《现代饭店课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《现代饭店课件.ppt（201页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、现代饭店管理课件现代饭店管理课件绪绪 言言一、什么是现代饭店管理？一、什么是现代饭店管理？饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、饭店是指能够接待宾客，为旅客提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。购物、娱乐和其他服务的综合性服务性的企业。饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品饭店从本质上讲生产和销售的只是一个产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品服务。饭店是一种服务性行业，它所提供的产品是服务。是服务。管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家饭管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家
2、饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。二、单体饭店与饭店业的管理问题二、单体饭店与饭店业的管理问题 现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理问题。题。在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还
3、没有把管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异，但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个单独的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级单独
4、的学科来看待，只是作为工商管理下属的二级学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研学科旅游管理的一部分。当然，国际上饭店管理研究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国究比较深入的瑞士（洛桑酒店管理学院）、美国（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研（康乃尔大学）则把饭店作为一个独立的学科来研究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者究。但是，在实际的饭店经营过程中，饭店投资者不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭不仅要考虑单体饭店的经营管理，更要认真思索饭店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，店业的产业特性和饭店整体产业的发展趋势。于是，不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业
5、的整体来考虑不仅仅局限于单体饭店而是从饭店业的整体来考虑管理问题是本课程的一大出发点。管理问题是本课程的一大出发点。从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭从饭店的规模看，饭店管理既可以是一家单体饭店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更店的管理，也可以是一家连锁饭店集团的管理，更可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于可以是一家大型国际饭店集团的管理，虽然都属于饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度饭店管理问题，但管理对象、管理层次和管理程度则有天壤之别；则有天壤之别；瑞士洛桑酒店管理学院EcolehoteliredeLausanne瑞士洛桑酒店管理学院对我国旅游从业人员，尤
6、其是酒店瑞士洛桑酒店管理学院对我国旅游从业人员，尤其是酒店瑞士洛桑酒店管理学院对我国旅游从业人员，尤其是酒店瑞士洛桑酒店管理学院对我国旅游从业人员，尤其是酒店业的员工并不陌生。作为世界上历史最悠久、专业声誉最业的员工并不陌生。作为世界上历史最悠久、专业声誉最业的员工并不陌生。作为世界上历史最悠久、专业声誉最业的员工并不陌生。作为世界上历史最悠久、专业声誉最高的国际酒店管理人员培训院校，洛桑酒店管理学院每年高的国际酒店管理人员培训院校，洛桑酒店管理学院每年高的国际酒店管理人员培训院校，洛桑酒店管理学院每年高的国际酒店管理人员培训院校，洛桑酒店管理学院每年要接受要接受要接受要接受400400余名来
