《导游概述》PPT课件.ppt

《《导游概述》PPT课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《导游概述》PPT课件.ppt（35页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。

1、开篇思考题开篇思考题n21世纪中国的旅游业需要怎样的导游员？你选报这个专业，对自己将要从事的这个职业有什么样的期望？n就你平日生活的观察和思考所了解的，现在导游员存在哪些方面的不足？导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述第一章 导游概述第一节 导游的概念与发展趋势第二节 导游员第三节 导游工作导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述第一节 导游的概念与发展趋势一、导游的概念n在1999年10月国家旅游局发布的导游人员管理条例中规定，导游员是指“依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员”。n需要专门知识、专门技能来完成，区别于一般意

2、义上的向导。n我国关于导游人员的资格和行为的有关法规规定。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述二、导游的作用1、导游员是旅游者的良师益友n讲解服务n解除心理上的不安和旅行生活的不便2、导游员是旅游接待第一线的关键人员n做好相关环节的协调工作n是旅游业形象大使导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述导游的魅力n案例1：某旅行社组织三国之旅，游客到达目的地后，人住星级宾馆，上大家在餐厅用餐时，突然出现短时间停电。此时导游灵机一动，对游客说这是旅行社特意为大家准备的节目烛光晚餐。在游客后来得知这是一次突发事件而引出的意外礼物后，纷纷给旅行社去信，感谢此次温馨之旅及导游的热忱服务。

3、导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述n案例2：1999年10月26日至28日，刘小姐在西安G旅行社担任全陪，旅游团是为期三天的赴延安一壶口瀑布游。该团成员较特殊，他们都是第四军医大学59级的毕业生，四十年前的校友刚在母校进行联谊活动。因年龄都偏大，在接团前，社里就一再叮嘱导游服务要细致。在整个旅游过程中，刘小姐尽量做到细致人微，只是发生了一件小意外。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述n旅游团共4辆车，在去壶口的途中，由于路不通，改走其他路线。但地陪不熟悉路线，有的车又先出发，因而在一个岔路口不得不停下来等其他车，这时客人表示不满，要求只等10分钟，10分钟后必须开车。

4、此时气氛有点紧张，刘小姐就为客人主动表演节目，缓和气氛，同时组织大家唱陕北民歌。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述n过了大约半个小时，其他车也跟了上来，客人也没有表示责难。在后来的旅游活动中，刘小姐主动搀扶人，并为他们做了一些力所能及的事，博得客人的好感，后来客人专门为社里送了一面锦旗。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述三、旅游呈现的新特点1.旅游需求趋向多样化（传统、新兴、特种）2.旅游活动趋向立体化（海底、陆地、太空）3.旅游方式趋向个性化（散客、小团队、自助）4.旅游者趋向成熟化5.旅游服务趋向优质化6.旅游业竞争趋向全面化（产品、服务、价格、市场、资源、人才

5、）导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述四、导游发展趋势1.知识化导游2.科技化导游3.专门化导游4.个性化导游5.艺术化导游6.知识型、学习型、创新性人才导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述作业n搜集我国或国外优秀导游员的模范事迹，归纳他（她）最值得学习的方面。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述第二节 导游员一、导游员的分类一、导游员的分类、我国导游员的分类我国导游员的分类（1）按业务范围业务范围分：海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游员、景区（点）导游员（）按职业性质职业性质分：专职导游员、兼职导游员（）按导游员使用的语言使用的语言分：中文导游员、外语

6、导游员（）按技术等级技术等级分：初级导游员、中级导游员、高级导游员、特级导游员导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述、国外导游员的分类国外导游员的分类（）国际入境旅游导游员国际入境旅游导游员按职业性质区分：专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员（）国际出境旅游导游员国际出境旅游导游员相当于我国的领队，分：旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述二、导游员的职责1、导游员的基本职责导游员的基本职责：安排、组织；导游、讲解；保护安全；处理问题；反映意见、要求2、海外领队的职责：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；联络工作；组

