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1、案例：迪拜伯瓷酒店 世界唯一一座七星级酒店 前言前言 作为旅游业三大支柱之一的饭店业从改革开放以来迅速发展，目前我国已有旅游饭店1万余家。饭店也是我国对外开放以来发展最迅速、国际化程度最高的现代朝阳产业。酒店（hotel）一词来源于法语，原指富商、官宦及其他知名人士在城里款待宾朋的豪宅。法国大革命期间，许多私人住宅改成了商业性的食宿设施，hotel便成了饭店的代名词。这一说法在18世纪末19世纪初，被英美国家普遍接受并沿用至今。一家具有国际水准的饭店，首先要有舒适安全并能吸引客人居住的客房；具有能够提供多种风味特色的美味佳肴的各式餐厅；还要有商务会议厅；贸易洽谈所需要的现代化会议设备和办公通讯
2、系统；旅游者需要的康乐中心-游泳池、健身房、商品部、礼品部；商务中心以及综合服务部-银行、邮局、书店、花房、美容厅等。同时具备良好的服务人员，向客人提供一流的服务。第一单元 现代饭店概述知识点一：现代饭店的概念即向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务，具有涉外性质的商业性公共场所。综合性：管理呈困难化 涉外性：管理区域复杂化商业性：经营风险性公共场所：管理复杂化四个子概念 现代饭店应具备的条件现代饭店应具备的条件 是一座现代化的、设施完备的建筑物，可是大楼，也可是庭园。能提供舒适的住宿条件和多种风味特色的美味佳肴的各式餐厅。具有完善的商务服务设施、康乐设施以及综合服务部。同时具备良好的
3、服务人员，向客人提供一流的服务。知识点二：饭店的地位与作用是旅游业的重要支柱是对外交往、社会交际活动中心 是创造旅游收入的重要部门 为社会创造直接和间接就业机会 带动其他行业的发展，为所在地区带来巨大的经济效益知识点三：饭店功能住宿这是饭店首要功能。可分作为饭店的主体和存在的基础，通常位于饭店建筑物的上部，立体垂直排列，为客人的休息、睡眠、工作和会客等活动提供安全、安静、舒适、温馨的场所。餐饮饭店的餐饮设施包括位客人提供菜肴食品和酒水饮料的场所和设施，因为既要接待住店客人，又要接待非住店客人，它一般设在便于客人进出的地方，如建筑物的一二层，沿街的饭店可靠街设餐厅，朝街开设一个门；高层饭店还可在
4、顶层设置餐厅（旋转），使客人在用餐时能俯瞰周围 娱乐健身人们生活方式不断改变，市场对饭店多元化的需求进一步增强，饭店中娱乐健身设施的发展趋势明显，从单一化到多样化，从低档到高档，娱乐健身设施在饭店中所处的地位稳步提高。如歌舞厅、健身房、棋牌室、电子游艺厅、影视厅等。商务随着旅游者对通讯要求的日益增强以及商务客人所占的比例的逐渐增大，饭店的商务功能日趋重要。商务中心提供打字、复印、传真、票务、特快专递的项目，还要设置大小会议室、洽谈室，配备同声传译、翻译、秘书、音响、音像、投影等服务设施与项目保证客人商务活动顺利进行。购物设有商场最常见的是设在大堂旁边，商场内货品种类繁多以精品、工艺品、当地特色
5、旅游商品最为多见，也有一般生活用品，以满足住店客人需要。行业小资料：巴库挑战迪拜将建最新奇酒店行业小资料：巴库挑战迪拜将建最新奇酒店一家韩国建筑公司将在阿塞拜疆首都巴库建造两座大型酒店。一座酒店名叫满月，高达156米，共有35层。另一座名叫新月plus，呈新月的形状。两家酒店在两个相邻的半岛相对而望。这个项目有望替代迪拜的 七星级酒店，成为世界酒店中最新奇的建筑。其创意应该还是来自中国那句古老的唐诗“海上生明月，天涯共此时。”满月酒店（Hotel Full Moon），就像一个充满了流线美感的圆盘，左侧上方还有一个嵌进去的同样圆滑的洞。满月酒店是一个35层高的豪华酒店，有104182平方米的空