7、自世界各地的学子就读，在校学生总量余名来自世界各地的学子就读，在校学生总量余名来自世界各地的学子就读，在校学生总量余名来自世界各地的学子就读，在校学生总量通常为通常为通常为通常为20002000人，其中人，其中人，其中人，其中10001000人在校内学习，另外人在校内学习，另外人在校内学习，另外人在校内学习，另外10001000人人人人在世界各地的酒店实习。学院培养出来的中、高级管理人在世界各地的酒店实习。学院培养出来的中、高级管理人在世界各地的酒店实习。学院培养出来的中、高级管理人在世界各地的酒店实习。学院培养出来的中、高级管理人才是世界上各酒店最欢迎的才俊。据统计，当前全球才是世界上各酒店
8、最欢迎的才俊。据统计，当前全球才是世界上各酒店最欢迎的才俊。据统计，当前全球才是世界上各酒店最欢迎的才俊。据统计，当前全球1616家家家家大型酒店集团中，就有大型酒店集团中，就有大型酒店集团中，就有大型酒店集团中，就有9 9家酒店集团的总裁或董事长是洛家酒店集团的总裁或董事长是洛家酒店集团的总裁或董事长是洛家酒店集团的总裁或董事长是洛桑酒店管理学院的毕业生。洛桑酒店管理学院在这一领域桑酒店管理学院的毕业生。洛桑酒店管理学院在这一领域桑酒店管理学院的毕业生。洛桑酒店管理学院在这一领域桑酒店管理学院的毕业生。洛桑酒店管理学院在这一领域的实力及影响可见一斑。的实力及影响可见一斑。的实力及影响可见一斑
9、。的实力及影响可见一斑。1893年，洛桑酒店管理学院创立于日内瓦年，洛桑酒店管理学院创立于日内瓦湖畔湖畔(法语称为莱蒙湖法语称为莱蒙湖)的一家旅馆里，是世的一家旅馆里，是世界上第一所专门培养旅馆业管理人员的学界上第一所专门培养旅馆业管理人员的学校。校。1975年，学校从湖畔迁至洛桑城北依年，学校从湖畔迁至洛桑城北依山傍湖的哥白镇。山傍湖的哥白镇。1998年，洛桑酒店管理年，洛桑酒店管理学院被瑞士联邦政府列入高等职业院校序学院被瑞士联邦政府列入高等职业院校序列，是迄今为止得到联邦政府承认的惟一列，是迄今为止得到联邦政府承认的惟一一所酒店业职业大学。与美国康奈尔大学一所酒店业职业大学。与美国康奈尔
10、大学并列世界酒店管理专业第并列世界酒店管理专业第1。康奈尔大学CornellUniversity康奈尔的酒店管理学院曾被希尔顿酒店创始人康拉德希尔顿称赞为“全世界最优秀的学院”斯塔特勒酒店（StatlerHotel），酒店管理学院的教学酒店。“常春藤联盟”（IvyLeague）；除康奈尔外，其他七所盟校分别为哈佛大学、耶鲁大学、普林斯顿大学、哥伦比亚大学、宾夕法尼亚大学、达特茅斯学院和布朗大学。普林斯顿大学标志普林斯顿大学标志性建筑布莱尔拱门性建筑布莱尔拱门哈佛大学哈佛大学耶鲁大学耶鲁大学哥伦比亚大学哥伦比亚大学达特茅斯学院达特茅斯学院宾夕法尼亚大学宾夕法尼亚大学布朗大学布朗大学美国著名的大学
11、联盟还有以华盛顿大学和斯坦福大学为首的太平洋十校联盟(Pacific10Conference)和以密西根大学和伊利诺伊大学为首的十大盟校(BigTenConference)。太平洋十校联盟在美国所有大学联盟中最强，十大盟校第二，常春藤联盟排名第三。从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可从饭店档次看，既可以是五星级饭店的管理，也可以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务以是家庭旅馆的管理，虽然管理方法相通，但服务对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度对象差异大，顾客期望值差别大，管理的复杂程度不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管理，不同；从运作的角度看，既可以是饭店的日常管
12、理，也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以也可以是饭店的投资管理，投资管理之中，既可以是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建是饭店的收购兼并，也可以是从购地、设计开始建造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂造饭店，虽然都说是饭店管理，但管理层次和复杂程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是程度不可同日而语；从产业发展角度看，既可以是单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发单体饭店的发展管理，也可以是饭店整体产业的发展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭展管理，单体饭店的发展管理是我们日常所说的饭店管理，饭店产业整体发展则是极其宏观的管理问店管理，饭店产业整体发展
13、则是极其宏观的管理问题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以题，既可以是政府的调控目标和管理对象，也可以是投资者的投资依据。是投资者的投资依据。本课程着重阐述饭店管理的复杂性，是要引起本课程着重阐述饭店管理的复杂性，是要引起我们的注意，饭店管理教学不能仅仅停留于单体我们的注意，饭店管理教学不能仅仅停留于单体饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业饭店的管理问题，需要将饭店管理作为一个产业问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生问题来考虑，以开阔学生的思维空间，培养学生更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更更高的思维范畴，为其未来进入饭店行业提供更为坚实的知识基础。为坚实的知识基础。
