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1、饭店服务与管理钱江学院-ZYS 2011-11教材与参考书教材：饭店服务技术秦远好主编 西南师范大学出版社参考书：现代饭店服务管理秦远好 大地出版社旅游饭店前厅服务与管理周丽主编，对外经济贸易大学出版社饭店前厅客房服务与管理孙茜主编，旅游教育出版社餐饮服务与管理李勇平主编，东北财经大学出版社钱江学院-ZYS 2011-12学习目的与目标目的掌握饭店服务的内涵、本质属性及服务理念掌握饭店的服务礼貌、礼节与礼仪规范目标：理解饭店房务服务、餐饮服务和康乐服务的基本规律、服务规程与服务技术钱江学院-ZYS 2011-13第一编 总论服务是现代饭店业的灵魂，也是饭店销售给宾客的核心产品饭店能否为宾客提供
2、优质服务，关键在于服务人员的服务意识与服务能力。钱江学院-ZYS 2011-14第一章 饭店服务概论服务是现代饭店销售的核心产品，是饭店业的灵魂饭店服务人员只有真正理解了服务的本质含义，才能为宾客提供令人满意的优质服务钱江学院-ZYS 2011-15第一节 服务与饭店服务阅读导入案例P.3思考以下问题：1.X饭店为何能够吸引该中日友好协会的旅行团改住他们酒店？2.是什么吸引了旅行团的客人？3.优良的服务在饭店的运营过程中能发挥什么样的作用？钱江学院-ZYS 2011-16一、饭店服务及其特性（一）服务与饭店服务1.服务你觉得什么是服务？你享受过哪些服务？2.饭店服务及其构成要素饭店服务是指服务
3、人员利用饭店的支持性设施和辅助用品，发挥自己的服务才能，努力营造和谐、融洽的服务氛围，以自身的行为或行为结果去满足宾客的身心需要并使自己获得相应报偿的各种活动。有形资源设施、设备、建筑物、必要的物质无形服务行为仪容仪表、语言、行为服务氛围设施设备、员工与顾客共同作用下形成的一种环境钱江学院-ZYS 2011-17（二）饭店服务的类型1.硬性服务与软性服务硬性服务：由设施设备提供的服务，即物对人的服务；硬性服务的优劣取决于饭店的财力；硬性服务大多只满足顾客物质方面的需求；软性服务：由服务人员提供的服务，即人对人的服务；软性服务的优劣取决于饭店员工的综合素质与服务水平，与饭店的财力无关；软性服务更
4、能满足顾客的精神需求，引起心理共鸣2.功能服务与心理服务功能服务：满足顾客的实际需求的服务；心理服务：满足顾客的心理需求的服务；3.核心服务、配套服务与辅助服务核心服务：住宿；配套服务：餐饮、康乐、商务等；辅助服务：核心服务的细化服务；钱江学院-ZYS 2011-18（三）饭店服务的特性1.复合性有形+无形2.服务行为价值的可分离性服务价值，可以与商品价值分列计算3.时效性服务商品的价值不可储存4.所有权的特殊转移性所有权可以转移吗？5.可感知性只有被顾客感知到的服务，才是服务6.不稳定性服务质量的水平，受服务人员和顾客双方因素的影响钱江学院-ZYS 2011-19二、饭店服务的地位与作用（一
5、）服务是饭店业的灵魂（二）服务是饭店参与市场竞争的首要手段（三）服务是饭店收益率的决定因素（四）服务有助于提升饭店的形象钱江学院-ZYS 2011-110第二节 饭店服务理念阅读导入案例 P.8思考以下问题：1.服务员小海有何过错？2.服务员应当具备什么样的服务理念？钱江学院-ZYS 2011-111一、客人总是对的（一）服务人员对客人的尊重谨记：客人花钱是来享受的（二）弄清事实，不争输赢不逞口舌之能，因为无论输赢，结果都是输（三）得理让人得理让人是一种姿态（四）客人“指鹿为马”，服务员“认鹿为马”只要不违背法律、法规，不涉及安全等，客人说什么就是什么钱江学院-ZYS 2011-112二、员工
