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1、沟沟 通通 交交 流流急诊科 刘红梅主要内容：一、沟通的基本概念 二、沟通的意义 三、在护理工作中如何进行有效沟通 四、护士沟通能力的培养一、沟通的基本概念什么是沟通：是一个过程，是将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期取得客体作出相应反应效果的过程，而这种传递历程常是透过一些符号或声音为媒介，以达成的了解及行动。它包括三个环节沟通包括三环节沟通包括三环节表达倾听反馈二、沟通的意义建立良好的人际关系有利于提高工作效率、有利于身心健康、有利于陶冶情操、有利于及时交流信息。培养护士良好的人际沟通能力是 社会活动的需要 护士职业的需要 个人发展的需要三、在护理工作中如何进行有效沟通基本基本沟沟通
2、的流程通的流程讯讯息息送讯送讯者者讯讯息息收收讯讯者者媒介媒介噪音噪音回回馈馈编码编码技巧技巧态态度度知知识识社会社会文化文化2023/2/67沟通的三个行为沟通的三个行为问问说说听听沟通的方式沟通的方式 言语语言：言语语言：包括包括口头语言和书面语口头语言和书面语言言 非言语语言非言语语言:除除言语语言以外的所言语语言以外的所有语言有语言美国心理学家美国心理学家 艾伯特艾伯特.梅拉比安梅拉比安信息的全部表达信息的全部表达=7%语言语言+38%声音声音+55%无声信号无声信号人际沟通的技巧人际沟通的技巧讲清楚讲清楚听明白听明白做正确做正确说与与听听是是沟沟通的一通的一体两体两面面1、适合的站姿
3、和坐姿：与患者适合的站姿和坐姿：与患者目光的接目光的接触触2 2、面带微笑、面带微笑3 3、注意观察、注意观察 ，主主动与动与人交談人交談4 4、表現真摯表現真摯与热情与热情5 5、了解患者心理，了解患者心理，了解他们的需求，根据需求了解他们的需求，根据需求 提供有效帮助提供有效帮助语法的作用：把话说对语法的作用：把话说对词汇的作用：把话说准词汇的作用：把话说准修辞的作用：把话说好修辞的作用：把话说好 语气语调的作用语气语调的作用 ：表达出心意和立场：表达出心意和立场口齒清晰口齒清晰、语速不要过快、语速不要过快利用手勢利用手勢 非言语语言非言语语言(肢体语言肢体语言)定义定义：是人作为一个完是
4、人作为一个完整的机体在神经系统各个部分统一整的机体在神经系统各个部分统一协调下对外界的反应。协调下对外界的反应。包括：动作、表情、眼神甚至我们声音包括：动作、表情、眼神甚至我们声音的音调、音色。的音调、音色。非言语语言的非言语语言的作用作用 加强加强言语语言言语语言 替代替代言语语言言语语言 否定否定言语语言言语语言肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语肢体语言表述言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味首：“我是对的，你必须听我的我是对的，你必须听我的”脸部表情脸部表情 微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。
5、微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。兴趣。声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸演说时抑扬顿挫表明热情，突然停是为了造成悬念，吸引注意力。引注意力。傾听的过程倾听是一个复杂的心理过程，包含了下列五个节段：倾听的注意事项(1)选泽无干扰的环境：一位良好的傾聽者，必須盡量排除環境的噪音(2)姿态：身体前倾保持注意而灵敏(3)適當的肢体动作：当对方说话时，给予适当的肢