14、三、本课程的主要研究内容三、本课程的主要研究内容（一）饭店产业特性与产业发展研究（一）饭店产业特性与产业发展研究 把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一把饭店作为一个整体的产业来研究，是本课程的一大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出大出发点。本课程第一章，即从饭店业的产业特性出发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二发来探讨饭店产业特征与饭店管理的基础理论，第二章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的章的西方饭店经营思想与管理方法，以西方饭店业的产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展产业发展为主线探索西方饭店经营思想的演变与发展趋势，将重点放在现代西方饭店管
15、理新方法、现代西趋势，将重点放在现代西方饭店管理新方法、现代西方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行方饭店业集团化运行方式，从产业发展的高度来进行中外饭店业管理思想的比较分析。中外饭店业管理思想的比较分析。（二）饭店投资策划（二）饭店投资策划 随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，随着社会经济的发展和我国经济实力的不断提升，特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不特别是国内旅游业的急剧发展，饭店投资者已经不再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所再仅仅局限于外资企业和我国传统的宾馆、招待所的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的一个的改造升级，饭店投资已经成为社会生活中的
16、一个很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服很正常的产业投资问题。但是，作为一个独特的服务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章务业投资项目，您为投资饭店准备好了吗？第三章的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探的饭店投资策划，不仅考察了饭店的投资环境，探讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，把饭店讨饭店投资的可行性研究和饭店投资程序，把饭店建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容。建筑设计和饭店投资测算与风险控制作为主要内容。（三）饭店的经营决策问题（三）饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、五两章，不
17、再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打
18、破现有饭店管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供中强调管理经验的行业一般通行做法，为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。一种经营预测和决策技术。（四）饭店管理战略（四）饭店管理战略 一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不一家饭店投入运营后，如何在行业竞争中立于不败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，败之地，已经不仅仅是饭店投资者需要考虑的问题，更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的更是饭店管理者在日常经营中时时刻刻需要关注的重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理重大问题。该部分把饭店经营战略、饭店绩效管理和饭
