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1、电电 话话 礼礼 仪仪中国黄金投资折扣网什么是电话礼仪？什么是电话礼仪？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。组成部分。提升服务水准提升服务水准提升服务水准提升服务水准树立良好形象树立良好形象树立良好形象树立良好形象进行客户沟通进行客户沟通进行客户沟通进行客户沟通电话礼仪的重要性电话礼仪的重要性 语句7%语音、语调35%肢体语言 58%交流方式交流方式在进行电话沟通时声音占据了82%的比重 基基 本本 篇篇姿勢端正面帶笑容多用各式禮貌辭不宜進食或嚼口香糖音量適當稱對方為您
2、稱呼以職銜為主熱情道別動作放慢接听电话须知接听电话须知儘早接聽轉接先報單位再報姓名報名應連名帶姓勿隨口說請稍候主動請對方留言備妥紙筆確實轉達轉錯分機應代為重轉插撥應按先後順序長話短說拨打电话须知拨打电话须知詢問此刻方便否如有需要可預約再打留言說明姓名、電話不相識不宜留言撥錯應致歉意外斷線應主動再撥洽公勿擇剛上班臨下班拨打前拨打前时间与时机的选择得当；时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。话之前用笔写出。接通后接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，对不相识
3、的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。拨打中拨打中表达全面，简明扼要，口齿清晰。表达全面，简明扼要，口齿清晰。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。诺言。情况处理情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自
4、己的姓名；主动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。记住委托人姓名，致谢。塑造专业的声音你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语你的交流方式包括您的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能说服客户、感染客户，决定着客户对是否能说服客户、感染客户，决定着客户对你的满意度。你的满意度。积极积极热情热情节奏节奏语气语气语调语调音量音量声音听起来要富有活力声音听起来要富有活力精神要抖擞，不能有气无力精神要抖擞，不能有气无力自己讲话的语速与对客户所讲问题自己讲话的语速与对客户所讲问题的反应速度的反应速度要不卑不亢，不能盛气凌人
5、要不卑不亢，不能盛气凌人不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太高，要学会运用抑扬顿挫不能太大，也不能太小不能太大，也不能太小声音甜美声音甜美准确表达准确表达简洁简洁 节省自己和客户的时间节省自己和客户的时间 专业专业 客户对企业与产品的信赖客户对企业与产品的信赖自信自信 提升企业在客户心目中的品牌提升企业在客户心目中的品牌停顿停顿 让用户有机会思考让用户有机会思考保持流畅保持流畅 说话要流利，一定程度上也会影说话要流利，一定程度上也会影 响到我们在客户心目中的专业程响到我们在客户心目中的专业程 度度问题问题后果后果原因原因解决方法解决方法语调语调单一单一让人无法感觉到企让人无法感觉到企让人无法感觉
6、到企让人无法感觉到企业对每个客户的欢业对每个客户的欢业对每个客户的欢业对每个客户的欢迎与重视迎与重视迎与重视迎与重视由于不断机械地重由于不断机械地重由于不断机械地重由于不断机械地重复同样的语言，从复同样的语言，从复同样的语言，从复同样的语言，从而丧失热情；因为而丧失热情；因为而丧失热情；因为而丧失热情；因为不是面对面，缺乏不是面对面，缺乏不是面对面，缺乏不是面对面，缺乏对方的表情反馈导对方的表情反馈导对方的表情反馈导对方的表情反馈导致你的茫然。致你的茫然。致你的茫然。致你的茫然。想象是在与一个形想象是在与一个形想象是在与一个形想象是在与一个形象交谈，而不是电象交谈，而不是电象交谈，而不是电象交
7、谈，而不是电话；认准一些关键话；认准一些关键话；认准一些关键话；认准一些关键词适当提高语调以词适当提高语调以词适当提高语调以词适当提高语调以示强调；多练习抑示强调；多练习抑示强调；多练习抑示强调；多练习抑扬顿挫。扬顿挫。扬顿挫。扬顿挫。语速语速过快过快对方会感觉到你是对方会感觉到你是对方会感觉到你是对方会感觉到你是一个典型的推销者一个典型的推销者一个典型的推销者一个典型的推销者缺乏控制语速的技缺乏控制语速的技缺乏控制语速的技缺乏控制语速的技巧。巧。巧。巧。注意语速与说话内注意语速与说话内注意语速与说话内注意语速与说话内容的容的容的容的“匹配匹配匹配匹配”,根据根据根据根据内容的需要进行调内容的
