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1、BMW销售流程4S销售培训 BMW Selling Process Training零售启动管理(RSM).工具概览索引.配件配件-产品分类管理服务服务-服务咨询-车辆交付-维修车间新车销售新车销售-首次接待流程-试驾-车辆交付-销售管理-地址信息管理6 领域领域,19 模组模组,94 工具工具管理管理-投诉管理-管理模式-管理方法-管理权限人事人事-人事管理-人员招聘-人员发展市场市场-市场-心潜在客户获取-客户关怀&客户忠诚BMW Heritage.BMW is founded as an aircraft engine factoryin Munich.BMW品牌行为诉求源自核心品牌定位
2、乐趣乐趣进取进取挑战挑战修养修养运动运动独创独创责任感责任感高级高级美学美学思想开放思想开放年轻年轻创新创新BMW机警敏捷。BMW品牌行动迅速，反应灵活。BMW活泼、富有朝气，有着一颗年青的心。BMW非常贵重，代表着地位和声望。BMW品牌是极端卓越体验的代名词。BMW拥有清晰的美感与品位。BMW品牌对其自身的风格、表现和状况绝对自信。BMW是专业而诚实的。BMW品牌富有责任感，值得信赖。BMW是自我激励和专注的。BMW品牌代表着胜利者。BMW充满创新动力。BMW品牌以卓越的性能和个性化而著称。BMW在业界建立了新的标准。BMW品牌拥有创新想法、提供先锋解决方案。BMW以其运动精神著称。BMW品
3、牌富于竞争力，是强劲但公正的斗士。动感动感The BMW Group Competency ProfileBMW Model of Sales ExcellenceOverview of the core competencies for a BMW New Car Sales Consultant.The competencies are defined in detail on the following pages.Discipline143111287651092 Present the product.演示演示/介绍产品介绍产品.Invalidate the objections.清
4、除客户异议清除客户异议.Establish needs and buying motives.建立购买需求和动机建立购买需求和动机.Welcome/establish contact.relationship 欢迎欢迎/建立联系建立联系/关系关系.Conduct demo drive.进行试驾进行试驾.Negotiate the sales.销售谈判销售谈判.BMW Selling Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训 Sell product benefits and build value.推销产品卖点推销产品卖点.Close the sale.达成销售达成销
5、售.Ensure ongoing customer care.保证持续的客户关怀保证持续的客户关怀.Systematic prospecting.系统的潜在客户开发系统的潜在客户开发.Hand over the vehicle.新车交付新车交付.Initiate repeat purchase.再次购再次购买买12 Selling Steps/12点销售步骤.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介
6、绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺寻找潜在客户。Prospecting.-分析潜在客户分析潜在客户 Analyze Prospects.-联络潜在客户联络潜在客户 Contact Pr
7、ospects.电话电话Phone.拜访拜访Visit.-筛选并筛选客户信息筛选并筛选客户信息 Qualify Addresses.-输入输入RDA系统系统 RDA Input.-跟进跟进 Follow up.-合同合同 Contract.分析Analyzing联络Contacting完善/筛选Qualifying跟进Follow up!如何寻找潜在客户（分析）How can you find prospects?(Analyzing)举例 Examples:公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）公司或社团名录（公司、建筑师或律师等的注册信息）Indexes of companies
8、 or societies(register of companies,architects,solicitors etc.)电话黄页电话黄页 Yellow Pages 所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等所有体育或社交俱乐部（高尔夫、网球等等）Sport and social clubs of all kinds(golf,tennis,rotary clubs etc.)朋友推荐朋友推荐 Friends Referral -请求比较满意的客户推荐他们的亲友（请求比较满意的客户推荐他们的亲友（“您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆您的哪位朋友和熟人可能对拥有一辆 BMW或或MINI感兴趣？感兴
9、趣？”）By requesting recommendation of satisfied customers (Which of your friends and acquaintances might possibly be interested in owning a BMW or MINI?)如何寻找潜在客户（分析）How can you find prospects?(Analyzing)举例 Examples:陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）陌生电话访问（街上、家里、聚会场所、休闲中心等）Cold calling(street,house,leisure centr
10、es/locations etc.)销售顾问自己的亲朋好友销售顾问自己的亲朋好友 Sales consultants own circle of friends and acquaintances BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关
11、怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Overview of the Sales Process.Moments of Truth.与客户接触的重要时刻初次接触初次接触试驾试驾销售谈判销售谈判/达成销售达成销售等候新车交付等候新车交付售后服务客户关怀售后服务客户关怀投诉投诉售后服务事件售后服务事件处理处理预约的售后服务预约的售后服务车辆召回车辆召回车
