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1、餐饮培训课程餐饮培训课程第一课第一课 营销的条件营销的条件1餐饮企业和顾客之间的关系，实际上跟谈餐饮企业和顾客之间的关系，实际上跟谈恋爱到结婚的过程差不多。谈恋爱的过程恋爱到结婚的过程差不多。谈恋爱的过程有五个阶段：首先是相互认识。可能是别有五个阶段：首先是相互认识。可能是别人介绍，也可能是通过网络认识、偶然的人介绍，也可能是通过网络认识、偶然的机会一见钟情，更有可能是同学、熟人等；机会一见钟情，更有可能是同学、熟人等；认识以后，就是约会。约会的目的是相互认识以后，就是约会。约会的目的是相互熟悉；在熟悉过程当中，发现对方的亮点，熟悉；在熟悉过程当中，发现对方的亮点，然后彼此喜欢上对方；再进一步
2、交往，进然后彼此喜欢上对方；再进一步交往，进入第四步入第四步彼此爱上对方；直到最后走彼此爱上对方；直到最后走进婚姻的殿堂。进婚姻的殿堂。2企业和顾客之间的关系也有这么五个阶段。企业和顾客之间的关系也有这么五个阶段。3餐饮营销需要哪些基本条件呢？餐饮的经餐饮营销需要哪些基本条件呢？餐饮的经营者，必须要有一个清醒的认识。营者，必须要有一个清醒的认识。4餐饮企业与顾客的关系餐饮企业与顾客的关系51第一个阶段第一个阶段让顾客认识你让顾客认识你餐厅开张了，在什么地方，要广而告之，餐厅开张了，在什么地方，要广而告之，要让别人知道，让别人认识你，知道你是要让别人知道，让别人认识你，知道你是谁。然后通过各种各
3、样的营销手段，把客谁。然后通过各种各样的营销手段，把客人请到酒店来，或者把客人吸引到酒店来。人请到酒店来，或者把客人吸引到酒店来。这个时候，客人开始熟悉我们的就餐环境，这个时候，客人开始熟悉我们的就餐环境，了解我们的餐饮产品，知道我们的餐饮服了解我们的餐饮产品，知道我们的餐饮服务。务。62熟悉你熟悉你在接触过程当中越来越熟悉。我们的产品在接触过程当中越来越熟悉。我们的产品非常有特色，我们的服务能够让客人感觉非常有特色，我们的服务能够让客人感觉到非常的温馨，我们的环境也非常的独特。到非常的温馨，我们的环境也非常的独特。73喜欢你喜欢你有了以上这两个条件之后，客人不但熟悉有了以上这两个条件之后，客
4、人不但熟悉了我们，而且喜欢上我们，他就会经常光了我们，而且喜欢上我们，他就会经常光顾，就会变成回头客。顾，就会变成回头客。84爱上你爱上你我们有时候会听见一些人说：我几天不吃我们有时候会听见一些人说：我几天不吃什么地方的菜肴，就觉得少了点什么。这什么地方的菜肴，就觉得少了点什么。这个时候，客人和企业之间，实际上已经进个时候，客人和企业之间，实际上已经进入了第四层阶段入了第四层阶段客人爱上了我们的产客人爱上了我们的产品。品。95离不开我离不开我 最后一步，我们和客人之间彼此建立了相最后一步，我们和客人之间彼此建立了相互信任的关系互信任的关系客人离不开我们了。客人离不开我们了。餐饮营销，实际上就是
5、要走这样一个路子，餐饮营销，实际上就是要走这样一个路子，从顾客认识我到熟悉我、到喜欢我、爱上从顾客认识我到熟悉我、到喜欢我、爱上我、最后离不开我。我、最后离不开我。10餐饮营销的基本条件餐饮营销的基本条件当然要想做到以上这些，要有几个基本的当然要想做到以上这些，要有几个基本的条件：条件：111知名度和美誉度知名度和美誉度作为餐饮企业来说，在日常的经营管理过作为餐饮企业来说，在日常的经营管理过程当中，要注意提高餐饮企业的知名度和程当中，要注意提高餐饮企业的知名度和社会美誉度。当然，知名度并不等于美誉社会美誉度。当然，知名度并不等于美誉度，两者有联系，但是不能划等号。度，两者有联系，但是不能划等号
6、。图图21 知名度和美誉度关系图知名度和美誉度关系图12他们之间的关系如下图：他们之间的关系如下图：13上面这个图，纵坐标代表知名度，横坐标上面这个图，纵坐标代表知名度，横坐标代表美誉度，分值从代表美誉度，分值从0到到100，分成了四个，分成了四个区域。区域。14 低知名度、低美誉度低知名度、低美誉度A区，是低知名度、低美誉度。如果餐饮企区，是低知名度、低美誉度。如果餐饮企业处在这样一个状态的时候，我们的首要业处在这样一个状态的时候，我们的首要任务是先提高知名度，先让别人知道你，任务是先提高知名度，先让别人知道你，熟悉你。企业和顾客之间首先必须认识。熟悉你。企业和顾客之间首先必须认识。15 高