19、店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，和饭店职能管理作为战略管理的三大部分来考虑，把雅高把雅高(Accor)国际酒店集团在泰国的发展、英国饭国际酒店集团在泰国的发展、英国饭店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店店业的绩效控制方法，以及用标准设定法提高酒店的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的的战略计划效率作为阅读材料，以提高战略管理的认识水平。认识水平。（五）饭店管理实务（五）饭店管理实务 如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和如何提升我国饭店的经营管理水平，学术界和业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要业界提出了许多方法，在业界强调饭店管理需要从业经历和积累丰富的管理经验
20、的基础上，该部从业经历和积累丰富的管理经验的基础上，该部分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰分将着重点置于饭店管理的流程设计，把需要丰富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基富管理经验的饭店实务管理建立于流程设计的基础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，础上，在探讨了饭店营销、质量和人力资源管理，以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家以及饭店业务支持系统之后，把餐饮业中的家庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店庭购买决策、饭店的国家服务质量标准、饭店人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，人员培训流程和饭店财务预算流程作为阅读材料，目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们
21、陷目的在于培养人们的流程管理意识，避免人们陷入经验管理泥潭。入经验管理泥潭。第一章第一章 饭店业与管理理论饭店业与管理理论学习要点：学习要点：饭店产品属性饭店产品属性饭店产业特性与产业弱势饭店产业特性与产业弱势饭店行业壁垒特征饭店行业壁垒特征世界饭店业的发展趋势世界饭店业的发展趋势饭店业务的特殊性与管理的复杂性饭店业务的特殊性与管理的复杂性第一节第一节 饭店产品属性饭店产品属性一、饭店的定义一、饭店的定义 从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。性服务企业。二、饭店产品的商品属性二、饭店产品的商品属性 饭店出售的产品是服务，而服务是一种特
22、殊商饭店出售的产品是服务，而服务是一种特殊商品，其特殊性在于：品，其特殊性在于：饭店产品具有不可贮存性。饭店产品具有不可贮存性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。饭店产品生产、交换与消费的同步性。产品的地域不可流动性。产品的地域不可流动性。三、饭店产品的服务属性三、饭店产品的服务属性 饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具有如下属性：有如下属性：1、饭店产品、饭店产品服务的无形性。服务的无形性。2、饭店服务的差异性。、饭店服务的差异性。3饭店服务信息反馈的直接性。饭店服务信息反馈的直接性。4饭店服务的不可贮藏性。饭店服务的不可贮藏性。四、饭店服务的质量特征四、
23、饭店服务的质量特征1服务质量的波动性。服务质量的波动性。2服务质量评价的主观性和不确定性。服务质量评价的主观性和不确定性。3口碑效应的重要性。口碑效应的重要性。第二节第二节 饭店产业特性饭店产业特性 深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投深入了解饭店业特点与产业特性，对于饭店投资与管理意义重大。资与管理意义重大。一、饭店业特性一、饭店业特性 饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发饭店业的几个重要特性，制约着饭店产业的发展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还展空间。其中，一些特性与航空业相类似，但还是有其自身特征。是有其自身特征。1不易保存性。不易保存性。2地理位置的重要性与局限性。地理
24、位置的重要性与局限性。3固定的供应量。固定的供应量。4高额的经营成本。高额的经营成本。5季节性。季节性。二、饭店产业特性与产业弱势二、饭店产业特性与产业弱势1饭店产业特性饭店产业特性1.1饭店分布的分散性饭店分布的分散性 由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实由于市场需求的分散性和饭店必须在所在地实现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上现生产、交换及消费，因此，饭店供给在本质上具有空间分布的离散性特征。具有空间分布的离散性特征。1.2区域市场特征区域市场特征 饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地饭店产品供应的就地性和饭店产品消费的就地性，决定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，性，决
