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1、口腔是快速发展的事业吗？口腔是快速发展的事业口腔是快速发展的事业n n先进的口腔设备n n不断更新口腔治疗技术n n越来越好的口腔材料n n可是我们的口腔医疗服务呢？！n n前台、收银、医生、护理口腔医院的卖点口腔医院的卖点n n专家团队医院（省口腔医院三甲医院等）n n技术型医院（市级口腔医院等）n n服务型医院（规模小的医院，民营医院）n n我们医院的卖点？患者最注重什么？患者最注重什么？A 医术高超 B 口才一流（很好的医患沟通）C 对患者亲切，关心患者患者最注重的调查患者最注重的调查 对患者亲切，关心患者 占69.1 口才（很好的医患沟通）占43.7 医术高超 占37.2医患沟通让我们
2、一起做个游戏沟通容易吗？沟通容易吗？n n看见的对听说的n n清楚的对不清楚的n n专业的对不专业的患者最关心的是什么？患者最关心的是什么？医患沟通的重要性医患沟通的重要性 沟通交流是行医的开端，有效的沟通是在口腔医疗工作中，医患双方围绕疾病宣教、诊疗方案、诊疗结果和医生价值的体现，以医生为主导，通过全方位的多途径交流，使医患双方形成共识并建立信任合作关系，达到医患双方双赢的目的。沟通不良的恶果沟通不良的恶果n n据有关数据显示,近年来，医患纠纷增长迅猛，但真正构成医疗事故的只占5，有 65的医疗纠纷是因为医护人员说话不当造成，有30的医疗纠纷是医院服务不好造成n n医患没有良好的沟通就无法相
3、互理解、相互信任，容易产生对立情绪，更不要谈后续的医疗服务。口腔医疗的特点口腔医疗的特点n n普通群众对口腔健康意识不高，对口腔医疗信息不了解，医患双方存在信息不对称。n n口腔在人的进食、发声、容貌等方面有重要作用，患者对口腔医疗期望值比较高，要求舒适性、功能性、美观性的统一。n n口腔医疗非紧急危重医疗项目，并且复诊次数较多，患者就医时有随时性（这是接诊不成功的因素之一）和要求便利性。患者对口腔医疗的认知患者对口腔医疗的认知n n疼痛n n恐怖：磨牙声、金属工具n n危险：是否安全卫生n n态度：生、冷、硬、顶n n环境：脏乱、嘈杂n n误导：社会原因（例如洗牙不好，拔牙动脑神经）患者关注
4、的重点患者关注的重点n n诊断的正确性n n治疗计划、治疗费用、治疗效果n n卫生条件、害怕感染n n如何预防n n获得口腔保健知识医生在沟通中起的作用医生在沟通中起的作用n n给患者传递自信的信息n n有感染力的亲和态度n n丰富的专业知识n n领导力：是强调医生对患者的改变能力。医生对患者施加影响和压力，唤醒、教会、帮助患者承担起对自已口腔健康的主动责任，而不是仅仅由医生承担治愈、治疗患者的责任。专业和通俗的讲解专业和通俗的讲解n n扎实的理论知识n n正确的诊断n n清晰的治疗思路n n通俗易懂的表达患者接受治疗的原因患者接受治疗的原因n n医生说的有道理，知道自己需要治疗，逻辑性沟通成功n n和医生交流后，感觉不错，喜欢和相信医生并接受治疗，情感沟通成功沟通的忌讳沟通的忌讳n n对患者潜意识的成见n n对纠纷没有预防性和预见性出现纠纷时面临的问题出现纠纷时面临的问题 委屈沟通时我们的问题沟通时我们的问题 面子 希望和大家一起努力！谢谢！