些东西都要得急！没办法，这些东西都要得急！”老板：老板：“你干嘛不让你的手下帮你做你干嘛不让你的手下帮你做?”甲员工：甲员工：“唉，教他们做最少也得费半天的时间，更何况做出唉，教他们做最少也得费半天的时间，更何况做出的东西我也不放心，还是自己做吧！的东西我也不放心，还是自己做吧！”老板经过另一办公室，门上挂牌老板经过另一办公室，门上挂牌“信息二部信息二部”。办公室内人声。办公室内人声鼎沸。鼎沸。女员工：女员工：“经理，去哪里犒劳
18、大家经理，去哪里犒劳大家?”女员工：女员工：“我提议去吃海鲜！我提议去吃海鲜！”男员工（故意打量）：男员工（故意打量）：“你怎么就知道吃，也该注意自己的体你怎么就知道吃，也该注意自己的体形了。经理，我提议，咱们去酒吧，好好喝它个痛快。形了。经理，我提议，咱们去酒吧，好好喝它个痛快。”女员工：女员工：“你，你还不是除了吃就是喝！你，你还不是除了吃就是喝！”经理（做手势示意安静）：经理（做手势示意安静）：“这一阶段大家始终都很努力，老这一阶段大家始终都很努力，老板对我们的表现也很满意。今天就由你们做主，大家好好乐乐，板对我们的表现也很满意。今天就由你们做主，大家好好乐乐，只要是健康娱乐就行。只要是
19、健康娱乐就行。”老板笑笑，十分满意地点头走开。老板笑笑，十分满意地点头走开。点评：同样是经理，一位是累得分不开身，团队如同虚设；而点评：同样是经理，一位是累得分不开身，团队如同虚设；而另一位却是从容有余，团队非常有活力和冲天的干劲儿。所以另一位却是从容有余，团队非常有活力和冲天的干劲儿。所以对老板来讲，绩效就等于员工个人的能力。对老板来讲，绩效就等于员工个人的能力。o3.绩效等于态度绩效等于态度绩效等同于工作态度。工作是否用心，与工作的结果有很绩效等同于工作态度。工作是否用心，与工作的结果有很大的关系。员工要有强烈的工作积极性和主动性，在适当的情大的关系。员工要有强烈的工作积极性和主动性，在适
20、当的情况下还要有勇于不断创新的精神和观念，这样才能把工作做好。况下还要有勇于不断创新的精神和观念，这样才能把工作做好。【情景片段】【情景片段】办公室场景，一人满头大汗地进来。办公室场景，一人满头大汗地进来。甲（端起一杯水一口气喝完）：甲（端起一杯水一口气喝完）：“真痛快！真痛快！”（边喘气边抓起（边喘气边抓起一本书乱扇）一本书乱扇）乙（放下手头的报纸）：乙（放下手头的报纸）：“哎哟，看把你热的，去哪儿了？哎哟，看把你热的，去哪儿了？”甲：甲：“去公证处给父母办出国需要的公证。别提了，加上今天去公证处给父母办出国需要的公证。别提了，加上今天一共跑了一共跑了8次，还没有办完。那个胖女人一会说这个手
21、续不齐次，还没有办完。那个胖女人一会说这个手续不齐全，一会又说那个手续不齐全，我就差点磕头告奶奶的求她把全，一会又说那个手续不齐全，我就差点磕头告奶奶的求她把手续不齐全的地方一次告诉我，可别让我再跑了。手续不齐全的地方一次告诉我，可别让我再跑了。”乙：乙：“不会吧不会吧?我前段时间也去办过公证，那里的人态度非常好，我前段时间也去办过公证，那里的人态度非常好，一次就把所需要办理的手续都告诉我了，第二次就办好了。一次就把所需要办理的手续都告诉我了，第二次就办好了。”甲：甲：“那是你命好，活该我碰到那胖女人。那是你命好，活该我碰到那胖女人。”点评：公证处的办事程序是一样的，办理公证所需要手续也是点评
22、：公证处的办事程序是一样的，办理公证所需要手续也是一样的。但是甲和乙遇到了不同工作态度的人，结果有极大的一样的。但是甲和乙遇到了不同工作态度的人，结果有极大的区别。所以，有人认为绩效等于态度。区别。所以，有人认为绩效等于态度。o4.绩效等于勤奋绩效等于勤奋绩效等于勤奋。命运总是眷顾勤奋的人，有一绩效等于勤奋。命运总是眷顾勤奋的人，有一分耕耘，必然就有一分收获。分耕耘，必然就有一分收获。【情景片段】【情景片段】两位老人在聊天：两位老人在聊天：甲：甲：“张教授，你的两个双胞胎孙儿现在都上大学张教授，你的两个双胞胎孙儿现在都上大学了吧了吧?”乙：乙：“当哥哥的，在北大读书；小的那个，被他妈当哥哥的，