25、定了饭店业的供需只存在城市的局部均衡，不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一不存在全国或全省的总体均衡，同一区域内，一个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。个城市的供过于求无法弥补另一城市的供不应求。政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总政府在行业管理上要追求城市局部均衡来实现总体均衡。体均衡。1.3饭店行业进入的容易性饭店行业进入的容易性 构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、构成行业进入障碍的规模经济、产品差别化、资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与资金需求量、转换成本、分销渠道、原材料与技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均技术优势、政府政策等，在饭店业投资中，均难
26、以构成障碍。难以构成障碍。1.4顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏顾客需求差异大，而饭店产品结构差异偏小。小。2.饭店产业弱势饭店产业弱势2.1难以形成理想的规模经济。难以形成理想的规模经济。2.2原材料与技术优势难以保持。原材料与技术优势难以保持。2.3饭店产品差异化程度低。饭店产品差异化程度低。2.4分销渠道难以固定。分销渠道难以固定。所谓规模经济是指一定时期内企业所生产所谓规模经济是指一定时期内企业所生产的产品或劳务的绝对量增加时，其单位成的产品或劳务的绝对量增加时，其单位成本趋于下降。本趋于下降。在饭店业中存在一定的规模经济，即饭店在饭店业中存在一定的规模经济，即饭店所具有的客房数及
27、其他产品的数量应具备所具有的客房数及其他产品的数量应具备相应的规模以分摊所有的经营及管理等成相应的规模以分摊所有的经营及管理等成本，从而实现理想收益。本，从而实现理想收益。从我国饭店业的实践看，较大规模的饭店从我国饭店业的实践看，较大规模的饭店其收益水平普遍高于小规模的饭店。其收益水平普遍高于小规模的饭店。由于饭店业本身所具有的不可储存性与不可异地销售的特性，饭店企业通过内部规模经济来分享日渐扩大的份额就成了一件相当困难的事情。饭店无限制的规模扩张，不仅不能带来更多的规模效益，反而会很快出现效益递减及规模不经济现象。例如，为保持较高利润，饭店只能经常进行超额订房和提高价格，从而保持高利润水平，
28、但是，可能出现出租率下降，不得不采取降价措施。其次，由于规模扩大，饭店的组织成本及管理费用的提高，最终会降低饭店的整体效益。2.2 原材料与技术优势难以保持原材料与技术优势难以保持顾客所购买的产品从本质上看是一种顾客所购买的产品从本质上看是一种顾客所购买的产品从本质上看是一种顾客所购买的产品从本质上看是一种“经历经历经历经历”，对经历的感，对经历的感，对经历的感，对经历的感受因人而异，这就决定了饭店产品难以通过技术优势形成受因人而异，这就决定了饭店产品难以通过技术优势形成受因人而异，这就决定了饭店产品难以通过技术优势形成受因人而异，这就决定了饭店产品难以通过技术优势形成竞争优势。竞争优势。竞争
29、优势。竞争优势。在原材料方面，由于饭店单体规模有限，且其生产经营中在原材料方面，由于饭店单体规模有限，且其生产经营中在原材料方面，由于饭店单体规模有限，且其生产经营中在原材料方面，由于饭店单体规模有限，且其生产经营中所涉及的供应物品达几万种，大到洗衣房、消防监控系统、所涉及的供应物品达几万种，大到洗衣房、消防监控系统、所涉及的供应物品达几万种，大到洗衣房、消防监控系统、所涉及的供应物品达几万种，大到洗衣房、消防监控系统、工程设备设施，小到客房内的低值易耗品等，单体饭店采工程设备设施，小到客房内的低值易耗品等，单体饭店采工程设备设施，小到客房内的低值易耗品等，单体饭店采工程设备设施，小到客房内的
30、低值易耗品等，单体饭店采购这些物品时往往批量小、品种多，因此还不具备与供应购这些物品时往往批量小、品种多，因此还不具备与供应购这些物品时往往批量小、品种多，因此还不具备与供应购这些物品时往往批量小、品种多，因此还不具备与供应商讨价还价的能力，所以它很难在供应商方面形成原材料商讨价还价的能力，所以它很难在供应商方面形成原材料商讨价还价的能力，所以它很难在供应商方面形成原材料商讨价还价的能力，所以它很难在供应商方面形成原材料优势。优势。优势。优势。饭店业作为以人对人服务为特征的行业，它无法像有些行饭店业作为以人对人服务为特征的行业，它无法像有些行饭店业作为以人对人服务为特征的行业，它无法像有些行饭
31、店业作为以人对人服务为特征的行业，它无法像有些行业那样，其技术机密和商业秘诀可以掌握在少数人员手中，业那样，其技术机密和商业秘诀可以掌握在少数人员手中，业那样，其技术机密和商业秘诀可以掌握在少数人员手中，业那样，其技术机密和商业秘诀可以掌握在少数人员手中，或通过申请专利等法律手段加以保密和控制。或通过申请专利等法律手段加以保密和控制。或通过申请专利等法律手段加以保密和控制。或通过申请专利等法律手段加以保密和控制。2.4 分销渠道难以固定分销渠道难以固定在饭店业，由于不存在产品在空间上的位在饭店业，由于不存在产品在空间上的位移，因而，除团队旅游者外，其他类型的移，因而，除团队旅游者外，其他类型的