7、织和团结工作3、全程陪同导游员的职责全程陪同导游员的职责：实施旅游接待计划；联络协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研4、地方陪同导游员的职责地方陪同导游员的职责：安排旅游活动；做好接待工作；负责导游讲解；维护安全；处理问题5、景区（点）导游员的职责景区（点）导游员的职责：导游讲解；安全提示；宣讲环保、文保导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述三、导游员的素质1、思想素质、思想素质：热爱祖国、爱业敬业、品行端正neg.一位轮椅老人的经历（P26）2、文化素质、文化素质：扎实的史地文化知识、丰富的美学知识、灵活的心理学知识、必要的政策法规知识、多种旅行常识neg1.学海无涯（P29）

8、neg2.一问三不知的导游导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述 3、心理素质、心理素质n性格：乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责n情感：富于情感但不冲动；机智灵活、友好协作；耐心n心理承受力：精神始终愉快、饱满；对各种外来因素的干扰保持一颗平常心；善于调整心态和控制情绪导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述4、能力素质、能力素质n认识能力：敏锐的观察力；稳定而灵活的注意力；丰富的想象力；良好的记忆力 eg.圆梦（P31）n活动能力：准确自觉的执行政策能力；灵活机动的组织协调能力；顾全大局的交往能力；沉着果断的办事能力n特殊能力：语言才能；指挥和表演

9、才能 eg.日本的导游小姐（P34）5、身体素质、身体素质：健康体魄导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述四、我国导游员资格的获取（P35）1、报名条件2、考试科目及内容3、教材、命题和考试时间4、考前培训5、考试组织和评卷6、证书导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述五、导游员的培训1、培训的必要性培训的必要性2、培训内容培训内容：职业道德教育；服务理念；服务技能（专业技术技能、组织协调技能）；语言技巧；专业基础知识3、培训种类培训种类：资格培训；岗前培训；岗位培训；年审培训4、培训方式培训方式：n培训理念培训理念，核心是强调培训的系统性、实用性、激励性以及严格性；n培训

10、方法培训方法：课堂讲授、直观教学、专题研讨和实践培训等。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述第三节 导游工作一、性质一、性质1.服务性2.文化性3.社会性4.经济性5.涉外性导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述二、价值1、经济价值、经济价值：创收外汇，回笼货币；扩大客源，间接创收；因势利导，促销商品；了解市场，获得经验；牵线搭桥，促进交流；科学安排，增收节支neg.买湖笔（P47）2、社会价值、社会价值：传播文化；树立形象；增进交往neg.大写的“人”（P50）3、政治意义、政治意义：加强相互了解；增进友谊和平导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述三、特点1、

11、独立性强、独立性强n独立宣传、执行国家政策n独立组织、协调各种关系n独立处理问题和突发事件n独立主持座谈、演讲2、复杂多变、复杂多变n服务对象复杂n旅游需求多种多样n人际关系复杂n要面对各种物质诱惑和精神污染导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述3、工作难度高工作难度高n旅游的差异性n文化的差异性neg.送手帕（P55）4、关联度高关联度高5、脑体高度结合脑体高度结合导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述四、职业准则1、职业道德、职业道德n热爱祖国，胸怀理想n热爱本岗，敬业乐业n热情友好，宾客至上n公平守信，诚实善良n文明礼貌，亲切服务n不卑不亢，一视同仁n团结协作，顾全大

12、局n遵纪守法，廉洁奉公n钻研业务，提供技能导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述n案例：一散客旅游者打算去某一旅游风景区旅游,因对该景区不熟,请该风景区所在市的的一家小有名气的旅行社派一全程导游,该社立即为其派了一位导游小姐.一路上导游小姐带领他参观游玩,兴致颇高,他对这位导游小姐的讲解艺术和热情服务较为满意。可是当他要离开该风景区时，听到旁边有游人谈论起某景点没去过，我付了她钱，她总不会骗我吧。后来一打听才知道，原来是导游小姐根本就没带自己去。结果该社信誉在此游客心理大大折扣。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述2、服务态度、服务态度n接待主动n待客热情n服务耐心n安排