6、间，高158.68米，共有382间客房。与满月酒店连接的平台绵延起伏，衬托着酒店如同海面上升起的一轮明月。从背面看Hotel Full MoonHotel Crescent与Hotel Full Moon遥相呼应 知识点七：饭店类型给饭店分类一是利于饭店进行市场定位，确定经营方向和经营目标，有效地制定和推行营销计划；二是便于饭店对投资和建设做出决策。商务型饭店 根据饭店客人特点划分根据饭店客人特点划分假日型饭店假日型饭店 会议型饭店长住型饭店 汽车饭店机场饭店根据饭店计价方式划分根据饭店计价方式划分欧式计价饭店：房租，不包括餐饮和其他费用。世界大多数饭店属此类。美式计价饭店：包括房租及三餐费用
7、，地处偏僻度假型饭店采用。正美式计价饭店：房租、早餐和一顿正餐，给客人较大自由安排白天活动 4、大陆式计价：客房价包括房租和一份简单大陆式早餐（咖啡、面包、果汁）此类饭店不设餐厅。百慕大计价饭店：客房价格包括房租及美式早餐费用 根据饭店资金来源划分根据饭店资金来源划分 独资饭店：一个人或企业单独出资建造饭店。所有权归个人，独立经营，独享理论，独担风险，在我国有外商独资也有我国自己投资饭店。合资饭店：常以股份形式或契约形式进行权力和利润分配。合作饭店：通过各种非股权方式合营的饭店。由双方提供资金、物资和服务，但不作为股本投入饭店，盈利按合同规定分配，风险按合同规定由但防火双方不同程度地分担合作双
8、方的权利、责任、义务和还本付息方式在协议中明确规定。合作形式和份合作建造、合作经营管理或合作技术投资。根据饭店所有权划分根据饭店所有权划分私营饭店：改革开放以后发展一种经济实体，受投资金额限制，规模小、档次低、以挤占市场为小份额、价格低廉为特征。董事会所有饭店：饭店股权归众多人拥有，他们组成董事会，对饭店进行精印、管理，使饭店业今后发展主要方向之一。国有饭店：在以公有制为主体的国家，国有饭店使饭店业主题 饭店的等级饭店的等级饭店等级是针对饭店的豪华程度、建筑设备、饭店规模、服务质量、服务范围、管理水平等而言的。对客人来说，可根据饭店等级了解饭店的设施、服务情况，有目的地选择适合自己要求的饭店。
9、一般情况下，对于同规模、同类型的饭店来说，客房平均房价是评价饭店等级高低的客观标准。目前国际上采用的饭店等级制度与表示方法大致有几种1、星级制以“星”()来反映饭店的硬件、软件水平，是一种国际化的通用标识。比较流行的是五星级制，星越多，饭店等级越高。这种星级制在欧洲国家较为广泛采用，如法国、西班牙、英国等。我国采用的也是这种方法。字母表达法 即A、B、C、D、E五级，A级为最高级，E级为最低级。奥地利国家最高级用A1表示，其次级别分别用A、B、C、D四个字母表示。饭店等级制度与表示方法大致有几种数字表示法意大利国家用豪华表示最高级，继豪华之后，由高到低依次为1、2、3、4，数字越大，级别越低
10、瑞士由饭店协会按价格分为“15级”美国，由于复杂的政治和社会结构以及饭店业的千姿百态，至今尚未有统一的、被普遍接受的饭店等级标，较有影响的是美国汽车协会及美国汽车石油公司分别制定并使用的“五钻石”和“五星”等级制。为适应旅游业的发展需要，提高旅游涉外饭店管理水平和服务质量，维护消费者的利益，1988年8月，国家旅游局参照国际标准，结合中国国情，制定了中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定，于1988年9月1日执行。中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级标准国际技术监督局于1993年9月1日正式批准，从10月1日期开始执行。旅游涉外饭店星级的划分与评定(GB/T 1430893)自1993年发布以
