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1、 2010-9-26一一二二三三一五一工程产品线客户线2010-9-26 华为的客户关系管理（CRM）在华为内部被总结为“一五一工程”，即：一支队伍、五个手段（参观公司、参观样板点、现场会、技术交流、管理和经营研究）、一个资料库。华为的营销两条线，一条产品线，一条客户线，产品经理负责售前、产品宣讲、技术交流、答标、市场策略等；客户部把客户关系关注在运营商客户上，关注客户的家人，关注他的一举一动，客户的喜好，需求等。2010-9-26董事会总经理市场系统 技术支援系统 研发系统 财务系统 中间试制部 生产系统 市场财经系统 产品系统客户系统2010-9-26产品线生产部采购部研发部2010-9-
2、26客户线销售部市场部客户关系管理部2010-9-26客户关系部职能策划实施大型公关活动及国际会议策划实施大型公关活动及国际会议等，有效覆盖、影响目标受众，提等，有效覆盖、影响目标受众，提升公司形象。升公司形象。收集和整理客户信息并收集和整理客户信息并建立客户关系档案建立客户关系档案，并对信息即使更新。，并对信息即使更新。处理客户咨询，售后服务以及投诉处理客户咨询，售后服务以及投诉问题，完善售后服务系统。问题，完善售后服务系统。制定客户服务制度和制定客户服务制度和服务标准服务标准。协调与市场部、销售部、产品研发部、生产部的关系。协调与市场部、销售部、产品研发部、生产部的关系。维系客户，包括售前、售中、售后客户提出的需求，开发新客户。维系客户，包括售前、售中、售后客户提出的需求，开发新客户。2010-9-262010-9-26