6、体反映(4)目光接触(5)內心的注意：用心思考、感受对方传递的讯息反映对方已经传达或隱含的情绪状态（6）偶而的询问：除了簡要地复述对方的內容之外，我們也必須表答对于讲者感情的理解（7）适当的反应 意义反应一般是最有效的反应方式。初学時可以用你觉得(感觉的字眼)，因为(与此感觉有关的事件或內容)的句子來做你觉得很生气，因为他们没给你应有的服务你觉得很不公平，因为 他插了你的队用心傾用心傾听听。感同身受。感同身受。尽尽量量避免问避免问为为什什么么?这这容易使容易使对对方感到被方感到被质质問，問，从而从而不回答而中不回答而中断沟断沟通。通。可可问问在在什么什么地方地方?多久的多久的时间时间?什么什么
7、人人?如何如何发发生的生的?一次只一次只选选一項一項发发問，問，容容易回答易回答。倾听的层次：-我在：安排一个好的环境。-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉 默、表示同感。-我在用心听：说自己内心的感受、反 映事实、表示了解。听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思说服和劝导语言技巧说服和劝导语言技巧 说服要注意什么呢？说服要注意什么呢？1 1、首先是取得对方的信任，这是进、首先是取得对方的信任，这是进 行说服的基础。行说服的基础。2 2、其次，说服要针对对方的心理，、其次，说服要针对对方的心理，这是成功的关健这是成功的关健.留心倾听接受不同的意见，不要为自己辩护讲述你的理解，检查是否
8、正确要求澄清评估你所听到的从其它地方搜集更多的资料采取适当的行动接受反馈3、选择“说”的环境环境嘈杂时不说；环境与己方不利时不说；善于营造最佳环境4、选择“说”的时机对方心情不好时不说；对方专注于其他事情时不说；对方抗拒时不说；善于把握最佳时机 1、回答的技巧-*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答 2、选择回答的时机-*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 人人际沟际沟通的態度通的態度1、不強迫其他人不強迫其他人与与你你沟沟通通，同，同时时也不要也不要 太快放太快放弃与弃与他人他人沟沟通的通的欲欲望。望。2、不操之不操之过过急。急。采取缓采
9、取缓和、溫雅、和、溫雅、关怀关怀的的态态度接近度接近对对方。方。可提醒自己可提醒自己：先深呼吸，放先深呼吸，放松松心情，才心情，才开开口口讲讲話話 微笑微笑点头点头常是良好常是良好沟沟通的通的开开始始3、不不轻易轻易易灰心，易灰心，对对方反方反应缓应缓慢慢时时，可，可给给予予时间时间，必要，必要时时再簡短解再簡短解说说。4、坦坦诚诚可促可促进沟进沟通的通的气氛气氛和進行，欺和進行，欺骗骗、敌对敌对、憤怒、憤怒会会破破坏沟坏沟通。通。5、发挥、发挥幽默感，幽默感，风风趣留趣留给给別人好印象別人好印象 1.多肯定，少否定2.多询问，少命令3.多我們，少你們4.秉持心誠，少用心机5.多做未雨綢繆，少
10、亡羊補牢一般溝通的技巧一般溝通的技巧（1）一般溝通的技巧一般溝通的技巧 (2)6.要主动，不要被动7.要客观，不要主观8.要多听，要少說9.強势建意，就是攻击10.容人思考，不咄咄逼人一般一般沟通沟通的技巧的技巧(3)11.先处理心情，再讨论事情12.简要解释，少大道理13.将心比心，慎选语言15.善用非语言沟通做好做好沟沟通的通的个个人修持人修持1.知识渊博2.态度诚恳3.尊重对方4.沟通能力5.口齿清晰6.行动沟通四、护士沟通能力的培养士沟通能力的培养培养培养标准：准：1、在各种场合及媒体有效地表达自己2、在整体护理中表现出沟通技能3、具有清晰准确逻辑的书写能力4、为患者提供咨询，帮助患者获得和解释健康知识的意义和效果5、能运用不同的沟通技巧与不同的人群恰当、准确有效地沟通6、能从广泛的资源中获取和运用数据及信息7、与其他专业人员建立和保持有效的工作关系沟通能力的培养 1、培养高尚的职业道德 （关心患者、热情负责，尊重人格、平等待人，诚实谦让，格守信誉、保守秘密）2、养成良好的个人品质（真诚、尊重、慎独）3、摄取广博的相关知识（人文知识、美学基础、护理礼仪、专业知识等）4、掌握娴熟的沟通技巧爱是成功沟通的基石沟通无处不在沟通无时不在沟通良好順畅是享受，沟通不良欠通是痛苦。结束语