11、来，对指导与规范旅游饭店的建设与经营管理，促进我国旅游饭店业与国际接轨，发挥了巨大的作用。随着我国旅游饭店业的发展，也出现了一些值得注意研究的新情况，如不同饭店已形成了不同的客源对象和消费层次，社会提供的可替代服务项目也在不断增加，这就要求旅游涉外饭店应当根据自身客源需求和功能类别，更加自主地选择服务项目。为避免旅游饭店企业的资源闲置和浪费，促进我国旅游饭店建设和经营的健康发展，需要对GB/T 1430893进行修订。所以，1998年，国家旅游局根据10年来星级评定的实践，对评定规定和评定标准作了重新修订，在原有基础上新增白金五星级和预备星级，并对四星级以下饭店放宽标准。知识点四：世界饭店业的
12、产生与发展古代客栈时期特点：经营独立、规模小、温馨设施简单，提供基本食宿需要，环境不予考虑。主要接待宗教教徒和尚人，房租低廉。客栈的发展为豪华酒店的出现级酒店管理的发展提供了经验。豪华酒店时期大约从19世纪中期到20世纪初，以法国为代表。1850年建成的巴黎大酒店是这一时期的开始，豪华酒店出现后，随着酒店规模的扩大，接待服务活动逐渐形成了一种社会化劳动，酒店企业管理工作开始从接待服务中分离出来，形成专门的职能。豪华酒店是一种企业组织，是王公贵族阶层生活方式和社交活动商业化的结果 特点酒店企业规模较大，设备豪华，服务设施齐全，室内环境和布局装潢讲求艺术性，生活用品舒适完善，主要接待对象是王公贵族
13、、豪门巨富与社会名流。管理工作从接待服务中分离出来，逐渐形成专门范畴 酒店企业管理理论开始形成 讲求服务质量，经营不求盈利 酒店企业管理尚处于经验管理阶段 案例：凯撒.里兹与他的酒店行业小资料：打破星级酒店“终身制”整顿酒店市场 打破星级酒店“终身制”。国家旅游局从2004年开始打破星级酒店“终身制”，所有经星级评定机构批准的星级饭店，只能享有五年有效的星级及其标志使用权。之后将对该酒店进行重新审核、评定。打破星级酒店“终身制”，从而做到更有效的整顿酒店市场。星级饭店取消终身制后，国内屡屡有酒店被“摘星”。国家旅游局首次公布国内酒店“黑榜”，各省、自治区、直辖市共有近800家酒店“榜上有名”，
14、大部分被取消星级。其中，广东有78家酒店“上榜”并被取消星级称号，高居国内各省份第二位；广州共有10家上榜。商业饭店时期 于20世纪初在美国拉开序幕。美国饭店大王埃尔斯沃斯.密尔顿.斯塔特勒被公认为商业饭店创始人，凭着自己多年从事饭店经营的经验及对市场需求的了解，创造了一种新型的商业饭店，致力于合理控制成本，以大众可以接受的价格为客人提供舒适的服务。1908年斯塔特勒自己设计并经营得布法罗斯塔特勒饭店开业，该饭店拥有300间客房，推销口号是“带浴室的房间只要1.5美元”，令人耳目一新。他还在纽约、波斯顿等地建造饭店，提供标准服务。饭店提供通宵洗衣、自动冰水供应、消毒马桶座圈、免费报纸等服务，深
15、受欢迎。“斯塔特勒”式的强大市场攻势迫使竞争对手不得不仿效他的样子来改革自己的饭店。他还提出了“饭店经营成功的根本要素是地点、地点、还是地点”，以及“客人永远是对的”、“饭店从根本上说，只销售一样东西，这就是服务”等至理名言。特点市场面宽广。接待对象商务旅行者、社会各界人士提出新的服务理念，-舒适、方便、清洁、安全和实用且价格合理的设施服务称为“最好的服务”讲求经营效益 推行合理化管理 现代新型饭店时期二战以后，随着社会稳定、经济的复苏以及交通工具的改进，人们在国内和国际间的旅行活动日益频繁，一度处于困境的饭店也开始步出低谷，走向繁荣。到20世纪50年代末60年代初，新型饭店大批出现，饭店业发