23、在北大读书；小的那个，被他妈宠坏了，打小起就贪玩，这不，如今不得不在电大宠坏了，打小起就贪玩，这不，如今不得不在电大上自费呢！你说，这同样的孩子，却是两种截然不上自费呢！你说，这同样的孩子，却是两种截然不同的结果，哎！同的结果，哎！”点评：两个孩子一起长大，一起读书，智力水平也点评：两个孩子一起长大，一起读书，智力水平也差不多，但一个勤奋，另一个贪玩，两个人的结果差不多，但一个勤奋，另一个贪玩，两个人的结果也就不一样，所以可以说，绩效就等于勤奋。也就不一样，所以可以说，绩效就等于勤奋。o5.绩效等于人际关系绩效等于人际关系绩效等于人际关系。善于处理关系的员工，绩效往往也不绩效等于人际关系。善于
24、处理关系的员工，绩效往往也不错。因为他与同事关系处理得好，工作协调得好，就容易出成错。因为他与同事关系处理得好，工作协调得好，就容易出成果；与客户关系处理得好，自然就相应的容易获得客户的订单，果；与客户关系处理得好，自然就相应的容易获得客户的订单，为公司取得很高的经济效益。为公司取得很高的经济效益。【情景片段】【情景片段】在一个办公室中：在一个办公室中：老板：老板：“怎么，没办成？怎么，没办成？”甲：甲：“我我”老板：老板：“唉！唉！”乙：乙：“老板，这事，还非得小张出马不可。他的关系网可不一老板，这事，还非得小张出马不可。他的关系网可不一般，这事，还得他办。般，这事，还得他办。”老板：老板：
25、“真的？你去把他叫来。真的？你去把他叫来。”小张（几日后进门，把文件拍在老板桌上）：小张（几日后进门，把文件拍在老板桌上）：“老板，都完成老板，都完成了，怎么奖励我？了，怎么奖励我？”老板（惊喜地看文件上的大红印）：老板（惊喜地看文件上的大红印）：“真的，小张，你的关系真的，小张，你的关系网真是非同一般啊！，这次功不可没，我不会亏待你的。网真是非同一般啊！，这次功不可没，我不会亏待你的。”（拍对方肩膀）（拍对方肩膀）点评：同一件事，有的人因为拥有良好的人际关系而能做成功，点评：同一件事，有的人因为拥有良好的人际关系而能做成功，有的人则不行。从这点上说，绩效就等同于人际关系。有的人则不行。从这点
26、上说，绩效就等同于人际关系。绩效界定的主要观点：结果论、过程论、潜能论绩效界定的主要观点：结果论、过程论、潜能论之争之争p把绩效看作为一种把绩效看作为一种结果结果 ：在特定的时间里，由特定的工作职能或活动产生的产出记录。在特定的时间里，由特定的工作职能或活动产生的产出记录。p把绩效看作个体的把绩效看作个体的行为行为 ：绩效是员工自己能够控制的与组织目标相关的行为。绩效是员工自己能够控制的与组织目标相关的行为。p把绩效看作胜任特征或称把绩效看作胜任特征或称胜任力胜任力（competencycompetency）胜任的人胜任的人有效的行为有效的行为有效的结果有效的结果态度态度关系关系27绩效绩效=
27、结果？结果？1）结果论强调：）结果论强调：“绩效绩效”=“”=“结果结果”、“产出产出”或或“目标实现度目标实现度”表示绩效结果的概念：责任履行度、目标完成度、表示绩效结果的概念：责任履行度、目标完成度、关键结果领域（关键结果领域（KRAKRA）、产量、销量、利润等。）、产量、销量、利润等。绩效管理就是对企业的所有员工的工作结果进行客绩效管理就是对企业的所有员工的工作结果进行客观评价与管理的过程。结果导向，强调结果，关注观评价与管理的过程。结果导向，强调结果，关注员工最终的业绩，而不论员工的素质和行为过程。员工最终的业绩，而不论员工的素质和行为过程。28o优点：操作性强，可确定具体明确的指标，
28、如生产总量、次品优点：操作性强，可确定具体明确的指标，如生产总量、次品率、销售量等等，容易保持评估的客观性率、销售量等等，容易保持评估的客观性o质疑：质疑：1、许多情况下员工的工作结果并不一定是由员工自己的行为产生、许多情况下员工的工作结果并不一定是由员工自己的行为产生的，即影响工作结果的还有一些与工作人无关的其他因素。把的，即影响工作结果的还有一些与工作人无关的其他因素。把结果作为绩效不容易排除那些并不由个体所能控制的因素所产结果作为绩效不容易排除那些并不由个体所能控制的因素所产生的影响，这样有失公平。生的影响，这样有失公平。2、有些组织很难把结果作为衡量绩效的标准，如警察、医护人员，、有些