6、第一，顾客第二（一）关注员工的职业生涯计划加强职业培训，提高员工素质为员工创造升迁机会定期轮岗（二）加强与员工沟通，融洽员工关系多种方式与员工沟通（三）关心员工生活关心员工生活，解除后顾之忧（四）建立公平合理的薪酬制度物质奖励与精神奖励并重钱江学院-ZYS 2011-113三、超值服务（一）为宾客提供超越其期望的服务顾客没想到的，我们替他想到（二）为宾客提供超常规服务不是我们职责范围内的工作，也是我们的工作（三）为宾客提供超越内外界限的服务非酒店住客有需要，我们也可以为其提供服务钱江学院-ZYS 2011-114四、内部顾客服务（一）内部顾客服务的意义有助于改变饭店各部门及全体与员工的服务意识
7、与工作态度，促进内部合作，提高服务的整体效果；有利于改善服务价值创造流程，形成核心能力，更快更有效地提供服务；有利于发挥团队合作精神；（二）实现内部顾客服务的途径宣教，使大家都理解内部顾客的意义建立满意度调查体系，使员工需求与酒店目标相一致建立“内部顾客服务”的长效机制钱江学院-ZYS 2011-115第三节 饭店服务的发展历程阅读导入案例P.13思考以下问题：1.王府饭店的做法是一种什么样的服务？2.你如何看待这种服务？钱江学院-ZYS 2011-116一、情绪化服务（一）什么是情绪化服务情绪化服务是指服务人员以自我为中心判断服务的优劣和正确与否，不设身处地为客人着想，让顾客在适应服务人员要
8、求的前提下才可能满足自身愿望的一种服务方式。是服务的初级阶段（二）情绪化服务的基本特征服务人员以自我为中心我想怎样服务，就怎样服务饭店对服务行为没有统一评价尺度我提供什么，你就消费什么属于产品导向服务理念钱江学院-ZYS 2011-117二、标准化服务（一）什么是标准化服务标准化服务，又叫规范化服务，是指在标准意识的指导下，饭店运用规范化的管理制度、统一的技术标准和服务项目、操作程序与预定目标的设计与培训，为饭店的顾客提供统一的、可追溯和检验的重复服务的一种服务方式（二）标准化服务的特征满足宾客的共性需求被动性服务人员被动地按照服务手册去做可预见性钱江学院-ZYS 2011-118三、个性化服
9、务（一）什么是个性化服务个性化服务是指服务人员在服务过程中主动与宾客交流沟通，掌握其喜好，为每一位宾客提供针对其个性需求的服务个性化服务首先满足顾客的个性需求其次在对客服务中，服务人员也会形成自己的服务风格（二）个性化服务的特点主动性多样性超值性钱江学院-ZYS 2011-119四、定制化服务（一）什么是定制化服务定制化服务是饭店从客人的具体需要出发，通过现代科技手段及管理体系，为客人提供人性化、极致个性化的服务，以满足客人具体的、独特的或潜在的需要和期望，使宾客全方位满意的一种服务方式是21世纪饭店服务的主流与发展方向（二）定制化服务的特征人性化极致个性化钱江学院-ZYS 2011-120个
10、性化与定制化的比较个性化服务定制化服务服务人员凭经验提供服务服务人员凭订单提供服务提供多种可供选择的服务项目，方便客人挑选合适的项目来消费根据客人的需要单独为客人定制某项专属服务因超值而给客人惊喜因专属而给客人尊贵钱江学院-ZYS 2011-121第四节 饭店服务的发展趋势一、服务理念人性化从只关注顾客，发展到兼顾员工和顾客二、服务手段智能化智能科技手段被广泛应用到饭店行业三、服务零干扰化提倡适度服务四、服务绿色化环保节能加强环境管理减少和避免废弃物的产生重视设备保养维护，延长使用寿命钱江学院-ZYS 2011-122个体心理空间亲密距离：一般间隔在1545厘米之间。处于这一距离中的两人，很容易就能接触到对方的身体，所以，这一距离只适用于恋人、夫妻、父母与子女或绝对要好的朋友之间。亲密距离是绝对私人化的，绝对禁止外人进入的。私人距离：个人距离一般在45厘米至1米之间。处于这一距离中的两人，不容易接触到对方的身体，只有握手时才可以接触到对方。这一距离通常是用于熟人、朋友。社交距离：社会距离比较灵活，可进可远，可在1米左右，亦可在3米以上公共距离：公共距离一般都在3米以外，适用于陌生人之间。钱江学院-ZYS 2011-123