16、生相当大的变化 特点 注重效益规模，连锁经营。国际性饭店集团开始崛起，已签订管理合同、让渡特许经营权、租赁等形式，进行国内甚至跨国跨行业的连锁经营。注重新产品开发，综合经营经营管理日益科学化和现代化推行科学化管理。注重质量标准化，实施低价经营，实行成本控制型管理，体现薄利多销的经营观念，联营饭店经营方式得到推广。这时期汽车饭店在美国各地涌起。饭店也日渐引起社会重视，欧美各国相继成立了饭店协会，制定了行业规范，出现专门培养饭店管理人才的院校或专业，著名的康乃尔酒店管理学院、柏林酒店管理学院和伯尔尼大学的酒店经济专业。到了20世纪30年代，西方经济大萧条，旅游人数大减，饭店业陷入困境。20年代兴旺
17、时期开业的饭店几乎全部倒闭。商业饭店时期是世界饭店发展史上最为重要阶段，也是世界各地饭店业发展最为活跃时期，它奠定了现代饭店业的基础。知识点五 中国饭店业发展史古代饭店设施 中国饭店设施的发展是最早可追溯到春秋战国或更早的夏商周时期。唐、宋、明、清则被认为是住宿设施的较大发展时期。古代的住宿设施大体可分为官办住宿设施和民间旅店。官办住宿设施驿站是中国历史上最古莱的一种官办住宿设施，初创时时为了传递军情和报送政令者提供食宿，因而接待对象局限于信使和邮卒。秦汉以后，一些过往官吏也可以在驿站食宿。至唐代，驿站已广泛接待过完官员及文人雅士。元代，一些建筑宏伟、陈设华丽的驿站接待信使、公差外，还接待过往
18、商旅及达官贵人。迎宾馆是古代官方用来款待外国使者、外民族代表及商客，安排他们食宿的馆舍。历代曾有“四夷馆”、“四方馆”、会同馆“等各种称谓。”迎宾馆“之称始于清末，它作为一种官办接待设施，适应了古代民族交往和中外往来的需要，对中国古代的政治、经济和文化交流起到了不可忽视的作用。民间旅店 古代民间旅店早在周朝就已出现，它的产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输条件的改善好坏密切相关。秦汉两代是中国古代商业较为发达的时期，民间旅店大量出现，但受当时城市功能的局限，商业活动未进入城市内部，因而，以接待商贩旅游为主的民间旅店支分布在城外郊区及通衢大道两旁。唐代盛世，经济繁荣，社会安定，市场兴旺，旅店业得
19、到了较大发展，开始进入商业都市，遍布繁华街道。明清两代，民间旅店更加兴旺。由于封建社会科举制度的进一步发展，在各省城和京城还出现了专门接待各地赴试学习的书生的会馆，成为当时旅馆业的重要组成部分。近代饭店设施中国近代由于帝国主义的入侵，沦为半殖民地半封建社会，此间，除了传统旅馆外，还出现了西式饭店和中式饭店。西式饭店中西式饭店 中国现代饭店业的发展历史并不长，但发展速度惊人到1978年中国能接待国际旅游者的饭店仅有203座，共3.2万间客房，规模小、数量少、功能单一、设备陈旧，很难适应国际旅游业的发展需要。党的十一届三中全会后，在整个社会经济形式推动下中国饭店业无论是在行业规模、设备质量、海事经
20、营观念、管理水平等方面都取得了长足的进步：现代饭店业行业管理逐步加强 到2000年末，已有星级饭店6029家，其中五星级117家，四星级352家，三星级1899家，二星级3061家，一星级600家。投资形式及经营机制多样化 到1985年，涉外饭店数量达505座，客房7.7万间。这个规模和数量，比1980年翻了一番。到1989年涉外饭店1496家，客房22万间。至2000年末，已有涉外饭店10481件、客房94.82万间，其中国有饭店6646家，集体饭店1280家，私营和联营饭店1722家，外商投资饭店419家，港澳台商投资414家 实行多种形式的联合：走饭店集团道路 经营管理日益科学化：逐级负