29、组织很难把结果作为衡量绩效的标准，如警察、医护人员，不能说警察抓的犯人多，绩效就好。不能说警察抓的犯人多，绩效就好。3、单纯地追求结果，很可能导致员工的一些不当行为，如追求短、单纯地追求结果，很可能导致员工的一些不当行为，如追求短期利益行为；同事之间互相竞争，不顾及组织整体利益的行为期利益行为；同事之间互相竞争，不顾及组织整体利益的行为等等等等4、在未形成结果前不会发现不正当行为、在未形成结果前不会发现不正当行为绩效绩效=行为？行为？2）行为论强调：）行为论强调：绩效是一个实现目标、采取行动的过程绩效是一个实现目标、采取行动的过程“绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为（包
30、绩效是与一个人在其工作的组织或组织单元的目标有关的一组行为（包括正确做事的方式、方法）。括正确做事的方式、方法）。”“绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。绩效可以定义为行为的同义词，它是人们实际的行为表现并能观察到。绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、绩效包括在个体控制之下的，与目标相关的动作，无论这些动作是认知的、驱动的、精神运动的，还是人际间的。驱动的、精神运动的，还是人际间的。”绩效管理的关键是使员工掌握正确的做事方式、方法，是员工行为规绩效管理的关键是使员工掌握正确的做事方式、方法，是员工行为规范化、职业化的过程。侧重于建立行为标
31、准或规范，强调在完成绩效范化、职业化的过程。侧重于建立行为标准或规范，强调在完成绩效目标过程中的行为必须符合这种标准或者规范，通过员工行为与企业目标过程中的行为必须符合这种标准或者规范，通过员工行为与企业行为的比较和评估，推断出员工的工作绩效。行为的比较和评估，推断出员工的工作绩效。基本假设：行为最终必然导致结果，只要控制了行为就能够控制结基本假设：行为最终必然导致结果，只要控制了行为就能够控制结果。员工的行为标准或规范，还可以赋予企业文化的诉求。果。员工的行为标准或规范，还可以赋予企业文化的诉求。30o绩效是员工自己绩效是员工自己能够控制能够控制的的与组织目标相关与组织目标相关的行为。的行为
32、。即只有与目标相关的行为才算得上绩效。即只有与目标相关的行为才算得上绩效。o有些行为虽然不是直接与个体任务相关，但却影响组织有些行为虽然不是直接与个体任务相关，但却影响组织整体绩效。如：整体绩效。如：组织公民行为组织公民行为（organizationalcitizenshipbehaviors）。一种有利于组织的角色外行为和姿态，）。一种有利于组织的角色外行为和姿态，既不是正式角色所强调的，也不是劳动报酬合同所引出既不是正式角色所强调的，也不是劳动报酬合同所引出的，而是一系列非正式的合作行为所构成的，能从整体的，而是一系列非正式的合作行为所构成的，能从整体上有效地提高组织绩效的行为，例如帮助同
33、事，保护组上有效地提高组织绩效的行为，例如帮助同事，保护组织和提出建设性建议等。织和提出建设性建议等。绩效绩效=行为？行为？o任务绩效任务绩效o任务绩效是与工作任务效率有关的行为任务绩效是与工作任务效率有关的行为,是产品生产是产品生产和技术维持活动和技术维持活动,是在特定的时间范围内，在特定是在特定的时间范围内，在特定工作职能、活动或行为的结果记录。工作职能、活动或行为的结果记录。o任务绩效主要由任职者的经验、能力以及与工作相任务绩效主要由任职者的经验、能力以及与工作相关的知识等因素的影响。关的知识等因素的影响。32o关系绩效关系绩效o关系绩效指一种自发的行为，它不直接增加核心的关系绩效指一种