32、旅游者对旅游中间商如旅行社的依赖程度旅游者对旅游中间商如旅行社的依赖程度相对较低，尤其是电脑预订网络的广泛使相对较低，尤其是电脑预订网络的广泛使用、网络直接订房的普及，使饭店与客人用、网络直接订房的普及，使饭店与客人之间的交易变得更加方便，饭店企业难以之间的交易变得更加方便，饭店企业难以依靠自身的业务关系形成市场网络。依靠自身的业务关系形成市场网络。三、饭店行业壁垒特征三、饭店行业壁垒特征 易进难退的市场壁垒易进难退的市场壁垒1结构性壁垒结构性壁垒1.1饭店规模进入壁垒低。饭店规模进入壁垒低。1.2饭店投资资金门槛中等。饭店投资资金门槛中等。1.3技术与产品差异壁垒低。技术与产品差异壁垒低。1
33、.4销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。为明显。1.2饭店投资资金门槛中等饭店属于一般性的资金密集型行业，我国旅游行业拥有的固定资产中，约90%为饭店资产。如2000年，全国涉外饭店资产为25317492.61万元，平均每座涉外饭店投资2415万元，可以看出饭店投资对资金要求并不高。1.3 技术与产品差异壁垒低技术与产品差异壁垒低饭店业难以形成技术壁垒，真正具有技术性的饭店业预订系统、资产管理系统都能很轻易地从市场上购买获得；饭店产品差异只能通过区位、星级和类型来区分，我国饭店业小而全的功能特征使饭店产品严重趋同。1.4 销售网络具有一定的市场壁
34、垒，销售网络具有一定的市场壁垒，品牌壁垒较为明显。品牌壁垒较为明显。一般情况下，企业在进入一个新的行业时，如果没有自己一般情况下，企业在进入一个新的行业时，如果没有自己一般情况下，企业在进入一个新的行业时，如果没有自己一般情况下，企业在进入一个新的行业时，如果没有自己的营销渠道，也会面临着市场进入障碍。国内饭店基本没的营销渠道，也会面临着市场进入障碍。国内饭店基本没的营销渠道，也会面临着市场进入障碍。国内饭店基本没的营销渠道，也会面临着市场进入障碍。国内饭店基本没有独立的大型营销网络，我国饭店业的品牌知名度不高，有独立的大型营销网络，我国饭店业的品牌知名度不高，有独立的大型营销网络，我国饭店业
35、的品牌知名度不高，有独立的大型营销网络，我国饭店业的品牌知名度不高，营销网络依附于饭店品牌。营销网络依附于饭店品牌。营销网络依附于饭店品牌。营销网络依附于饭店品牌。目前国内饭店只有锦江还算得上国际品牌，其他饭店知名目前国内饭店只有锦江还算得上国际品牌，其他饭店知名目前国内饭店只有锦江还算得上国际品牌，其他饭店知名目前国内饭店只有锦江还算得上国际品牌，其他饭店知名度不高，而国际上著名饭店集团纷纷进入中国饭店行业，度不高，而国际上著名饭店集团纷纷进入中国饭店行业，度不高，而国际上著名饭店集团纷纷进入中国饭店行业，度不高，而国际上著名饭店集团纷纷进入中国饭店行业，品牌作为一种进入壁垒越来越明显。目前
36、全世界饭店中，品牌作为一种进入壁垒越来越明显。目前全世界饭店中，品牌作为一种进入壁垒越来越明显。目前全世界饭店中，品牌作为一种进入壁垒越来越明显。目前全世界饭店中，有有有有57%57%57%57%以上是以多种形式隶属于某一饭店集团。尤其是近以上是以多种形式隶属于某一饭店集团。尤其是近以上是以多种形式隶属于某一饭店集团。尤其是近以上是以多种形式隶属于某一饭店集团。尤其是近几年，国际饭店集团出现了大型化、垄断化的趋势，销售几年，国际饭店集团出现了大型化、垄断化的趋势，销售几年，国际饭店集团出现了大型化、垄断化的趋势，销售几年，国际饭店集团出现了大型化、垄断化的趋势，销售网络和品牌优势越来越明显。网
37、络和品牌优势越来越明显。网络和品牌优势越来越明显。网络和品牌优势越来越明显。2 2行为性壁垒行为性壁垒行为性壁垒行为性壁垒任何现有的厂商都倾向于维持一个低价以阻止其任何现有的厂商都倾向于维持一个低价以阻止其任何现有的厂商都倾向于维持一个低价以阻止其任何现有的厂商都倾向于维持一个低价以阻止其他投资者进入，从而保住已有的市场份额与生产他投资者进入，从而保住已有的市场份额与生产他投资者进入，从而保住已有的市场份额与生产他投资者进入，从而保住已有的市场份额与生产规模。特别是在市场容量小的行业市场，新的潜规模。特别是在市场容量小的行业市场，新的潜规模。特别是在市场容量小的行业市场，新的潜规模。特别是在市
38、场容量小的行业市场，新的潜在进入者难以进入。在进入者难以进入。在进入者难以进入。在进入者难以进入。中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻中国饭店业，虽然价格战不断，但很少采用阻止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，止进入行为或驱逐竞争对手的行为，究其原因，在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通在于市场过度分散，这些策略根本无效，只能通过低价