21、责制、岗位责任制、严格奖惩制度、开展多种经营，提高经济效益 现代饭店发展趋势现代饭店发展趋势服务质量标准趋于个性化服务质量标准趋于个性化、人性化、极致、人性化、极致化化产品购买者产品购买者顾客呈多元化趋势顾客呈多元化趋势 饭店经营管理走集团化饭店经营管理走集团化 饭店广泛应用现代信息技术饭店广泛应用现代信息技术 创建绿色旅游饭店，倡导绿色消费与绿色创建绿色旅游饭店，倡导绿色消费与绿色管理管理 现代饭店集团现代饭店集团 饭店集团发源于美国。1907年美国里兹(Ritz)公司出售特许经营权给饭店，出现了饭店集团的雏形。第二次世界大战以后，现代饭店集团才大规模地发展。单体饭店看到了孤军作战的弱点，意
22、识到互相联合组成实力雄厚的经营公司以扩大市场，增强实力己是十分必要，纷纷加入饭店集团行列。饭店的业主公司不善或无法经营饭店，只好交由饭店管理公司来管理 现代饭店集团现代饭店集团20世纪50年代是世界饭店集团大发展开端，特别是西方国家高速公路网络的逐步形成，世界各地航空事业的繁荣，乘飞机、驾汽车旅游越来越普及，一些大的饭店集团应运而生 不少独立的饭店加入到已经确立的饭店集团，一些小的集团又不断合并，规模逐渐扩大 美国仅1995年到1997年间就发生了350起饭店收购事件，最为活跃的是斯塔沃德国际酒店集团先后以18亿美元和146亿美元兼并和收购了威斯汀饭店和喜来登，成为拥有5个酒店系列的超级酒店集
23、团。饭店连锁集团饭店连锁集团饭店连锁集团是指“一些饭店统一于某个集团公司的领导、监督、管理或指导之下，组成强有力的竞争实体”。如假日集团、希尔顿饭店集团、凯悦饭店集团等属这种类型。这种饭店连锁集团发展速度很快，在饭店业中扮演着日益重要的角色。与单体饭店相比，饭店连锁集团有着明显的竞争优势：筹集资本优势经营管理优势市场营销优势物资采购优势风险扩散优势饭店连锁集团的成员饭店可以分为四种类型：第一类是饭店连锁公司自己拥有产权，并且自己经营的饭店，如自建饭店、控股饭店、参股饭店第二类是饭店连锁公司租赁经营的饭店，饭店连锁公司对这类饭店只有经营权而无所有权；第三类是由饭店连锁公司代管经营的饭店，此类饭店
24、是饭店连锁公司与业主签订管理合同然后对其进行管理并收取一定的管理费用，根本特点是饭店连锁公司直接参与管理；第四类是饭店连锁公司特许经营的饭店，其特点是饭店连锁公司不直接进行管理，而由饭店业主进行管理和经营，饭店连锁公司只给予相应的指导。饭店合作集团饭店合作集团概念：若干饭店为了在物资采购、客房预订、市场营销和人员培训等方面采取联合行动，而自愿组合建立起来的一种饭店合作组织。这种合作组织通常设有一个中央机构，负责主持整个组织合作领域内的有关工作，其活动经费通过征收会员费及认捐等形式由各成员分担。饭店合作集团实际上是一种内部不存在统辖关系或产权关系的松散型集团组织，也有学者称其为饭店联合体。饭店合
25、作集团已经发展成为饭店行业一支颇有生气的力量，如当今世界上最大的饭店合作集团最佳西方国际饭店集团（Best Western International），在2004年全球饭店集团排行榜中名列第7位，其成员饭店有4110座，客房总数为310245间。根据合作领域的不同，饭店合作集团可以分为以下几种类型：市场营销合作集团：以集团名义为成员饭店开展促销宣传，招徕客源，并协调各成员饭店在市场营销方面的合作，组成一个较大的市场营销宣传网络。物资采购合作集团：获得价格上的优惠，降低采购成本，最佳西方国际饭店集团就是属于此类合作集团。预订系统合作集团：一般单体饭店无力构建，但可以联合起来建立一个预订中心，各
26、成员饭店可以享有预订服务，但需要缴纳一定的使用费 根据合作领域的不同，饭店合作集团可以分为以下几种类型：人员培训合作集团：合作行为只限于各加盟饭店的人员培训，而不涉及成员饭店的经营业务。饭店合作集团发展到现在，虽取得了很好的成绩，但与饭店连锁集团相比，差距仍然很大，尽管如此，其在饭店业发展中的力量和作用不容小视，它为众多势单力薄的单体饭店带来了集体的规模经济，也为它们赢得了发展的空间和机会。饭店集团区域扩张的区位进入方式饭店集团区域扩张的区位进入方式它所涉及的是战术问题。根据现有饭店集团的发展现状来看，饭店集团区域扩张的区位进入方式主要有：自建、并购、控股或参股、租赁、管理合同、特许经营、合作