12、辆故障车辆故障.到车辆生命周到车辆生命周期期,再次购买再次购买.新车交付新车交付重要时刻重要时刻 售前售前 销售销售 售后售后 再次购买再次购买建立联系的流程电话接待标准（流程文件）前台接待、信息传递展厅客户接待（登记）日志建立联系的销售技巧BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购
13、买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺对对BMW感兴趣感兴趣?购买意向购买意向?高高低低低低高高0较温较温3年内他将购车不是现在，但他非常喜欢BMW.冷冷刚购买车辆&未来5年内他不会再次购车。不是非常喜欢BMW.热热立即购买&“是的，我非常喜欢BMW!”温温需要购买车辆，但仍不太确定是否购买BMW目前您使用
14、的车辆年限?询问里程数?(然后推断他的购买时间)公司使用&折旧(中国 5年).4矩阵区域矩阵区域您喜欢BMW吗?您是否曾经驾驶过BMW?您的朋友是否驾驶过BMW?BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达
15、成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺The presentation of the exterior.43251销售产品卖点的重点Core Elements of Selling Point Technique.特点特点Feature释义释义Meaning优势优势/好处好处Advantage/benefit问题问题Question仅有技术特征的清单是不够的The listing of
16、 technical features alone is not enough 解释：是,从技术角度意味着什么？Explanation:was is.,what does it mean technically?这项功能能满足客户的需求吗？他会得到有哪些好处？What can the partner gain from this in concrete terms?Which personal advantage does he have?试图发现这一卖点是否足以打动客户？.To find out how effective the sellingpoint was.这是什么？What is
17、it?它是做什么的?What does it do?我拥有后会怎么样呢?What do I getout of it?卖点有效吗？How strong is the selling point?BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀
18、10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Test drive Training.试乘试驾培训.Test drive Schedule 试驾时间安排(RSM Tool 010201)Test drive planner 试驾预约表(RSM Tool 010201a)Test dive guideline 试驾指导准则(RSM Tool 010202)Test
19、 drive 试驾(RSM Tool 010203)Showroom visit/daily log 展厅到访日志(RSM Tool 010104)BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销
20、售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺Attitude in handling objections:面对客户异议的态度面对客户异议的态度:Your first reaction should agree on the customer and then give your arguments.首先要表示理解客户的说法,之后再进行解释.Appreciate the customers objecti
21、on.感谢客户提出的异议.Be polite towards:other Brands,customers opinion,other dealers etc,etc.要尊重其他品牌,客户的见解,以及其他经销商等等.Gain Commitment 获得承诺获得承诺Invalidate Objections 消除异议消除异议BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产
22、品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺0102030405060708090100TimeEmotional state(in%)SaleDeliverySales executiveCustomerEmotional exp
23、eriences of customers and sales executives during the sales phases.销售流程中销售顾问与客户的情感历程销售流程中销售顾问与客户的情感历程.BMW Sales Process Training BMW 销售流程培训销售流程培训任务任务1，系统的潜在客，系统的潜在客户开发户开发2，欢迎，欢迎/建立联系建立联系/关系关系3，建立购买需求和，建立购买需求和动机动机4，演示，演示/介绍产品介绍产品5，推销产品卖点，推销产品卖点6，进行试驾，进行试驾7，清除客户异议，清除客户异议 12，再次购买，再次购买11，保证持续的客，保证持续的客户关
24、怀户关怀 10，新车交付，新车交付 9，达成销售，达成销售 8，销售谈判，销售谈判 要求要求原则原则询问和分析询问和分析演示和咨询演示和咨询坚持和销售坚持和销售关怀和准备关怀和准备创建良好的第创建良好的第一印象一印象维护客户忠诚维护客户忠诚度度产生购买愿望产生购买愿望获得购买承诺获得购买承诺1.每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。每台新车交车后一周内，销售顾问应向客户致电。2.电话结果应有书面纪录电话结果应有书面纪录3.这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在这是一个非常重要的建立客户关系电话（客户花了很多钱），并且在此时致电，你将获得非常此时致电，你将获得非常“热热”的客户信息（他的客户信息（他/她的朋友，生意伙伴，她的朋友，生意伙伴，亲戚，等的联系电话和地址）。亲戚，等的联系电话和地址）。4.交车四周内由服务顾问联络交车四周内由服务顾问联络5.交车交车100天内进行第三次回访。除此之外：天内进行第三次回访。除此之外：6.生日、节日保持每年生日、节日保持每年2次的沟通，由销售顾问完成；次的沟通，由销售顾问完成；7.试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少试乘试驾活动、市场活动、宝马杂志每年保证至少3次次8.在系统上创建跟踪活动在系统上创建跟踪活动经销商认证项目。电话了解客户满意度指南。End of Training Thank you!