13、周详导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述3、行为规范、行为规范n忠于祖国，坚持“内外有别”原则n严格按规章制度办事，执行请示汇报制度n自觉遵纪守法n自尊、自爱，不失人格、国格n注意小节导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述讨论n一位外国旅游者在离开某地时，把自己喝剩的半瓶酒送给当地的一位导游员，并奚落说：“这是我最喜欢喝的酒，特意送给你作纪念。”遇到这类问题，你认为怎样做才能既维护国格、人格，又不至于太伤对方面子。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述n一位导游员陪同日本客人在一家商店购物。有位客人看到玉雕，很喜欢，拿在手上问身边的导游员：“这玉雕怎么样？”导游

14、员说：“很好，你买一个吧！”听了这话，这位客人似乎不悦，犹豫了一阵，最后没有买。如果你是该导游员，你将如何应答？导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述n有一次，一位旅游者向陪同的导游员提了一个有关西藏的问题，他说：“我认为西藏应该是一个独立的国家，你怎么看？”如果你是这位导游员，你将怎样回答这个 问题？请结合导游工作的特点回答该问题。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述4、着装、仪表、着装、仪表n着装上岗n仪表、仪态n行为举止n整体形象导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述四、导游服务的基本原则1.宾客至上的原则2.服务至上的原则3.AIDA的原则4.合理而可能

15、的原则5.维护游客合法权益的原则6.经济效益和社会效益相结合的原则导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述课内实训：1、分组模拟操作P62的场景情况处理。2、导游员的职业素养表演。目的：加深学生对导游员素质和导游职业规范理性认识与理解。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述一问三不知的导游员 小王是XX旅行社新招聘的导游员，对所在城市游览点的导游词背得滚瓜烂熟，对自己的工作充满信心。一天，他带领游客去游览岳王庙。在正殿，小王讲解道：“这天花板上绘的是松鹤图，共有372只仙鹤，在苍松翠柏之间飞翔，寓意岳飞精忠报国精神万古长青。”一游客听了后，就问小王：“为什么是372只仙鹤，而

16、不是371只或是373只?这有什么讲究吗?”小王倒是很爽快，回答说：“这个我不清楚，应该没什么讲究吧！”来到碑廊区，小王指着墙上“尽忠报国”四个字，说这是明代书法家洪珠所写。团中一位年青人不解地问小王：“为什么前面正殿墙上写的是精忠报国，而这儿却写成尽忠报国呢?”小王考虑了一会儿，吱吱唔唔道：“这两个字没什么区别，反正它们都是赞扬岳飞的。那游客还想些说什么，小王却喊到：“走了，走了，我们去看看岳飞墓。”到了墓区，小王指着墓道旁的石翁仲讲解道：“这三对石人代表了岳飞生前的仪卫。”游客们没有听懂，要求小王解释一下“仪卫”是什么，小王犯难地说：“仪卫吗，就是为岳飞守坟的。”游客反问道：“放几个石人在

17、这儿守坟有什么用呢?”小王说：“这个，我不知道。”导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述（点评）（点评）导游员是做什么的?能带路，能讲解，远远不够。导游员应是游客的老师，游客的朋友，游客的楷模所谓老师就要能做到韩愈师说中所说的：“传道、授业、解惑。”导游工作是一项与人打交道的工作，中国人、外国人，老年人、年轻人，男人、女人，各种各样的人，会提出各种各样的问题。一问三不知，何谓导游员。有人说：“导游，导游，上知天文，下知地理，无所不晓。”又有人说：“在导游员的词典里，是找不到不这个词的。”可见，对导游员，知识面的要求有多高。当然，导游员不可能做到行行通，成为一个全能人物。但多看书，从人家那儿学，不懂就问，使自己具备相当广的知识面，却是导游工作对导游员的一项特殊要求。愿我们的导游员不要做本案例中的小王。导游业务导游业务 第一章第一章 导游概述导游概述