7、知名度、低美誉度高知名度、低美誉度假如企业处在假如企业处在B区域，应该属高知名度、低区域，应该属高知名度、低美誉度。知道的人很多，认识的人很多，美誉度。知道的人很多，认识的人很多，但是评价不高。这说明产品或者服务有问但是评价不高。这说明产品或者服务有问题。这时候，我们应该着力去修正产品和题。这时候，我们应该着力去修正产品和服务当中不足的地方，重点提高美誉度。服务当中不足的地方，重点提高美誉度。美誉度的提升靠产品、服务和环境。美誉度的提升靠产品、服务和环境。16 高知名度、高美誉度高知名度、高美誉度如果企业处在如果企业处在C区域，这是最理想的状态区域，这是最理想的状态高知名度、高美誉度，知道的人
8、很多，高知名度、高美誉度，知道的人很多，而且知道的人都说好。这个时候，企业应而且知道的人都说好。这个时候，企业应该处在一个快速发展的状态。该处在一个快速发展的状态。17 低知名度、高美誉度低知名度、高美誉度D区域是低知名度、高美誉度。就是说知道区域是低知名度、高美誉度。就是说知道的人虽然不多，但是来过的人都说好。这的人虽然不多，但是来过的人都说好。这个时候餐饮营销的重点应该是提高知名度。个时候餐饮营销的重点应该是提高知名度。所以，每一个餐饮企业必须清楚地知道，所以，每一个餐饮企业必须清楚地知道，自己当前在整个市场当中处于一个什么样自己当前在整个市场当中处于一个什么样的状态。只有这样，企业在制定
9、经营战略的状态。只有这样，企业在制定经营战略的时候才会有方向。的时候才会有方向。182服务质量水平服务质量水平服务水平的高低对餐饮的销售有至关重要服务水平的高低对餐饮的销售有至关重要的影响。产品再好，如果没有好的服务跟的影响。产品再好，如果没有好的服务跟它相匹配，再好的产品也展现不出来。它相匹配，再好的产品也展现不出来。服务质量水平里面有这么几个观点：服务质量水平里面有这么几个观点：服务技巧影响到服务质量服务技巧影响到服务质量服务员的产品知识和介绍产品的技巧，直服务员的产品知识和介绍产品的技巧，直接影响到服务质量。接影响到服务质量。19【案例案例】有一个顾客来到一个餐厅，在点菜的时候他发现菜单
10、上有有一个顾客来到一个餐厅，在点菜的时候他发现菜单上有一道菜，菜名叫一道菜，菜名叫“一行白鹭上青天一行白鹭上青天”。顾客就问服务员：这是什么菜？顾客就问服务员：这是什么菜？服务员看了他一眼，问了他一个问题：你听说过两只黄鹂服务员看了他一眼，问了他一个问题：你听说过两只黄鹂鸣翠柳吗？鸣翠柳吗？顾客说：当然听说过，小学的时候，古诗里不是有两句诗，顾客说：当然听说过，小学的时候，古诗里不是有两句诗，叫两只黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天吗？叫两只黄鹂鸣翠柳，一行白鹭上青天吗？服务员：对呀。服务员：对呀。顾客：我是问你一行白鹭上青天是什么菜？顾客：我是问你一行白鹭上青天是什么菜？服务员：我也不知道。服务员：
11、我也不知道。顾客：顾客：20从这个例子看，这个服务员严重缺乏产品从这个例子看，这个服务员严重缺乏产品知识。而且不懂还不赶紧去问厨师，还跟知识。而且不懂还不赶紧去问厨师，还跟客人绕了半天。服务员产品知识的匮乏，客人绕了半天。服务员产品知识的匮乏，是餐饮企业普遍存在的一个现象。当然更是餐饮企业普遍存在的一个现象。当然更谈不上对产品的介绍技巧了，很多服务员谈不上对产品的介绍技巧了，很多服务员根本就不知如何介绍。根本就不知如何介绍。21 服务员的态度服务员的态度服务员服务态度的好坏会影响到客人的心服务员服务态度的好坏会影响到客人的心情，会影响到客人对餐厅的评价，也会影情，会影响到客人对餐厅的评价，也会