8、需要进行调内容的需要进行调内容的需要进行调整。特别是要向客整。特别是要向客整。特别是要向客整。特别是要向客户说明的，或是需户说明的，或是需户说明的，或是需户说明的，或是需要强调的内容应放要强调的内容应放要强调的内容应放要强调的内容应放慢语速。慢语速。慢语速。慢语速。语速语速过慢过慢使对方感到不耐烦使对方感到不耐烦使对方感到不耐烦使对方感到不耐烦音量音量过大过大急性子，越想让对急性子，越想让对急性子，越想让对急性子，越想让对方听清楚，反而越方听清楚，反而越方听清楚，反而越方听清楚，反而越听不清；耳朵不适，听不清；耳朵不适，听不清；耳朵不适，听不清；耳朵不适，杂音过多杂音过多杂音过多杂音过多,造成
9、听造成听造成听造成听力疲劳。力疲劳。力疲劳。力疲劳。缺乏控制音量的技缺乏控制音量的技缺乏控制音量的技缺乏控制音量的技巧。巧。巧。巧。控制音量；正确调控制音量；正确调控制音量；正确调控制音量；正确调整听筒或耳迈的位整听筒或耳迈的位整听筒或耳迈的位整听筒或耳迈的位置。置。置。置。问题分析问题问题后果后果原因原因解决方法解决方法音量音量过小过小造成听力疲劳；造成听力疲劳；拉远了与客户拉远了与客户的距离。的距离。对业务不熟悉；对业务不熟悉；不自信；缺乏声不自信；缺乏声音控制的技巧；音控制的技巧；听筒或耳麦的位听筒或耳麦的位置不对。置不对。通过学习，熟悉业务；通过学习，熟悉业务；调整心态调整心态,增强自
10、信；增强自信；加大说话的音量加大说话的音量,至少至少能让对方听明白；正确能让对方听明白；正确调整听筒或耳麦的位置。调整听筒或耳麦的位置。音准音准问题问题客户听不懂你客户听不懂你在说什么。在说什么。普通话不标准；普通话不标准；咬字含糊。咬字含糊。努力学习普通话努力学习普通话,做到做到吐字清晰；适时提问吐字清晰；适时提问,以获得对方的反馈。以获得对方的反馈。音高音高问题问题因声音过于尖因声音过于尖细或过于低沉细或过于低沉而引起对方听而引起对方听不清或听觉不不清或听觉不适适先天声音特质决先天声音特质决定；发音位置不定；发音位置不正确。正确。坐姿舒适、呼吸平稳；坐姿舒适、呼吸平稳；通过发音训练，努力将
11、通过发音训练，努力将自然音落在音高的中间自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容段，以便根据表达内容适当升高或降低，适当适当升高或降低，适当的训练能有效地控制因的训练能有效地控制因声带特质引起的声音过声带特质引起的声音过高或过低。高或过低。问题分析（续）销售工具销售工具 -电话/设备 -有关话题 -Q&A心理准备心理准备计划计划 自我准备自我准备1.打電話前的準備工作打電話前，先按5W2H整理出洽談重點，必事先準備談話所需資料，以免浪費時間。內容較長時，應先筆記重點，應長短說。何人(WHO)何時(WHEN)何地(WHERE)何事(WHAT)為何(WHY)如何(HOW ABOUT)多少錢(HOW
12、 MUCH)電話應對要領撥打電話要領電話應對要領撥打電話要領2.先表明身分 打電話時應口對話筒，聲音溫和有禮。電話接通後，應先向對方說明自己姓名及機關之名稱。【例】喂!您好!我是XX公司XXX(名字)我想要找XX先生(或小姐)。3.確認對方身分 對方應話後，應確認接話人身分，如撥錯時，應表示歉意，不可詢問對方電話號碼，應說您的電話號碼是XXXX-XXXX嗎？。4.開始講話 確認無誤，先問對方是否方便接電話，可刺激對方想聽你說話的慾望，講話以最短的時間表達自己的目的，聲音應柔和和善。通話中要常說請、謝謝、對不起。5.客氣地掛上電話 通話完畢，不妨說聲謝謝或再見，因禮貌上盡量等長輩或上位者先掛電話
13、後，再輕輕掛斷。電話應對要領撥打電話要領6.其他狀況撥打電話至少要讓鈴聲響6聲之後，才可掛斷。談話中電話突然中斷，撥打電話應再重播，即使正好說謝謝您，再見！時，也需重播。接到留言應立即回電。電話應對要領撥打電話要領電話禮儀語法匡正電話禮儀語法匡正錯錯 誤誤正正 確確喂先生、小姐/女士你、你們您、先生/女士您、各位、大家/咱我告訴你啦可否讓我來說明/解释一下好嗎？你等一下！請稍等一下我反對對於這個意見/是否还有一种解释我不贊成我還是有點困擾/我不太明白這個意見個人的淺見/可否讨论一下你說什麼？對不起/抱歉，我没听清楚(明白)我聽不懂啦！我還有點不了解/不好意思请我沒有辦法讓我來想想辦法/我们商量
14、一下這不是我的事對不起/很遗憾打电话的礼仪：1、选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间，因为这时打电话，对方往往急于下班，很可能得不到满意的答复。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。注意细节：听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 接听让人久等的电话，要向来电者致歉