34、自发的行为，它不直接增加核心的技术活动，但却为核心的技术活动保持广泛的组织技术活动，但却为核心的技术活动保持广泛的组织的、社会的和心理的环境，有利于组织工作的完成。的、社会的和心理的环境，有利于组织工作的完成。o关系绩效有五个具体表现：关系绩效有五个具体表现：(1)为成功完成工作而为成功完成工作而保持高度的热情和付出额外的努力；保持高度的热情和付出额外的努力；(2)自愿做一自愿做一些不属于自己职责范围内的工作；些不属于自己职责范围内的工作；(3)助人与合作；助人与合作；(4)遵守组织的规定和程序；遵守组织的规定和程序；(5)赞同、支持和维护赞同、支持和维护组织目标。简单地说，就是对他人的支持、
35、对组织组织目标。简单地说，就是对他人的支持、对组织的支持和对工作的态度的支持和对工作的态度考核方法考核方法优点优点缺点缺点注重结果具有鼓舞性和奖励性q在未形成结果之前难以发现不正当的行为q当出现责任人不能控制的外界因素时，评价失效q无法获得个人活动信息，不能进行指导和帮助q容易导致短期效益注重行为/过程能获得个人有效信息有助于进行指导和帮助q管理难度增大q成功的创新者难以容身q过分地强调工作的方法和步骤而忽视实际的工作成果考核结果和行为的比较考核结果和行为的比较绩效绩效=胜任力？胜任力？o指在特定工作岗位、组织环境和文指在特定工作岗位、组织环境和文化氛围中有优异成绩者所具备的任化氛围中有优异成
36、绩者所具备的任何可以客观衡量的个人特质。何可以客观衡量的个人特质。o知识知识,是指对某一职业领域有用是指对某一职业领域有用信息的组织和利用信息的组织和利用o技能技能,是指将事情做好的能力。是指将事情做好的能力。o社会角色社会角色,是指一个人在他人面是指一个人在他人面前想表现出的形象前想表现出的形象o自我概念自我概念,是指对自己身份的认是指对自己身份的认识或知觉。识或知觉。o人格特质人格特质,是指一个人的身体特是指一个人的身体特征及典型的行为方式。征及典型的行为方式。o动机动机/需要需要,是指决定一个人外显是指决定一个人外显行为的自然而稳定的思想。行为的自然而稳定的思想。353）潜能论：）潜能论
37、：“绩效绩效”=“做了什么做了什么”+“能做什么能做什么”o实际收益实际收益&预期收益预期收益n将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴将个人潜力、能力纳入绩效评价的范畴n绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工绩效评价不再仅仅是追述过去、评价历史的工具，而更在于关注未来具，而更在于关注未来n适合知识性员工，创新性的工作适合知识性员工，创新性的工作n绩效管理关键是寻找产生高绩效的人才绩效管理关键是寻找产生高绩效的人才绩效考核的导向绩效考核的导向原理上，绩效界定的三种主要观点：o（1）“结果说”绩效是结果（results）o（2）“行为说”绩效是行为（behavior）o（3）“能力说”强调员工潜能与
38、绩效的关系(competence)能力指标能力指标行为指标行为指标结果指标结果指标工作知识工作知识身体力量身体力量眼眼手协调能力手协调能力证书、商业知识证书、商业知识成就欲成就欲社会需要社会需要可靠性可靠性忠诚忠诚创造性创造性领导能力领导能力服从指令服从指令报告难题报告难题维护设备维护设备工作记录工作记录遵守规则遵守规则按时出勤按时出勤销售额销售额生产水平生产水平生产质量生产质量浪费浪费事故事故设备修理设备修理服务的客户数量服务的客户数量客户的满意程度客户的满意程度结果导向结果导向Results-orientedappraisal 技能导向技能导向Competency-basedapprais
39、al如管理能力的主要维度如管理能力的主要维度 战略意识 工作驱动力 人际能力与影响力 说服能力 领导能力 团队精神与追随意识 分析能力 追求改进 个人因素绩效考核的导向绩效考核的导向采用目标管理的方式采用目标管理的方式结果导向结果导向Results-orientedappraisal 技能导向技能导向Competency-basedappraisal绩效考核的导向绩效考核的导向适用于：适用于：o企业中已经相当成熟的产业；o对结果很容易测量的人员：如销售人员适用于：适用于：o企业中的新兴产业，业绩不容易衡量o岗位的任职资格对专业技能有相当的要求：如研发人员 结果导向行为导向结果导向行为导向结果目