12、影响到客人对产品的选择。响到客人对产品的选择。22 服务员的沟通与交流技巧服务员的沟通与交流技巧 现在餐饮服务当中，都强调服务人员要和现在餐饮服务当中，都强调服务人员要和客人沟通、联系。沟通是要有技巧的，这客人沟通、联系。沟通是要有技巧的，这个技巧不是鼓励服务员跟客人说话。有的个技巧不是鼓励服务员跟客人说话。有的服务员上菜的时候不停地跟客人说话，而服务员上菜的时候不停地跟客人说话，而且说话的时候还唾沫飞溅。这样会引起客且说话的时候还唾沫飞溅。这样会引起客人的不悦，除非他特别需要人陪聊！所以，人的不悦，除非他特别需要人陪聊！所以，现代餐饮在服务员的培训当中，要注重沟现代餐饮在服务员的培训当中，要
13、注重沟通技巧的培训。通技巧的培训。23 服务员的推销技巧服务员的推销技巧如何有效地把我们的特色产品推销给客人，如何有效地把我们的特色产品推销给客人，这里面有很多的技巧。这里面有很多的技巧。24 服务的创新和个性化服务的创新和个性化任何有效的服务策略，其出发点都应当是选择目任何有效的服务策略，其出发点都应当是选择目标顾客。企业的经营活动，都应当围绕顾客群体标顾客。企业的经营活动，都应当围绕顾客群体来设计和创新。高度的关注，为特定的客户群体来设计和创新。高度的关注，为特定的客户群体服务，可以使企业能够以较低的成本创造较高的服务，可以使企业能够以较低的成本创造较高的顾客满意度。所以服务需要创新，这个
14、创新，必顾客满意度。所以服务需要创新，这个创新，必须以满足顾客的需求为前提，不能为了创新而创须以满足顾客的需求为前提，不能为了创新而创新，不能为了新奇，为了求新求异而去创新，要新，不能为了新奇，为了求新求异而去创新，要知道客人的买点在哪里。知道客人的买点在哪里。另外，服务要有一定的个性化。另外，服务要有一定的个性化。25 服务本身也能创造价值服务本身也能创造价值越来越多的人认识到良好的服务不仅能够越来越多的人认识到良好的服务不仅能够提升餐厅的品牌形象，增加餐厅的销售额，提升餐厅的品牌形象，增加餐厅的销售额，而且服务本身也能够创造价值，服务本身而且服务本身也能够创造价值，服务本身也能够为饭店带来
15、更高的价值。也能够为饭店带来更高的价值。所以，没有好的服务质量水平，很难做好所以，没有好的服务质量水平，很难做好餐饮的营销工作。餐饮的营销工作。263良好的就餐环境良好的就餐环境良好的就餐环境是消费者选择就餐场所的良好的就餐环境是消费者选择就餐场所的重要因素，也是提高餐饮销售效率的重要重要因素，也是提高餐饮销售效率的重要保证。要想创造一个良好的餐厅环境，要保证。要想创造一个良好的餐厅环境，要求经营者设法制造适应经营范围和经营方求经营者设法制造适应经营范围和经营方式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、式的气氛和情调，要求针对不同的装潢、布局、家具、陈列品、照明以及色彩而选布局、家具、陈列品、照明以
16、及色彩而选择不同的环境。择不同的环境。良好就餐环境的营造对餐饮营销起着举足良好就餐环境的营造对餐饮营销起着举足轻重的作用。这里面有三个基本的内容：轻重的作用。这里面有三个基本的内容：27 特色菜肴要有特殊的环境特色菜肴要有特殊的环境好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的环好的菜肴、有特色的菜肴需要有特殊的环境，同时还要制造与特色相协调的环境。境，同时还要制造与特色相协调的环境。比如主题餐厅，它的菜肴产品和它的文化比如主题餐厅，它的菜肴产品和它的文化主题是相吻合、相协调，而不是独立开来主题是相吻合、相协调，而不是独立开来的。的。28 环境要使客人觉得赏心悦目环境要使客人觉得赏心悦目整体环境，包括餐厅
17、的每一个角落，都要整体环境，包括餐厅的每一个角落，都要能让人感觉到赏心悦目。能够让客人在就能让人感觉到赏心悦目。能够让客人在就餐的同时，感觉到温馨，使人觉得物有所餐的同时，感觉到温馨，使人觉得物有所值。例如餐厅的绿植，要定期更换，不要值。例如餐厅的绿植，要定期更换，不要有枯叶、黄叶，绿植要清洁、卫生等。这有枯叶、黄叶，绿植要清洁、卫生等。这些都是客人在就餐过程当中关注的一些细些都是客人在就餐过程当中关注的一些细节。节。29 卫生清洁卫生清洁这是最基本的要求。卫生清洁是顾客选择这是最基本的要求。卫生清洁是顾客选择餐厅、锁定目标、回头再来的基本要素。餐厅、锁定目标、回头再来的基本要素。餐厅外部要求