39、多争得市场份额。过低价多争得市场份额。过低价多争得市场份额。过低价多争得市场份额。3退出壁垒退出壁垒 饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，饭店属于资金密集型与劳动密集行业，因此，主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成主要的退出壁垒来自于沉淀成本与劳动力安置成本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用本。造成饭店高退出壁垒的根源是有形资产专用性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。性强，无形资产随着饭店退出彻底丧失。3.1沉淀成本：沉淀成本：由于饭店的资产专用性较强，可以产权易主，由于饭店的资产专用性较强，可以产权易主，但很难退出生产力，因此饭店只能改植成对饭店但很难退出生产力，因此饭店只能
40、改植成对饭店业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，业具有高度替代性的设施，如公寓、写字楼之类，若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在若改作工厂厂房或其它用途，其沉淀成本至少在其资产价值的其资产价值的60%以上。而且饭店的最重要的资以上。而且饭店的最重要的资产产品牌等无形资产将彻底丧失。品牌等无形资产将彻底丧失。3.2劳动力安置成本：劳动力安置成本：许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本许多中国的饭店初建的一大动机就是安置本单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的单位的富余人员，解决就业成为当时建饭店的重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工重要目的。而今若要退出，重新安置饭店员工将是
41、一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，将是一大难题。饭店本身就是劳动密集行业，解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。解雇员工的成本也就成为饭店的一大退出壁垒。第三节第三节 饭店业发展趋势分析饭店业发展趋势分析 投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店投资一个行业，关键要看行业的发展前景，饭店业的发展前景如何。业的发展前景如何。饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展饭店业的发展前景如何？可以通过饭店业的发展历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，历程来加以一定程度的说明。国内外饭店业的发展，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，均经历了一个漫长的历程，了解过去，正视现在，是为
42、了更好地面对未来。是为了更好地面对未来。一、一、西方饭店业的发展历程西方饭店业的发展历程1客栈时期客栈时期 客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设客栈是现代意义上饭店的雏形，作为一种住宿设施早就存在，真正流行是在施早就存在，真正流行是在12世纪以后，盛行于世纪以后，盛行于1518世纪之间，以英国的客栈最为著名。世纪之间，以英国的客栈最为著名。2大饭店时期大饭店时期 19世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转世纪的欧洲，随着上层社会新的生活方式的转变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店变，专为王室、贵族、大资产阶级服务的豪华饭店应运而生。应运而生。瑞士籍饭店主里兹瑞士籍饭店主里兹(R
43、itz)建造、经营的饭建造、经营的饭店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、店及他本人的名字，一下子变成了最豪华、最高级、最时髦的代名词，他提出的最时髦的代名词，他提出的The Guest is never wrong(客人永远不会错客人永远不会错)成为饭店经营格言。成为饭店经营格言。一般认为，欧洲第一个真正可称之为饭店的住宿一般认为，欧洲第一个真正可称之为饭店的住宿一般认为，欧洲第一个真正可称之为饭店的住宿一般认为，欧洲第一个真正可称之为饭店的住宿设施是在设施是在设施是在设施是在德国的巴登德国的巴登德国的巴登德国的巴登建起的巴典国别墅。建起的巴典国别墅。建起的巴典国别墅。建起的巴典国别
44、墅。随后，欧洲许多国家大兴土木，争相修造豪华饭随后，欧洲许多国家大兴土木，争相修造豪华饭随后，欧洲许多国家大兴土木，争相修造豪华饭随后，欧洲许多国家大兴土木，争相修造豪华饭店。当时颇有代表隆的饭店有店。当时颇有代表隆的饭店有店。当时颇有代表隆的饭店有店。当时颇有代表隆的饭店有 1850 1850 年在巴黎建年在巴黎建年在巴黎建年在巴黎建成的成的成的成的巴黎大饭店巴黎大饭店巴黎大饭店巴黎大饭店;1874 ;1874 年在柏林开业的年在柏林开业的年在柏林开业的年在柏林开业的恺撒大饭恺撒大饭恺撒大饭恺撒大饭店店店店;1876 ;1876 年在法兰克福开业的年在法兰克福开业的年在法兰克福开业的年在法兰