40、标结果目标(What)(What)行为目标行为目标(How)(How)绩效绩效绩效考核的导向绩效考核的导向结果目标结果目标-增加市场占有率增加市场占有率相应的行为目标相应的行为目标(Competency)Competency)-客户服务客户服务-超前创新超前创新-积极主动积极主动-灵活机动灵活机动-团队合作团队合作绩效是由人的潜能（素质）、潜能发挥（行为）、潜绩效是由人的潜能（素质）、潜能发挥（行为）、潜能发挥效果（结果）共同作用的过程；能发挥效果（结果）共同作用的过程；绩效的三个绩效的三个“什么什么”优秀绩效优秀绩效潜能（能做什么）行为素质（如何做）潜能（能做什么）行为素质（如何做）+结结果
41、（做到什么）果（做到什么）优秀绩效如何产生优秀绩效如何产生4）全面绩效观点）全面绩效观点 绩效的绩效的“三纵三横三纵三横”层次层次o 组织整体绩效 o 部门与团队绩效o 个体绩效o 素质 o 行为o 绩效（知知识识，技技能能&才干）才干）（团团队队知知识识，技能技能&才干）才干）（人人力力资资源源/技技术术/组织结构资源）组织结构资源）（方式（方式/方法）方法）（共共享享价价值值观观、信信念念、态态度度和和行行为）为）（团队合作）（团队合作）利利润润率率；客客户户满满意意程程度度；市市场份额场份额 结结果果：数数量量、质量质量生生 产产 率率；收益率收益率投入投入投入投入转换（过程）转换（过程
42、）转换（过程）转换（过程）产产产产 出出出出 潜在绩效潜在绩效潜在绩效潜在绩效 行为绩效行为绩效行为绩效行为绩效 结果绩效结果绩效结果绩效结果绩效个人素质团队素质组织核心素质个人行为人际间行为组织文化个人绩效团队绩效组织绩效个人、团队、组织的绩效联动关系小结：绩效的含义o国内外对绩效概念五种的理解：o“绩效”就是“完成工作任务”o“绩效”就是“工作结果”或“产出”o“绩效”就是“行为”o “绩效”是“结果”与“过程”（行为）的统一体o 绩效=做了什么（实际收益）能做什么（预期收益）绩绩效效管管理理绩效定义适用情况对照表绩效含义适应的对象适应的企业或阶段1.完成了工作任务体力劳动者事务性或例行性
43、工作的人员2.结果或产出高层管理者销售、售后服务等可量化工作性质的人员高速发展的成长型企业强调快速反应，注重灵活、创新的企业3.行为基层员工发展相对缓慢的成熟型企业，强调流程、规范，注重规则的企业4.结果+过程（行为/素质）普遍使用各类人员5.做了什么（实际收益）+能做什么（预期收益）知识工作者，如研发人员总总结潜在绩效因素图结潜在绩效因素图46o以上这张图把可能成为绩效的因素分为五个部分：一一是工作者自身的因素，包括工作者工作时的态度、拥有的工作技能、工作相关知识、为工作促进的人际关系等等；二二是工作本身，包括开始工作的目标、计划、资料准备，工作过程中的程序、规定、需求，结束工作的标准、时间
44、等等；三三是工作方法，包括工作工具、工作流程、工作协调、工作组织等等；四四是工作环境，包括信息、条件、场地等等；五五是管理机制，包括激励、检查、监督等等。“其中工作本身、工作方法是与工作者本人关系最密切的，工作环境与管理机制还与其他工作的体系有关。“我们把这个图叫做潜在绩效因素图，因为这些因素在特定的条件下都可能对绩效有较大的影响。绩绩效效管管理理二、绩效考核的含义对组织中成员的贡献进行排序。对员工的个性、资质、习惯和态度以及对组织的相对价值进行有组织的、实事求是地考评，它是考评的程序、规范、方法的总和。对员工现任职务状况的出色程度以及担任更高一级职务的潜力，进行有组织的、定期的并且是尽可能客