27、联盟（战略联盟）等。世界部分饭店业集团化发展的状况世界部分饭店业集团化发展的状况：中国饭店业集团中国饭店业集团20强名单强名单 课堂训练与测评课堂训练与测评谈谈你对未来饭店业发展趋势的认识。网上查阅资料企业调研形成2000字调研报告（结合企业认知实训）知识点：未来饭店业发展趋势 1、饭店集团的发展趋势不可挡 低成本扩张战略、多样化的资本经营战略、多品牌策略 2、先进科学技术得到充分应用 光线唤醒、无匙门锁系统、虚拟现实的窗光线唤醒、无匙门锁系统、虚拟现实的窗户、自动感应系统、白色噪音、客房内虚户、自动感应系统、白色噪音、客房内虚拟娱乐中心、客房内健身设备、电子控制拟娱乐中心、客房内健身设备、电
28、子控制的床垫、专用食谱的床垫、专用食谱 3、服务日益讲求个性化饭店结构布局和设施设备的实用性强采用多功能设计采用多功能设计 缩小餐厅规模缩小餐厅规模 完善商务设施完善商务设施 提供特色服务提供特色服务 更新卫生间设备更新卫生间设备 建造别墅饭店建造别墅饭店 追求简洁的外观追求简洁的外观 减少后勤占地减少后勤占地 应用新技术应用新技术 满足特殊需要满足特殊需要 知识点八：世界最佳饭店评定保准要有一流的服务员、一流服务标准客房、餐厅、大堂、会议室、工公共场所洁净、舒适，陈设高雅，环境宜人。使客人有“宾至如归”之感。能提供多种服务项目。能提供当地的美味佳肴，病又笨饭店独具一格的菜品选址恰当，最好在城
29、市政治、经济、文化中心，或是交通便利的风景名胜区，方便客人活动。应独具风格，在建筑设计、外部造型、内部设施、装修和陈设等方面富有特色。曾有名人下榻和就餐是举办重要宴会场所。很注意微笑的服务与装饰，追求细节的完美。案例 在当今人们日益追求“诚信”的今天，饭店业的服务理念日趋成熟。特别是宾馆在对客服务的价值很明确即服务的立足点是宾客。从这个案例中我们不难看出：站在客人角度，多为客人着想，是宾馆生存、发展的最终取向。同时，提高服务水准，狠下功夫。要在日常工作中加强规范管理，提高员工素质。精湛的技术，高素质的员工，是宾馆得以生存的首要条件。如果，我们的弱电维修人员，也因宾馆网络完好而一口回绝客人，那就
30、伤了客人的自尊心，不但不能为客人排忧解难，而且肯定会影响到宾馆的声誉和效益，更不会让宾客体会到宾至如归的感觉。实践证明：只有站在客人的角度为宾客解决实实在在的困难，员工才能赢得客人的信任；才能为宾馆做出更多贡献，赢取更多的回头客。总之，宾馆饭店要多为客人提供优质服务，不断提升服务水平，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。作业：何为现代饭店？现代饭店都有哪些类型？案例分析 现年42岁的邮政大臣野田圣子，曾是日本现内阁中最年轻、也是唯一的女性阁员。然而她的事业的起点却是从喝厕所水开始的。野田圣子的第一份工作是在日本的帝国饭店当一名白领丽人，在受训期间负责清洁厕所的工作，每天都要把马桶抹得光洁如新才算合格。可是自出生以来，她从来没有做过如此粗重的工作，因此第一天伸手触及马桶的一刻，几乎呕吐，甚至在上班不到一个月便开始讨厌这项工作。有一天，一名与野田圣子一起工作的前辈在抹完马桶后居然伸手盛了满满一杯厕所水，并在她面前一饮而尽，理由是向她证明经他清理过的马桶干净得可以饮用。此时的野田圣子才发现自己的工作态有问题，根本没资格在社会上肩负起任何责任，于是对自己说：“就算一生要洗厕所，也要做个洗厕所最出色的人。”结果在训练课的最后一天，当她抹完马桶后，也毅然喝下一杯厕所水，并且这次经历成为她日后做人、处事的精神力量的源泉。