45、克福开业的法兰克福大饭店法兰克福大饭店法兰克福大饭店法兰克福大饭店和和和和 1889 1889 年开业的伦教年开业的伦教年开业的伦教年开业的伦教萨沃伊饭店萨沃伊饭店萨沃伊饭店萨沃伊饭店等。等。等。等。3商业饭店时期商业饭店时期 20世纪初期，随着世界经济的发展，导致了世纪初期，随着世界经济的发展，导致了商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住商务旅游的急剧增加。商务旅游者没有资格住在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎在大饭店，又不愿住那些小客栈，这中间似乎存在着一个空白。存在着一个空白。20世纪初的美国出现了世纪初的美国出现了“一个房间一浴室，一个房间一浴室，一个美元零五十一个美元零五十”
46、的斯塔特勒饭店。斯塔特勒的斯塔特勒饭店。斯塔特勒1908年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔年在巴法罗建造的以他的名字命名的斯塔特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的特勒饭店是商业饭店的代表，他提出的“客人永客人永远是正确远是正确”的至理名言，迄今仍为饭店业主们推的至理名言，迄今仍为饭店业主们推崇恪守，奉若神明。崇恪守，奉若神明。斯塔特勒：饭店标准化之父世界上最大的饭店业主，世界上最大的饭店业主，埃尔斯沃思埃尔斯沃思米尔米尔顿顿 斯塔特勒。斯塔特勒。1908 年斯塔特勒饭店，该饭店是专为旅行年斯塔特勒饭店，该饭店是专为旅行者设计的，适应了市场的需求，创造了以者设计的，适应了市场的需求，创造了以一般
47、平民所能负担的价格条件，但却提供一般平民所能负担的价格条件，但却提供世界上最佳服务为目标的新型饭店，开创世界上最佳服务为目标的新型饭店，开创了饭店业发展的新时代。了饭店业发展的新时代。斯塔特勒的饭店经营思想和既科学合理又斯塔特勒的饭店经营思想和既科学合理又简练适宜的经营管理方法，如简练适宜的经营管理方法，如 “饭店经营第一是地点，第二是地点，第饭店经营第一是地点，第二是地点，第三还是地点三还是地点”至今对饭店业仍大有启迪，对现代饭店至今对饭店业仍大有启迪，对现代饭店的经营具有重要的影响。的经营具有重要的影响。4饭店联号时期饭店联号时期(新型饭店时期新型饭店时期)从从20世纪世纪50年代开始，随
48、着旅游业的发展，年代开始，随着旅游业的发展，特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店特别是国际旅游业的发展，世界上一些大的饭店公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭公司以其自身的扩展，饭店联号主宰着世界的饭店业，目前仍处于这一时期。店业，目前仍处于这一时期。美国是世界上美国是世界上饭店联号公司饭店联号公司出现最早、规模最出现最早、规模最大和数量最多的国家，最著名的希尔顿大和数量最多的国家，最著名的希尔顿(HILTON)、喜来登喜来登(SHERATON)、假日饭店、假日饭店(HOLIDAY INN.)等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。等公司系统，在世界各地都拥有大量的客房。随着世界经
49、济的发展和经营管理方法的增多，随着世界经济的发展和经营管理方法的增多，战战略联盟略联盟等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，等新兴的管理模式也在饭店业中得到发展，如最佳西方国际（如最佳西方国际（BEST WESTERN）就是其中）就是其中之一大代表。之一大代表。二、世界饭店业的发展趋势二、世界饭店业的发展趋势 综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，综观世界饭店业的发展，可以发现近二十多年来，世界饭店集团的发展具有如下特征：世界饭店集团的发展具有如下特征：1大型饭店集团普遍实行多品牌战略大型饭店集团普遍实行多品牌战略 许多饭店联号采取在不同的细分市场采用不同品许多饭店联号采取在不同的细分市
50、场采用不同品牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和牌的多品牌战略，使每一类饭店有自己独特的品牌和标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。标识，以便同饭店联号内的其他饭店区分开来。例如，马里奥特（例如，马里奥特（例如，马里奥特（例如，马里奥特（MarriottMarriott）饭店采用了适应不）饭店采用了适应不）饭店采用了适应不）饭店采用了适应不同消费需求的饭店产品品牌：同消费需求的饭店产品品牌：同消费需求的饭店产品品牌：同消费需求的饭店产品品牌：庭院饭店（庭院饭店（庭院饭店（庭院饭店（Courtyard by MarriottCourtyard by Marriott）和仙境客）和仙