18、外观整洁，招牌颜色鲜艳，餐厅外部要求外观整洁，招牌颜色鲜艳，文字清晰；内部要求地面清洁无水迹，灯文字清晰；内部要求地面清洁无水迹，灯具无破损等，这些都属于清洁的基本要求。具无破损等，这些都属于清洁的基本要求。304员工的形象与素质员工的形象与素质这里面包括很多内容：这里面包括很多内容：员工的仪表仪容、着装员工的仪表仪容、着装很多经营者都不太重视员工的形象和素质，很多经营者都不太重视员工的形象和素质，都觉得员工跟餐厅环境、跟餐饮销售没有都觉得员工跟餐厅环境、跟餐饮销售没有多大关系。其实员工的仪表仪容、着装，多大关系。其实员工的仪表仪容、着装，这些都可能影响到就餐的环境。这些都可能影响到就餐的环境
19、。员工的着装是餐厅里一道流动的风景线，员工的着装是餐厅里一道流动的风景线，它对就餐环境的营造起到画龙点睛的作用。它对就餐环境的营造起到画龙点睛的作用。而员工形象往往来自于着装。而员工形象往往来自于着装。31 亲切的语言和微笑亲切的语言和微笑员工的语言和微笑也是员工形象、员工素员工的语言和微笑也是员工形象、员工素质的一个重要内容。微笑是服务人员和客质的一个重要内容。微笑是服务人员和客人之间最好的沟通手段之一。人之间最好的沟通手段之一。32 得当的谈吐和举止得当的谈吐和举止员工的谈吐和举止也会影响到员工的形象，员工的谈吐和举止也会影响到员工的形象，影响到餐饮的销售。例如在和客人打招呼影响到餐饮的销
20、售。例如在和客人打招呼的时候，一定要注意停下手中的活和客人的时候，一定要注意停下手中的活和客人之间要有目光的交流。之间要有目光的交流。33【案例案例】有一个餐厅，客人已经吃完饭，准备离开餐厅了。有一个餐厅，客人已经吃完饭，准备离开餐厅了。餐厅里的一个服务员正好蹲在楼梯的拐角处擦楼餐厅里的一个服务员正好蹲在楼梯的拐角处擦楼梯的梯角线。看见客人走了，她头都不抬，低头梯的梯角线。看见客人走了，她头都不抬，低头说了一声：谢谢光临，欢迎下次再来。她说话的说了一声：谢谢光临，欢迎下次再来。她说话的时候脸没对着客人，而是用她的屁股对着后面的时候脸没对着客人，而是用她的屁股对着后面的客人。结果没有一个客人搭理
21、她。客人。结果没有一个客人搭理她。这样一个细节，却给客人留下了不好的印象。所这样一个细节，却给客人留下了不好的印象。所以得当的谈吐和举止非常重要。以得当的谈吐和举止非常重要。345特色菜肴产品特色菜肴产品所谓特色，是指拥有不同于他人或优于他所谓特色，是指拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以生存和发展的重要条件。尤其是餐饮企以生存和发展的重要条件。尤其是餐饮企业，一定要有自己的特色才能吸引众多的业，一定要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。没有特色消费者，才能创出自己的品牌。没有特色的餐馆，生意是红火不起来的。老是学着
22、的餐馆，生意是红火不起来的。老是学着别人的样子走路，必定要落伍，甚至被淘别人的样子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。汰。35 功能、绿色、服务相结合功能、绿色、服务相结合另外，我们要从单一功能的营销观念向多另外，我们要从单一功能的营销观念向多功能与绿色、服务相结合的营销理念转变。功能与绿色、服务相结合的营销理念转变。我们要去研究消费者的其他需求，通过满我们要去研究消费者的其他需求，通过满足其他潜在的需求来吸引客人。足其他潜在的需求来吸引客人。36影响消费者餐饮消费的外在因素有哪些？影响消费者餐饮消费的外在因素有哪些？37环境因素、情绪、广告效应、就餐时间、环境因素、情绪、广告效应、就餐时间、就餐季节变化等。就餐季节变化等。3839