45、观的考评。人事管理系统的组成部分，由考核者对被考核者的日常职务行为进行观察、记录，并在事实的基础上，按照一定的目的进行的考评，达到培养、开发和利用组织成员能力的目的。定期考评和考察个人或工作小组工作业绩的一种正式制度。对于绩效考核，不同的人有不同的认识，从较早期的观点看，有以下几种描述：绩绩效效管管理理LHR二、绩效考核的含义总揽以上观点，我们可以从以下3个角度理解绩效考核：1.绩效考核是从企业经营目标出发对员工工作进行考评，并使考评结果与其他人力资源管理职能相结合，推动企业经营目标的实现；2.绩效考核是人力资源管理系统的组成部分，它运用一套系统的和一贯的制度性规范、程序和方法进行考评；3.绩
46、效考核是对组织成员在日常工作中所表现的能力、态度和业绩，进行以事实为依据的评价。归纳起来，绩效考核是指考评主体对照工作目标成绩效标准，采用科归纳起来，绩效考核是指考评主体对照工作目标成绩效标准，采用科学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度学的考评方法，评定员工的工作任务完成情况，员工的工作职责履行程度和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。和员工的发展情况，并且将评定结果反馈给员工的过程。补充：为什么要谈绩效呢？o为了报酬：为了报酬：o为了进步：为了进步：o看自己做到什么程度看自己做到什么程度我做得好得到的奖金就多我做得好得到的奖金就多!我还有差距，我要提高
47、！我还有差距，我要提高！有些因素影响我发挥了！有些因素影响我发挥了！o1.为了发奖金有些企业平时并不关注绩效问题，只是在年底需要发放奖金时才不得不开始评员工绩效的高低，以便根据绩效的成绩或绩效等级发放奖金。【情景片段】咖啡厅内，音乐流转，两个人在谈话：甲：“怎么看你愁眉苦脸的？”乙：“年终奖金扣了我不少。”甲：“哦，为什么？”乙：“经理给我打的分数比较低。”甲：“哦，你们公司也进行了绩效管理。”乙：“是呀。不过有什么用，不就是想着法扣大家的钱嘛！”点评：许多企业将绩效考核与奖金的发放等奖惩手段直接挂钩，很多人就认为绩效管理的目的是为了发奖金。o2.为了进步对于有些人来说，绩效可以促使其进步。一
48、个刚参加工作的人，不断进行自我或接受他人评估，可以帮助自己保持好的绩效，掌握好的工作方法，保持好的心态，从而获得不断进步。【情景片段】办公室内甲（悄悄地）：“这个月奖金发了多少？”乙（轻声地）：“还可以，比上个月多了500块，你呢？”甲：“你好了，这个月好像又开发了几个新客户吧！我是惨了，不但没多，还少了200块。”乙：“为什么呢？”甲：“别提了，在我手上砸了一个单。也不怪别人，是我没有和客户沟通好。”乙：“哦，那下回要注意了。”甲：“光注意是不行的，看来我得加强沟通自己的能力呀。这个月初我准备上一个培训课程有效沟通技巧，希望能对我的工作有好处。”点评：对有些人来说，绩效的目的是为了使自己的实
49、际工作能力不断提高。通过绩效评估自己可以寻找绩效不好的原因，在以后的工作中有针对性地加以提高。o3.了解自己的发展程度有些人认为，通过绩效可以达到以下两个方面的目的：看自己现在的业绩是否达到了原来的预期；看工作者是否发挥了最大的潜能，是否还可以在下次工作中继续提高。o绩效的作用过程及目的1.绩效的作用过程影响工作的除了员工自身的态度、能力外，工作的环境和机制等因素也会对员工的工作产生一定的影响 o【举例】一位工人加工机械零件，加工10个零件给10元，这是加入工作获得收入的过程。如果再多加工10个零件，多给15元，这种多加工10个零件，多给15元的过程就是员工获得报酬和激励循环工作的过程，这时的
50、报酬有激励性，员工会希望加工更多的零件以取得高报酬。至于“与员工相关的绩效明白过程”就是：例如加工零件过程中机器速度与扳手位置会对工作效率的高、低产生相当大的影响，这些影响是员工能体会到的。“与员工相关的绩效明白后反馈指导原绩效体系的过程”，就是发现这些问题后，员工会在以后工作中把它们调整到最佳位置。与员工不直接相关的绩效的明白过程，例如加工机器的磨损和修理，与员工不直接相关的绩效明白后反馈回原绩效体系，是指管理者知道问题后，会安排维修工在工人下班后对机器进行保养和护理。绩效的作用过程首先是绩效的明白过程，其次是绩效明白对过程有反馈和指导作用，绩效明白的过程是一个循环反馈的过程。o2.绩效的目